浅析客户异议的成因与解决方法.docx

1、浅析客户异议的成因与解决方法毕业设计（论文）标 题： 浅析客户异议的成因与解决方法 学生姓名： 系 部： 专 业： 班 级： 指导教师： 摘 要异议在销售过程中是最常见的,为了能够达成我们的交易过程,我们就必须认真对待客户的异议,了解客户异议的真正原因,然后正确地认识异议,客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,因此客户异议受到越来越多企业的重视,这就要求异议处理人员既要熟悉产品,服务本身,掌握相应的沟通技巧和谈判策略,为自己和企业创造更多的利益。关键词：客户异议 成因 方案 SummaryObjections in the sales process is the most common

2、 of, In order to achieve our of the transaction process, we must treat our customers carefully the objections, the Zhen Zheng Yi Yi Liao Jie customer reasons and correct De understanding of objection, the good and bad customer objections Chu Li Qi Yes directly related to the image and reputation, so

3、 the client object to be more and more attention to business, which requires objection handlers are familiar with both products, the service itself and master the appropriate communication skills and negotiation strategies to create more for themselves and their business interests.Keywords: customer

4、 objections causes program前 言在汽车服务行业人员对顾客进行服务的过程中都会无可避免的出现顾客对汽车服务过程中某一点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业服务人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车服务行业人员本身来讲，关系到其就业。1.客户异议的含义什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。销售的过程本就是一个从异议-同意-异议的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额

5、外的要求，这就是异议。异议的种类为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。类别说明举例疑虑如果客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和售人员，你必须检讨你选择的相关特征和利益点的适应性和运用方法的技巧。“这一级别的管理系统可以超过5000台的终端。”“你们真的可以在24小时之内提供及时的服务吗？误解客户异议认为你不能提利益。客户表达怀疑，可以被视做客户的需求未被满足。作为销供某一个特征或利益而是事实上你可以做到时，你面对误解。误解可能发生在销售拜访的每一个阶段，

6、当出现误解时，可能还由于客户对你产品和公司是认识不充分，或有不正确的认识，客户有一某需要，所有出现误解时，你应该检讨，一是你可能询问不够，未能全面了解客户的需要，二是你的介绍不够针对性。“国内产品的最低工作温度不可能达到零下25摄氏度。”缺点如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，既不能满足他的某一需要，你面对缺点。通常情况缺点是客户眼中的事实，可能是客户在你与你的竟争对手比较之后得到的结论，不要草率，但要坦率。“ABC公司的产品性能相当但价格少了30%。”投诉如果客户以前曾使用过你的产品，但不满意，或有问题而不满意，你面对问题投诉，对你来说，即是挑战也

7、是机会，要仔细聆听。“终端在低温下经常会死机。”“V2.0 版本的初始化时间太长了。”2.异议产生的原因情绪低落当客户情绪处于低潮时,这时销售人员推销,他可能觉得很烦,根本没有心情进行商谈,就随便说了一个对产品的看法,这便成了客户的异议。没有意愿销售人员在为客户讲解产品,说产品有哪些优势,特点,但这个产品对客户来说并不需要,没有意愿购买,从而没有引起他的注意及兴趣。客户需求在销售中,他基本上认同了你所提供的商品,但在他提的一些附加条件上没有得到满足时,他可能就放弃了购买。预算不足产品得到了客户的认可,但是在讨论价格的问题时,由于客户的预算可能不够,这样就会使客户针对价格而产生异议。借口,推托。

8、可能他并不想花时间与销售人员交谈或者只想了解一下产品等各方面的原因,客户这时可能就会提出各种各样的异议了。3.正确的认识异议在汽车服务行业人员对异议处理之前，首先要争取认识顾客提出的异议。正确认识异议体现在：异议正好反映了顾客对内心想法的宣泄,异议的表达,体现了他内心最真实的想法,我们就能更好的达成交易。处理好异议能带来订单,而争论只会使订单的机会丢失,订单是我们的最终目的,所以我们应该认真处理好客户异议。应该了解没有异议顾客才是最难处理的顾客,有话可说总比那些沉默性的客户好应付得多。其实客户有异议表示客户有求于你,只是你给他的利益目前无法满足他的要求,客户对你说他的想法表示他相信你,你应该尽

9、量的帮助他,可能你只要再强调一下他能得到的利益,异议可能很快能得到解决 。我们也可以认为客户的异议他只是希望能获得更多的信息,所以我们应该正确的认识客户的异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，销售人员应该理解：异议是正常的；异议说明客户仍有合作的愿望；异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；异议所指，兴趣所在。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。请牢记销售是从客户的拒绝开始。4.如何处理异议无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那

10、么，该如何处理异议呢？ 准备充足 在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。 只要有了充足的准备，相信客户的异议会迎刃而解。态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。对于一些无理取闹，情绪化的异议“这个包装太难看了”

11、、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。 判断原因 异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理得罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。 另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。选择时机 优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选

12、择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要。异议关系客户关心的重要事项,既然是客户所关心的,我们就应引起重视,尽量满足客户所提的合理要求,要知道异议不解决销售根本无法继续,所以我们就必须就客户的异议而提出合理的解决方案,可能异议一旦得到解决,客户能够马上签单,就达到了我们的最终目标,我们应该抓住适当的时机。 5.客户异议处理技巧方法涵义案例诠释忽视法不回答客户的异议，只要微笑面对，同意他的观点就好了。潜在客户：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货

13、了。”碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。补偿法以产品的长处抵消异议涉及的短处潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 太极法以借力使力的方法，把客户提出的问题在回给客户经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告

14、上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？” 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，您的总利润还是最大的吧！”太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的.询问法用询问的方法直接化解客户的反对意见客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”根据询问法销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较

15、多的时间思考如何处理客户的反对意见。从而直接化解客户的异议。反驳法就是在客户提出异议时，直接反驳对方的观点，让客户知道他提出的异议时不合理的。客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均0.8%。”但在使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。在销售的过程中,我们应根据不同类型的客户和他们所提出的各种异议来使用不同的处理方法,有针对性地对他们的异议进行解答,一个优秀的营销人员应

16、懂得随机应变,胆大心细,灵活运用处理异议的方法,得当的处理客户异议是十分重要的。 6处理客户异议的五步骤(LICSR法)LICSR法 L- Listen 倾听 I- -Identity 认同 C- -Clarify澄清 S- Statement陈述 R-Requirements要求涵义要求应对方法倾听 (L)鼓励客户陈述事实及表达想法1）要冷静，了解客户提出的问题与感受。 2）若未弄清楚对方的意思就必须积极去问您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的。 认同 (I)反馈给客户你对他所说内容的理解1）淡化冲突，提出双方共同面对的问题。 2）重复客户的反对

17、意见，将语气淡化。我也有同样的感受我能看得出您的感受。 我知道您的意思了;您的担心。 我知道这种时候会有很多困难。澄清 (C)澄清客户的问题和需求1）转化异议，变为可解决异议。 2）帮助客户把问题具体化。 3）再次确证你真正理解了客户的异议。我是否可以这样理解；您觉得真正的问题是。 您先别急；听我给您解释一下好吗?我自己常常也会有同样的想法;问题在于。陈述 (S)提供你的解决方案1）补偿是解决异议达成交易的有效途径。 2）用产品的其他利益点对客户进行补偿。 3）将异议变成卖点。我有一个建议；不知道您觉得是否可行? 关于这个问题；您看我们是否可以。 既然我们双方都有诚意；您看是否可以各退一步呢?

18、要求 (R)鼓励客户采取积极的行动 1）鼓励客户做决定。 2）再来帮助客户作决定。您也这么想的；是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您觉得哪个方案更适合您呢?您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!在处理异议时,我们应该运用上述提到的几个步骤，有条不紊地进行，倾听客户出的异议，然后根据其提出的异议表示理解和赞同，根据客户的需求为他们提供 解决的方案,鼓励客户采用积极的成交方式达成交易，所以我们在处理提异议时应循环近渐地解决异议，最终得到客户的认可满足客户的需求。在汽车服务过程中异议的处理不仅仅是一种技巧，更是一门艺术。异议处理的过程其实是个倾听、学习、改善的过程，因此能够很好地提高汽车服务行业人

19、员的个人素质，也能真正地让汽车经销商以及汽车厂商看到问题的所在。 总 结在销售行业面临的就是客户，而要达成交易，客户异议的处理是其中必不可少关键因素。异议的解决不仅能给你带来相应的收益，而且有助于企业形象的提高。现代企业的竞争中不单单只注重产品的质量，更为关注的是企业的形象。良好的企业形象是立足于社会的重要因素。一个具有良好素质的销售人员能帮助企业解决很多问题,他们能真正了解客户的需求,站在客户的角度为他们着想用良好的服务态度和销售技巧赢得客户的认可。用一种积极的心态去面对客户的异议，为达到一种双赢的销售模式而努力。参考文献 1 靳医兵. 知识经济与服务营销J. 商业经济文荟 , 2001,(

20、01)2 何振亮. 为什么服务营销不足?J. 经营管理者 , 2005,(05)3 郭箐楠, 敖楚斌. 营销新趋势:服务营销J. 科技与管理 , 2001,(03)4 陈晔, 苗泽华. 服务营销是市场利器J. 经济论坛 , 2001,(07)5 姚作为. 透视服务营销的分析框架J. 南方经济 , 2005,(03)6 宋润生. 论汽车服务营销的理念J. 深圳职业技术学院学报 , 2003,(02) 7 虞晶. 服务营销之我见J. 科技情报开发与经济 , 2005,(04)致 谢 词 写下论文最后一个字，随之意识到，又是一段时间随着这摞厚厚的稿件划上了休止符。为论文做的。工作还是很多的，从选定论文题目那天起，便开始了查找资料和访谈考察的工作。但终于完成了这篇论文。要感谢的人实在太多。首先要感谢我的导师黄敏雄，老师知识渊博，治学认真而严谨，感谢您从论文题目的选定到论文写作的指导。感谢授课老师课上对我们的教导，你们丰富的授课内容拓宽了我的视野，让我能更顺利的完成这篇文章；感谢我的同学们，你们不仅让我感受到友情的力量，也让我感觉到了生活的愉悦，通过课堂讨论学到的思维方式将使我受益终生；没有你们的帮助，这篇论文是无法完成的。 这些时光会慢慢的沉淀下来，但无论何时，我想到这段岁月，都如同是看到一枚珍藏已久的夹在书里发黄的书签，永远都是那么璀璨、那么绚烂。