可口可乐客户服务管理.ppt

1、培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理客户服务管理(重点重点客户管理客户管理)No：001培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训内容提要：内容提要：-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统No：002培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训“重点重点客户客户”定义定义 对于公司的生意或公司形象，对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。在目前或将来有着重要影响的客

2、户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。玛、家乐福等。No：003培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务工作的地位客户服务工作的地位No：004培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训我们不是简单的产品供应商，我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户定位公司和客户No：005培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训为什么需要客户服务管

3、理？为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员专业的业务人员！”No：006培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何运做家乐福（全年）如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25

4、%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务人员做什么客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！与客户互惠合作！”No：008培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务人员做什么客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而.No：009培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管

5、理人员培训客户需求分析方法客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的与客户一起进行定期的业务回顾业务回顾：No：010培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训找到机会之所在找到机会之所在探索过程：探索过程：*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题No：011培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训找到机会之所在找到机会之所在探索过程，请注意探索过程，请注意*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*

6、中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？流失客户的原因：流失客户的原因：（取自（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburghthe Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）结果刊于美国新闻及世

7、界报道）1%1%逝世逝世3%3%迁居迁居5%5%与其它公司建立关系与其它公司建立关系9%9%竞争竞争14%14%对产品不满意对产品不满意68%68%公司业务代表对客户的态度公司业务代表对客户的态度No：013培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意如何令客户称心满意？5 方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No：014培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称

8、心满意如何令客户称心满意？以客户为重以客户为重：*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因 No：015培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意如何令客户称心满意？聆听技巧聆听技巧：*1 倾听：受人关心*2 确认：受人关照*3 探索：关注-理解*4 响应：计划-生机-解决 No：016培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意如何令客户称心满意？克服异议克服异议：*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：如果必

9、要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。No：017培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意如何令客户称心满意？保持和提高自尊心保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。No：018培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训如何令客户称心满意如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客

10、户平伏情绪：令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅/同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意注意：不自责，不责怪他人而解决问题No：019培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训目前的工作重点目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员重点客户以及客户服务人员 -基本结束于 年 月-客户服务人员的培训客户服务人员的培训 -LAS 培训-年中业务回顾年中业务回顾 -开始建立客户服务管理系统的框架 -年客户年计划的准备工作No：020培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培

11、训客户年计划签定流程客户年计划签定流程：1 业务资料收集/分析2 业务回顾/汇报3 讨论/问题解答4 主动提交合同草案并约定讨论时间5 讨论/确定合同内容6 签定合同No：021培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户年计划案例客户年计划案例：*客户年计划 -促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等 -主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等 -生动化要求/货架位和陈列面积 例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备 （*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）No：0

12、22培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训好的客户年计划的基本要素好的客户年计划的基本要素：*1 结构：从大画面，到核心问题。*2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，从 年业务情况，到 年计划。*3 格式：易读，易做，并保持连续性。*4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。*5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。*6 灵活性：保持一定的灵活空间。No：023培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理系统的下一阶段（简介）客户服务管理系统的下一阶段（

13、简介）1.销售用品销售用品:销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程培训课程 销售技巧类(例如 LAS，Category Management等),知识类 (市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。No：024培训计划培训计划培训计划培训计划可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理系统的下一阶段（简介）客户服务管理系统的下一阶段（简介）3.实地培训实地培训:通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.4.服务质量服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。No：025