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1、呼叫中心培训呼叫中心培训 培训人：培训人：XX呼叫中心三大模块呼叫中心三大模块n n网销：网购手机网销：网购手机n n回访：呼出电话回访：呼出电话n n热线：呼入电话热线：呼入电话网销网销1 1、网销的范围：、网销的范围：XXXX网上商城及淘宝网备件销售网上商城及淘宝网备件销售2 2、网销的流程、网销的流程 ：用户登入用户登入XXXX官网官网XXXXXXXXXX的产品中心，选择心仪的手机，直接的产品中心，选择心仪的手机，直接选择付款方式付款选择付款方式付款用户致电客服热线用户致电客服热线XX.XX.通过人工服务购买通过人工服务购买XXXX手机手机3.3.付款方式：付款方式：1.1.货到付款货到

2、付款 2.2.支付宝支付宝/网上银行网上银行 3.3.银行汇款银行汇款 回访回访n n1 1、回访的定义：、回访的定义：n n 回回访访，顾顾名名思思义义是是做做完完了了服服务务用用电电话话来来问问访访客客户户对对此此次次服服务务的的感感受受和和认认可可程程度度，从从中中发发现现问问题题，进进一一步步解决问题的一种方法。解决问题的一种方法。n nn n2 2、回访是服务的一部分：、回访是服务的一部分：n n 很多人认为回访是避免不满的出现的，殊不知很多人认为回访是避免不满的出现的，殊不知如果回访的恰当，这一项工作还可以促进用户的满意如果回访的恰当，这一项工作还可以促进用户的满意度。所以说，一个

3、完美的服务过程，回访是不能缺少度。所以说，一个完美的服务过程，回访是不能缺少的的 n n3 3、回访的意义、回访的意义n n1 1 1 1、不不不不满满满满提提提提前前前前发发发发现现现现。只只要要诚诚心心的的去去和和用用户户交交流流了了，用用户户也也是是十十分分愿愿意意把把心心中中的的满满意意和和不不满满意意发发泄泄出出来来，这这样样我我们们就可以得到用户的真实感受了。就可以得到用户的真实感受了。n n2 2 2 2、把把把把3 3 3 3分分分分变变变变成成成成5 5 5 5分分分分或或或或4 4 4 4分分分分。根根据据经经验验来来说说，大大多多数数不不满满的的用用户户其其实实并并没没有

4、有太太过过分分的的要要求求，就就是是希希望望我我们们能能够够多多给给他他们们点点关关心心，只只是是想想感感受受到到受受关关注注的的优优越越感感。回回访访会会让让用用户户感感到到自自己己还还是是很很受受关关注注的的，自自己己的的意意见见对对维维修修站站还还是是非非常常重重要要的的。一一旦旦用用户户在在我我们们这这里里得得到到了了价价值值的的体体现现，那他一定会反过来认可你的劳动的。那他一定会反过来认可你的劳动的。4.4.4.4.维修售后跟维修售后跟维修售后跟维修售后跟踪服务回访踪服务回访踪服务回访踪服务回访针对维修后用针对维修后用户，通过回户，通过回访了解用户访了解用户对厂家售后对厂家售后是否满

5、意，是否满意，同时监督站同时监督站点提供用户点提供用户资料维修的资料维修的真实性真实性是否接通是否未成功回访无满意度未接通保外查无此人维修资料失实无人接听空号停机电话打不进关机无法评分转位短信号码填写有误成功回访5分4分3分2分1分0分热线热线n n目的目的目的目的：为为了快速、准确、了快速、准确、了快速、准确、了快速、准确、规规范地范地范地范地处处理用理用理用理用户户投投投投诉诉和和和和咨咨咨咨询询，解决用，解决用，解决用，解决用户户界面的界面的界面的界面的问题问题，提升用，提升用，提升用，提升用户满户满意度意度意度意度n n投诉处理原则投诉处理原则投诉处理原则投诉处理原则：快速解决用快速解

6、决用快速解决用快速解决用户问题户问题，力求用，力求用，力求用，力求用户满户满意；投意；投意；投意；投诉损诉损失最小失最小失最小失最小 n n适用范围适用范围适用范围适用范围：咨咨咨咨询询和投和投和投和投诉诉 n n咨咨咨咨询询：主要主要主要主要对对手机功能咨手机功能咨手机功能咨手机功能咨询询，三包服，三包服，三包服，三包服务务咨咨咨咨询询，站，站，站，站点信息咨点信息咨点信息咨点信息咨询询，解决方法，解决方法，解决方法，解决方法处处理，网理，网理，网理，网销销咨咨咨咨询询n n投投投投诉诉：包括用包括用包括用包括用户对产户对产品品品品质质量、量、量、量、销销售、服售、服售、服售、服务务等等等等

7、产产生生生生不不不不满满而引起的抱怨。而引起的抱怨。而引起的抱怨。而引起的抱怨。n n客服客服客服客服电话电话：XXXXXXXXn n客户咨询客户咨询客户咨询客户咨询/投诉跟踪表：投诉跟踪表：投诉跟踪表：投诉跟踪表：跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表 受理人受理人受理日期受理日期受理方式受理方式客户姓名客户姓名客户姓别客户姓别联系电话联系电话类别类别所在城市所在城市备注备注内容内容责任归属业务处责任归属业务处处理时限处理时限处理状态处理状态处理方案处理方案回复时间回复时间回复人回复人n n客客客客户户户户受受受受理理理理问问问问题题题题记记记记录录录录表：表：表：表：信息记录表信息记录表客户姓名客户姓名

8、省份省份城市城市客服类客服类型型机型机型业务类业务类别别业务子业务子类类二级子二级子类类受理方式受理方式受理地受理地址址回复地回复地址址回复方回复方式式最后处最后处理理日日期期处理结处理结果果客户编客户编号号最后处最后处理理人人提交人提交人派给坐派给坐席席串号串号派单类派单类别别重要程重要程度度业务状业务状态态是否有是否有效效处理过处理过程程座席处理意见座席处理意见完成座完成座席席完成日完成日期期客户心客户心情情时效性时效性有效性有效性总评定总评定客户类客户类型型n n客客客客户户户户受受受受理理理理流流流流程程程程图：图：图：图：如何服务客户如何服务客户心态的调整如何处理用户不满处理投诉时应

9、有的态度及常用语言如何处理反对意见心态的调整n n我们是这样调整自己的心态我们是这样调整自己的心态我们是这样调整自己的心态我们是这样调整自己的心态 做做做做服服服服务务务务久久久久了了了了，见见见见多多多多了了了了各各各各种种种种各各各各样样样样的的的的客客客客户户户户，有有有有的的的的理理理理解解解解你你你你会会会会客客客客气气气气的的的的和和和和你你你你沟沟沟沟通通通通，有有有有的的的的会会会会认认认认为为为为他他他他是是是是来来来来消消消消费费费费的的的的，是是是是上上上上帝帝帝帝，口口口口气气气气行行行行动动动动上上上上先先先先声声声声夺夺夺夺人人人人，我我我我们们们们也也也也不不不不

10、要要要要烦烦烦烦躁躁躁躁，心心心心态态态态要要要要好好好好，平平平平稳稳稳稳对对对对待待待待他他他他，告告告告诉诉诉诉他他他他，客客客客户户户户服服服服务务务务中中中中心心心心和和和和客客客客户户户户没没没没有有有有利利利利害害害害冲冲冲冲突突突突，不不不不是是是是对对对对立立立立的的的的，是是是是平平平平等等等等的的的的，我我我我们们们们是是是是想想想想通通通通过过过过真真真真诚诚诚诚的的的的服服服服务务务务来来来来帮帮帮帮助助助助客客客客户户户户的的的的，如如如如果果果果是是是是由由由由于于于于我我我我们们们们的的的的工工工工作作作作失失失失误误误误造造造造成成成成客客客客户户户户有有有有

11、意意意意见见见见，我我我我们们们们要要要要及及及及时时时时弥弥弥弥补补补补，道道道道歉歉歉歉。如如如如果果果果把把把把个个个个人人人人情情情情绪绪绪绪带带带带到到到到工工工工作作作作中中中中，只会给自已增加烦恼只会给自已增加烦恼只会给自已增加烦恼只会给自已增加烦恼。n n对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也n n是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。n

12、 n 我们觉得当客人不理解我们的时候我我们觉得当客人不理解我们的时候我我们觉得当客人不理解我们的时候我我们觉得当客人不理解我们的时候我n n们可以慢慢跟他说们可以慢慢跟他说们可以慢慢跟他说们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他说不过来就可以叫别人跟他说不过来就可以叫别人跟他说不过来就可以叫别人跟他n n说说说说,我们是做服务业的我们是做服务业的我们是做服务业的我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾这是很难避免不会发脾这是很难避免不会发脾这是很难避免不会发脾n n气气气气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责只要我们记得我们是要对我们的工作负责只要我们记得我们是要对我们的工作负责只要我们记得

13、我们是要对我们的工作负责,n n这样就可以调节好一点自己的心情了这样就可以调节好一点自己的心情了这样就可以调节好一点自己的心情了这样就可以调节好一点自己的心情了.n n当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做?别别别别忘忘忘忘了了了了时时时时刻刻刻刻保保保保持持持持良良良良好好好好的的的的心心心心态态态态，不不不不要要要要让让让让别别别别人人人人（特特特特别别别别是是是是顾顾顾顾客客客客）左左左左右右右右你你你你的的的的情情情情绪绪绪绪，这这这这样样样样才才才才能能能能笑笑笑笑对对对对人人人

14、人生生生生。不不不不论论论论顾顾顾顾客客客客如如如如何何何何发发发发泄泄泄泄情情情情绪绪绪绪，你你你你都都都都要要要要微微微微笑笑笑笑的的的的倾倾倾倾听听听听他他他他们们们们；不不不不论论论论顾顾顾顾客客客客的的的的声声声声音音音音有有有有多多多多大大大大，你你你你都都都都轻轻轻轻言言言言细细细细语语语语的的的的和和和和他他他他们们们们交交交交流流流流。这这这这样样样样一一一一来来来来问问问问题题题题大大大大多多多多能能能能圆圆圆圆满满满满解解解解决决决决（除除除除非非非非顾顾顾顾客客客客成成成成心心心心找找找找茬茬茬茬）。善善善善待待待待别别别别人人人人就就就就是是是是善善善善待待待待自自自

15、自己己己己。“世世世世界界界界多么美好，空气多么新鲜多么美好，空气多么新鲜多么美好，空气多么新鲜多么美好，空气多么新鲜”对自己好点吧！对自己好点吧！对自己好点吧！对自己好点吧！如何处理用户不满n n为什么客户会不满为什么客户会不满为什么客户会不满为什么客户会不满n n1 1因因因因为为为为客客客客户户户户自自自自身身身身(没没没没有有有有达达达达到到到到期期期期望望望望,需需需需要要要要得得得得不不不不到到到到满满满满足足足足,持持持持有有有有偏偏偏偏见见见见,本来就不高兴本来就不高兴本来就不高兴本来就不高兴,对店员缺乏信任对店员缺乏信任对店员缺乏信任对店员缺乏信任,对我们商店环境不满对我们商

16、店环境不满对我们商店环境不满对我们商店环境不满.n n2 2因因因因为为为为坐坐坐坐席席席席代代代代表表表表(不不不不兑兑兑兑现现现现承承承承诺诺诺诺,不不不不仔仔仔仔细细细细聆聆聆聆听听听听,不不不不耐耐耐耐烦烦烦烦,缺缺缺缺乏乏乏乏培培培培训训训训,交交交交际际际际能能能能力力力力差差差差,不不不不懂懂懂懂礼礼礼礼貌貌貌貌,不不不不给给给给客客客客户户户户表表表表达达达达情情情情感感感感的的的的机机机机会会会会,产产产产品品品品知知知知识识识识不不不不够够够够,对对对对客客客客户户户户不不不不良良良良的的的的态态态态度度度度,没没没没有有有有紧紧紧紧迫迫迫迫感感感感,漠漠漠漠不不不不关关关关心心心心同他人更亲热同他人更亲热同他人更亲热同他人更亲热,对其它客户态度不良对其它客户态度不良对其它客户态度不良对其它客户态度不良,工作中态度随意工作中态度随意工作中态度随意工作中态度随意.).)n n客户不满想到什么客户不满想到什么客户不满想到什么客户不满想到什么?n n有人聆听得到尊重有人聆听得到尊重有人聆听得到尊重有人聆听得到尊重,问题的本身受到认真对待问题的本身受到认真对待问题的本身受到