关于高职院校ISO9000质量认证适应性问题的几点认识.docx

1、关于高职院校ISO9000质量认证适应性问题的几点认识关于高职院校质量认证适应性问题的几点认识 摘 要：目前已有部分高职院校通过了ISO9000质量认证，建立了ISO9000质量管理体系并运行良好，但是教育界目前仍然对ISO9000族标准是否适应于高职院校的问题存在争议。文章对长期以来颇具影响的一些观点进行辨析，以此说明ISO9000族标准同样适应于高职院校的质量管理实践。 关键词：ISO9000质量管理体系 高职院校 适应性 中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1004-4914(2008)11-142-02 对于ISO9000族标准是否适应高职院校，实践已经走到了理论的前面。目

2、前已有部分高职院校通过了ISO9000质量认证，建立了ISO9000质量管理体系并运行良好，但是教育界目前仍然对ISO9000族标准是否适应于高职院校的问题存在争议。笔者就此谈一点粗浅的认识，以就教于业内同仁。 一、研究高职院校的适应性，不应该完全以企业的适应性为参照系 目前关于ISO9000族标准对于高职院校的适应性的研究中，常用的方法是把企业（尤其是生产企业）与高职院校进行对比，并把两者性质的差异作为该体系不适应高职院校的证据。这种方式隐含一个假设，即ISO9000族标准是专门为企业管理设计的。在这一假设下，只有与企业性质相同的组织，才可能对ISO9000族标准具有同样的适应性。譬如，华东

3、师范大学赵中建认为，“不应主张把企业的认证制度及其标准简单地用于学校，因为学校要受教育规律和办学特点的制约，有其特殊性。” 事实上，即便是对ISO9000族标准适应于高职院校持完全赞同意见的观点，也是在分析两者性质差异的基础上进行论证的，如北京牛津剑桥国际质量认证咨询中心高级审核员艾冰就认为，“学校的质量管理与企业的质量管理虽有差别，但是两者的真正差异是没有的，中国学校缺乏内部管理机制的改革，在微观管理的运行上，学校和企业是能够吻合的。” 这些观点往往给高职院校的认证工作所需要的共识带来误导作用，因为当眼界拘囿于与企业的差别上的时候，研究者就不得不对两者无法穷尽的不同点进行解释。 事实上，虽然

4、ISO9000体系中工业化的语汇特别多，但是，这些语汇并非只适应于企业。譬如对ISO9000:2000标准中“产品”的概念，一些学者认为，学校服务的对象与企业生产的产品是截然不同的，进而得出教育质量管理和企业质量管理两者的差异是明显巨大的。北京明标企业管理咨询中心的王化义认为，这种观点是错误的，因为“任何组织所服务的对象，都不是产品，应当是服务的接收者，即顾客”。显然，2000版ISO9000质量管理体系并非专门为企业而设计，它的适应范围有包括工业企业在内的39个行业，在该体系的设计中，国际标准化组织已经剔除了各行各业的特殊性要求。关注各种组织的共性以及共同的质量特征，可以说，不同的组织对照I

5、SO9000族标准的要求可以设计出符合自身质量要求、具有自身特色的质量管理体系。正如首都师范大学丁兴富教授指出的那样，“一些教育界的人士采取排斥、拒绝的态度，认为针对制造业、工业产业的东西怎么能用到教育领域，认为它对教育界毫无用处。但是，随着越来越多地接触ISO9000，人们越来越多地发现它的价值，也越来越多地发现和教育相关的东西，而在实际当中ISO9000认证也越来越多地介入了教育领域。” 二、ISO9000质量管理体系是一个整体，应该从整体上把握高职院校的适应性 之所以说ISO9000族标准是一个整体，是因为它是以过程网络为基础建立的一个管理管理系统。事实上，质量的形成具有复杂性、系统性，

6、也只能由一个完整的体系来控制。 许多对ISO9000族标准运用于高职院校提出质疑的学者在研究中常常过于强调高职院校与生产企业的不同，他们对照ISO9000族标准要求进行分析，认为某些条款是适应的，而另外一些条款是不适应的，从而对其总体的适应性提出质疑。事实上，这是一种只见树木不见森林的认识。质量管理体系是一个整体，应该从系统上进行把握，逐条进行研究和讨论，仅仅处于形式化阶段。这其实也是许多高职院校在贯标中常犯的错误之一，即注重形式而忽视实质，拿ISO9000质量管理体系的文本逐条对照，然后用这些框框去套高职院校的工作、活动和过程，其结果必然是貌合神离，看起来是一个体系，并符合ISO9000质量

7、管理体系的要求，甚至也能顺利地通过第三方审核，可实际情况是，相对于高职院校自身的需要来说，成了松散的结构，可行性和操作性差，直接导致了有效性的缺失，也不可能达到绩效要求。 三、ISO9000质量管理体系并没有额外的要求 ISO9000族标准只是规定了各种组织使顾客满意所需的最低要求，也是每个组织最起码要做到的标准，这并非高标准。1995年日本著名质量管理专家久米均教授在一次报告中曾经指出：“ISO9000只是关于质量体系的一般性标准，而不是产品标准。如质量体系好，可以说产品质量在一定程度上也是好的，但究竟好到什么程度，在市场上占据何种位置则说不清楚。”因此，把ISO9000族标准所规定的工作看

8、作是额外的要求是错误的。 事实上,即便是已经进行ISO9000质量认证的高职院校的教职员工，对此也没有完全正确地认识。他们常把该体系看作是独立于高职院校生存发展所必需的工作之外的要求，即把工作分成必需的工作和体系规定的工作，这样的结果，客观上使每个教职员工的工作负担加重了，同时这种认识也增加了ISO9000族标准推行的难度，最终导致了“两张皮”现象。经常有人说，“为了贯标必须这样做”、“这是ISO9000族标准所要求的”等等，这些说法都是错误的。实际上，ISO9000族标准所有的要求，本来都是应该做好的，而不是额外的要求。换句话说，这些都是质量管理的最基本的工作，以前的质量之所以成为问题，就是

9、因为没有在这些方面做好。为了提升质量从而满足顾客需要，即便是不搞ISO9000的质量认证，这些过程也是必须的。 四、复杂的体系设计不一定是ISO9000质量管理体系所需要的 在ISO9000质量管理体系要求中，只是有六个程序文件必须制定，即文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序，这些程序制定的繁简程度视具体情况而定，其他程序文件也是如此。要求中有五大模块必须确定，即一个总过程和四个大过程，具体如何确定这些过程，采用何种方式方法进行控制，也是视情况而定。也正因为此，ISO9000族标准才具有了三个特性：适宜性、充分性、有效性。 笔者认为

10、，ISO9000族标准拒绝任何华而不实的东西，正如ISO9000族标准2条7款所强调的那样：文件的形成本身并不是目的。因此，高职院校应该明确：ISO9000质量体系不是刻板的管理体系，更不是忽视效率的做法，该体系之所以能够得到世界各国的青睐，其中一个重要的原因就是它提高了组织的绩效，降低了费用。 五、良好的ISO9000质量管理体系不会形成“文山会海” 有的学者认为，“体系会造成学校文山会海”，这也是一种典型的观点。譬如华东师范大学陈玉琨教授认为，学校进行ISO9000质量管理体系的认证，会带来“文山会海”，教育是充满智慧的事业，“教无定法”，需要教师去创造，认为“它扼杀的不仅是学校的生命力，

11、更是整个教育的活力”。当然，陈教授谈的是中小学的认证问题，但是，由于这种意见的典型性，高职院校在认证中同样面临着这种观点的压力和指责。 ISO9000:2000要求3.4.5条款将“程序”定义为“为进行某项活动或过程所规定的途径”，并注明“程序可以形成文件，也可以不形成文件”。这样，组织在确保对其过程进行控制的同时，就有了减少文件负担的机会。这对一些小型组织或者对管理较大型或较复杂组织中的非关键过程，可能会是特别有用的。对于程序形成文件与否的决定，通常是在经过一段时间后，通过分析所获得的结果以及通过采用PDCA（策划-实施-检查-处置）的方式予以确认。 不可否认，在实践中，关于对待记录的态度上

12、，已经进行质量认证的高职院校与审核员均存在“过于烦琐”的倾向，这是ISO9000质量管理体系常被诟病乃至于作出“不适应”结论的原因之一,但是这不是ISO9000质量管理体系的本来面目。ISO9001:2000标准已非常明确地规定了哪些场合要有记录，而在其他情况下，并未明确要求要有记录。如果组织希望声明符合ISO9001：2000标准，它必须提供满足标准要求的客观证据。在有些情况下，以记录的方式提供证据可能是方便的，但在另一些情况下，这只会造成烦琐与形式主义。另外，ISO9000质量管理体系的第七章“产品实现”，是令许多研究者感到困惑的地方。尤其是教师对上课的过程进行“设计和开发”从而标准化、规

13、范化深有恐惧感。实际上，上课过程可能仅仅需要一个非常简单的设计和开发过程。这对在确保其教育教学服务满足内外顾客与法律法规要求，以及达成高职院校自身目标的前提下，以最少的文件并以有益于其自身的方式，满足ISO9001质量管理体系7条3款要求的高职院校，是非常可行的。 六、建立ISO9000质量管理体系不会大幅度增加管理成本 部分研究者认为，高职院校实行ISO9000质量认证，会增加管理成本。但是这种看法并不全面。传统的观点以为，质量的提升会带来成本的增加，譬如额外增加了认证的成本、审核的成本、培训成本、信息采集成本，以及质量管理部门的人员的办公经费和管理费用等。但是，这种观点实在是太过片面。因为

14、上述成本和费用只是质量管理重质量成本的一部分，在质量经济学中，这些成本被归集于预防成本。由于采用了更有效的管理方法，预防成本和鉴定成本的增加会带来由于质量不合格问题所支付的内部和外部的“故障损失成本”，譬如，退学导致的班级规模减小带来的损失，发生诉讼或者索赔带来的损失，推荐就业或者更高的宣传费用，危机处理费用，教学设施增加的维修损失，甚至由于这些不合格带来的恶劣的社会影响和声誉方面的隐性损失。因此，在一定范围内，预防成本和鉴定成本的增加会带来内部、外部“故障损失成本”的减小。一般说来，认证之后的质量成本核算一般由财务部门和统计部门进行，当预防成本与鉴定成本之和的增加额小于内部故障损失成本和外部

15、故障损失成本之和的减小时，从财务核算方面看，高职院校的认证就具有适应性。 七、质量管理体系的良好的设计不会禁锢教师的创造性 部分教育界学者认为，实行ISO9000质量认证之后只能按照体系的要求循规蹈矩，因此该体系是保守的体系、禁锢思维和扼杀智慧的体系，这与教育行业中老师“教无定法”的教育规律相悖。 事实上，这种观点也不正确。教育质量有自己的运行规律，相对于不同的教育对象、教育内容时，“教无定法”是正确的。但是，如果具体到某一门课，再用“教无定法”的理由来搪塞，其实就是否认质量形成的规律性。譬如，如果按照老师自己的兴趣和爱好而自由发挥而不顾教学大纲和教学计划，显然不可能实现高质量的服务，更不可能

16、实现顾客满意。因此，具体到某一门课的教学或者说某一项技能的培养上，必要的标准和规范才是高效达成质量目标的基础，在符合标准和规范的基础上，一线教师自然有自主选择的权利。事实上，在高职院校的日常教学服务中，相关的规范早已存在，譬如，教学大纲、授课计划等的要求就属于规范的范畴。但是，由于机制的缺失，许多本来需要做好的事情却没有做，譬如，机制问题使得教学大纲得不到完善和持续改进，在高职院校的外部环境以及用人单位需求发生巨大变化的情况下，一线教师的授课内容却几年如一日、抱残守缺的现象常有发生，不强调规范、标准，而是依靠“教无定法”显然不能实现预期目标。实际上，ISO9000族标准提供了一个管理的基础，又

17、构成了超越的平台。当然，教师必须在符合管理要求的基础上才能够超越，如果没有这个基础，所谓的超越将变成自由、散漫和混乱，必将失去经过策划已经形成共识的知识结构和技能要求，并与质量目标和顾客满意相悖。 前面提到，ISO9000族标准是衡量质量管理体系的最起码的标准要求，这个标准是活的。组织自己来规定的标准，这个要求可以高，可以低，只要满足顾客要求，持续满足顾客要求就可以了。所谓“标准化”、“规范化”，也是对质量有影响的因素和活动进行标准化和规范化，涉及到的内容也是有限的。在此，许多咨询机构的专业人士都有可能存在一些误解，那就是，“写做的，做写的，记做的”是94版ISO9000的要求，而不是ISO9

18、000:2000标准的要求，只要符合ISO9000:2000标准的精神，就不一定把要做的全部写下来、把已做的全部记下来。即，并非所有的活动都需要有文件支持，只有那些“没有文件质量就难以控制”的质量因素或者活动，才需要文件加以控制。当然，标准化、规范化的确定，需要由包括任课教师在内的各方的参与，在这个过程中，必须吸收优秀教师的教学经验和技巧，把受到学生广泛欢迎的教学方法渗透其中。这实际上就是所谓的“设计和开发过程”，其输出需要由包括任课教师在内的顾客进行确认和评审。 同样，采用ISO9000族标准并不会扼杀教师的智慧。相反，该体系能够让所有的教职员工明确自己的目标，有了明确的发展方向，从而产生巨

19、大的激励作用。在质量管理体系中，质量目标明确了用人单位所需要的人才的知识结构、能力结构和技能要求，然后认真探讨寻求更好质量的形成规律，确定每门课的教学大纲、教学内容和教学方法，合理安排理论教学和实习实训的学时构成和组合方式，在充分发挥教师的积极性、创造性，不违背一般教育规律和从实质上领会ISO9000族标准的要求的前提下，合理把握，实行宽严相济的管理制度。同时，对于一线教师的知识结构、能力要求也随着质量目标的确定、教学内容、实习实训的确定而确定，也从而明确了自己的努力方向。 注：本文为中国高等教育学会教育科学“十一五”规划课题（编号06AIJ0230084）和山东省教育科学“十一五”规划课题（编号115GG53）研究成果之一 参考文献： 1.赵一枫.民办学校认证你了解吗？N.中国教育报，2001.12.4 2.艾冰.贯标为学校输入现代管理理念J.中国标准导报，2001.3 3.王化义.转变教育观念是教育改革的关键J.教育与职业，2001(8) 4.邓幸涛,冯琳,张爱文.远程教育ISO9000认证的启示第二次“中国远程教育学术圆桌”综述J.中国远程教育,2004(9) (作者单位：山东潍坊职业学院 山东潍坊 261031)（责编：吕尚）