现代商贸物流园招商部管理手册.docx

1、现代商贸物流园招商部管理手册现代商贸物流园招商中心管理手册一、现代商贸物流园营销策划销售部职责二、销售部人才管理制度：三、销售部岗位责任制：四、销售部会议制：五、销售部培训制度：六、销售部考勤制度：7、销售部违纪处罚办法：八、销售部激励制度：九、招商中心岗位综合考核办法： 十、招商中心佣金制度：十一、销售部离职员工的业务交接及佣金计算：十二、销售部目标责任制：13、销售部客户管理制度:十四、销售部地盘管理制度：十五、公司员工介绍客户管理办法：十六、销售部关于设立“客户服务热线”的规定：十七、特殊业务审批权限及流程：一、现代商贸物流园营销策划销售部职责：为明确销售部工作范围，知道部门员工工作，特

2、制定本销售部职责1. 参与项目谈判和投标2. 参与项目的可行性分析研究3. 参与项目规划，提供客户信息4. 根据公司安排，参与或主导售楼处及内部功能的概念性规划设计5. 参与项目营销总体思路的制定6. 参与销售资料、道具的设计和制作，提出意见和建议7. 负责销售文档及文件的起草、印制8. 负责销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交9. 负责销售现场的组织、管理和控制，包括人员、无聊及流程管理等10. 负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（公司或发展商另有安排的除外）及所有客户的跟进工作11. 负责客户资料的管理和运用12. 收集和反馈市场信息，为项目策略提供支持13. 负责就项目销售

3、工作开展情况向公司及房开商作及时的汇报二、销售部人才管理制度：1、人才战略 1）依据公司发展的战略规划，建立销售部可持续发展的人才战略 2）注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才，使人才结构更趋丰富和合理 3）建立人才储备制度，适应公司业务快速发展对销售人才（特别是管理型人才）的需求及减少人才流动对工作带来的冲击4）建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员招聘1）人员招聘必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘2）销售部下属各部门如需进行人员招聘，必须由各部门经理进行汇总，制定招聘计划，提出招聘人员岗位及要求，报销售部总监核准，再上报

4、公司。3）招商理级一下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由招商总监进行复试（总监可安排案场经理或项目参与，联合面试及商讨待遇问题），通过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。4）招商经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初始后，由销售部总监进行面试，之后由公司总经理进行复试，并最终确定是否录用及商讨待遇问题。3、薪酬制度 1）销售部实行工资+提成的薪酬制度 2）工资部分分为基本工资和浮动工资两部分，根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。 3）提成由个人提成和公佣分配两部分组成，具体办法详见公司的佣金制度4、内部竞争机制 1）遵循唯才是举，因人适用的原则，当销售部出现职位空缺时，实

5、行内竞外聘相结合的方式。内部员工如有意竞聘该职位，可向部门提出书面申请，经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争，实行择优录取（具体执行方案另行制定）。 2）如在职员工（主要指管理层）当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时，其他在职员工如认为自己更为胜任该职位，可以向部门提出书面竞聘申请，由部门组织考核评比小组，经过综合评比后实行择优录取。（具体执行方案另行制定）5、员工激励制度 1）由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工，对表现突出者予以奖励。 2）对能力或业绩突出的员工，由项目招商经理级以上管理层提出申请，进行工资或职位的上调，经公司批准后执行。 3）对招商人员实行末位

6、淘汰制，对连续三个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名较末的招商人员将予以辞退。6、建立部门员工职业档案制度 1）由客服部门负责建立部门员工的职业档案，案场经理协调相关内容的填写 2）将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档 3）职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据三、销售部岗位责任制：1部门制定岗位职责说明，确定岗位的工作职责范围。2. 责任即是权利，权利即是责任，责权相结合。不存在无责任之权利，也不存在无权利之责任。3. 各岗位职员在各自职权范围内被授权自主处理相关事务，对岗位职责范围内的工作不需额外授权，但必须严格遵守相关的制度规定和依照程序办理。4.对职责范

7、围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责。如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急，来不及上报的，应先作应急处理，再行上报。如既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。5需要强调的是：对凡是与自身工作有关联的，会影响到自身工作的进展或绩效的由其他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动督促和协助推进，否则影响自身工作的完成情况，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。6对部分职责范围有交叉的工作，但根据职责描述可分清责任主次的，主抓的应全面负责工作的落实，负责配合的应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。7.遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事

8、项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。8对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任。如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究；9.对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违章、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。10.除职责范围规定

9、的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，与此相应，各员工应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；才去劝导、教育、上报有权上级等方法防治任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。11.员工之间应相互监督，也要相互配合。当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级进行安排。12.销售部实行垂直管理模式。下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示，汇报。如若超出直接上级管理权限，应直接上级再向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属或向其下属下达指令或未经其处理直接作出决定。如有特殊

10、情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接收人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行。严禁事后汇报。13.部门将充分尊重各级主管在职权范围内所作出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则部门将予以支持。14.员工如对上级主管的处理决定不服，可向主管的直接上级申诉，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申诉，但严禁跨级申诉，否则将作违规处理。15.任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。16.部门实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况。上级如考虑有必要，可随时要求下

11、级进行述职。17.公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司或部门鉴定其性质。四、销售部会议制：1、会议制度的原则 1） 制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。2） 必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员工的正常工作和休息。3） 实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，不能泛泛而谈。4） 要有时间观念。会议主

12、持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各议题时间，并按时间计划严格控制会议进程。5）做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究，还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。6）作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，尽量作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。7）会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。8）会议记录由各级招商助理统一编号并分类归档备查。9）会议召集人应做好会议内容的跟踪

13、落实。10）如非必要，会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。2、销售部会议的种类1） 销售部早会2） 销售部周会3） 销售部月会4） 中层员工周会5） 营销活动及任务专题会议注： 只是小范围员工参与的简短会议不在此例 。3、分项规定（1）项目销售部早会为加强对招商人员的管理、培训及促进项目销售部内部的沟通，特制定早会制度。对于有议题时，早会安排在上午上班前，在项目销售现场召开早会，会议时间控制在15到20分钟，会议由招商经理主持（经理不在可指定其他员工主持），全体当值招商人员参加。会议的议题主要包括（但不限于）：传达公司、部门新的决定或决议对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态

14、进行通报进行日常性的业务培训对部门日常工作作出安排对过往的管理及业务工作进行总结、分析、评述、提出意见和建议A、 了解招商人员的业务开展情况，并进行督促和指导。对招商人员在销售中遇到的问题、困难进行讨论，寻求解决方案，并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。B、 进行工作经验和市场信息的交流C、 进行销售现状分析，并提出相应的意见或建议D、 对公司或部门的管理、业务提出意见和建议E、 了解招商人员的思想动态，并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通的桥梁，特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时，要做好员工的解释和安抚工作，并及时将意见反馈给公司。F、 传达公司及部门对员

15、工的关心（如生日祝贺）增强员工对公司的归属感和自豪感G、 鼓舞士气，增强团队凝聚力（2）项目销售部每周总结会 1）每周召开一次项目销售部周会（具体时间由招商总监或案场经理确定）。 2）会议由项目招商总监主持，项目销售部全体招商人员参加。3）与早会相比，周会主要解决一些重要的、部门性的问题，会议的议题主要包括（但不限于）： a) 招商人员及招商主管对一周的工作开展情况进行简单汇报，提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题。b) 招商经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。c) 招商经理对下属的工作进行简单评述，提出改进意见和建议。d) 招商总监对下阶段的工作改

16、进和工作安排提出设想。e) 所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议f) 项目总经理传达公司及部门的决议。g) 介绍公司各项与销售相关的工作的进展情况。h) 下达任务或要求，对部门工作进行部署和调整。i) 对下属的工作进行评述，提出改进意见和建议。（3）销售部周例会1）初定每周在集团公司召开销售部例会2）会议由招商总经理主持，各项目销售部负责人参加。3）会议的主要议题有： A、各项目招商经理汇报上周工作情况 B、总监检查工作，制定计划、布置任务 C、传达公司及部门决议 D、讨论部门发展战略 E、交流经验，沟通信息 F、部门其它事宜（4）营销专题会议1）因重要或紧急事项，需在早会和周会时

17、间之外单独召开部门会议的，由招商经理或案场经理提议，招商总经理或总监批准，可临时召开专题会议。对日常性的工作不应召开专题会议。2）专题会议的出席人员由提议人建议，由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同事参与的应填写工作联系单。五、销售部培训制度：1、培训原则1）持之以恒。部门各级管理要将培训当成提升部门作战能力，实现公司人才战略的大事来抓。2）务实原则。避免只讲形式，为培训而培训。要求培训组织者在确定培训内容时一定要有针对性，能确实提升售楼员的业务素质和业务技能。3）专业性原则。部门将招聘专职的培训导师，并通过外聘行业专家或专业培训机构进行培训4）系统性原则。5）互动性。招商人员可以对培训的

18、内容或刑事提出意见和建议，招商经理在制定培训计划时应适当听取招商人员的合理意见，并结合工作需要和招商人员实际业务素质情况来进行确定。6）计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经部门及公司批准后，严格按计划执行。7）有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。2、培训的种类1）上岗培训A、每个员工在招聘入职后，都要先进行为期15天的上岗培训，在上岗培训考核通过后才能正式上岗开始工作。B、上岗培训由案场经理和招商经理共同负责。C、上岗培训主要包括以下内容： a) 企业文化及管理制度 b) 岗位职责 c) 素质要求 d) 行业基本知识 e) 职业规范 f) 基本

19、技能 g) 业务技巧 h) 项目培训 i) 其他相关培训2）销售部的定期培训A、原则上由案场经理根据本项目实际情况制定计划。B、由项目招商经理负责组织和落实C、项目销售部全体员工参加D、培训内容包括 a) 市场信息 b) 项目信息更新及项目分析 c) 针对性销售技巧 d) 针对工作中发现的薄弱环节或新问题进行培训 e）销售总结及对策分析3）销售部的临时专项培训A、为尽可能不影响员工的休息，培训应尽可能安排在定期培训时间，只有对一些时限性较强或由于培训讲师的时间安排无法在定期培训时间完成的培训。B、原则上专题培训知识针对重要的、特定方面的培训C、专题培训由项目经理根据实际情况进行安排。4）项目销

20、售部的日常培训（主要针对招商人员） A、除以上固定形式的培训外，案场经理对招商人员的引导和培训还应以各种形式贯穿在日常工作中，通过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、知道。 B、案场经理可利用部门早会或例会上，针对普遍性的小问题作出培训。 C、案场经理可针对个别招商人员工作中的不足进行个别培训。5）销售部的集中培训销售部的培训安排由案场经理负责，原则上每月一期，实行内训和外训相结合的方式，可安排部门各员工分批参加。3、培训的组织1）各项目的招商人员培训及考核工作由招商经理全面负责，包括制定培训计划、确定培训内容、安排培训讲师、培训场地

21、、检查培训考勤和培训考核等。2）招商经理应将本项目部的培训计划作入月度工作计划当中，交由招商总监审批后执行。3）销售部的培训计划和落实由专门的案场经理负责。4、培训的考核A、对参加上岗培训、定期培训、专题培训的招商人员，每一次培训完毕，部门都要对招商人员进行培训考核。B、培训考核分为笔试和模拟实战考核两种形式，根据培训的具体内容而定。C、考核评估可根据实际情况采用100分制或等级制（ABC），75分或B+以上为合格。D、对于上岗培训考核不合格的，将被延迟10天上岗。安排接受10天的再培训，之后再次进行考核，考核仍不通过者将被辞退。5、其他规定1）所有培训和考核都要有相应的资料留底，由项目及客服

22、部销售后台负责存档备查。2）所有计划外的集中培训需报请案场经理审批同意3）招商经理应随时对员工的培训考核成绩作出汇总和分析，并结合分析结果制定下阶段培训计划。4）培训的绩效将作为对招商经理和案场经理的绩效考核内容之一。六、销售部考勤制度：1、考勤1）各招商人员的工作时间由案场经理根据项目本身特点确定,上报招商总监批准后执行。各员工必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤。2）招商人员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。3）部门实行上下班打卡制度（如无条件可实行签到），严禁替代他人打卡和叫他人代打。4) 要求按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。5）工作时间严禁

23、私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。2、请假 1）原则上工作时间不得请假。如确需请假应满足三个条件：一是：有事情必须本人亲自办理，不能他人替代；二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三是：请假不会影响部门的工作。 2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。 3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。临时请假除经案场经理级以上上级特批外，原则上不予批准。 4）员工请假应填写请假单，写明请假事由及

24、具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。 5）员工请假应向直接上级提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。 6）请假时间1日以内的由案场经理级上级批准；请假时间在2日以内的由招商总监批准；超过2日需按公司规定上报更高上级批准。 7）员工提出请假，直接上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的影响，决定是否批准或上报，对上报的应在假单上批注同意意见说明。 8）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假，上级主管应在请假单上签字确认，并标注返回时间（以上级主管确认的时间为准）。然后将请假单交销售后台留存。 9）请假单一式两联，在销假后一联交公司人事部门

25、，一联交销售后台留存，以便月末考勤。3、轮休和补休 1）销售部员工每周工作六天。轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六、星期天不安排轮休。具体的轮休安排表由主管上级负责制定，报案场经理核定后上报销售部备案。 2）招商人员按照排班表实行轮班和轮休，如要调休需事先经案场经理批准，不得私下调休。招商人员如确有需要调休，必须提前一天向案场经理提出申请，在保证工作安排的前提下，安排该招商人员与其他招商人员换休。换休应当自愿，不可强行安排。 3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，部门可以作为积假安排轮休。具体补休时间原则上由上级主管统一安排，以不影响部门正常运作为原则。可是当考虑员工的实际

26、需求和意愿，但原则上不由员工任意指定。 4）招商人员如因本人工作安排原因（如旧客来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不得要求安排轮休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。4、违规处罚对考勤违规行为的处罚原则上遵循公司及部门违纪处罚办法规定，如上述规定无规定或执行细则的，参照下列规定执行。1） 违规分一般性违规和严重违规。一般性违规指迟到、早退、擅离岗位，情节较轻微的；严重违规指多次迟到、早退、擅离岗位或情节严重，一级旷工或作旷工处理的行为。2） 对一般性违规的处罚方式有：口头警告、“部门服务令”等。对严重违规的处罚方式有：通报批评、罚款及辞退等。3） 一般性违规由招商经理

27、直接查处，口头警告可不必填写处罚通知书，直接将处罚决定告知当事人并计入招商人员纪律考核资料。严重违规的查处由案场经理填写处罚通知书，出具处罚意见，并交被处罚人签字确认违规事实后，报案场经理级上级处理。5、管理责任1）招商人员的日常考勤由案场经理负责管理和监督，如有出现制度执行失控的情况，部门将直接追究招商经理的管理责任。 2）每月1号，由客服部门销售后台统计本项目销售部当月出勤情况，制作销售部出勤表，交案场经理核对、确认并签署后报客服部门。案场经理核批后上报销售部作为最终考勤依据。销售部的考勤由案场经理负责。 3）出勤考核将作为员工考核的重要内容，部门每月将根据考勤状况对下属员工进行奖惩处理。

28、七、销售部违纪处罚办法：1、目的制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实。对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定。2、违纪种类1）一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；2）严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。3、处罚方式1）对一般性违纪的处罚方式有：口头警告、“部门服务令”。2）对严重违纪的处罚方式视其情况严重性有:通报批评、罚款、辞退。注： 部门服务令指责令被处罚员工为部门提供：值日、加班、非正常值班等常规工之外的服务，其目的是在对违纪进行惩戒和教育同事，对部门工作带来有益帮助。部门服务令的发出应根

29、据当时的工作需要，如暂时无此工作需要，则可换用其他处罚方式。4、处罚权限1）对上一级主管负责对违纪行为的检查和合适2）对一般性违纪行为由上一级经理根据公司及部门规定直接作出处理决定。3）对严重违纪的处罚必须要上报案场经理级以上主管作出处理决定。5、具体权限分配如下：职务口头警告部门服务令通报批评罚款辞退招商经理决定权决定权提议权提议权提议权案场经理决定权决定权决定权对20100元以下的罚款有决定权对超过100元的罚款有提议权提议权招商总监决定权决定权决定权决定权决定权6、处罚的程序：（详见流程表）招商经理发现违纪情况招商经理核实违纪事实一般违纪严重违纪有异议对事实和处罚无异议填写处罚通知书并出

30、具处理意见直接作出处罚决定交被处罚人签字，确认违纪事实或对事实，处理意见提出异议在招商人员当日考核资料上进行记录超出权限范围交案场经理作出处罚决定报招商总监审批交招商总经理执行处罚书交客户部门存档4）正常程序A、主任对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误。 B、案场经理开处罚通知书，必须填写处罚的事由(尽量提供证明人名单）,及处罚的依据。C、处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见，再提交招商总监。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认。 D、招商总监最终确认处罚事实及依据，并作出最终处罚决定。5）简易程序对于一

31、般性违纪的处理，如招商人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场经理可不必填写处罚通知书，而直接处罚决定告知当事人，并在招商人员考核资料上进行记录。6）申述程序对下跪招商经理的处理不服，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书写明申述理由，由案场经理查证后作出处理。对案场经理的处理决定不服的还可向集团招商总监申述。7、处罚细则：1）违反着装及其他礼仪管理规定的处罚：警告、通报批评2）违反工作现场纪律的处罚：警告、通报批评、20元以下罚款。3）违反考勤管理制度的处罚：警告、部门服务令、通报批评、50元以下罚款；对情节严重或以旷工论处的，处100元以下罚款或开除。4）对违反工作流程的处罚：警告、通报批评、50元以下罚款；对恶意违规或后果严重的可予以开除。5）对玩忽职守，有失职行为的处罚：警告、通报批评、100元以下