BPO行业研究金融服务外包.docx

1、BPO行业研究金融服务外包BPO行业研究金融服务外包一、概述1989年德鲁克发表著名文章，提出“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应当采取外包的形式”。服务外包现象早已存在，印度服务外包已经发展了20多年，从上世纪90年代开始，印度逐渐成为全球最大的软件和服务外包承接过，承接全球65%的ITO和46%的BPO业务。2010年印度服务外包产业收入881亿美元，在岸市场288亿美元，增长21%，离岸市场收入594亿美元，同比增长18.7%。中国服务外包行业起步较晚，目前经过10年的发展取得了长足的进步。不过，中国服务外包市场规模与印度相比

2、，仍然存在一定的差距。数据显示，2011年，我国企业承接服务外包合同执行金额达到323.9亿美元，同比增长63.6%；市场份额虽然比上一年提高了6.3个百分点，但仍然仅占据全球的23.2%。晚近兴起的金融服务外包行业则具有鲜明的当代特征。目前国际最大的服务外包发包方往往是大型金融机构，它们不同程度的以服务外包作为提高核心竞争力的手段。从金融服务外包的对象看，信息技术的发展使IT服务成为规模最大的外包对象（ITO），而与此同时认知管理、财务会计、客户服务等很多以往被企业认为是关键内置职能的业务，成为业务流程外包的主要对象（BPO）。从金融服务外包的规模看，新兴IT服务和流程外包已经形成千亿美元级

3、别的市场，并且增速仍显著高于GDP增长速度。1.服务外包的定义美国外包专家Michael Corbett的观点：外包指大企业或其他机构过去自我从事（或预期自我从事）的工作转移给外部运用商。经济学家Besanko：很多传统功能由外部承包商来完成，于是组织不仅通过内部协调，而且要企业维持长久联系纽带的供应商和销售商等外部协调方式。管理学权威工具书“商务大辞典”：通常依据双方协定的标准、成本和条件的合约把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。巴塞尔委员会：金融机构将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方（可以是内部附属子公司，也可以是外部公司）来完成。2.服务外包的作用a）业务方

4、面，追求核心竞争力、保持企业组织弹性、促进市场竞争力外包推动企业注重核心业务，专注自己的核心竞争力，这是外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。b）财务方面，增强成本控制外包可以控制成本，解放一部分资源用于提高核心竞争力通过外包商的成本优势和规模效益降低发包方的经营成本c）服务方面，改善服务能够通过高水平的外包服务上在非核心业务上也获得高水平的服务通过外包，价值链中的每个环节都由最专业的外包公司完成d）战略方面，降低风险与外包合作伙伴共同应对风险，使企业更加灵活借助优秀外包商获得领先的服务质量，使企业在投入灵活的情况下保持竞争力e）人力方面，增加灵活性

5、非核心部门的人才聘用和流失带来的成本将大大降低3.服务外包的种类ITO（Information Technology Outsourcing） 指发包商在规定的服务水平基础上，将一部分IT信息系统业务以合同方式委托给外包商，有其管理并提供用户需要的信息技术服务。 常见的有系统运营、网络设计开发和管理、应用系统设计开发和维护、数据中心托管、安全服务、系统集成、信息技术顾问等等。BPO（Business Process Outsourcing）Gartner将BPO定义为“基于实现定义并且可以度量的绩效指标，把一个或多个IT密集的商务流程指派给外部提供着完成，服务供应商相应拥有、调配和管理这些流程

6、。这些流程包括物流、采购、HR、财会、CRM、行政管理等等。KPO（Knowledge Process Outsourcing）知识流程外包是业务流程外包（BPO）的高端业务类型，相比一般的BPO具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业向价值链高端的延伸，侧重知识、创新、研发、分析等。BPO也KPO服务区别示例如下：4.金融服务外包的内容ITOBPOKPO系统设计系统开发系统集成灾备中心数据中心信息技术资讯数据中心托管IT培训呼叫中心电话销售人力资源客户支持数据录入数据处理财务会计账单寄送影像处理信用卡事务保单事务产品设计产品开发数据分析财务分析投资分析模型开发市场营销市场调查战略咨询当前比较

7、典型的金融BPO业务如下：银行会计业务对公业务录入，对公业务审核，储蓄开户信息录入信用卡业务申请表受理及录入，信息核实，电话征信，欠款催收 保险业务保单受理、保单录入，保全录入，定损，理赔贷款业务贷款资料整理、贷款信息录入、客户信息审查上升到KPO层次，有例如贷款风险分析，保险欺诈分析，保险产品定价设计、信用卡消费行为分析等等。二、全球服务外包市场全球外包服务市场千亿级别，BPO增速快于ITO商务部数据：2011年全球服务外包产业规模1100亿美金，预计到2015年将达到2100亿美金，年均增长16%。埃森哲数据：离岸外包市场1000亿美金左右，复合增长率14%-21% 服务外包市场规模巨大，

8、稳定增长，以ITO为主，BPO为辅。2011年全球服务外包市场规模8200亿美金，其中ITO市场6440亿美金，BOP市场1760亿美金。2009年全球离岸外包服务市场占总体服务外包市场的9%，预计2013年增长到13%-16.5%之间。从绝对规模看，全球离岸外包市场规模将从2009年的700亿美金增长到2013年的1200到1500亿美金之间，复合增长率14-21%之间。TPI指数数据：全球市场略微下降3%，BPO增长14%，亚太地区大涨55%（TPI指数统计超过400万美金的服务外包合约） 2012年前3季度TPI指数达到131亿美金，为历史最高值，但四季度由于美国大选，合同书下降导致全年

9、TPI指数略微下降3%。 全球市场指数下降3%主要受ITO下降11%拖累，BPO指数上涨14%。美国下降3%，欧盟下降最多达12%，而亚太地区则大幅增长55%。Gartner数据：2009年全球ITO市场1967亿美金，年均增长率5.87%；BOP市场1719亿美金，年均增长率9.2%。国金证券数据：全球BPO产业规模2009年时达1700亿美金，年均增长9%美国为最大发包国，印度为最大接包国资料来源：毕博中国服务外包报告美国外包服务发包量达全球的42%，离岸外包发包量占全球的70%。印度全球接包量目前约占全球份额的50%中国主要承接美国、欧洲和日韩的外包服务中国和印度仍然是最合适的外包服务国

10、资料来源：麦肯锡Rethinking the model for offshoring services 从吸引力（从投资风险，安全环境，监管风险，数据安全，基础设施，政府支持等方面衡量）和人力成本两个角度看，印度和中国位于有效边界上，且相比埃及，马来西亚等地区有更为充足的人力资源。因此印度和中国仍然是未来欧美外包市场的主要承接地。三、中国服务外包市场政策大力支持发展服务外包产业温家宝总理在政府工作报告中指出：大力承接国际金融外包、发展国内服务外包。服务外包列入“十一五规划”。2006年，商务部开始实施服务外包“千百十工程”，计划在“十一五”期间，在全国建成10个具有一定国际竞争力的服务外包基

11、地城市，促进100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家具有一定规模并取得国际资质的大中型服务外包承接企业，充分调动了各地发展服务外包的积极性，推动我国服务外包产业快速成长。2009年，国务院办公厅陆续下发文件，确定了北京、上海等21个中国服务外包示范城市。根据国务院领导的指示，商务部始终围绕着服务外包示范城市开展工作，将相关支持政策措施综合运用到示范城市，有效带动了我国服务外包产业实现快速发展，发挥集聚、示范和带动作用。各示范城市也结合自身的资源禀赋优势和产业特色，出台针对性政策，走差异化发展道路。商务部、发展改革委联合印发中国国际服务外包产业发展规划纲要(2011-2

12、015)。鼓励发展具有高知识含量、高附加值、高创新性的信息技术服务外包（ITO）、业务流程服务外包（BPO）和知识流程服务外包（KPO）。加大政策支持力度。完善财政税收扶持体系。健全高效投融资体系。支持企业开拓海外市场。2008年以来，国务院办公厅、人民银行、财政部、商务部先后发布了“国办发2008年126号文件”、“国办行2009年9号文件”、“人民银行2009年284号文件”，这些全都是关于如何进一步支持金融外包服务推进这一行业发展的支持意见和新的政策。中国服务外包市场年均增速超40%，市场规模仅次于印度数据来源：商务部报告十六大以来商务成就综述之十四：服务外包取得飞跃发展 2009-20

13、11年，中国服务外包企业承接服务外包合同从200.1亿美元上升至447.3亿美元，执行离岸外包合同从100.9亿美元增长至238.3亿美元，年均增速分别为49.51%和53.68%。 2012年前3季度，全国承接外包合同412.1亿美元，同比增长43.9%，执行离岸合同金额211.8亿元，同比增长45.9%，占总合同执行额的69%。 占据全球服务外包市场的20%左右，印度则以800亿美元左右的服务外包市场占据全球约50%的份额。 金融服务外包市场也呈现快速增长的局面。以金融服务外包为主业的外包服务公司中，华道数据10年时间人员快速扩张至2500人，目前已达万人以上；炎兴科技3年时间人员增至10

14、00人；华拓数码7年时间扩充至1000人，目前已达约3000人； 从大型金融服务外包企业分支机构数量和地域分布变化看，虽然设立时间普遍不到10年，但网店铺设速度很快，不仅在重点城市广泛布点，在深入二三线城市，充分发挥人力资源成本优势，同时在美、加、日等国设立分支机构。KPO占比不断提高，业务层次逐步开始转向高端数据来源：商务部报告十六大以来商务成就综述之十四：服务外包取得飞跃发展从最初的只有ITO，到ITO向BPO、ITO转向，到目前的KPO快速增长。KPO份额从2009年的6.4%上升至2012年前3季度的25.4%。虽然目前ITO仍然占据主流地位，但未来BPO和ITO比例将会持续提高。主要

15、因素如下:服务外包市场发展的规律是先通过ITO改造业务流程，将流程模块话；再通过BPO外包部分模块，降低成本；最终外包企业通过BPO积累经验，再上升到KPO。目前我国大型金融机构IT建设已有一定积累，信息化程度较高，且自建软件开发团队，故未来大型银行的BPO需求不会再爆发式增长，而中小金融机构虽然信息建设相对落后，但订单规模明显较小。故未来金融ITO市场预计只能维持稳定增长。而大型金融机构在建立了较为完善的IT系统后，加快发展BPO已具备条件，而国内金融BPO企业总体也发展了有10年时间，具备了一定经验和规模，金融BPO市场供需双方都已做好准备。KPO则是未来外包企业提高竞争力和利润率的途径，

16、有远见的BPO企业必定会提前布局，加快发展KPO业务。美国、欧盟、日本为前三大离岸发包方，合计占比约6成数据来源：商务部报告十六大以来商务成就综述之十四：服务外包取得飞跃发展2012年1-9月我国承接美国、欧盟和日本的外包执行额依次为58.1亿美元、32.7亿美元和31亿美元，合计占全部离岸合同执行额的57.5%。从近三年的数据看，美国、欧盟和日本一直位于我国承接离岸服务外包市场的前三位。以示范城市2011年数据为例，北京市离岸业务的三分之二以上来自美国、日本和欧盟三大核心市场；上海服务外包前5位市场分别为美国、日本、瑞士、中国香港和法国，合计占其离岸市场的73.3%；哈尔滨接包数量以美国、欧

17、盟和日本为主。中国BPO领先企业概况2010中国BPO企业20强排名名称BPO业务员工数备注1华道数据数据录入（银行对公业务，开户信息，信用卡申请，保单保全录入），呼叫中心（电话征信，催收）10000ITO结合BPO，鼎晖、纪源投资；信用卡申请移动终端；移动app卡惠；5个业务中心，20多家金融机构客户2富迈数据数据处理，图片处理，影像处理，呼叫中心3500以欧美日市场为主，16个生产基地3软通动力呼叫中心，数据处理，营销咨询，数据分析10000ITO转型BPO，11年BPO收入1200万美金，占收入的4.3%4微创软件呼叫中心（5家，共1500个座席）4000ITO转型BPO，金融危机后42

18、%复合增长率5泰盈科技呼叫中心（3000个座席）5000工信部护甲中心外包业务行业标准制定小组组长6易才集团人力资源外包7华拓数码影像处理，数据处理，呼叫中心3000华拓银行客户占中国银行业的56.6%8飞翱集团呼叫中心（上海、香港、台北、昆山）1800董事长宋健明曾说毛利率要求是30%9立思辰文件管理ITO转型BPO，2011年文件管理业务收入5600万，毛利率53%。（包含ITO和BPO）10百思特呼叫中心（座席850个）客户关系服务外包商，年均增长30%11炎兴科技数据获取，影像处理，电子文档管理，签名比对1000金融领域，业务主要来源欧美市场12信雅达数据处理，呼叫中心800ITO转型

19、BPO，流程银行软件改善银行业务流程，为业务外包创造IT基础条件，2011年软件服务收入2.1亿元，毛利率66%13九五太维呼叫中心1800客户包括微软，索尼等14益德穿梭数据录入，制图1400日资公司15点通数据数据录入1000曾获得风险投资16兴长信达电子商务解决方案17飞马国际供应链管理18三泰电子数据处理，影像处理，ATM托管35002011年BPO业务收入5369万元，毛利率12%19中盈瑞博数据处理有嘉兴和徐州2个交付中心20华谊嘉信营销外包国内金融BPO仍处于中低端阶段，行业集中度很低 国内金融BPO企业主要有三类，一是以埃森哲、IBM为首的世界著名BPO企业，二是来自印度的In

20、fosys、塔塔等领先BPO企业，以及华道数据、银联数据等本土企业。 其中埃森哲、IBM等企业主要承接相对高端的ITO业务，而Infosys和塔塔等则是跟随着他们的国际金融机构客户来到中国。 目前国内金融机构的BPO业务基本由国内企业承接。但是如上一节内容，国内企业金融BPO主要集中在呼叫中心、数据处理、影像处理等中低端BPO业务，数据分析、产品设计、营销咨询等高端业务较少。 市场集中度则很低。中低端BPO业务是人力密集形行业，员工规模基本可以代表企业收入规模，根据商务部数据，2011年末国内服务外包产业从业人员达到318万人，前20强企业平均数千人的规模，合计市场份额不会超过5%。 细化到金

21、融外包服务，如果按照服务外包研究中心副主任金世给出的150亿的金融外包服务市场规模计算，即使单个员工创造10万元年销售额（目前金融BPO业务员工起薪3000-5000，按照每月综合成本6000计算，全年7万成本，若毛利30%，单个员工创造的收入10万元），排名第一的华道数据1万名员工对应10亿的销售额占6.6%的市场份额。四、国内金融BPO市场投资机会金融BPO市场还看银行和保险业银行保险证券累计借记卡32.03亿，信用卡3.31新增借记卡7.55亿张，信用卡4560万张银行业务共389.14亿笔银行业总资产130万亿从业人员300多万中国平安客户数量5亿（假设按照16.4%的市场份额估计，全

22、国保险公司客户总数约30亿）保险业总资产7万亿从业人员约400万新开户552.45万户总账户1.7亿户全年交易额31.2万亿全年ipo金额约1000亿元从业人员15万 从客户规模、员工规模、业务规模上看，银行和保险业都远大于证券业。BPO最直接的还是降低人力资源支出，从从业人员数量上，银行和保险也从业人员都在证券业的20倍以上，故金融BPO市场主要在银行和保险业。 银行、保险、证券的服务外包程度也有差异。目前，中国金融服务外包主要集中在银行业和保险业。银行主要集中在ITO、灾备中心外包、银行卡业务和客户服务业务，较多的集中在单点外包和非实时业务。保险也主要集中在ITO、理赔勘察（深入到新契约录

23、入、定损、理赔、保全等业务环节）、营销外包等几个方面。未来银行和保险业外包需求将持续释放，从以ITO为主，逐步向BPO、KPO延伸；目前证券业外包仍然基本为ITO业务。从银行运营费用看，中国金融外包服务市场未来空间巨大 国家外汇管理局国际收支司司长赵玲华在“第三届中国金融外包峰会”上给出了这样一个数字，“和印度相比，我们的金融服务外包的规模仅仅是印度的1/10，而我们行业的利润更小，仅仅是印度的1/50。” 服务外包研究中心副主任金世和：中国银行业金融机构总资产113.3万亿元，但金融服务外包市场规模仅仅只有150亿元，仅占全球金融服务外包市场份额（1.2万亿美元）的0.2%。中国银行业费用偏

24、高，5大行运营费用合计超5000亿，外包节约成本空间巨大。2011年数据对比工商银行花旗银行运营费用1395亿元509亿美元职工费用870亿元256亿美元员工数量40万26.6万人均GDP3.4万元（中国）4.8万美元（美国）人均运营费用（较人均GDP倍数）34.9万元（10倍）19.1万美元（4倍）人均职工费用（较人均GDP倍数）21.8万元（6.39倍）9.62万美元（2倍） 工商银行的人均费用和工资相对本国GDP水平明显高于花旗银行。中国银行在外包水平远低于美国银行的情况下，人均费用相对人均GDP更高，意味着人力资源费用偏高，有通过外包有很大的费用下降空间。 工农建中交5大行运营费用合计

25、约5400亿元，通过服务外包即使降低5大行运营费用10%就是540亿元。 虽然由于历史和体制的原因，中国银行不太可能像荷兰银行那样，在购买外包服务的同时将人员转移到外包公司。但随着市场化竞争的加剧，未来银行将更多的购买外包服务来应对新业务，或调整业务流程，将低附加值业务外包出去，银行员工专注于核心业务，增强竞争力。 ITO结合BPO，并主动向KPO延伸，充分挖掘客户价值 金融BPO在迅速增值中，从华道数据2008年员工数约5000，到2012年员工数达到1万，2011年业务增长1.83倍（数据来源：胜道资本方兴未艾的中国金融服务外包业），中国金融BPO仍在高速发展中。 纯粹的BPO业务属人力密

26、集型行业，竞争门槛较低。但若结合ITO，通过IT系统改造原有业务流程，将业务模块分离，创造更多的BPO机会，同时打包ITO和BPO提供全套解决方案，提升竞争力和门槛。 由于目前金融机构外包主要是ITO，原有ITO业务的外包企业有较多的现成客户资源，市场开发压力小。例如软通动力、立思辰都是在原有ITO业务的基础上开发BPO业务，取得了较好的效果。软通动力通过流程银行系统改造银行原有流程，使银行业务模块化，更加适应业务外包。其在年报中描述，选择利润率较高的BPO业务承接，这体现出了ITO业务带来的客户优势，软通动力可主动进行选择，避免恶性价格竞争。立思辰则在文档管理系统的基础上发展BPO，将ITO

27、和BPO打包成整体服务，为客户提供完整的文档管理和处理服务。 目前国内金融BPO业务偏中低端，例如呼叫中心业务，主要是客户服务等，数据业务主要是录入。企业应当主动需求向KPO延伸，例如呼叫中心可以更多的承接市场调查、营销等高附加值业务，数据业务可以发展数据分析、模型开发等业务，为客户提供跟多价值。挑选注重服务，正在逐步建立品牌价值的BPO企业 目前国内的外包企业还处在增长规模阶段，还未形成品牌价值。BPO的本质在于服务，企业应当专注服务，逐步积累金融机构的信任，将信任转化为品牌价值。为客户提供全面的服务解决方案，优化客户业务流程建立配套的服务质量评价指标，使服务质量可检测和评价针对金融机构数据

28、敏感的特征建立数据安全机制在监管不健全的情况下，加强行业自律，形成风险防范和补偿机制，提升金融机构客户对企业的信任。防止出现下一个东南融通事件（被香橼攻击后，国内金融客户拖欠项目款）。全国布局，适应国内金融机构客户业务遍布全国的特点。注重员工薪资水平和工作环境，提高员工服务质量防止员工流失。未来随着BPO行业的不断发展，服务更为全面、优质的外包企业将从规模优势过度到品牌优势。专精特定行业业务，成为BPO行业专家 BPO企业需要对目标服务行业有一定的行业认识，才能更好的提供服务甚至主动优化目标行业业务流程，故BPO企业需要注重积累行业人才，提供更为专业的BPO服务，为目标服务行业带来业务流程和效率的提升，而不仅仅是提供地价格的重复劳动服务。外包市场里一些专精特定业务的外包商目前很受欢迎，他们正向外包市场的纵深发展，并试图依靠纵向业务取得主导控制力。有良好完善的客户渠道，受到客户验证的外包操作模型。注重核心外包业务，改善目标业务流程，创造知识资本。 例如埃森哲为保险公司服务30年，积累了4500名保险专业人士，全球前40位保险公司，85%是埃森哲客户。 故BPO企业若能坚持做专做精细分市场，积累有行业经验的专业人才，将脱离简单的成本竞争，通过专业的服务积累和提高竞争壁垒