冷一文管理系列讲座：以顾客为中心.ppt

1、主讲：冷一文 让自己成为最受欢迎的人：1、请把手机调到震动或静音；2、培训期间请勿说话；3、培训期间请勿走动；4、发言请举手；5、积极、带动、配合，创造良好气氛。以顾客为中心主讲：冷一文价格战。弱肉强食 二千元包酒店.吃.车费.门票团购。抢“新娘”(订单)秀场。送iphone 送汽车 送房子婚博会。低价大规模吸纳客源 咱咋办？服务、品质大易生存和发展的命脉以客户为中心让每一个顾客获得满意和感动企业做强做大的唯一选择第一单元以客户为中心【概述】世界上，任何事物都离不开与人交往。以顾客为中心，就是以顾客人群（买方）的消费需求为中心，提供优质服务和产品。从顾客的满足、满意之中获得认可、获取价值。是一

2、种“以消费者（顾客）为导向”或是以“市场导向”的服务、经营活动。日益激烈的市场竞争，许多摄影企业在发展过程中不断拓展其生存空间。于是，“以顾客为中心”成为摄影（企业）追求生成为摄影（企业）追求生存和存和发展的终极目标。发展的终极目标。然而，要想真正把“以顾客为中心”的服务模式实施到位，在市场竞争中获得独特优势，应从统一思想、标准化服务流程、高品质产品质量以及各项绩效管理目标相结合，围绕“以顾客为中心”的目标建立和形成核心竞争力，从整体上提升公司的持续的竞争优势，使之在市场竞争中赢得更大发展空间。一、满足顾客需求1、了解顾客需求？2、顾客期望值是什么？3、如何才能满足顾客期望？4、怎样知道顾客满

3、足与否？5、顾客有异议时怎么办？营造轻松、愉悦快乐的氛围，塑造高端品牌意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，满足多层次、多方面、多变化的客户要求。微笑、问候、礼貌 诚实、守信、忠诚 尊敬、关心、体贴 高效、规范、准确 舒适、方便、愉悦 特色、个性、创新 二、顾客永远在你的视线里公司业绩的好坏，与老客户有着密不可分的关联，培养顾客对公司的忠诚度，从点滴开始。1、保持顾客永远在你的身边(视线里)2、任何时候都为顾客着想 3、随时为顾客提供贴心服务三、顾客满意度所做的一切，都是为了这个结果。顾客满意度来源于顾客对企业的产品、服务等消费所产生的感受，与自己的期望所进行的对

4、比。企业的服务、服务态度、产品质量、价格等指标等是否与顾客期望、要求等吻合的程度。1、服务：零投诉、零客怨 2、品质：零瑕疵、有售后保障 3、价格：等值、超值 4、品牌：优越感、成就感四、让顾客成为企业的义务宣传员当顾客成为企业的义务宣传员的时候，企业还有当顾客成为企业的义务宣传员的时候，企业还有什么不好办的呢？什么不好办的呢？1、他们相信并购买你的服务和产品，还会向家人、朋友、同事真诚、热情地推荐；2、他们购买你的服务和产品作为礼物赠送给他人；3、他们自发地给你反馈意见、主动宣扬你的优点；4、当你的服务稍逊时，他们会原谅你，但是品质打折扣时，会向你提出忠告；5、他们觉得自己不仅是你的顾客，还

5、是你的朋友，和你有着更多的、更深的关系；6、他们会告诉你有关提升服务、新产品的构想或新策略的改进建议，能为你推荐新的顾客和商机。五、让顾客的意见来提高绩效1、相信顾客有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道；2、充分利用客户满意度调查及每一个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的；3、利用互联网科技，帮助搜集更多相关信息；4、让所有工作人员了解顾客意见及建议，然后进行持续改进；5、通过各种方式让顾客知道你的改进方法，知道你很重视他们的意见。六、危机公关危机就是工作或服务中突发的事件。对于企业来说危机是件非常恐怖、棘手的问题。而更可怕的是一个外来危机可能会引发内部的众多危机爆发(逃避责任、推诿

6、、推卸)？危机处理技巧：危机处理技巧：了解情况，主动、积极面对；商讨最佳方案，以顾客利益为先；把劣势，变成优势，把问题多客户变成优质客户。公关是攻心，广告是攻城。打造一个无法取代的环境责任荣誉利益共赢第二单元服务，就是做人，做事。服务，就是做人，做事。服务的实质是以满足人们物质、精神和心理需求；提高解决问题能力之需求为目的的软技术。服务及服务过程的舒适、愉悦度，直接影响到顾客的信任和购买欲。A、服务满足顾客需要！满足顾客需要！就是解决（满足）服务对象之需求的过程。就是解决（满足）服务对象之需求的过程。只要做到不断提高产品质量、做到物美价廉、物有所值、物有超值，就一定会产生良好的市场反应，口碑相

7、传，顾客会自动找上门来，无需花大力气开展营销活动。以“质”、“值”取胜。B、产品1.消费者永远喜欢那些高质量、性能好、消费者永远喜欢那些高质量、性能好、有特色、价格合理的产品。有特色、价格合理的产品。特点在于：特点在于：不是像传统的市场供求，有了消费需求去制造产品，而是主动开发、创新产品去引导市场消费。作品、产品质量高、超值，就一定会(永远)畅销。2.摄影企业经营的核心在于高品质的产品和服务，而非消费需求。因此，应注意运用营销术和广告术，大力展开推广和促销工作，提升品牌知名度，加强消费者的认知度，提高市场占有率，为企业生存提供保障，为企业赢得较为丰厚的利润空间。C、推广1、摄影企业如果按照传统

8、市场规则任其摄影企业如果按照传统市场规则任其自然，消费者一般不会主动购买你的产自然，消费者一般不会主动购买你的产品。品。做好品牌推广、产品推广。摄影企业不担心大量生产，而担心 客户流量客源少。“生产”那些顾客喜欢的、能够卖得出去卖得起价钱的产品。2、摄影企业经营的中心在于在于摄影企业经营的中心在于在于 推广和销售，而非主动消费需求。推广和销售，而非主动消费需求。摄影企业考虑的逻辑顺序不需要从传统的供求出发，不是以现有的产品去吸引顾客，而是正好颠倒过来，从市场上的反应、消费需求出发，按照目标顾客的需要与欲望“量身定制”，去组织开发、拍摄和销售。D、实效营销1、迎合市场需求，消费者、市场需要消费者

9、、市场需要 什么产品，我们就应当生产什么产品。什么产品，我们就应当生产什么产品。引导市场，满足消费需求；寻找目标消费全体，产品量身定制；开发新市场领域，快人一步领先竞争者。2、两个导向：消费者导向和竞争者导向两个导向：消费者导向和竞争者导向 在消费需求的动态变化中不断发现那些空缺、尚未得到满足的市场需求，并集中一切资源和力量，千方百计地去开发和满足这种需求，以能在顾客满意之中不断扩大市场销售、获取更大的市场份额。以不变应万变，一万变应万变3、在上述观念的指导下，摄影企业在上述观念的指导下，摄影企业 应十分重视市场调研。应十分重视市场调研。在任何情况下，摄影企业应杜绝有如欺骗顾客、高抬物价、以次

10、充好、以假充真、广告欺骗、文字游戏等一切不法行为。从另一个层面，要关心与增进企业的社会公益和福利，将企业利润、消费需要、社会责任感三者统一起来。实现和谐与平衡。4、摄影企业提供服务和产品，不仅要摄影企业提供服务和产品，不仅要满足消费者的需要与欲望，而且要符合满足消费者的需要与欲望，而且要符合消费者的长远利益。消费者的长远利益。“以顾客为中心”为目标的管理模式 让摄影大易成为行业的翘楚-领跑者。铸造成为一个竞争者“无法取代的环境”第三单元训练及提升你的职业资本训练及提升你的职业资本10句让你纵横职场的 不败名言冷静、迅速、准确地做出这样的回应，会让上司直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断，

11、并且服从领导的好下属。如果你犹豫不决，只会让上司不快，会给上司留下优柔寡断的印象，下次重要的机会可能就轮不到你了。【任何时候只说：是！好！马上办！】1、上司交代的工作时：“好！我立即去办。”一项业务出现麻烦(客怨)，或出现危机时，如果你立刻冲到上司的办公室报告这个坏消息，就算你没有直接责任，也会让上司怀疑你对待危机的能力太弱，弄不好还会惹得上司的责骂，成为出气筒。正确的方式是你可以从容不迫地说：“我们似乎碰到一些情况”你自己千万不要因此乱了阵脚，要让上司觉得事情并没有到不可收拾的地步，并且让他感觉到你会与他并肩作战，解决问题。【不推卸、不逃避，勇于面对、敢于承担】2、不传递坏消息：“我们似乎碰

12、到一些不利情况”小马的创意得到了上司的赏识，虽然你心里为自己差距而难过，甚至有些妒忌？你还是要在上司的听力范围内夸夸小马：“小马的主意真不错。”在明争暗斗的职场，善于欣赏别人，会让上司认为你本性善良，并富有团队精神，从而给你更多的信任和重托。【认同、肯定别人，更容易让别人肯定自己】3、体现团队精神：“小马的主意真不错！”上司或顾客，问了你某个与工作或业务有关的问题，你不知道如何作答，千万千万不要说“不知道”。你要说：“让我再认真地想一想，3点前答复您好吗？”不仅暂时让你解围，也让上司或顾客认为你不轻率行事，而是个三思而后行的人。当然，要记得按时给出答复。【谨慎但要果断，三思而后行】4、如果你不

13、知道某件事：“让我再认真地想一想，3点前答复您好吗？”有个计划或一项工作，一个人搞不定时，得找个比较内行的人或同事帮忙，怎么开口呢？你可以诚恳地说：“这个计划没有你真不行啊！”同事为了不负自己内行的形象，通常是不会拒绝的。当然，事后要记得感谢人家。【记得，一定要在适合的场合，送出赞美】5、请同事帮忙时：“这项工作没有你真不行啊！”有人有时总喜欢说粗话、脏话，并且不大注意场合。遇到这种情况时，你可以说：“这样的话好像不适合你讲哦”这句话可以让他们识趣地闭嘴。【一个人的谈吐、话术决定了在别人心目中的印象和信任度】6、拒绝粗话、脏话：“工作时这种话好像不适合讲哦！”首先，强调你了解这项工作的重要性，

14、然后请求上司指示，将这项工作与其它工作一起排出先后顺序，不露痕迹地让上司知道你的工作量其实很大，并做出相应的调整。如果不是非你不可，有些事就可交给其他人或延期处理。【巧作安排，提升效率】7、需要调整工作量时：“我知道这件事很重要，我们不妨先缕缕手头的工作，按重要性排出先后顺序。”没有完美的人，犯错误在所难免。而勇于承认自己的过失，承担起责任，去不是每个人能够洒脱面对的。但如果逃避、推卸责任只会使你错上加错。知错就改，敢于承担。是一种态度，这样你会重新获得信任和帮助。【态度，决定你的未来】8、承认过失：“是我一时疏忽造成的，责任在我！”当你与上司谈事情时，有时不得不找点话题，以打破冷场。这正是你

15、赢得上司肯定和好感的好机会，最恰当的话题就是谈一些与公司有关、上司很关心又熟悉的话题。当上司滔滔不绝地发表看法时，你要保持眼睛对视，并不断地点头表示明白和赞同，他会对你这样一个谦虚的听众欣赏有加。【上司的褒奖，是你职业生涯的指路明灯】9、打破冷场：“我很想知道您对这件事的看法？”面对批评、责难或受委屈时，不管自己有没有不当之处，都不要辩解，更不要将不满写在脸上。但你要让对方知道，你已诚恳接受到他的信息，不卑不亢，让自己看起来又自信又稳重，这样你会更值得敬重。【晋升，是必然的】10、面对批评：“谢谢你告诉我！我会仔细考虑你的建议的”人的一生仅仅几十年，除掉童年、老年的时光，(16岁成年，四十岁后

16、机会就很少了)其实真正没多少时间可以做事情了。喜欢，就做！做了，就把它做到最好！抱怨，是无能的表现应该没有一个人愿意承认自己无能？自满自负自以为是？总是以“自我”为中心？目中无人，傲气冲天，地球没你还不转？这种人让别人敬而远之！你想别人怎样待你 你就怎样对待别人这句话适用于任何场合事无完美，人无完人毛主席讲他人生的对错也只能三七开。有很多人喜欢他，也有些人不喜欢他。其实人生做事不求事事尽如人意，但求无愧心。很多人之所以一辈子都碌碌无为，一无所有不是因为他不够努力，是因为他一直都没有弄明白该怎样去“做人做事”。一个成功的人，他的知识结构，职业素养，心胸和格局，会由里而外地发出光芒。生命里起落无常，你永远要懂得做两件事：珍惜感谢参与！