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咨客服务员仪容仪表岗位职责.docx

1、咨客服务员仪容仪表岗位职责咨客服务员仪容仪表岗位职责一、仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现休闲场馆的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下: 1着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。 2仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按休闲场馆的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异

2、发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 3注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 5女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。 6每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感,在

3、给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点: 1要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。 2要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。 3要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 4要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 5要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来

4、的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下: 1站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。 2休闲场馆部分岗位人员的站态要求。 (1) 大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍

5、放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。 (2) 服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。 (3) 吧台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。 3坐姿。 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的23),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势: (1) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; (2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; (3)

6、 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; (4) 趴在工作台上。 4走姿。 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意: (1) 尽量靠右行,不走中间。 (2) 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。 (3) 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,

7、不能自己抢先而行。 (4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 (5) 引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 (6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。 (7) 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 5手姿。 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌

8、掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。 6点头与鞠躬。 当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。 四、举止 1举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客在间穿行,不在休闲场馆内奔跑追逐。 2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是

9、在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。 4尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。 5服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。 6对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或

10、长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。 7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。 9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。 10客人并不熟悉休闲场馆的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己,高高挂起”。 11

11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。 12不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。 五、基本礼貌用语 1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2欢迎语:欢迎您来我们休闲场馆、欢迎您人住本楼、欢迎光临。 3问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了

12、、失礼了。 7道谢语:谢谢、非常感谢。 8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9征询语:请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够)? 请您好吗? 10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见 11常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 六、对宾客服务用语要求 1遇到宾客要面带微笑,站立服务 (坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客

13、要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。 3对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“

14、不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 5说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这罗嗦,你没看见,我忙着吗?” 6在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 7与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要

15、迅速、明确。 8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。 9在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反休闲场馆规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 (1) 询问式:如:“请问” (2) 请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助) (3) 商量式:如:“您看这样

16、好不好?” (4) 解释式:如:“这种情况,休闲场馆的规定是这样的” 10打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。 11对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 12若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点: (1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言; (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话; (3) 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗; (4) 不高声呼喊另一个人; (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; (6) 不讲过分的玩笑; (7) 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言; (8) 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论; (9)不讲有损休闲场所形象的语言。

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