售楼处管理方案.docx

1、售楼处管理方案售楼处管理方案为使“绿地中央广场”真正成为呼市地区的高档住宅小区,突显开发与管理的品牌，从而与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，长城物业在深入分析及实地考察的基础上, 结合多年的物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使绿地中央广场售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。一、售楼中心管理架构二、人力资源配置（一）配置计划客服组：现

2、场经理1名，客服组共配置5人，其中迎宾服务3名（会英语），水吧服务员2名。工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。迎宾员3人AB倒班，一人轮休位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户茶艺师1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。水吧服务员1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及

3、清洁工作。工程组：技工3名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上2人值班负责维修和定期保养。安保组：13人（售楼处3人，外围9人，主管1人）；保安区域：（1）售楼处形象岗3人 （2）路口引导员3人 （3）停车服务（含外围巡逻）6人保安要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作人员安排：设主管一人，售楼处每日三班倒班，24小时值班；工作岗位人员班次安排工作内容首层A区门口形象岗3人A班：8：00-12：0018：00-22

4、：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。3、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。停车服务6人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。2、负责售楼处停车场公共

5、秩序管理。3、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。车辆引导员3人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、引导车辆进入售楼处停车场。2、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。主管1人8:00-17:00在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作

6、，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注每周倒班一次每周6天工作日，轮休一天环境组：保洁：11人，其中主管1名，保洁员10人。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。工作岗位人员班次安排工作内容首层A区3人7:00-18:00AB倒班负责首层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示

7、室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。首层B区1人8:00-18:00负责首层B区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护二层A区1人7:00-17:00负责二层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清

8、洁一次。二层B区2人8:00-18:00各负责二层B区2个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对2个样板间中的展示品进行看护外围巡扫2人7:00-17:00负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁机动人员1人随机安排熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班主管1人8:00-17:00在甲方售楼处行政后勤部门的监督下，在公司前期介入部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负

9、全责备注AB倒班为A班7:00-16:00 ；B班7:00-18:00；每日倒班一次每周6天工作日，轮休一天岗位服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、 口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋

10、，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，

11、不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。4服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与

12、交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手

13、礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我

14、请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访），“再见”或“请慢走”。6职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并

15、遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。岗位服务内容、服务标准及要求（1） 客服组项目服务内容服务标准及要求备注迎宾服务接待指引1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。4、主动征询客户的环境需求。5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。7、了

16、解销售进展情况。咨询受理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照答客问标准的内容进行回答。2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。3、咨询事项记录在客户服务中心值班记录表中，并注明回答的情况。4、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。5、对于了解到的新事项和新情况及时更新答客问标准。建议和意见受理1、热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。2、受理客户建议和意见时，与客户约定回

17、复时间。及时向现场经理汇报。3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可采纳客户的建议。必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的意见。5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况。7、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。信息记录、转达接到相关信息时，记录

18、在客户服务中心值班记录表中，并及时、准确将信息传达到相关处理人。如在4小时内未能转达到，应回复客户，并告知未转达到的原因。网络信息处理1、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。2、对与售楼处相关事项做好记录，在三小时内回复。协助开发商进行客户跟踪1、利用各种渠道，协助开发商收集、建立来访客户档案，并按签约客户、潜在客户进行分类。2、举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户。3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。4、定期告知项目工作进度。5、定期回访客户，收集客户需求。6、必要时，为客户进行楼盘情况讲解。7、协助开发商每年策划并组织4次与客户的大型互动活动。其它1、收集每日

19、报纸（中、英文各一份）、杂志、定制房产刊物。2、提供擦鞋服务。3、提供简单商务服务（翻译、打字、复印等）。4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。5、提供车船机票订购服务。水吧服务酒水提供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、主动向客人介绍饮料和酒水；5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；7、客人离去时，用敬语欢送。（2）工程组设备设施完好率98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客

20、户，造成客户的不便。项目服务内容服务标准及要求备注灯光照明室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯在不影响客户的情况下，随报随修，每天定期全面巡查2遍。检查各灯具是否正常、修复或更换各损坏的灯具；线路故障不过夜，当天修复。设备完好率99配电设备配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破损、变色和异味；柜身无变形、破损、积尘；仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、异声等现象；设备完好率98中央空调系统风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机每天检查一次，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材

21、料每月检查一次，主机系统按生产厂家要求定期维护，风机盘管的运行参数应在额定值范围；工艺管道有无滲漏；机械部分振动应均衡无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异味。运行声音应平稳无尖啸声；设备完好率98楼宇防雷系统避雷针、避雷带、接地装置；每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完好率99。消防设备设施消防栓、喷淋系统、消防报警系统每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，消防配置齐全、灭火器压力在合格范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内；设备完好率99。多媒体信息设备触摸屏、显示器、大屏幕电视、DVD、音响等每天检查一次，每月系统保养

22、一次，设备完好率98，房屋本体墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构设备完好率98；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。卫生间设施设备阀门、管道、便池、洗手台、烘手器每天检查一次，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率98水系水泵、电源控制箱、阀门、管道每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率98样板房墙面、地板、厨房、卫生间设施设备每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98水吧间台、椅、制冰机、果汁机、加热炉具、开水器等每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98（3）安保组项目服务内容工作标准及相关

23、要求大堂服务指引服务1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。2、每天凌晨20：30至次日8：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”如客户非中国人，应使用英语：“Good morning (no

24、on/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you？”协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把

25、好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。停车服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。2、每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复

26、作业。6、保持警觉心态、亲和表情。路口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。3、向车主敬礼。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅。4、发现主路及非停车位停

27、放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放。”车场巡视巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。巡逻、巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招

28、呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。（4）环境组a. 保洁：项目服务内容工作标准及相

29、关要求大堂保洁服务停车服务接待区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。办公区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。样板间保洁服务样板间保洁服务负责样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡扫负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁b.绿化养护对象养护标准服务内容乔灌木1、 生长健壮。新建绿地各种植物两年内达到正常形态。2、 园林树木树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗