客户满意度研究.docx

1、客户满意度研究客户满意度研究毕 业 论 文题 目: 荣胜和火锅的客户满意度研究 学院(直属系): 经济与贸易学院 年级、专业: 2010级电子商务 * * * * 余 佳 学 号: * * * * *完 成 时 间: 2014年5月7日 荣胜和火锅的客户满意度研究【内容摘要】：随着消费者生活节奏的加快，在外就餐的常态化加剧，这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手，荣胜和火锅要获得更多的市场份额，提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表（Likert Scales）主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查，分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状

2、，并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度提出了对策。【关 键 词】 火锅店 顾客满意度 因素 团购 对策Customer satisfaction research of victories and hot potAbstract：As consumer life rhythm speeding up, eating out of the normalized, it brings hot pot industry good development opportunities.But in the face of a growing number of competitors, victories

3、 and hot pot for more market share, improve customer satisfaction will be the top priority.This article uses the level 5 Likert scale (Likert Scales) to the red light district victories and hot pot of customer satisfaction questionnaire investigation, and analysis of victories and hot pot in the sta

4、tus quo of the customer satisfaction in red light, and countermeasures are put forward to improve victories and hot pot customer satisfaction.Key words: Hot pot resttaurant; Customers satisfaction; Factors; Group buying; Countermeasure一、引言餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体，根据量大从优、薄利多销的销售原理，采取网上超低折扣、团体订餐的方式，利用电子货币

5、进行网上交易，线下到店消费的一种电子商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010 年，发展之初只有美团网、满座网等几家团购网站，随后凭借其方便快捷、价格超低等优势，迅速在全国发展壮大，现在全国各大门户网站都建立了团购服务，专业化团购网站应运而生，如糯米网、拉手网等。餐饮团购已成为餐饮消费的一种时尚业态，给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与客户的关系，取决于客户对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。客户满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说，它是一个特殊的服务行业

6、，自身就有许多特点。比如营业时间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如，在星期五至星期天或者节假日时段，许多火锅店都人满为患，大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是，在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不大的时候，许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象，使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的，客户满意度是服务质量和客户忠诚度的变化的表现，企业为了盈利一定要提高客户的满意度，特别是团购客户的满意度。因此，研究荣胜和火锅客户的满意度可以非常明显的提高其盈利收入。二、文献综述（一）国内外对客户满意度的研究Cardo

7、zo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成本。Zymanski（2000年）和Hise（2000年）表明，丰富的商品种类，可能会更加吸引客户，如在网络商店提供更多的商品种类使得客户更加满意。McCollough（2000年）等指出对顾客抱怨处理的结果直接影响着顾客的满意度及忠诚度，不满意的客户如果经历了高水平、出色的补救，会比

8、那些第一次就获得满意的客户具有更高的满意度有有可能再次光临。（二）研究理论中的不足迄今为止，国内学者对团购的研究主要停留在以团购特点、优劣点、现状及发展趋势为主要内容的描述性研究阶段。也有少数学者从消费者视角关注团购。例如黄艳艳等（2012年）以服务类产品网络团购的满意度影响因素研究，认为影响大学生团购满意度的因素包括五个维度：网站设计、商品质量、服务环境、售后服务、源于团购的优越感。刘金荣（2012年）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产品、服务和自身技术三方面构建了团购网站满意度评价指标体系。与目前集中于团购中产品因素或服务质量等单一影响因素研究不同，本文拟对火锅

9、团购客户的满意度的影响因素进行综合分析研究，从产品、服务、网络技术支持和环境四个维度出发构建了评估网上团购客户的满意度影响因素模型，对影响荣胜和火锅团购客户的满意度的关键因素进行分析，进而提出完善团购客户的满意度对策建议。三、模型构建根据现有的客户满意度理论和团购营销研究，本文确定产品因素、服务质量因素、网络支持因素和火锅店形象因素为影响团购客户满意度的主要因素。产品因素中的产品（刘金荣（2012），主要从团购网站提供的产品是指商家所提供的商品或服务。产品因素中价格、质量、产品多样性等都会直接影响到消费者的感知，进而影响消费者的满意度。服务因素主要是指商家在交易过程中提供的支撑性服务的质量。高

10、质量的服务更能获得消费者的认同，进而实现客户满意。在本文的研究中我们用等候时间、团友评价、服务人员态度和服务补救等因素四个维度来衡量服务质量。团购作为一种电子商务模式，网络技术支持在很大程度上影响着交易是否能够顺利进行。因此，要探究影响团购消费者满意度的影响因素，网络技术支持因素是必须要考虑的一个关键点。现有的研究中对网络支撑的评估多从网站的访问速度和安全性来评估。火锅店的环境很大程度上影响团购消费者的二次消费。本文也依据这样的维度来进行分析。根据上述分析，为了进一步了解影响荣胜和火锅团购客户满意度的相关影响因素，本文在总结相关参考文献和调查客户需求的基础上，首先构建了一套影响因素框架，以荣胜

11、和火锅为实例，主要针对糯米团团购网站进行研究，对可能影响客户满意度的因素进行了实证性检验。糯米团团购网客户主要从产品、服务、技术、火锅店环境四个指标进行了评价，并构建了团购客户的满意度影响因素模型，以此为依据，进行实证研究。评价指标如图1所示：一级指标二级指标指标描述产品X1价格竞争力X11团购网站提供的产品价格在同行业中折扣率大小产品多样性X12团购网站提供给消费者可供选择的产品种类商户档次X13团购网站提供的产品的供应商名气和档次级别信息描述真实全面X14团购网站对所提供的产品信息是否全面和真实产品质量X15团购网站提供的产品满足或超出消费者预期的程度服务质量X2等候时间X21团购网站是否

12、提供除预付款外的多种订单支付方式团友评价X22团购网站是否提供团友对某产品的评价服务服务人员的态度X23到店消费服务人员的态度是否良好服务补救X24发生服务失误是否采取合理的补救措施技术X3网站访问速度X31团购网站的访问速度是否使消费者能够接受安全性X32团购网站的交易支付是否安全可靠环境X4桌椅及餐具卫生X41桌椅及餐具卫生是否干净、卫生用餐空间X42用餐空间是否安静、舒适图1 团购客户的满意度影响因素模型四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素曾在客户关系管理中学到，影响客户满意的因素有多方面的，如：企业因素、产品因素、服务体系等各种因素。其中任何一方面给客户创造了更多的价值，都有可

13、能增加客户的满意度。从糯米团团购网客户认为影响荣胜和火锅网上团购客户的满意度的主要因素主要从下面几点考虑：（一）产品因素刘金荣（2012）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产品描述中看出，很多时候，在市场成熟的地区，客户把企业的核心产品或服务只看成必要条件。当产品或服务本身能够满足客户的时候，获得的只是一种“中性”感觉；当然，如果客户发现基本的核心产品存在问题的话，客户会变得非常不满意。（二）服务质量服务质量是影响客户满意度的一个最关键因素，这可以从Heskett（1994年）的服务利润链模型(Service Profit Chain)的描述中看出，而从客户感知价值的

14、角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到客户感知利得，进而对满意度的评价产生影响。Gronroos（1982年）认为服务质量的概念是期望与感知的服务质量的对比，超过或低于期望，因而，得到满意或抱怨的结果。（三）网络技术团购作为一种网络购物模式，网络技术的支撑对其顺利进行具有重要的支持作用。团购一般都是在一定区域范围内进行的，所以团购网站最大的特点就是具有区域性，区域性这一特点能够带给消费者在产品质量、交易的安全上、线下服务的质量上得到很好的保障，而这些保障在普通的网站上目前是无法达到的，所以选择值得信赖的、技术可靠的网站是团购策略实施的重要保证。（四）火锅店环境从火锅店本身来讲，客户到餐厅来，他

15、们希望我们的餐厅从店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、服务气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个餐厅往往是从表面开始的，如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。而绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，店内对各类用品缺乏定位管理，餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，都会影响员工的情绪和形象，又会影响客人的视觉形象。我们要想有个安静、愉快

16、的享受就餐过程，首先环境氛围很重要，而环境氛围的好坏会直接影响顾客的满意度。五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析（一）研究对象为调查客户对荣胜和火锅的满意度程度，我选择了在荣胜和火锅店就餐的团购客户作为研究对象。（二）研究方法 按照问卷一般设计原则，在前期文献研究的基础上，根据模型中的结构变量和观测变量的设计划分，将观测变量转换成口语化的形式从而形成问卷的各题项。问卷内容包括用餐客人基本信息、各项服务感知满意度两个部分。本次调查采用问卷调查法，问卷现场发放并回收，共发出120份，分别对120位客人，男女老少进行了调查，经过筛选和剔除，有效问卷为110份，有效率91.7%。满意度测量问卷使用

17、5级李克特量表（Likert Scales），李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，采用满意、比较满意、一般、不太满意和不满意5级态度五种回答，分别记为1、2、3、4、5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。最后，对结果进行了统计分析和满意度测评。通过问卷调查，调查数据资料经统计处理，男女比例为56.96%和 43.03%，男性

18、略多于女性。年龄18岁以下占9.41%，18-25岁占33.03%，26-35岁占30.26%，36-45岁占20.05%，46-55岁占4.06%，56岁以上占3.15%。这说明虽然目前团购的渗透速度较快，但真正比较关注的还是年轻群体。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部分比重，人数有37人,比例为33.6%，上班族有35人，比例为31.8%，红光镇当地居民有26人，比例为23.6%，其他12人，比例为10.9%。由于学生和上班族都很喜欢聚餐，火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以荣胜和火锅店的消费者主要以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。（三）研究结果本文将满意度作为因变量，

19、将四个因素作为自变量，根据问卷调查结果，做回归分析。1.调查数据的描述性统计分析表1 调查数据的描述性分析样本量（N）最小值(Minimum)最大值（Maximum）平均值（Mean）标准差（Std. Deviation）产品1101.005.003.54 0.76 服务质量1101.005.003.32 0.79 技术1101.005.003.14 0.84 环境1101.005.003.79 0.65 团购客户满意度1101.005.003.44 0.47 调查量表各维度的描述性分析结果显示：产品的均值和标准差为3.540.76分，服务质量的均值和标准差为3.320.79分，技术的均值和标

20、准差为3.140.84分，形象的均值和标准差为3.790.65分，团购客户满意度的均值和标准差为3.440.47分。由于此次研究采用李克特五点评分方法，中位数为3，所以研究结果显示：各维度得分均高于中位数水平。2.相关分析事物之间存在联系但又不能直接作出因果关系的解释时，称事物间的这种关系为相关关系。相关分析就是用一些合理的指标对相关事物的观测值进行统计分析。表2 团购客户满意度及其影响因素的相关分析（Correlations）团购客户满意度产品服务质量技术形象团购客户满意度Pearson Correlation1.607*.758*.608*.566*Sig. (2-tailed).000.

21、000.000.000N110110110110110产品Pearson Correlation.607*1.420*.101.267*Sig. (2-tailed).000.000.292.005N110110110110110服务质量Pearson Correlation.758*.420*1.201*.346*Sig. (2-tailed).000.000.035.000N110110110110110技术Pearson Correlation.608*.101.201*1.047Sig. (2-tailed).000.292.035.623N110110110110110环境Pears

22、on Correlation.566*.267*.346*.0471Sig. (2-tailed).000.005.000.623N110110110110110*表明P值小于0.05，*表明P值小于0.01； 上表为团购客户满意度及其影响因素的相关分析表格，结果显示：产品、服务质量、技术、环境与团购客户满意度的相关系数分别为0.607、0.758、0.608、0.566，对应的P值均小于0.01，具有显著的统计学意义，说明产品、服务质量、技术、环境与团购客户满意度均具有显著的正相关性。即产品、服务质量、技术、环境越高，团购客户满意度也相应随之越高。3.回归分析回归分析的目的是通过对大量的样本

23、数据进行分析，以寻找变量之间的相互作用关系，并确定变量之间的数学关系式。同时对所确定的数学关系式的可信程序进行各种统计检验，以区分出对某一特定变量影响较为显著的变量和影响不显著的变量；利用所确定的数学关系式，根据一个或几个变量的值来预测另一个特定变量的取值，并给出这种预测或控制的精确度。以团购客户满意度为因变量，以产品、服务质量、技术、环境为自变量进行回归分析。表3 模型概况（Model Summary）ModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the Estimate1.986a.972.971.08066a. Predictors: (Con

24、stant), 形象, 技术, 产品, 服务质量上表结果显示：模型的相关系数为0.986，决定系数为0.972，调整后决定系数为0.971，说明选取的自变量解释度达到97.1%，大于60%，因此认为模型选取的自变量解释度较高。表4 方差分析（ANOVA）ModelSum of SquaresdfMean SquareFSig.1Regression23.81145.953914.904.000aResidual.683105.007Total24.494109a. Predictors: (Constant), 环境, 技术, 产品, 服务质量b. Dependent Variable: 团购

25、客户满意度模型拟合优度检验（ANOVA）结果表明：模型的F值为914.904，其显著性概率值为0.000，小于0.01，即拒绝总体回归系数均为0的原假设。因此，最终的回归方程方程拟合效果很好。表5 回归分析结果（Coefficients）ModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.Collinearity StatisticsBStd. ErrorBetaToleranceVIF1(Constant).210.0583.617.000产品.183.011.29416.202.000.8071.240服务质量.258

26、.011.42822.625.000.7411.350技术.269.009.47728.636.000.9581.043环境.233.013.31718.051.000.8621.161a. Dependent Variable: 团购客户满意度上表回归分析结果显示：产品、服务质量、技术、环境的标准化回归系数值分别为0.294、0.428、0.477、0.317，T值分别为16.202、22.625、28.636、18.051，对应的P值均小于0.05，具有显著的统计学意义，说明产品、服务质量、技术、环境均会对团购客户满意度产生显著的正性影响作用。即产品、服务质量、技术、环境越高，团购客户满意

27、度也相应随之越高。因此可建立回归分析方程：团购客户满意度=0.294产品+0.428服务质量+0.477技术+0.317形象；六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策（一）不断的提高其服务质量服务质量很大程度上会影响到团购客户的满意度，因此企业要更加关注服务质量，特别是与客户接触的服务人员的服务质量。在火锅这个行业中，我们都知道海底捞的服务态度是排第一的，通过以下海底捞的服务过程，对比一下，荣胜和的服务需要从以下三个方面进行改进：1.善始善终的服务过程。海底捞从客人尚未进店的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到客人交款、送别、帮客提车，甚至客人离店之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一

28、、高质量的服务。对于荣胜和火锅而言，从迎宾待客就座、点菜、就餐过程、结账离开，服务是不连续、不完善的。2.细致人微的服务。海底捞的服务理念总结概括为：热情、高效、细致、贴心。海底捞的创始人张勇先生曾说过这样一句话“客人掏钱吃饭，肯定是需要一个优秀的菜品和优质的服务”。海底捞就秉承着这样朴素而真诚的服务理念，海底捞的服务与竞争对手相比，可以总结为人无我有，人有我优。对于这点，荣胜和火锅也做得不错，他在客人就餐时把衣服、包罩好，还会提供手机套、围裙，但是这些入微的服务，往往在忙的时候都是没做的。这点任需继续保持，一直持续下去，争取做到忙中也不会忘记。3.超出预期的服务感受。在海底捞你能享受到顾客就

29、是上帝的感觉，主要源于以下几点原因：服务人员的态度好。在海底捞，其一线工都始终如一地保持着热情真诚的服务态度。按照某位网友的说法：海底捞代客泊车的小弟，笑容非常温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚以及温暖程度。服务响应快。海底捞能保持如此之快的服务响应，一方面是服务人员数量相对较多，更重的就是海底捞的员工不仅用脑，而是用心服务。而荣胜和，则存在服务人员不够，员工主动性差，面对有些态度不好的客人，他们就冷漠对待，不能达到微笑面人。我曾看过时代光华管理课程里面余世维讲过这样一句话“做得比客户希望的还要多一点”。所以，我认为只有不断的提高服务质量、员工的态度，让客户达到满意，享受就餐的乐趣，就能为荣胜

30、和带来更多的新客户，留住更多的老客户。（二）增强网络技术团购作为一种网络购物模式，网络支撑对其顺利进行具有重要的支持作用,我们要不断的增强其网络技术。只有网络平台能向消费者传达明确的商品信息，并能帮助消费者便捷安全实现商品购买时，消费者对这种模式才会产生信任，才有可能认同这一购物模式。商家要顺利推行团购策略，无论是自建网站还是选择第三方网络平台，都要特别注意对网络支撑的评估。选择值得信赖的、技术可靠的网站是团购策略实施的重要保证。（三）提高企业环境火锅店环境是影响团购客户满意度的重要因素。两者其实可以形成一个良性循环的过程。火锅店注重平时生产经营活动中的细节，而环境是树立并维护好企业形象的表现，有利于利用团购策略获得更多的客户；同时，团购客户的满意度又将进一步提升企业形象，最终实现良性循环，实现火锅店的长远发展。（四）控制好客户期望除了服务质量、网络技术支撑和火锅店环境外，还有其他因素的影响，如：如何控制好客户期望，客户期望在客户对产品或服务的认知中起着关键