前服服务标准.ppt

1、 前服服务标准 及基本流规范 亲情 温馨 我们的工作职责我们的职责是：每天实践基本原则。积极参与每天会议。帮助他人学习，分享成功实例。体现我们百饺园的服务理念。不断学习，掌握，实践。我们的承诺：百饺园为承诺提供百饺园的服务的同事提供机会。我们的服务：为心境年轻的客人提供殷勤，周全的服务。好的开始是成功的一半-前服例会时间：上午9：55，下午4：25地点：指定地点准备内容：仪容仪表自检领班互检。标准队形：U字型，领班在右侧成一字队形，迎宾 门童吧台银台在左侧成一字队形，其他人6人一排，前后一臂，左右一拳。流程细则：领班整队，并点名 点名完毕后向大堂经理报告 经理主持例会,总结昨天经营情况 请出各

2、部门领班作工作总结 经理做最后总结 店训口号前服的灵魂大堂经理服务程序控制，大堂经理开餐期间应站在第一线，通过亲身观察，判断，监督，指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。意外事件控制，客人投诉积极及时解决。人力控制，根据现场情况变化，进行第二次，第三次分工。反馈控制，内部，部门间的协调。外部，客人反馈。领班工作规范餐前：至少要在餐厅营业前30分钟上岗，穿好制服，修饰整洁，9：55参加例会。检查营业区的桌椅，服务台，地面，保证干净整洁，发现问题及时纠正。上午11：00准时检查卫生及备餐工作，如餐具，调料，打包盒，菜单等，能否满足用餐的需要。开餐前，对本部门做最后一次餐前巡视，检查桌椅

3、的布置情况。安排餐台调整，给服务员分工，监督检查座位的安排以及餐厅的布置情况，开宴会时与厨师长一起核对菜单，餐桌数以及每桌人数。餐中，迎接客人并恰到好处地称呼顾客，及时递上菜牌，建议酒水与菜品的搭配，为客人点菜。应随时注意餐厅中每一位服务员的行为，及时提醒不在工作状态的员工，但即使服务员有过失，也不应该在餐厅里公开责备和惩罚。服务员与顾客发生争执或纠纷时，领班应出面调解，如有难题无法处理时应报告经理。征求客人对菜品，水饺及服务的要求和建议。餐后：检查客人走后3分钟内是否关掉空调和灯，做好节能降耗的工作；参加晚餐闭餐后的例会，总结当天工作中的不足及客人的投诉记录及时上报经理;督促值班人员做好交接

4、班工作，检查餐后收尾卫生。与服务员保持良好的沟通。门童的服务规范餐前：仪表整洁参加例会，清扫环境卫生，标准站位迎接客人，站在于餐厅门外。餐中：引导车辆，随时清扫卫生，巡视停车区域，提醒客人带好随身物品。餐后：送走客人马上回到原位，餐后做好收尾，与迎宾员一起总结当天工作中的不足。迎宾员服务规范值班人员每天9：30分上岗，接听客人预订，将当餐预订开具预订单例会前交给大堂经理。9：55准时参加例会。做好责任区的卫生清洁工作。负责接受预订，接待外卖客人等。11:00之前准时在指定区域迎接客人。餐中：客人进入餐厅，距离大门2米处为客人拉门，当客人进入大门时，两名迎宾员步调一致向客人鞠躬45度：“您好，欢

5、迎光临百饺园/店”接受预订的几种形式电话预订，认真询问订餐有关信息，人数，时间，联系电话，最晚到店时间，有无特殊需要。年夜饭预订特点。外卖水饺电话预订注意事项。散台为什么不能接受餐位预订？重要客户预订要及时通知经理，做好相关准备工作。婚宴的预订注意事项。散台服务员的工作流程整理仪容仪表，准 时参加例会，例会后开始清洁本部位卫生区域，摆好餐台，备齐小料及打包盒等物品。所有工作11：00之前结束，等待领班进行卫生日查。日查后，将不达标的卫生区域完善，迎宾候客。点菜前的准备：对于菜单，应做到：能准确说出每道菜和水饺的名称，准确描述每道菜和水饺的特色，主副料，制作方法，价格，以便更好的为客人推荐。点菜

6、服务待客人看过菜单后，即可征求客人是否点菜，语调要亲切自然，讲究方式“先生或女士，您现在需要点餐吗？”服务员手持点菜单，端正的站在客人右侧，准备点餐。在客人犹豫不决时，服务员可根据客人的喜好，为客人推荐本餐厅的特色菜和厨师的获奖作品。点菜宝输入准确迅速。（手写记录要字迹清晰）。客人在点完菜后，服务员应重复客人所点的菜，并询问饺子是否和菜一起上，问清后应说“谢谢，请稍等”服务员应提醒客人，水饺尽量在主菜上齐后再上。客人在点完菜后，询问酒水，并适当 推销。点菜的注意事项如宾客只点水饺单品，应告知：水饺是现包现煮，您需等待20分钟。并于点菜单一栏处注明：无热，无冷，特急！如有脱售完的菜品，应及时告知

7、客人请其更换相同口味的菜品，或有礼貌地向宾客解释并征询是否换菜。根据客人就餐人数，建议客人的标注用餐量，使我们的服务做到更加主动，热情，周到，细致。客人点菜单以外的菜品且我们无法制作时，应礼貌地征询客人是否可以换菜。点菜下单后，服务员应掌握自己台位点菜情况，以便及时下催菜单。成功推荐菜品的四要素名厨操作独家经营 口味独特销量极好 顾客认可度较高价格公道 物超所值注意：语气要委婉，永远留给客人选择的余地散台餐中服务在餐间服务过程中应巡视自己负责的每一张台面，时刻注意上菜情况，如有情况及时通知经理与厨房协调。可根据具体情况在用餐过程中为客人更换烟缸，骨碟12次，清理桌面上的杂物。给客人第一次服务酒

8、水时必须为客人斟倒，在巡台时注意为客人斟道酒水和茶水，并询问客人是否再次需要。在给客人上菜时报菜名：“对不起，打扰一下，这是您点的/菜，请慢用！”注意客人桌上的空酒瓶，空盘子，应及时撤走，以免出现打破现象，影响用餐环境。注意客人的上菜情况，在菜品将要上齐时，应及时询问客人水饺是否上。客人结帐时应以最快速度，但必须使用结帐夹，并请客人填写客人反馈卡，并表示感谢，在为客人结帐服务时，双手将帐单夹地道客人面前，面带微笑，为客人唱单在：“您的消费金额是/元，收您/元，谢谢，请稍等”散台服务的服务标准（一）上菜应及时划单。上菜时应站在译陪之间，每上一道菜服务员应提醒宾客避让，并等菜品顺时针转至主宾位时主

9、动介绍菜品和风味特点。随时整理台面撤换餐具，烟缸内有2个烟头时更换。宾客不慎将餐具掉到地上时，应先换上干净的餐具，再收拾地上的餐具，如客人弄脏了衣服，应迅速递上毛巾协助客人擦净。菜品摆放时切忌重叠，如台面没有空位时，应征求客人意见将菜品换小碟。分，布菜时要操作自如，动作轻稳并掌握好人数。吃带壳食品时应为客人上洗手盅，对带骨刺的鸡，鱼等应征询客人意见剔去骨，刺等上桌，但注意不要破坏菜品原有造型。如吃海鲜或带壳菜品，更换骨碟应不少于3次。上水饺之前，要提前备好醋，蒜泥，辣油等小料。散台服务的服务标准（二）菜与汤，水饺上齐后，应予认真核对。如发现错漏现象应立即向领班反映解决，尽量缩短宾客等候时间，同

10、时向宾客解释，道歉。在进餐过程中宾客提出加菜，加酒时，应主动了解其需求并迅速请其他服务员协助。宾客对菜肴有意见时，应冷静考虑，认真对待。若确认菜肴有问题时，应马上向宾客道歉，并征得大堂经理的同意后，立即为客人更换一道质量好的菜品。退换菜时，应开具经理签字的单据。上水果前要更换新的骨碟，准备好牙签和纸巾等。打包注意事项发现餐桌有剩余菜品时，可建议客人打包。将菜品打包时，应用干净的筷子夹取，注意汤汁不要过满。将水饺打包时，应用干净的筷子夹取，按外观的视觉颜色效果又选择性的码放，以方便客人分辨种类，注意不可将汤汁代入餐盒中。餐后服务宾客离店后服务员应热情地将宾客送至餐厅门口，并说道别语：“很高兴为您

11、服务，欢迎下次光临”。宾客离开后收拾餐台，如发现宾客有遗留物品应立即送还宾客或上交主管经理。查看本服务区内是否有燃着的烟头，并按不同种类收拾餐具，即时送至洗碗间洗涤。收拾餐具，整理餐台，检查地面及台面，做好区域卫生。客人走至与客人相距最近的服务员要向客人道谢：“您走好，谢谢光临”重新摆台，等待下一批客人到来。雅间的服务标准和流程（一）餐前，11：15分餐前准备完毕后，标准站姿站立于雅间门口，面带微笑恭候雅间客人的到来。雅间服务员应留有1/2的人在雅间门口候客。入席，迎宾将客人带至雅间门前，应有两名服务员跟随一同进入雅间。客人进入雅间后，服务员应根据当时情况给客人提供相应的服务。如遇客人还未到齐

12、，在继续等候客人时，可让客人先坐在沙发上休息一会，并为客人先斟到茶水，上第一道毛巾。雅间的服务标准和流程（二）如果是冬季，服务员进屋后应先帮助客人脱掉外套并挂好，应说：“先生，我把衣服为您挂好！”客人入席时，应为客人拉椅，轻轻向前推进5厘米以便客人坐稳做好。顾客入席，应按照先主宾后一般客人的顺序进行，对老幼宾客要优先照顾。待客人做好后，将菜单双手放在主人面前，并展开第一页，对客人说：“先生您好，我是本房间的/号服务员，很高兴为您服务，请您先看一下菜单。”然后上第二道毛巾。客人用毛巾时，服务员为客人打开口布，撤下筷套。雅间的服务标准和流程（三）根据客人的用餐人数，增减餐具，应使用托盘，注意动作要

13、轻，以免影响客人谈话。在客人看菜单时，应寻找机会询问客人需要什么茶水：“先生或女士，您好，请问您喝什么茶，我们这里有菊花，茉莉，乌龙茶，您喜欢喝那一种？”茶壶应加有垫碟，倒茶时动作要轻，慢慢斟道，以免烫伤客人。客人的水饺如果是等叫，应对客人讲：“请您在准备上饺子前15分钟通知我们提前为您准备，以免您等候时间过长，谢谢！”雅间的服务标准和流程（四）雅间服务员每人应佩戴打火机，为客人提供点烟服务。但点烟时不要距离客人太近以免发生意外。注意在巡台服务过程中，不要打扰客人的谈话，注意场合，不要打扰客人。上水饺后主动为客人送上亲情饺子汤。客人离座时应帮客人拉椅，并向客人发放订餐卡。送客时，帮客人提打包袋

14、并将客人送至大门外，再次鞠躬向客人致谢“欢迎您再次光临，请慢走。”餐后注意事项下午2：00，晚9：00不值班的服务员与值班人员进行交接后放可下班。九点闭餐后，值班人员做好收尾工作，对未走的客人仍需认真服务，不能懈怠。如在闭餐后还有客人光临，应与值班经理连系通知生产部门。值班人员须等最后一位客人离店后检查水，电是否关闭，如有异常上报值班经理，一切正常情况下通知值班经理检查后方可离岗。在开餐期间使用普通话。传菜员的服务规范餐前：仪表整洁准时参加例会。做好本部位卫生清洁，11:00准时完成，等待领班检查。餐后：将托盘清洁干净；清洁卫生区域；整理单据，以备查询；本职工作结束后，帮助前服服务员返台，清理

15、桌面。传菜员的标准操作规范：在上菜前应监控菜品质量，菜型，菜中是否有异物，盘边是否清洁。将托盘擦拭干净。属于水产品海鲜产品，应先让宾客确认质量，重量后再加工。快捷准确的将菜品送到相应的餐桌，由服务员完成上菜动作，传菜员不能直接上菜，散台除外。取菜时，做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，保持菜肴温度。托盘上菜时应左手托盘，挺胸抬头，右手自然下垂。及时划单，菜齐后应示意客人“您的菜已经上齐，如果您有什么需要，请通知服务员。”在回来的路上，及时未客人清理桌面，如空酒瓶，空盘子等。在服务过程中，如遇到客人，应让客人先行，并向客人点头示意。公卫服务规范仪表整洁准时参加例会。餐前：做好负责区域的卫

16、生清洁工作，11：00接受领班检查。餐中：随时清理卫生间内的卫生，保证餐中卫生间的清洁，以方便客人使用。随时检查卷纸使用情况，随时更换。随时检查周围用餐环境的清洁程度，地面干净程度，随时擦去地面的水渍，脚印，异物等。做到墩布，抹布不离手。餐后：将卫生间及环境的卫生进行餐后收尾的清扫，擦拭。检查门，窗，排风，等设备是否已关好，锁好，并与值班人员交接。不留卫生死角。洗碗工服务规范餐前，仪表整洁，准时参加例会。做好负责区域内的卫生。餐中，即使将撤换下的餐具进行清洗，消毒；掌握工作节奏，保障前台供应；随时检查餐具有无破损，破损严重的餐具集中起来上报经理处理；协助其他部门做好餐中用具的补充工作。餐后，将餐具全部清洗干净，码放整齐；碗槽内的水放净，清洗干净，进行消毒处理；地面清洗干净；打开紫外线灯照射消毒；与值班人员交接。宿舍管理规定每月每人店里负担16元水电费，超额自负，节约水电。注意自己的财产安全，保存好贵重物品，丢失自负。爱护公物，损坏者加倍赔偿。发扬团队精神，不拉帮结派。自觉维护寝室卫生，室内不能使用带电物品。室内严禁使用易燃品，严禁吸烟。当天值日者必须把热水器的电源拔下，水龙头拧紧，再离