司机礼仪培训手册.ppt

1、司机礼仪手册司机礼仪手册礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1目录目录 做讲交通道德的好司机做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查司机形象自我检查 塑造文明的司机塑造文明的司机 交通行为交通行为 司机服务礼仪司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识司机人员必知涉外知识2第一讲第一讲 做讲交通道德的好司机做讲交通道德的好司机 案例鉴赏：案例鉴赏：“倔强倔强”的王师傅的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的王师傅是某原国企车队有名的“0 0分司机分司机”,开车开车2020多年来，累计行车多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作近百万千米安全无事故、无违章

2、。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物重要人物”。“重要重要人物人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物重要人物”竟是竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，

3、看到王队长该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。3一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。形

4、象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等闯红灯、乱变道、酒后驾驶等4一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病带病”车，养成依法行车，养成依法行驶的良好习惯。驶的良好习惯。安全行驶，预防为先安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有

5、强烈的责任心和谨慎细影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车病车”上路。上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄逞英

6、雄”或疲劳驾驶。或疲劳驾驶。5一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 文明行驶，礼貌行车文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒”十个不开：十个不开：时间紧不开急躁车；时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。作

7、，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开车辆有故障，不开“带病带病”车；车；心情不好，不开情绪车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开受到鼓励，不开“英雄英雄”车；车；交会车时，不开霸王车。交会车时，不开霸王车。6一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 克服困难，做好服务克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。

8、司机不能对客人或领导推诿，及这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作对工作“挑肥拣瘦挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。，影响工作的正常安排。见义勇为，救死扶伤见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。7二、司机的素质修养二、司机的素质修养 热爱本职工作热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，

9、积积为乘客着想，真心为乘要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋尽力，认真负责，不怕苦和累

10、，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。斗中实现自己的人生价值和理想。坚持坚持“乘客至上乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。8二、司机的素质修养二、司机的素质修养 改善知识结构改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学

11、习，增长知识，潜心钻研，医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术自动

12、化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。知识，也应不断更新。9二、司机的素质修养二、司机的素质修养 学习心理知识学习心理知识 培养培养“察言观色察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。熟悉交

13、通地理熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图活地图”。同时，当客人提。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解出的行车路线有违交通法规的时

14、候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。决办法。10三、不道德行为的心理状态三、不道德行为的心理状态 心存侥幸心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。引起后果、不会被发现、不会受到处罚。随波逐流随波逐流 严管路秩序良好，在严管路秩序良

15、好，在“大气候大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，遵守法规的反倒成了，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象个别现象”。心理素质较差心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。11四、公务车司机的道德要求四、公务车司机的道德要求 遵章守纪、服从管理遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的司机工作流动性和分散性大，难以监督，所

16、以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。仁，做好服务。摆正位置、做好工作摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己