全员服务与自我提升.ppt

1、全员服务全员服务自我提升自我提升人人都是服务员，行行都是服务业。敬业职业 敬业意味着你工作态度端正，说明你干活卖力，职业意味着你富有专业精神，懂得如何干活。聚成资讯集团聚成资讯集团 何娟何娟美国陆军第八在修建水利工程时，顾客服美国陆军第八在修建水利工程时，顾客服务人员给工地附近的居民逐一地打电话务人员给工地附近的居民逐一地打电话这段电话的录音是这样的：这段电话的录音是这样的：你好吗？夫人请你原谅打搅您你好吗？夫人请你原谅打搅您我们在炸掉这座水坝让河道的过程中，不我们在炸掉这座水坝让河道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请原可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请原谅谅我们准备在施工区的外围

2、栽种一些花草树我们准备在施工区的外围栽种一些花草树木，您不会反对吧？很高兴为您服务如木，您不会反对吧？很高兴为您服务如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会议非常感激我们非常希望成为您在们会议非常感激我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐做决定时的帮手，祝您快乐服务经济时代已经到来服务经济时代已经到来营销将死营销将死品牌将亡品牌将亡服务至上服务至上 60%45%33%目前企业服务成本目前企业服务成本:80%制造成本制造成本:20%服务业促进美国经济持续发展服务业促进美国经济持续发展 早在早在5050年代年代GDPGDP总量亦占到总量亦占到80%,80

3、%,预计预计20102010年年,美国经济构美国经济构成只有成只有10%10%制造业制造业,其余都是服务业其余都是服务业!9090年代年代,美国美国3/43/4的人投身于服务业的人投身于服务业,日本只有日本只有2/3,2/3,日本人均所得仅为美国的日本人均所得仅为美国的81%,81%,生产力只有生产力只有美国的美国的61%.61%.沃尔玛连续四年荣登沃尔玛连续四年荣登500500强榜首强榜首!服务的发达程度决定了经济的发达程度服务的发达程度决定了经济的发达程度服务业决定了国家的竞争力服务业决定了国家的竞争力沃尔玛服务的原则沃尔玛服务的原则日落原则：立即原则日落原则：立即原则十步原则：微笑服务十

4、步原则：微笑服务薄利原则：平民原则薄利原则：平民原则关爱原则：超值服务关爱原则：超值服务人人都是服务员人人都是服务员行行都是服务业行行都是服务业什么是服务意识？什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为您提供就是没有钱赚，依然为您提供服务，这叫服务意识。服务，这叫服务意识。人人都需要培养自己的服务意识！人人都需要培养自己的服务意识！我还能为你做点什么？我还能为你做点什么？每一个成功的企业都非常重视客户，非常每一个成功的企业都非常重视客户，非常重视服务。企业在经营中唯一的问题：重视服务。企业在经营中唯一的问题：如何创造和留住顾客？与其招来新顾客不如留老顾客IBM卖的是：服务IBM是卖服务的同时顺便卖点

5、硬件设备同样，每一个成功的人，也都非常重视自我的服务品质。为他人做服务是一种习惯。你为哪些人做过什么服务？1、上级2、下属3、同事4、平凡的人5、客户得到的方法不是要求、计较、抱怨、抢夺、憎恨、破坏，而是付出，即：为他人服务！你是否为服务到别人准备了大量服务的语言、动作和一颗真诚的心？让人感到温暖！服务的真谛精神真诚、无私、付出、责任感方法，其实很简单！1 1、主动、持续、多的去做与自己利益无关、主动、持续、多的去做与自己利益无关的事情。的事情。2 2、总是把别人的事情放在第一，足够重视、总是把别人的事情放在第一，足够重视别人说的话和他需要你做的事。别人说的话和他需要你做的事。3 3、当你感觉

6、不舒服时，也许就是你在计较、当你感觉不舒服时，也许就是你在计较时。时。4 4、当你觉得不满时，你是否有积极的心态、当你觉得不满时，你是否有积极的心态和能力去创造更好的，还是随波逐流？和能力去创造更好的，还是随波逐流？为别人做服务对自己有什么好处？1、世纪成功女性论坛助教风采2、朱辉服务是一种智慧！懂得为他人做服务的人是一个智慧的人!懂得为他人做服务的干部是一位受尊敬的智慧的干部！懂得为客户和社会做服务的企业是一家智慧的企业！自我提升学习力：改变命运的能力！领袖力：改变他人命运的能力！知识改变命运学习成就未来李嘉诚李嘉诚视频视频会有人妨碍你成功，但没人能阻止你成长杨澜如是说：人生太不可捉摸了，所

7、以只能尽力去做好每一分每一秒。杨杨 澜澜行动不是句空话行动不是句空话章子怡如是说：请大家相信你们亲眼看到的，而不是道听途说的。有的时候媒体把握夸上天，有时也把我贬到地狱去，关键是我不会被左右。一切都没有什么好解释的，我会用我的努力和实力证明给大家看。10年，一切从零开始，15部电影，至少23个奖项；10年，从胡同里无人问津的小女孩到国际巨星；10年，从13平方米筒子楼搬入豪宅，并且摇身成为香港居民。19982008年，她用10年完成了很多人想都不敢想的事。骂她的人很多，喜欢她的人也不在少数，但她这样的10年，不是每个人都能做到的。章子怡章子怡鹰的重生名人眼里的职业化卡莉卡莉费奥瑞纳：费奥瑞纳：

8、职业化就是要拥抱变革，而那些脱离、逃避变革的在自己的一亩三分地不思进取的则不能代表成功职业女性的气质。名人眼里的职业化希拉里：希拉里：除了拼命三郎一样的工作态度，希拉里还比较注重套装装束，小立领的衣服居多，衣服的颜色、面料跟时尚很紧，这是表现思想新锐，年富力强的无声语言，她穿着风格是很多女性效仿的职业化形象。名人眼里的职业化赖斯：赖斯：做任何事都应取得成果。职业人士的38条原则年轻美貌是本钱，天天打扮得花枝招展，眼神妩媚，声调做作，再有能耐也会被人看低。上给上司、跨部门的文件老是带一些低级错误。其实就是自己不够仔细。拿与男同事同样的薪水，争取同样的职位，可心里却总认为女人可以少做一些，对自己要

9、求低一些。遇到问题时不停叨叨，那怎么办呢？在办公室里和送餐，送快递的吵架职业人士的38条原则到了下班时间如果上司给任务，马上脸色一沉上司一提出要求时（修改）第一反应，讨厌，怎么这么麻烦/多事办事条理差，笔记本乱七八糟，丢三落四，经常迟到结婚或有小孩之后对职业发展没太大兴趣，加班出差的事交给新来交给上司交给男同事讨厌做最基层的工作，能不做就不做，不得不做时就冷着脸做。职业人士的38条原则下班时间坚决不想工作的事，不接电话、不充电、不社交，宁愿坐沙发看电视胆子够大，有时/常常自己做主破例做事下班就与公司说拜拜，私人时间不接工作电话总觉得目前的工作不够理想，一有机会就蠢蠢欲动工作只是生活的一部份，所

10、以不用太拼命，能交差就得了。职业人士的38条原则工作的资料、信息得把着，得让公司离不开我，得罪我就把资料带走一遇到电脑问题就心安理得让男同事搞定，懒得自己琢磨一下。领导抢了我的功有想法都憋在心里不主动与上司沟通，总觉得不被理解。出了错不自检，第一反应是推到别人身上。受点委屈就忿忿不平职业人士的38条原则办事讲人情，关糸好的同事办事尺度可以适度放宽。上司催一步做一步，总觉得自己很被动。其实多想一步，多做一些就OK连着几天高压或加班工作，就认为自己有了迟到早退的理由和办公室的同事姐妹相称，一有机会就家长里聊得兴高采烈打工作电话夹杂太多口语，或旁若无人高声谈笑，或者窃窃私语鬼头鬼脸职业人士的38条原

11、则心情不好的时候，在办公室表现消沉，眼神空洞，连基本的附和、点头都懒得动对同事、下属随口答应，不过脑子不兑现，给人不靠谱的感觉感冒了、大姨妈来了商场打折了，是否可以请一天假不去上班？认为自己想法正确时强烈坚持，情绪一来和火山喷发一样激动，同事们会认为你外星球来的。上班喜欢忘记打卡，外出不喜欢告知（填单），可能已经是代理部门负责人职业人士的38条原则事情做了开头，没有了结果要求复核的事情一般等于过一道手，没有变化电梯一到绅士全不见，只留下懂得秩序的女士和亲爱的上司调级前后、升职前后，该做的事情、该填的表格、该写的报告样子、气质永远不是13就是14拍掌是怎拍的，回应是怎回的老师没教，有点怀疑毕业是

12、运气职业人士的38条原则学习、创新是上司的事，对，怪不得升级也是上司的事呀！没事就爱比较。对，可以比一下，比付出、比学习、比负责任、比贡献。职业人士的12字箴言想干事敢干事会干事干成事1 1、早上问早，见到客户微笑问好、早上问早，见到客户微笑问好2 2、下班回家与同事打招呼、下班回家与同事打招呼3 3、爱清洁、爱卫生、桌面整洁，文件按标准归类、爱清洁、爱卫生、桌面整洁，文件按标准归类4 4、前台不缺人接线和接待、前台不缺人接线和接待 5 5、收到短信及时回复、收到短信及时回复6 6、上班十五分钟内打扫好各自的卫生区域、上班十五分钟内打扫好各自的卫生区域7 7、上班时间不聚众聊天，坚守工作岗位、

13、上班时间不聚众聊天，坚守工作岗位8 8、举止文雅、举止文雅9 9、工作有始有终、工作有始有终1010、顾全大局、顾全大局1111、同事之间互帮互助，乐于助人，特别是在急的时候、同事之间互帮互助，乐于助人，特别是在急的时候1212、爱学习，不懂就问，时刻让自己成长、爱学习，不懂就问，时刻让自己成长1313、热情工作，精神饱满，给人予快乐、热情工作，精神饱满，给人予快乐1414、工资及时发放、工资及时发放1515、上级交待工作主动汇报完成情况、上级交待工作主动汇报完成情况 1616、上级交待事物给下属，做到有效传达、上级交待事物给下属，做到有效传达1717、开会关机，按时开会，按时息会、开会关机，

14、按时开会，按时息会1818、接电、接待礼貌用语、接电、接待礼貌用语1 1、工作人员把情绪带到工作中、工作人员把情绪带到工作中2 2、不按时完成工作、不按时完成工作3 3、工作情况不反馈、不汇报、工作情况不反馈、不汇报4 4、不文明用语、不文明用语5 5、乱扔烟蒂、乱扔烟蒂6 6、不请假随意缺勤（打卡的以打卡为主，王总、不请假随意缺勤（打卡的以打卡为主，王总和王副总不打卡跟罗苗打招呼）和王副总不打卡跟罗苗打招呼）7 7、背后议论是非、背后议论是非8 8、在办公室吃零食、在办公室吃零食9 9、办私事影响工作、办私事影响工作1010、办公桌零乱、案头文件归类、办公桌零乱、案头文件归类1111、拒单、推托、拒单、推托1212、设计部禁止吸烟、设计部禁止吸烟1313、不要随便打断他人的电话，不要随便否定他、不要随便打断他人的电话，不要随便否定他人的做法，多给予对方鼓励肯定人的做法，多给予对方鼓励肯定