内部质量审核--TUV内审员班(标准版金峥).ppt

1、内部质量体系审核深圳金品质企业效益开发有限公司 培训部制作内容提要q 概论q 审核策划与准备q 实施审核与审核报告q 纠正与跟踪q 管理评审q 审核人员和审核管理 第一部分、概论与质量有关质量要求顾客满意与管理有关管理体系质量管理持续改进与过程和产品有关过程产品与合格（符合）有关合格、不合格、缺陷与检查有关审核一、基本术语质 量标准术语：质量是一组固有特性满足要求的程度。特征：质量-符合规定的要求 质量-符合用户的要求 质量-动态的过程要 求标准术语：要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。特征：通常隐含-惯例或一般作法 特定要求-如产品要求、顾客要求 规定的要求-经明示的要求顾客满意

2、标准术语：顾客对其要求已被满足的程度的感受。特征：顾客满意-不仅仅是符合产品或服务标准 顾客满意-不仅仅是处理顾客投诉 顾客满意-不仅仅是按时交货 顾客满意-不仅仅是销售或客户服务部门的事管理体系标准术语：建立方针和目标并实现这些目标的体系特征：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业安全卫生管理体系（OHSAS)、社会责任管理体系（SA8000）、财务管理体系等 质量管理标准术语：在质量方面的指挥和控制组织的协调的活动 解释解释 质量管理确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 使其实施的全部管理职能的所有活

3、动。质量管理的发展阶段质量检查 质量是 检查出来的（QI）统计质量控制 质量是 制造 出来的(QC)质量保证 质量是 设计 出来的(QA)全面质量管理 质量是 管理 出来的(TQM)持续改进标准术语：增强满足要求的能力的循环活动。解释：持续改进是一个制定改进目标和寻求改进机会的过程，该过程使用内部审核、数据分析、管理评审或其他方法，发现问题并通过纠正措施与预防措施改进提高。过程标准术语：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。解释：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出 2、组织为实现增值通常对过程进行策划并使其在受控状态下运行 3、特殊过程：产品是否合格不易或不能经济地进行验证

4、的过程 产 品标准术语：过程的结果 四大类型：服务、软件、硬件、流程性材料特征：1、产品的类型取决于其主导成分 2、服务是无形的，在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 3、软件由信息组成，以方法、论文或程序形式存在 4、硬件是有形产品、具计数性 5、流程性材料是有形产品，具计量性合格、不合格、缺陷标准术语：-合格：满足要求 -不合格：未满足要求 -缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求审核标准定义标准定义：为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，并对其进行客观的评价，以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系系统的独立的统的独立的形成文件的过程。形成

5、文件的过程。二、ISO9000族标准ISO-国际标准化组织的缩写(The International Organization for Standardization)ISO9000族（GB/T19000)包括：-ISO9000(GB/T19000)质量管理体系 基础和术语 -ISO9001(GB/T19001)质量管理体系 要求 -ISO9004(GB/T19004)质量管理体系 业绩改进指南 -ISO10011(GB/T19011)质量和环境体系审核指南三、质量审核的类型质量体系审核产品质量审核过程质量审核 四、质量体系审核的对象评价质量体系的三个基本问题：过程是否被确定并形成符合约定标准

6、或合同的文件 (说到）过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施（做到）过程实施的客观证据是否证明能达到质量方针和预期的目标 （有效）五、质量体系审核内容五、质量体系审核内容符合性文件审核标准、合同、法规有效性现场审核标准、体系文件规定充分性现场审核质量方针、目标 (1)质量手册、程序文件工作文件(2)质量体系活动(3)质量体系活动结果六、质量体系审核类型：六、质量体系审核类型：内部质量审核第一方审核内部质量审核第一方审核外部质量审核第二方审核外部质量审核第二方审核 第三方审核第三方审核第一方、第二方、第三方质量审核比较七、质量体系审核的特点七、质量体系审核的特点1 1、被审核的质量体系必须是、被

7、审核的质量体系必须是正规的正规的文件化质量体系文件化质量体系2 2、质量体系审核必须是一种、质量体系审核必须是一种 正式的活动，正式的活动，正式的程序和做法，正式的程序和做法，审核员经培训审核员经培训有资格人员有资格人员进行进行3 3、质量体系审核一种、质量体系审核一种抽样抽样审核审核八、质量体系审核过程的活动分以下四个阶段o审核准备与计划阶段o审核实施阶段o审核报告阶段o追踪监督阶段第二部分审核的策划和准备确定任务指定审核组长，组长分工制订审核计划，准备检查表首次会议现场审核编写不合格报告编制审核报告末次会议纠正措施的跟踪验证1.内部质量审核流程图(九步骤）审核的准备与计划建立内部质量审核系

8、统制定审核计划审核任务分配准备工作文件（检查表）审核前会议审核的准备与计划建立内部质量体系审核系统 系统支持：审核机构 审核程序 具资格人员 审核相关的记录表格 审核的准备与计划（一）审核的准备与计划（一）审核任务的分配审核任务的分配审核组长的职责审核组长的职责：全权负责审核工作制定审核计划，对审核组进行任务分配指导编制审核检查表，进行审核过程控制与受审核方管理者沟通对审核观察结果作结论提交审核报告组织跟踪审核审核员的职责：配合并支持审核组长的工作遵守审核要求编制相应的检查表收集客观证据并作记录报告审核结果验证纠正措施的有效性 收存和保护与审核有关的文件审核的准备与计划（二）审核计划类型：滚动

9、审核计划-分部门与标准条款 制定年度计划，每月对一个或几个部门每月对一个或几个部门 进行审核，进行审核，每年至少对一个部门审核一次每年至少对一个部门审核一次集中审核计划-涵盖全部部门与标准条款 每年每年1 1至至2 2次，制定集中审核计划次，制定集中审核计划 新体系试运行 体系发生变化或发生重大质量事故 相同质量问题经常出现 外审前 领导认为有必要时审核的准备与计划（三）审核的准备与计划（三）审核计划审核计划审核组长制定，形成正式文件审核组长制定，形成正式文件，内容：内容：本次内部审核的本次内部审核的目的；目的；审核的审核的范围范围（要素或区域）；（要素或区域）；审核审核依据依据的文件（标准、

10、手册及程序等）；的文件（标准、手册及程序等）；审核组成员审核组成员名单及分工情况；名单及分工情况；审核审核日期日期和和地点地点、受审核的、受审核的部门部门；首次会议、末次会议及审核组会议安排；首次会议、末次会议及审核组会议安排；各项主要审核活动的各项主要审核活动的预计日期预计日期和和持续时间持续时间；背景描述：背景描述：东方实业公司是一家自行设计及生产电风扇、加热器的制造企业，今年，依据GB/T19001:2000-ISO9001:2000建立了质量管理体系，并决定于9月15-16日两天进行内审。公司有十一个部门：总经理部下设生产制造部（下属电风扇车间及加热器车间）、生产计划部、采购部、质检部

11、、销售部、技术部、设备部、人事部、ISO办、仓库、客户服务部。公司共有八名内审员，有过二年以上审核经验的是李明（设计部）及张志强（客户服务部）。活动要求：活动要求：两人一组，编制该公司内审计划。每个审核部门要求列明审核条款，两人一组，编制该公司内审计划。每个审核部门要求列明审核条款，并根据各部门负责的条款并根据各部门负责的条款审核计划编写案例审核的准备计划（四）审核的准备计划（四）准备检查表（审核清单）准备检查表（审核清单）检查表的用途和作用：q检查表是审核员的工作文件、提纲或工具q保持审核目标的清晰和明确q保持审核内容的周密和完整q保持审核时间的控制q减少审核员的偏见和随意性q可减少重复工作

12、检查表的内容检查表的内容完整的审核项目和要点 明确查什么明确审核步骤、方法和抽样量 明确如何查设计与运用检查表的注意事项v识别关键过程与关键问题（举例）v以标准和文件为依据v注意逻辑顺序，明确审核步骤v选择典型质量问题，抽样具有代表性v按部门审核，要考虑有关要素；按要素审核，要考虑涉及的部门v具有可操作性，既不要照本宣科，也不要完全抛开检查表随机应变v审核组长对检查表进行把关，必要时，审核前对审核人员进行指导审核的准备与计划（五）审核前会议：审核组长主持讨论审核准备工作是否完全就绪审核计划是否需调整检查审核清单的准备情况及审核重点其他与审核有关的问题是否已得到解决第三部分、审核实施首次会议审核

13、方法审核过程控制提 问首次会议由谁主持，包括哪些议项？审核实施（一）首次会议议程a.与会者签到b.人员介绍c.再次确认审核目的和范围说明审核依据d.介绍不合格判定及最终结论判定的方法e.介绍审核过程的主要方法和程序f.说明审核结果的报告方式g.确认审核计划h.确认审核时间、末次会议的时间、地点i.公正 性、客观性承诺j.其它有关问题k 澄清疑问首次会议的注意事项时间大约15-30分钟为宜由审核组长主持如有需要审核计划可适当调整审核组做到守时、有效、坦诚、务实、融洽的气氛受审核方主要领导及负责人应参加 审核实施（二）审核实施（二）审核方法和技巧审核方法和技巧审核基本方法：抽样审核基本方法：抽样审

14、核方式：审核方式：顺向跟踪、逆向追溯 顺 顺 合同 售后服务 文件 实施结果 逆 逆按条款审核、按部门审核审核方式优缺点顺向跟踪 逻辑性、系统性强，可查证接口、但费时逆向追溯 针对性强、切实具体，问题复杂时不易理清条款审核 与标准和文件的符合性好，审核路线复杂、费时部门审核 审核效率高、但易疏漏要求 要求审核员思路清晰 审核组内沟通要求高调查方法查阅文件和记录观察现场提问与交流实际测定调查方法的运用善于提问-自然、和谐、耐心、礼貌注意倾听-认真和感兴趣、适当引导仔细观察-环境、设备、产品、标记和记录作好记录-时间、地点、人物、事实、凭证材料涉及文件、不符合情况追踪验证-善于全面比较、获取客观证

15、据提问技巧的方式开放式提问 答案需要解释或表达 能获取较多的信息 但要控制好时间封闭式提问 用“是”或“否”回答的提问 用于获取专门的信息、节约时间 信息量小澄清式提问 用以确认已获取的信息 带主观导向，不能常用开放式提问的技巧带主题的问题：什么事是如何做的？扩展性的问题：为什么，如何，怎样？讨论性的问题：说出个人见解调查性的问题：觉得怎样，有什么想法重复性的问题：得到明确答案假设性的问题：如果则验证性的问题：请拿出证据，在哪儿；面谈技巧对待不同类型的谈话对象 -没问题型 -不听意见自我管理型 -无所谓型 -军人型 -不知道型 -专家型（例如审管理层）观 察审核现场的环境审核现场人员的工作状态

16、审核现场的设备状态过程的记录面谈人员的神态抽样方法和技巧抽样应具代表性抽样应具随机性由审核员亲自选取样本注意部门和条款不能抽样随机具代表性审核记录方法-四要素法审核员应随时记录审核过程的情况记录的信息应包括如下四大要点时间、地点访问、调查对象见证人观察到的事实审核记录时间、地点、人物事件-审核实施（三）审核过程控制审核过程控制由审核组长负责，包括：审核计划控制审核活动控制审核结果控制审核员的控制审核计划的控制原则上按已确认的审核计划完成受审核部门有特殊情况适当调整审核活动的控制抽样的控制 随机抽样 保证一定数量样本 分层抽样（分类）产品、设备、标识 适度均衡 各个部门差不多识别关键过程 识别影响产品质量和质量体系运行的关键过程 评定主要因素 特别是对特殊过程及其控制点设备、人员、环境、工艺、材料、控制方法是否符合要求重视控制结果 要素控制效果良好或无失控现象（审核员不能以个人 习惯和经验要求控制方式）审核活动的控制注意相关影响分析观察结果的相互影响、因果关系、共性问题分析观察结果对要素、部门和活动的影响营造良好的审核气氛审核员应尊重受审核方审核员要有耐心、礼貌、诚恳、实事求是审核结果的