共享服务(fesco).pptx

1、1HR Operation Excellence人力资源管理的转型是趋势HRTransformationIsStillTheTrendHR转型将在未来影响HR人员能力发展的趋势；HR人员能力发展反过来会继续促进人力资源管理的转型；企业通过外包、共享服务、内部业务流程再造，或者是以上三种手段的结合，来推动改变和提高人力资源运营。外包是快速具备能力的一种便捷的方式2HR Operation Excellence外包不仅仅是为了剥离非核心业务外包不仅仅是为了降低成本外包更是一种快速获得能力的方式之一流程是人力资源运营的特性，流程的有效性是提升HR效率的关键未来没有技术手段难以交付任何服务，平台是手段

2、人及组织是项目以及人力资源运营成功的基础人和组织People流程Process平台Platform实现共享服务中心的三个方面ThreesectionsofTransformation4HR Operation ExcellenceHRBPCOESSC的分工原则HRBP在选用育留方面发挥人力资源专业支持能力人力资源专业支持能力，通过沟通协作，运用法律，政策，专业工具，协助业务伙伴达成业绩目标达成业绩目标。COEHRCOE的角色是领域专家，借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握，负责设计以业务为导向的以业务为导向的、创新的HR政策、流程和提案,COE可以是一个虚拟的组织。SSC所有与流程相关的

3、操作,工具,数据,报告,持续的业务与服务持续的业务与服务。新的流程，角色分工，工作习惯需要时间磨合和养成新的流程，角色分工，工作习惯需要时间磨合和养成5HR Operation ExcellenceHR总监总监HR DirectorHR运营经理服务交付和报告持续改进供应商管理培训沟通招聘和人员发展HR运营团队CaseMgr服务经理（1：1000）BenefitTeam福利团队（1：1200）ServiceDeliver服务交付团队（1：500）PayrollTeam薪资团队（1：2000）P&Q.Center质量绩效团队（1：5000）HRITSupportHRIT支持团队（1：2000）Ca

4、llCenterTeam呼叫中心一线（1：1500）外部供应商共享服务治理结构及组织效能6HR Operation Excellence技术及平台技术及平台59%财富500强企业已经或计划给员工配备移动设备*94%员工认为社会化平台会让他们工作更方便*49%HR已经使用云模式或外包的服务方式*User-drivenTransparentInclusiveAuthenticVibrantCollaborative56%员工表明使用移动设备能使工作更有效率*Sybase,2011*Aberdeen,2012*Gartner,2011*Forester,2012数据 流程 应用 硬件 60%财富50

5、0强企业已经或计划部署云平台*新型工作方式需要新技术的配合7HR Operation Excellence服务管理ServiceManagement事务管理TransactionManagement组织结构面向HR自身职能关注结果和报表单项事务外包处理投诉区分服务对象定义服务内容和水平关注过程和流程关注体验和反馈通过数据支持持续改进KPIs结果指标结果的完整性和准确率员工整体的满意度上岗率、离职率Sensors传感器时效性指标Lead&CycleTime及时满意度反馈过程数据准确性和过程的能力HR运营由事务管理向服务管理过渡TransactionManagementtoServiceManag

6、ement您是否有实时的关注客户满意度KPI?制订有意义的过程驱动指标实时客户满意度9HR Operation Excellence定义流程与持续回顾明确职责每一支服务流程通过与各方讨论确定责任义务。定期地回顾保证理解和执行。配合系统实现服务流程，角色，职责固化。10HR Operation ExcellenceData TypeSecurity ClassificationSensitive or Data Privacy Relevant业务数据WorkrelevantdataBusinessUsedOnly-PersonnelprivatedataConfidentialDataPriv

7、acyrelevantCompensationrelevantdataConfidentialSensitive运营绩效数据TurnoverBusinessUsedOnlySensitiveTalkTime/CycleTimeBusinessUsedOnly人均支持业务（ProcessCapability）BusinessUsedOnly到岗率BusinessUsedOnly评估数据服务失败（CaseManagement，其中对case数据的统计分析方法）BusinessUsedOnly满意率（用户调查问卷设计，对调查的统计分析方法）BusinessUsedOnly数据准确率（DPMOProc

8、essSigmaLevel）BusinessUsedOnlyBuildDataStructure-建立公司的人力资源数据体系l Data Qualityl Conduct KPI management strictly l Process Qualityl Data Qualityl Improvement:Processes Automation and SimplificationFocusofHRIS&HRITindailyOperationSeveralkeypointsarefocusedHR Operation Excellencel Compliancel Prospective

9、ly avoid Legal and Financial riskl Process Compliancel Documentation for Compliancel Service Managementl Vendor Managementl Quality of servicel KPI(internal&external)2022/10/2912HR Operation Excellence集团人事部集团人事部事业部人力资源部门事业部人力资源部门企业人力资源部门企业人力资源部门邮件呼叫信息平台1.薪资相关问题2.福利相关问题3.企业年金相关4.其他咨询5.投诉建议员工、经理自助平台企业客户自助平台移动APP800 123 4567IVR 交互语音系统现场服务HRHR共享服务共享服务中心客户与服务管理HR 信息战略改革与并购专家中心1.政策及个人信息查询2.自助事务办理1.报告及信息查询2.自助事务办理集团公司领导集团公司领导集团公司总部管理人员集团公司总部管理人员企业领导企业领导企业管理人员企业管理人员员工员工业务支持法律法规劳动纠纷流程优化信息系统项目管理呼叫中心人事流程服务薪资福利社保福利招聘培训档案信息EAP员工支持紧急救助住房贷款休假旅游协助就医绿色通道心理健康法律援助事事务务性性服服务务行政事务处理共享服务案例研究