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1、n有个人到你们店里买了一件65元的衬衣。他给你一张100元的钞票。因为你没有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去换了9张10元和两张5元的小钞。回到店里，你把钱找给那个客人。后来，小吃店的老板过来告诉你说你给他的百元钞票是伪钞。你连声道歉，用两张五十元换回那张100元伪钞。不包括衬衣的钱，店主损失了多少钱？微观市场销售技巧培训Micro-Marketing Selling Technique Training医药代表n公司产品的形象代言人者：向客户有效传递所有与产品相关的信息n市场信息的传递者和收集者：收集及传递一切与公司经营推广活动有关的信息n客户关系的管理者：管理所有与公司业务有关的客户的关

2、系医药代表n有效传递产品信息：产品知识、拜访技巧、演讲技巧n收集市场信息：有方向、有目的n客户关系管理：分类管理、2/8原理有效的专业拜访n具有明确的拜访目的。n有效的正确的系统的信息传递。n及时的处理客户疑义。n有效缔结，要求回报。微观市场销售技巧简介Micro-Marketing Selling Technique Training产品知识产品知识设立设立目标目标建立建立信誉信誉探询探询聆听聆听特性特性利益利益处理处理异议异议主动主动成交成交收集收集/反馈反馈信息信息拜访前拜访前/后计划后计划目录目录n微观市场销售技巧简介微观市场销售技巧简介n销售的定义销售的定义n了解客户的需求了解客户的

3、需求微观市场销售技巧微观市场销售技巧n收集/反馈市场信息_n拜访前/后分析_n设定目标_n建立信誉_n探询与聆听_n利益销售_n处理异议_n主动成交_销售的定义销售的定义n销售就是 -双向沟通 -满足客户需求 -利用市场策略 -不断增加目前产品销量 了解客户的需求了解客户的需求医生 医生A 医生B 医生C 医生D药剂科n护士笔记笔记拜访前拜访前/后计划后计划CYCLECYCLE拜访拜访拜访之后拜访之后拜访之前拜访之前分析记录修改策略拜访计划情况分析设定拜访目标设定拜访策略使用促销宣传资料设定目标n设定目标的五大要素nSpecific 具体的nMeasurable 可衡量的nAmbitious

4、富有挑战性的nRealistic 现实的nTimetable 有时间性的收集收集/反馈市场信息反馈市场信息q市场信息收集准则市场信息收集准则n医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关营销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂家的价格及做法。准确地说：你不能将本公司的一切做法与竞争厂家进行讨论。q市场信息收集准则市场信息收集准则n你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。n医生和病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。收集收集/反馈市场信息反馈市场信息所需信息（客户）n姓名、电话、性别、年龄/生日、单位、n教育背景/

5、毕业学校、职称、科室、个性风格、n最佳拜访时间、助手姓名、临床研究/试用习惯、n家庭情况、休闲兴趣爱好、与团体往来情况（协会）n收入、商品拥有情况、对公司/竞争者的态度、处方习惯n售后服务及满意度、和本公司关系、对其他医生的影力、n门诊量、所管床位数、所需信息（医院科室）n地址、电话、邮编、n级别、床位数、总门诊量、药品年收入额n目标科室床位数、门诊量、药品收入比例n目标科室医生数、组织结构、不同级别人员的职能、权利所需信息（竞争产品）n竞争产品名称、规格、包装、医院销量n使用科室、使用方法、n特点、优势、缺点、n推广方式、使用的医生、使用的原因、建立信誉建立信誉的四大要素礼节：就是指从穿着、

6、举止、守时性、礼貌、守本分、认识客户的地位技能：具备专业的沟通交流技能和产品学术知识平易性：就是找出与顾客共同的兴趣、共同的价值观 以及共同的经验等通常以开放性的叙述去探询 客户的一般兴趣、背景、创意或期望等诚挚：是指医院代表对拜访有一个良好的动机。从你 各方面，顾客会察觉到你是否真正对他们产生 兴趣或者只是为了应付工作而敷衍探询和聆听n探询 “探询”对你有什么好处？可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需的服务，以满足客户的需求探询和聆听n探询 问题的类型封闭式问题（有限制性）成交时用开放式问题探询事实的问题探询感觉的问题直接探询感觉的问题间接探询感觉得问题建立对话的步骤

7、没有探询和聆听n聆听Empathic同理心聆听Attentive专注地聆听Selective选择性听Pretending 假装听Ignoring 不听忌讳：忌讳：用自己的经验用自己的经验 来解释对方的来解释对方的 观点观点探询和聆听n不听：不用心听n假装地听：外表装着在听n选择地听：只注意自己感兴趣的部分n专注地听：专注于听对方说的话，并以自己的经历为参照比较n同理心聆听：用心聆听及回应来了解对方的含义、动机及感受 前四种“听”只为满足个人动机，只有同理心倾听的人则会去尝试发掘对方的真实思想和感受n美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯

8、我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。n你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术n1.听话不要听一半。n2.还有，不要

9、把自己的意思，投射到别人所说的话上头。探询和聆听n以己度人式的回应：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议、解释，刨根问底以及评估别人的观点建议 好为人师、急于给出建议、劝告及问题的对策探究 依据自己的看法、经历去提出问题诠释 凭自己的经验去诠释别人的动机与行为评价 主观臆断、表示同意或不同意探询和聆听n聆听的不良习惯 1:对他人主观臆断、妄下诊断 2:乱下结论 3:急于替自己辩护 4:强迫对方接受我们的意见如何沟通听比说难上百倍！同理心倾听（Empathetic Listening）n同理心倾听的技巧包括：运用非语言方式传递感受、注意倾听、言语清晰、设身处地为他人着想、并真诚地给

10、以回应技巧态度 表示愿意给予对方真诚和关心的态度非常重要同理心聆听的五种方式n重复字句只是字句，不是感受n重整内容用自己的话总结内容大意n表达感受深入了解、捕捉对方通过身体语言及语音语调所表达的出来的感受n重整内容并且表达感受用自己的语言来表达对方的意思和感受n判断同理心是否适当或必要需要同理心倾听的特定环境n当交流过程搀杂进强烈的感情因素时n当人际关系紧张或信任度较低时n当我们不确定我们是否了解情况时n当情况过于复杂或我们不是非常熟悉时n当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 我们先应该努力了解别人，再让别人了解自己探询与聆听n聆听反应式聆听 Responsive Listening 反

11、应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对 方确认其所说的内容确实已听到了”。感觉式聆听 Empathic Listening 感觉式聆听是以“运应对方所说的词句去反问 对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”利益销售n利益销售对你有什么好处？使你获得要求医生处方的权利使你的医生记住你的产品 强调不同点n定义利益销售 特征（FEATURE）的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。功效（ADVANTAGE）的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。利益（BENEFIT）的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及 其服务中获得的价值或好处。利益销售 特性、功效和利益三者的关系如何？

12、特性、功效和利益三者的关系如何？因为（有此特性）因为（有此特性）所以（产生此功效）所以（产生此功效）对您而言（就有了相关联的利益）对您而言（就有了相关联的利益）处理异议n处理异议的四个步骤缓冲探询聆听答复笔记笔记1.Try to say no in smart(nice)way 2.Put yourself in others shoe.一个问题有好多可能的答案，或者根本没有答案！处理异议练习n“医生不愿见医院代表”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我们治疗小病，根本就用不上那么贵重的药。”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“你这个产品与XXX相比也没有什么不同。”缓冲：探询：聆听：

13、答复：处理异议练习n“我目前用的药也很有效”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“价格太贵了！”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“老实说,我不能想换就换啊,我实在看不出有何不同。”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我现在的情况很好我实在没有时间谈它”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我知道了，好。给我一点时间让我再想想看，好吧？”缓冲：探询：聆听：答复：主动成交n成交的三种方式：成交前要有一个总结直接成交样品成交选择性成交（求同存异式成交）准备阶段接触阶段资料阶段呈现阶段决定阶段跟进拜访目的产品DA名片仪表开场白介绍公司、自己拜访程序、目的探询和聆听准备问题了解客户需求总结

14、归纳客户需求主力呈现产品如何符合客户需求得到认同特性利益转化和比较电话再次拜访销售拜访的结构必须符合拜访目标销售拜访阶梯的意义n拜访前准备：构思你的拜访过程n拜访中：控制你的拜访进程n拜访后：反思总结你的拜访过程n主管协同拜访的工具、总结评估的工具、制定改进方案的工具演讲技巧有效的沟通技巧n说服别人作出特别决定n说服别人认同某种观点n令人信服响应行动有效沟通的重要性n树立个人信誉n提高产品形象n增进产品销量n加强升级机会如何表达方为有效n有说服力n令人明白n表现热诚n对自己的言论有自信n有组织及准备充足准备熟识/了解n听众的需要及态度n你的话题（产品、服务、公司)n你希望听众得到的消息准备了解

15、观众n对象是何人（可有媒介出席？人数多少？)?n他们喜欢或需要听到什么内容？n如何发表演说，说服他们认同你的观点？n你准备的内容何以会他们重要？准备发挥最大说服力n最佳态度n积极n热诚n了解n有见解准备发挥最大说服力风格n和蔼n专业：态度庄重n绝不过于激进n耐心聆听n活泼而平易近人n低调推销演讲当日的情况n会议目的n其他讲者n演讲次序演讲场地n地点n讲者的座位安排n讲台，灯光n咪高峰固定/活动、类型、新/旧n银幕位置、大小、角度n幻灯设备位置、操作人员/自动操作n室内灯光的光暗调效n灯光调制的位置n听众的座位安排n在演说时会否受到外来噪音影响？发表演讲如何向听众表达方为有效？1.组织2.游说3

16、.演讲技巧4.答问技巧发表演讲：组织n组织力何以重要？1.有助于吸引听众兴趣2.令听众对你心悦诚服，增加信心3.促进了解发表演讲：组织n组织三大要素1.开场白2.申明立场3.结语发表演讲：组织n开场白n为演讲定调n吸引听众兴趣的方法n个人及历史经验n停顿n有关笑话或轶事n反问n提出与听众有切身关系的问题发表演讲：组织n申明立场及提供支持证明n用数据支持立场n提供证明或支持数据n分析(问题是解决方法是)n编序（首先其次第三或按其重要性从最轻排至最重排序)n向听众探听是否同意自己提出的观点发表演讲：组织n结语n总结论述支持证明对听众有何意义n强调所提建议的优点n决定下一个步骤n解答问题发表演讲：游说n令听众相信你的讯息比较他们的先入为主想法更有价值。发表演讲：游说n使用事实证明支持立场，并非个人意见n罗列统计数字n引证外界专业的客观言论n要用词浅白，引起听众共鸣n引证有关与听众有切身关系的事例发表演讲：演讲技巧非语言技巧n目光接触n冲劲及热诚n手势发表演讲：答问技巧n回答问题四步曲1.重申问题2.综述声明回应问题3.举列例子及事实支持自己的论点4.总结定论发表演讲：答问技巧n一般回答问题指