咨询电话接听技巧.ppt

1、咨询电话接听技巧咨询电话接听技巧医院营销全攻略之 电话咨询师销售营销谈电话咨询师销售营销谈咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快

2、的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，青羊二医院妇科”、“对不起，您说的意思是吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。三、电话

3、接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，青羊二医院妇科”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打

4、电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可

5、以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？”这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。四、具体问题的回复方法：（一）价格（一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答

6、要放在最后。举例：举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？”方法方法1、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？”“不知道”“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”方法方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？”“一个月以前”“肌瘤有多大？”“5.55”“哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里高主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不

7、能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”一定要经过些辅垫后才可以回答价格：“我们凝固刀手术费是2500元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问

8、题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”（二）问治疗方法：（二）问治疗方法：A、子宫肌瘤1、凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。2、凝固刀的效果怎么样？一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过

9、的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3、手术时间需要多久？这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。4、住不住院？凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5、痛不痛？凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。6、什么时候最适宜做手术？本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7、凝固刀和其它手术相比，有什么优点？凝固刀手

10、术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。B、关于凝固刀治疗功血1、治疗功血的优点：不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症2、凝固刀治疗功血的注意事项：必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。3、凝固刀治疗功血的原理：经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗的目的。3、凝固刀治疗宫颈糜烂：1凝固刀的优点：传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就象“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就象“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。谢谢 谢谢