员工服务意识培训课件(改).ppt

1、客户服务意识课程员工服务意识主讲老师：韩笑1培培 训训 目目 的的了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。2培训纲要培训纲要1 1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义2 2、理解什么是服务、理解什么是服务3 3、服务意识的概念、服务意识的概念4 4、优质服务的体现、优质服务的体现5 5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求6 6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念7 7、客户服务技巧、客户服务技巧 3今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高

2、自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？4案例：9898年年夏夏天天，海海尔尔集集团团空空调调售售后后服服务务部部接接到到顾顾客客电电话话：青青岛岛的的一一位位老老太太太太，买买了了海海尔尔的的一一台台空空调调，买买回回后后时时间间不不长长，一一个个电电话话打打来来了

3、了，说说空空调调有有点点问问题题。维维修修师师去去看看了了看看，说说空空调调没没问问题题，你你尽尽管管放放心心用用。又又过过几几了了天天，老老太太太太又又一一个个电电话话，说说空空调调又又有有点点问问题题。小小伙伙子子第第二二次次上上门门服服务务，看看了了看看又又没没问问题题。过过了了几几天天，又又一一个个电电话话说说，空空调调就就是是有有点点问问题题，老老人人到到了了六六十十多多岁岁，对对新新东东西西就就是是不不大大放放心心，特特别别敏敏感感。9898年年夏夏天天，一一天天卖卖出出去去的的空空调调超超过过一一万万台台，售售后后维维修修人人员员忙忙的的不不得得了了。在在这这种种情情况况下下，维

4、维修修师师第第三三次次上上门门服服务务，看看了了看看空空调调确确实实没没有有什什么么问问题题。事事后后，这这位位维维修修师师说说：“从从第第三三次次上上门门服服务务回回来来以以后后，我我每每天天上上班班的的第第一一件件事事就就是是给给老老太太太太打打电电话话，问问问问空空调调有有没没有有问问题题，当当第第一一天天打打电电话话时时，老老太太太太还还吞吞吞吞吐吐吐吐地地说说：空空调调吗吗，没没、没没什什么么问问题题吧吧。当当打打到到第第三三天天时时，老老太太太太非非常常感感动动地地说说：空空调调没没问问题题，空空调调没没问问题题了了，不不用用再来电话了。问题就这样得到了解决。再来电话了。问题就这样

5、得到了解决。5面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。6的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地

6、把服务质量提高到一个全新的境界。7一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态态度度是是最最根根本本的的问问题题，态态度度在在某某些些时时候候起起着着决决定定性性的的作作用用，态态度度是是行行动动的的前前提提，态态度度受受价价值值观观的的指指导导，态态度度是是为为人人处处世世的的基基本本原原则则。凡凡事事态态度度积积极极，就就已已经经成功了一半！成功了一半！企企业业的的竞竞争争策策略略主主要要有有两两种种，价价格格优优势势策策略略和和差差异异化化服服务务策策略略，而而服服务务就就是是一一项项非非常常有有效效的的差差异异化化策策略略。如如果果两两家家企企业业项项目目、实实力力

7、、品品牌牌、技技术术、人人员员都都没没有有什什么么差差异异，那那么么客客户户为为什什么么要要选选择择你你？所所以以优优秀秀的的服服务务品品质质是是提提高高竞竞争争力力的的有有力力手段。手段。客客户户才才是是企企业业真真正正的的老老板板，如如果果企企业业丧丧失失了了客客户户的的信信任任，就就失失去去了了生生存存的的基基础础，所所以以给给客客户户提提供供卓卓越越而而周周到到的的服服务务是是企企业业发发展展的的重重要要策策略略，企企业业必必须须重重视视客客户服务。户服务。服服务务业业管管理理是是进进入入门门槛槛低低、竞竞争争性性强强、私私企企林林立立、外外来来工工多多的的劳劳动动密密集集型型的的微微

8、利利行行业业,也也是是联联系系千千家家万万户户，提提供供服服务务质质量量的的服服务务企企业业。服服务务型型企企业业要要想想在在竞竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性专业性技巧的创新。技巧的创新。服服务务对对客客户户而而言言是是一一种种产产品品和和体体验验，对对服服务务企企业业而而言言是是一一种种赢赢利利手手段段，对对员员工工个个人人而而言言是是谋谋生生途途径径，是是一一种种管管理理技技能能，是是一一门门沟沟通通艺艺术术，增增加加服服务务意意识识，不不仅仅对对企企业业有有利利，更更能能提提高高员员工工自自身身服服务务

9、技技能能的的专专业业性性，对对个个人人的的成成长长和和发发展展都都有有着着紧密的联系，可以紧密的联系，可以对自己对自己职业生涯职业生涯有更高的要求有更高的要求，使自己成为专业型服务人才。，使自己成为专业型服务人才。8工作与做工的区别工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）9你喜欢你的工作吗？98%98%的的人人不不喜喜欢欢自自己己的工作的工作2%2%的的人人喜喜欢欢自自己己的工作的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查

10、显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢的人是不喜欢工作的工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！1011二、服务的含义二、服务的含义1 1、定义、定义2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务12服务的定义：服务的定义：是是指指为为客客户户做做事事，并并使使客客户户从从中中受受益益的的一一种种有有偿偿或或无无偿偿的的活活动动。不不以以实实物物形形式式，而而是是以以提

11、提供供劳劳动动的的形形式式满满足足客客户户某种特殊需要。某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。13硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满

12、意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。14不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉客户将不满平均告诉1010个人个人20%20%的不满客户会告诉的不满客户会告诉2020个人个人一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要1212次好的服务来弥补。次好的服务来弥补。只听到只听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，81%81%的不满客户会的不满客户会对企业失去信任对企业失去信任。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解决，会

13、有解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系15好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 16三、服务意识三、服务意识 服服务务意意识识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情情、周周到到、主主动动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服

14、务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度17服务意识的要点SmileSmile（微笑）（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。员工应该对每一位顾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。R

15、 RReady Ready（准备好）（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务。员工应该随时准备好为顾客服务。V VViewing Viewing（看待）（看待）员工应该将每一位顾客都当成是员工应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 I IInvitingInviting（邀请）（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 C C CreatingCreating（创造）（创造）员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）

16、（眼光）员员工工应应该该以以热热情情友友好好的的目目光光关关注注顾顾客客，并并预预见见顾顾客客所所需需，及及时时为为顾顾客客提提供有效的服务。供有效的服务。服务（服务（Service)18 服服务务意意识识有有强强烈烈与与淡淡漠漠之之分分，有有主主动动与与被被动动之之分分。这这是是认认识识程程度度问问题题，认认识识深深刻刻就就会会有有强强烈烈的的服服务务意意识识；有有了了强强烈烈展展现现个个人人才才华华、体体现现人人生生价价值值的的观观念念，就就会会有有强强烈烈的的服服务务意意识识；有有了了以以公公司司为为家家、热热爱爱集集体体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1 1漠不关心型的客户服务漠不关心型的客户服务 2 2按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务 3 3热情友好型的客户服务热情友好型的客户服务 4 4优质服务型的客户服务优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠19服务质量的重要性服务质量的重要性1 1、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的信誉信誉。2 2、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的生存生存。3 3、服务质量决定浴