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1、东门凤凰城销售文件下篇培训 东门凤凰城【置业顾问培训手册】 深圳市圆满咨询顾问有限公司二五年十二月目录你必须了解和做到的！ 3前 言 4培训计划时间安排（与祥泰协商后确定） 5置业顾问的基本素质 6第一章：祥泰公司简介 9第二章：房地产基础知识培训 9第三章：房地产交易知识 30第五章：房地产市场调查培训与实践 102第六章：项目的认知培训（项目负责人） 103第七章：团队精神培训 104第八章：客户管理及数据化营销培训（项目负责人） 105第九章：置业顾问常规礼仪、接待礼仪知识培训 105你必须了解和做到的！前 言欢迎您加入“祥泰东门凤凰城”精英团队，您的加盟使公司又增添了一份生机和活力！为

2、了使您尽快掌握和了解与您有关的工作事项，我们特为您准备了这本手册，它将为您带来方便和必要的工作指引，请您务必仔细阅读，如有任何查询，可向公司相关部门咨询。希望您能在不断的工作实践中对本手册提出更多更好的建议。培训计划时间安排（与祥泰协商后确定）培训时间培训内容培训地点培训人考核时间06-01-03房地产基础知识培训二楼会议室陆祥06-01-0406-01-04二楼会议室陆祥06-01-0506-01-05房地产交易知识二楼会议室陆祥06-01-0606-01-06二楼会议室陆祥06-01-0706-01-07房地产市场调查培训与实践二楼会议室陆祥06-01-0806-01-08二楼会议室陆祥0

3、6-01-0906-01-09项目的认知培训（项目负责人）二楼会议室陆祥06-01-1006-01-10二楼会议室陆祥06-01-1106-01-11团队精神培训二楼会议室陆祥06-01-1206-01-12二楼会议室陆祥06-01-1306-01-13客户管理及数据化营销培训（项目负责人）二楼会议室陆祥06-01-1406-01-14二楼会议室陆祥06-01-1506-01-15置业顾问常规礼仪、接待礼仪知识培训二楼会议室陆祥06-01-1606-01-16二楼会议室陆祥06-01-1706-01-18业主恳谈会（暂定）待定置业顾问的基本素质 高度责任感与团队精神 具备良好的心理素质 具备良

4、好的业务素质 具备良好的沟通能力 职业道德操守 仪态仪表礼仪规范责任感与团队精神高度敬业，高度的项目责任感与团队精神。这是对置业顾问最起码的要求。责任心第一；职业道德第一。销售工作是十分讲究团队精神的。没有好的团队，个人销售工作是不会有好成绩。优秀的置业顾问往往是十分团结的配合和协助的。因为好的销售氛围对置业顾问保持高昂的销售士气十分重要。置业顾问通过不断的互相学习、互相鼓励达到销售水平、销售技巧的不断提升，没有一个好的销售团队，个人是不会取得好的销售成绩。心理素质：自信只有自信，才能说服别人。所以自信是置业顾问必不可少的重要素质，自信是可以通过训练不断提高的，对自己的肯定，对所介绍项目的肯定

5、，这是树立自信所必不可少的要素。置业顾问应当具备一定的心理学知识，通过了解客户的购房心理，才有的放矢的介绍项目，这样更能打动客户的心。不同的客户类型有不同的表现，针对不同的客户作出不同的销售策略，是一个高级置业顾问所应该具备的。如果能把购房客户的心理掌握了的话，那么置业顾问的更好掌握这个客户的购房行为。业务素质这主要包括置业顾问应当和必须了解的有关房地产产品、市场、交易程序以及相关的法定的法律法规等知识，是一名专业房地产经纪人必须掌握的核心知识。了解房地产行业对整个房地产市场有一个比较清晰的认识、了解房地产开发的程序和过程、具备建筑基础知识，房地产交易的具体流程和办理费用，对房地产金融投资和政

6、策法规都具备一定的知识。这样，置业顾问在实际销售给客户推介项目中，才能表现出一个专业房地产从业员的角色。基本知识是置业顾问给客户介绍项目并达成成交的前提条件。沟通技巧沟通技巧就是如何与人交流的技巧，这是胜任销售工作的基本条件。语言表达能力主要是指置业顾问运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力。沟通技巧是说服客户的主要手段，每一次销售都要与客户通过交谈进行沟通。而只有在良好沟通的基础上，才能顺利实现销售。解决问题的能力通过对置业顾问上岗前的培训工作，提高置业顾问的解决问题的能力，在实际销售中，面对各种各样的客户，可能每一个客户都有各自不同的问题和异议，如何对这些问题和异议作一个适当的处理，这就

7、是置业顾问所应具备的素质能力，当客户的问题和异议处理好了，客户就理所当然的成为业主，成为成功销售的案例。所以解决问题的能力是销售人所应有的素质之一。礼仪作为一名置业顾问，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。置业顾问是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。销售技术的核心是：“如何赢得顾客的心”。置业顾问具备的礼仪素质，一定程度上反映了项目的形象。勤奋没有谁一出生就是一个成功的置业顾问，每一个成功的置业顾问都有这样的体会：只有比别人更勤奋，成功的机会才会更多的降临。不断努力提高自身的销售水平，同时要不

8、断的开拓客源，只有这样才能做为一个成功的置业顾问。耐心耐心作为一种良好的接待客户的态度，一定程度反映了置业顾问的素质修养。置业顾问无论在向客户介绍项目、解决异议以至成交的过程中，至始至终都要保持耐心，在处理售后服务和解决客户投诉时也要有耐心的接待，这样才能给客户留下深刻的印象。 现在，我们正式进入培训课程第一章：祥泰公司简介成立时间：注册资金：资质：企业理念：祥泰事业领域: 房地产及其相关行业祥泰企业使命: 发展创新、精益求精、回报社会。创造最具价值的生活空间；让城市因为国大而充满活力。祥泰企业精神: 诚信、 务实、 团结、奉献 核心价值观： 打造精品，引领潮流；创造价值，超越自我祥泰经营宗旨

9、: 质量至上，效率至上, 效益至上，信誉至上祥泰企业愿景： 中国地产后起之秀，明日之星。祥泰营销理念： “高起点规划、高标准设计、高质量建设、高水平管理，高层次服务”。产品好是营销的基础，我们追求企业的核心竞争力，我们追求企业的品牌市场形象。管理理念： 以人为本 崇尚团队祥泰员工座右铭：时时保持敬业精神，处处维护企业信誉。第二章：房地产基础知识培训第一单元: 房地产专业名词解释房地产：是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产。地产：即指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其

10、拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。包括土地所有权、地上权、地役权、抵押、典权、租赁权。地上权：是指以支付租金为代价在他人土地上建筑房屋的权利，它的实质就是土地使用权。地役权是指利用他人土地供自己使用的权利。抵押权 是指土地使用获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获取银行贷款或其它担保的权利。租赁权 是指土地使用权获得者在其有效作用期限内将土地租给他人使用以获取收益，承租人即取得该块土地的租赁权。国有土地：指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。集体土地：属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有权的主体

11、是农村居民集体经济组织。住宅建筑物：可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅等。生产用房：指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等。办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济活动提供服务的房屋，亦称写字楼。房产占有权：对于房屋的实际持有和控制，它是使用财产的前提条件。房产使用权：指按照财产的性能和用途行使利用的权利，以满足人们生产和生活的需要。房产收益权：指凭借所有权而取得的经济收入或利益，如房屋所有权人将房屋出租而收取的租金。房产处分权：决定财产事实上和法律上存在形式和运动方向的

12、权能，只有财产的所有人才具有财产的处分权。房地产业是指从事房产开发、经营、管理和服务的行业。包括：1) 土地开发；2) 房屋建设、维修、管理；3) 土地使用权的有偿划拨、出让；4) 房屋所有权的买卖产、租赁；5) 房地产抵押贷款；6) 房地产市场。第二单元：技术经济指标概念居住小区总用地 是指产权使用土地的范围包括住宅总用地，公共建筑总用地，土地上建筑物包括开井、道路、文献用场、庭院、绿化用地的总和。住宅总用地指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。公建总用地：指小区内部公共建筑占地面积的总和。公用地面积： 二个或以上共同占有使用的不可分割的土地范围道路、广场用地指小区内主次干道、支道、

13、人行道、绿化带中间宽度大于1.5米的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。庭院、绿化面积指小区内集中绿化带、小公园、住宅之间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等，为小区所有居住人唺 同使用权的绿化面积之总和。人均总占地面积（平方米/人） 人均总占地面积建筑红线内总用地/本小区规划居住总人数。人均住宅用地面积（平方米/人）人均住宅用地面积小区内总住宅用地/本小区规划居住总人数总建筑面积(平方米)指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和。人口毛密度人口毛密度=小区内总居住人数/小区内占地面积(公顷)建筑容积率 建筑容积率=小区内总建筑之和(平方米)/小区

14、总占地面积(平方米) 100%，容积率越高说明该物业较稠密，高层3-4,多层1.5，联排别墅0.7 、别墅0.2。实用率： 实用率=实用面积建筑面积100%，一般多层实用率为85%以上，高层75%以上。居住建筑密度居住建筑密度=小区总居住建筑基地面积(平方米)/小区居住总用地(占地面积)(平方米) 100%， 建筑密度代表了建筑物的通风性、采旋光性、建筑物分布等。居住建筑面积净密度 居住建筑面积净密度小区居住总面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）住宅间距二栋住宅间距(外墙皮与外墙皮)与前面(一般指南面)住宅高度的比值。通常南北间距为楼高的0.7倍以上，东西间距为楼高的0.5倍以上。技术层

15、建筑物的自然层内用作水电、卫生设备安装的楼层(可供人使用)。层高指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离。指楼板与楼板之间的高度，净空应为2.8为高，连楼板在内应为3米高。使用面积(实用面积)每单位实际使用的面积 是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积和总和。辅助面积 是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。结构面积 是指建筑物各层中外墙、内墙、间壁墙、垃圾道、通风道、烟囱(均包括管道面积)等所占面积的总和。套内使用面积 指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、宫厅、过厅、假层、起居室、内走道、阳台、储物室、壁柜等分户门内净面积的总和。套外使

16、用面积 指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。套内建筑面积套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积建筑面积使用面积+辅助面积(公共面积)+结构面积(墙体面积)，注建筑面积是指建筑物各层展开面积之总和，每层建筑面积按建筑物勒脚线。商品房的建筑面积套内使用面积分摊的公用建筑面积。分摊面积 公共场所(如楼梯)及公共设施(如供电房)所占的面积，按一定比例分配给每户的面积。商品房建筑面积分摊系数=公用设施面积套内建筑面积之和。公用面积包括： 电梯井、楼梯间、垃圾道、普通电讯主、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室、以及其它功能上为整栋建筑服务的公共用房和管理用房建筑

17、面、套(单元)与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙) 水平投影面积的一半。套内建筑面积房屋按套(单元)计算的建筑面积为套(单元)门内范围的建筑面积，包括套(半日元)内的使用面积、墙体面积及阳台面积。公用建筑面积各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套(单元)以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。公用建筑面积的分摊原则是什么？ 如有面积分割的文件或协议，应按其文件或协议分摊计算；如无分割文件或协议，按规定的公用面积分摊原则进行分摊计算。第三单元：建筑工程基本知识建筑分类按建筑物的用途分类：民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化

18、福利活动的房屋。按其用途不同，有以下两类：（二） 居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。（二） 公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等。工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称。通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房。包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。按建筑物主要承重构件所使用的材料分类： 结构类型名称识别特征适用范围1砖木结构木料单层2混合结构砖石、砼单层、多层3钢筋混凝土结构砼多、高、超高层4钢与混凝土结构型钢、砼超高层5钢结构型钢厂房、体育场馆按结构平面布置情况分类。结构类型名称平面示意图

19、适用范围1砖混结构多层1框架结构20层以下2全剪力墙结构高层、超高层3框剪结构高层、超高层4框筒结构高层、超高层5筒体结构高层、超高层按建筑结构的材料分类砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式。钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的

20、框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。按建筑结构承重方式分类承重墙结构它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。框架结构主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或

21、大型高层民用建筑多属于框架结构。排架结构主要承重体系由屋架和柱组成。屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内。一般单层工业厂房大多采用此法。异型薄壁框架结构： 框架结构的一种改良形式，将框架结构中的方型结构柱改为、等异型柱，以改善室内布局的合理性。剪力墙：剪力墙是承受垂直及水平力设计的墙体，起承重的主力，改间隔时不能打墙及随意开洞。以免破坏剪力墙的整体性。建筑高度分类建筑物可根据其楼层数量分为以下几类1、低层：2层及2层以下2、多层：2层以上，8层以下3、中高层：8层以上，16层以下4、高层：16层以上，24层以下5、超高层：24层以上建筑材料主要建筑材料包括水泥、

22、钢筋、木材、普通混凝土、黏土砖等。水泥（1）常见水泥的种类：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水泥等五种（2）水泥标号：水泥标号是表示水泥硬化后的抗压能力。常用水泥编号例如：325、425、525、625等。（3）常用水泥的技术特性 凝结时效性：水泥的凝结时间分为初凝与终凝。初凝为水泥加水拌合到水泥浆开始失去可塑性的时间。终凝为水泥浆开始拌合时到水泥完全失去可塑性开始产生强度的时间。 体积安定性：是指水泥在硬化过程中，体积变化是否均匀的性质。水泥硬化后产生不均匀的体积变化成为体积安定性不良，不能使用。 水热化性：水泥的水化反应为放热反应。随着水化过程的

23、进行，不断放出热量称为水热化。其水热化释放热量的大小和放热速度的快慢主要与水泥标号、矿物组成和细度有关。 细度：指水泥颗粒的粗细程度。颗粒越细，早期强度越高。但颗粒越细，其制作成本越高，并容易受潮失效。 标准稠度用水量：指水泥沙浆达到标准稠度时的用水量。标准稠度是做水泥的安定性和凝结时间时，国家标准规定的稠度。钢筋（1）建筑钢筋的种类：钢筋是钢锭经热轧而成，故又称热轧钢筋，是建筑工程中用量最大的钢材品种。按外形可分为：光圆钢筋、带肋钢筋。按钢种可分为：碳素钢钢筋和普通低合金钢钢筋。按强度可分为：、四个级别。其中级钢筋为低碳钢钢筋，、级为低合金钢钢筋。（2）建筑用钢筋的应用 级钢筋为热轧光圆钢筋

24、，其强度较低，塑性及焊接性能较好。广泛应用于普通钢筋混凝土结构中受力较小部位。 变形钢筋中级、级钢筋的强度、塑性、焊接性能等综合使用指标较好，是普通钢筋混凝土结构中用量最大的钢筋品种，也可经冷拉后做预应力筋使用。 冷加工钢筋冷拉钢筋：冷拉钢筋的屈服程度会提高，而塑性降低。冷拉级钢筋适用于普通钢筋混凝土中的受力部位，冷拉级、级、级钢筋均可作为预应力筋使用。冷拔低碳钢筋：其有较高的抗拉强度，是小型构件的主要预应力钢材。木材（1）木材的种类：分为针叶树和阔叶树两类。其中针叶树的树干长直高大，纹理通直，材质较软，加工容易，是建筑工程中的主要用材。阔叶树材质较坚硬，称之为硬材，主要用于装修工程。（2）建

25、筑木材的性能与用途 红松：材质较软，纹理顺直，不易翘曲、开裂，树脂多，耐腐朽，易加工，主要用于制作门窗、屋架、檩条、模板等。 鱼鳞云杉：又名白松。材质轻、纹理直、结构细、易干燥、加工，主要用于制作门窗、模板、地板等。 马尾松：材质中硬，纹理直斜不匀，结构中至粗，不耐腐，松脂气味浓，在水中很耐久，主要用于制作模板、门窗、橼条、木柱等。 落叶松：材质坚硬而脆，树脂多，耐腐性强，干燥慢，干燥中易开裂。主要用于檩条、地板、木桩等。 杉木：纹理直而均，结构中等或粗，易干燥、耐久性强。主要用于制作屋架、檩条、门窗、脚手杆等。 柏木：材质致密，纹理直或斜，结构细，干燥易开裂，坚韧耐久。主要用于制作模板及细木

26、装饰等。 洋松：分细皮和粗皮两种。细皮的结构精细，不易变形，容易加工，适于较高要求的装修；粗皮的结构较松，但质料坚固，变形与收缩量较小，适用于要求不高的装修。（3）木材的类别为了合理用材，木材按加工与用途不同分为原木、杉原条、板方材等。原木是指伐倒后经修枝，并截成一定长度的木材。分直接使用原木和加工用原木。杉原条是指只经修枝剥皮，没有加工成材的杉木，长度5M以上，梢直径60mm以上。板方材是指按一定尺寸加工成的板材和方材。板材是指断面宽为厚的三倍及三倍以上者；方材是指断面宽度小于厚度的三倍者。普通混凝土（1）普通混凝土概念：其主要是由水泥、普通碎石、砂和水配置而成的混凝土。其中石子和砂子起骨架

27、作用，称为骨料。石子为粗骨料，砂为细骨料。水泥加水后形成水泥浆，包裹在骨料表面并填满骨料间的空隙，作为骨料之间的润滑材料，使混凝土混合物具有适于施工的和易性，水泥水化硬化后将骨料胶结在一起形成坚固整体。（2）混凝土的性能： 混凝土的和易性：是指混凝土在施工中是否适于操作，是否具有能使所浇注的构件质量均匀、成型密实的性能。 混凝土的强度：抗压强度是混凝土的主要强度指标，它比混凝土的其它强度高得多，工程中主要是利用其抗压强度，也是进行结构设计的主要依据。 混凝土的耐久性：混凝土能抵抗各种自然环境的侵蚀而不被破坏的能力称为耐久性。对混凝土除要求具有一定的强度安全承受荷载外，还应具有耐久性，如抗渗、抗

28、冻、耐磨、耐风化等。黏土砖黏土砖是以黏土为主要原料，经搅拌成可塑性，用机械挤压成型的。挤压成型的土块称为砖坯，经风干后送入窑内，在9001000的高温下煅烧即成砖。（1）黏土砖的种类： 标准砖：标准砖是建筑工程中最常用的砖，它广泛使用于砖承重的墙体中，也用于非承重的填充墙。黏土砖的尺寸为：240mm115 mm53 mm。每块砖干燥时约重2.5Kg，吸水后约为3 Kg。 空心砖和多孔砖：空心砖的规格为190 mm190 mm90 mm，每立方米约重1100 Kg。多孔砖的规格为240 mm115 mm90 mm，每立方米约重1400 Kg。（2）黏土砖的强度：黏土砖的特点是抗压强度高，可以承受

29、较大的外力。反映砖承重外力的能力叫做强度；而反映强度大小称为强度等级。一个建筑物选用哪一个强度等级的砖，应由设计单位通过计算确定。（3）黏土砖的吸水率：黏土砖都有一定的吸水性，能吸附一定量的水分，吸水的多少可以用吸水率来表示。吸水率一般允许在8%10%的范围内。（4）黏土砖的抗冻性：是指砖抵抗冻害的能力。抗冻性由实验作出。（5）黏土砖的外观质量：普通黏土砖的外形应该平整、方正。外观无明显弯曲、缺楞、掉角、裂缝等缺陷，敲击时发出清脆的金属声，色泽均匀一致。条形砖和玻璃马赛克各有什么优点？条形砖与玻璃马赛克均用于外墙贴面。条形砖色泽较多，贴面光滑整齐，有韵律感，玻璃马赛克只能用作外墙贴面，因有玻璃质，并有锋利菱角，故不宜用街内墙，避免擦伤，在高层建筑中不宜采用，因每粒玻璃马赛克粘结面小，受震动的话容易脱落。外墙喷涂有什么优点和缺点？优点：外墙喷涂色泽较多，施工方便。缺点：寿命较短，一般5年左右翻新。 建筑物基本构造1、房屋构成部分：地基与基础、墙或柱、楼板与地面、门窗、楼梯、屋顶