危机处理方法介绍.ppt

1、XXX危机管理建议案W.Y.Online Marketing 2009.12怎么应对危机？怎么应对危机？危机处理的关键危机处理的关键危机管理三板斧危机管理三板斧快、准、狠快、准、狠快：发现快、诊断快、处理快快：发现快、诊断快、处理快准：界定准、应对策略准准：界定准、应对策略准 狠：力度够大、力道够狠狠：力度够大、力道够狠快快准准狠狠监测分析反馈流程汇报储备策略执行执行决策什么影响快、准、狠什么影响快、准、狠此次我们的此次我们的XXX危机属于危机属于1.界定危机性质3.了解危机状况及可能发展趋势4.判断危机制造者有无网络操手企业过失、用户误解、用户恶意报复、行业潜规则、员工矛盾、竞品打击、媒体要

2、挟道歉、赔偿、毁坏声誉、广告投入潜伏期、爆发期、持续期、消退期没有、一般操手、炒作型操手、执行型操手2.判断危机制造者目的此次危机的杀伤力此次危机的杀伤力两线：根据负面带来危机的程度，将负面信息分成低杀伤、高杀伤两类两线：根据负面带来危机的程度，将负面信息分成低杀伤、高杀伤两类低杀伤力线：低杀伤力线：产品使用、服务质量、求助等产品使用、服务质量、求助等高杀伤力线：高杀伤力线：涉及敏感问题：涉黄、股权、行贿等（需要客户提供详细内容）涉及敏感问题：涉黄、股权、行贿等（需要客户提供详细内容）我们对未来的判断我们对未来的判断高杀伤力危机（非竞品打击高杀伤力危机（非竞品打击+政府相关）：四层防火墙政府相

3、关）：四层防火墙第一层：转移风险，将负面引向行业第一层：转移风险，将负面引向行业第二层：争取全行业协同第二层：争取全行业协同 第三层防火墙：找替罪羊第三层防火墙：找替罪羊第四层防火墙：清扫战场第四层防火墙：清扫战场现阶段我们的整体现阶段我们的整体危机策略危机策略高杀伤力危机（非竞品打击高杀伤力危机（非竞品打击+用户相关）：四层防火墙用户相关）：四层防火墙第一层：压制第一层：压制第二层：压制第二层：压制 +寻求和解寻求和解 第三层防火墙：表明态度、压制舆论第三层防火墙：表明态度、压制舆论第四层防火墙：清扫战场、转移视线第四层防火墙：清扫战场、转移视线现阶段我们的整体现阶段我们的整体危机策略危机策

4、略高杀伤力危机（单次竞品打击）：四层防火墙高杀伤力危机（单次竞品打击）：四层防火墙+竞品还击竞品还击第一层：压制第一层：压制 +警告（警告（1 1：1 1力度）力度）第二层：压制第二层：压制 +正面阻止正面阻止 +攻击竞品后方（攻击竞品后方（1 1：3 3以上）以上）第三层防火墙：打压、真相公布第三层防火墙：打压、真相公布第四层防火墙：清扫战场、转移视线第四层防火墙：清扫战场、转移视线现阶段我们的整体现阶段我们的整体危机策略危机策略高杀伤力危机（竞品日常打击）：局部防守高杀伤力危机（竞品日常打击）：局部防守+差异化战场交锋差异化战场交锋对出现负面的区域进行沉帖、回复、稀释的工作，但不作为工作重

5、点对出现负面的区域进行沉帖、回复、稀释的工作，但不作为工作重点在竞品核心阵地进行报复性打击：在竞品核心阵地进行报复性打击：竞品核心阵地包括：竞品核心阵地包括：竞品产品专区、竞品产品关键词、竞品线上活动、高流量频道等竞品产品专区、竞品产品关键词、竞品线上活动、高流量频道等打击方式：打击方式：负面信息发布及持续顶起负面信息发布及持续顶起竞品关键词下大量植入企业词竞品关键词下大量植入企业词竞品关键词下负面词大量露出竞品关键词下负面词大量露出抓枪展示抓枪展示现阶段我们的整体现阶段我们的整体危机策略危机策略如何做？如何做？操作方法操作方法1 1、监测、监测2 2、负面信息掩埋、负面信息掩埋3 3、竞品打

6、击、竞品打击4 4、正面引导弱化危机（引为行业问题，列觉类似事件）、正面引导弱化危机（引为行业问题，列觉类似事件）5 5、转移话题、转移话题6 6、打扫战场、打扫战场我们的做法：我们的做法：Step1、开通监测预警平台、开通监测预警平台监测对象：行业、品类、品牌、产品、竞品监测对象：行业、品类、品牌、产品、竞品监测范围：论坛、博客、新闻、知道、引擎监测范围：论坛、博客、新闻、知道、引擎预警方式：每日一份日报、重大危机立即邮件、电话告知、危机处理时期预警方式：每日一份日报、重大危机立即邮件、电话告知、危机处理时期4小时报告一次小时报告一次我们的做法：我们的做法：Step2、负面信息掩埋、负面信息

7、掩埋1 1、论坛、论坛2 2、新闻评论区、新闻评论区3 3、博客评论区、博客评论区4 4、知道、知道我们的做法：我们的做法：Step3、回应（不到万不得已的不使用）、回应（不到万不得已的不使用）主动发布：主动发布：BBSBBS、博客、博客、SNSSNS精准回复：负面事件帖、博文等精准回复：负面事件帖、博文等我们的做法：我们的做法：Step4、竞品打击、竞品打击媒体选择：首选竞品贴吧、产品专区、知道等媒体选择：首选竞品贴吧、产品专区、知道等诉求：竞品和此事有关无关负面信息诉求：竞品和此事有关无关负面信息我们的做法：我们的做法：Step5、正面引导弱化危机、正面引导弱化危机主动发布：主动发布：BB

8、SBBS、博客、博客、SNSSNS精准回复：负面事件帖、博文等精准回复：负面事件帖、博文等我们的做法：我们的做法：Step6、转移话题、转移话题主动发布：主动发布：BBSBBS、博客、博客、SNSSNS精准回复：负面事件帖、博文等精准回复：负面事件帖、博文等我们的做法：我们的做法：Step7、打扫战场、打扫战场主动发布：主动发布：BBSBBS、博客、博客、SNSSNS精准回复：负面事件帖、博文等精准回复：负面事件帖、博文等我们的做法：我们的做法：Step4、确定危机小组、确定危机小组建立有高层参与的危机小组建立有高层参与的危机小组确定名单及联系方式确定名单及联系方式建立群组建立群组签订保密协议

9、签订保密协议向向CEO直接汇报直接汇报我们的做法：我们的做法：Step5、确定汇报机制、确定汇报机制高杀伤力危机：高杀伤力危机：低杀伤力危机：低杀伤力危机：单次发现：压制单次发现：压制-邮件汇报危机小组邮件汇报危机小组-定期总结定期总结屡次出现：发现屡次出现：发现-压制压制-汇报汇报-危机小组商讨方案危机小组商讨方案-处理处理-定期总结定期总结发现发现-压制压制-汇报汇报-危机小组伙同高层商讨方案危机小组伙同高层商讨方案-处理处理打击方案打击方案-发布发布-监控效果监控效果-汇报汇报我们的做法：我们的做法：Step6、资源准备、资源准备防守准备防守准备攻击准备攻击准备媒体名单准备媒体名单准备I

10、D准备准备话术准备话术准备负面帖预埋负面帖预埋QA准备准备稀释内容准备稀释内容准备自身核心词率先优化自身核心词率先优化媒体日常沟通媒体日常沟通我们的做法：我们的做法：行动计划表行动计划表待定待定网络负面来自哪？网络负面来自哪？产品不好用，我揭发你;活动有过失，我大骂你;内鬼从中捣乱，我挑拨你；客服不作为，我摒弃你；甚至竞品通过草根声音打击你如何实现？如何实现？一个监测平台一个监测平台一本一本危机管理白皮书危机管理白皮书一个涉及高层的日常危机小组一个涉及高层的日常危机小组一个长期的资源、话术准备一个长期的资源、话术准备有备而来有备而来一、监测平台：我们前哨（一、监测平台：我们前哨（4 4小时一次

11、的负面反馈）小时一次的负面反馈）搜索引擎搜索引擎新闻及评论区新闻及评论区论坛论坛(包括帖吧包括帖吧)博客博客知道类网站知道类网站二：危机管理白皮书二：危机管理白皮书处理危机的红宝书处理危机的红宝书提高效率的法宝提高效率的法宝危机管理白皮书内容包括危机管理白皮书内容包括1.1.危机差异化管理办法危机差异化管理办法2.2.危机界定方法危机界定方法3.3.不同类型危机处理策略不同类型危机处理策略4.4.不同类型危机汇报机制不同类型危机汇报机制5.5.不同类型危机处理流程不同类型危机处理流程6.相时而动相时而动我们的危机可能来自哪里？我们的危机可能来自哪里？竞品竞品用户用户政府政府建立以防范竞品打击为

12、核心的危机管理体系1.1.开通围绕竞品攻击为核心的监测平台开通围绕竞品攻击为核心的监测平台2.2.完善侧重竞品打击的完善侧重竞品打击的危机管理白皮书危机管理白皮书3.3.成立一个涉及高层的日常危机小组成立一个涉及高层的日常危机小组4.4.长期储备资源、话术等长期储备资源、话术等我们的核心策略我们的核心策略强化信息监控，第一时间获取信息围魏才能救赵被动应对转向正面防御加不定期主动骚扰避免严重正面冲突，以迂回战为首选原则人不犯我、我不犯人人若犯我，我必犯人危机管理：危机管理：Step3、确定汇报机制、确定汇报机制1.1.一般性危机：发现一般性危机：发现-压制压制-汇报汇报2.2.中等恶性危机：发现中等恶性危机：发现-压制压制-汇报汇报-危机小组商讨方案危机小组商讨方案-处理处理3.3.重大恶性危机：发现重大恶性危机：发现-压制压制-汇报汇报-危机小组伙同高层商讨方案危机小组伙同高层商讨方案-处理处理