道路救援服务细则.docx

1、道路救援服务细则道路救援服务细则第一部分：服务简介一、服务定义1、本总则中，道路救援指在约定区域内，当客户车辆因故障无法正常行驶时，我司将提供：现场应急小修、现场紧急救援服务、拖车服务以及困境救援等服务，每位客户在救援服务生效期内可不限项目的免费使用三次救援服务。二、服务对象1.指安邦俱乐部指定的高级会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商业险的客户，即购买安邦车险的所有客户；2.客户在申请服务时需持安邦有效保单，并且保单被保险人为客户本人。三、享权车辆1.持有安邦当期有效保单的被保险人所拥有的车辆；2.道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保险车辆）作为享权

2、车辆。救援服务生效期与其保险生效期一致；3.享权车辆仅指限9座(含)以下的非营运小型客车。且车牌证齐全，已按照国家规定购买车辆保险。以营利为运营目的商业用途车辆除外，包括但不仅限于出租车、卡车以及公共交通车辆等。四、服务覆盖区域中国大陆境内，不包括香港，台湾，澳门。五、服务机构数量安邦目前救援服务合作机构总计4500家，经销商及修理厂1万余家；覆盖全国1000多个城市，包括305个地级市及982个县级市，具体服务覆盖区域列表请见附件全国网络道路救援服务商地区分布表 。第二部分：服务说明、时效管理及服务保障一、服务范围(一)道路救援服务1、现场应急小修当客户的车辆由于油、机、电路故障在行车前不能

3、启动或途中因机械故障无法继续安全行驶的，包括但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等原因，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援。且经过判断，通过现场简单维修可以恢复行使的，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供现场小修服务；2、现场紧急救援服务当客户的汽车出现发生临时故障导致不能行驶，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使；备注：登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次免费提供最多3升,超过3L的燃油购置费用需客户自行承担；登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但客户需提

4、供完好的备用车胎；3、拖车服务当客户的汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援中心将安排把车辆拖至客户指定的经销商或修理厂进行修理；备注：每次单程免费拖车距离不超过15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行的拖车费用，由客户自行承担。4、困境救援服务当客户车辆因事故脱离正常的行驶道路并陷入困境，包括：陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其他不可预见的特殊情况；安邦救援中心将根据实际情况需要，安排吊车或相应的专业救援设施前往现场，设法使车辆脱离困境。备注：此项服务需客户自行承担相关费用； (二)增值服务1、在线解决问题当客户的汽车发生问题不能继续

5、行驶时，安邦救援中心可通过电话在线提供解决简单故障问题的技术建议，如：组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，档位锁死。假如这些技术建议可以使车辆正常行驶，安邦救援将首选该流程；2、紧急口讯传递当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按客户要求向其家属、雇主转达口讯；3、驾车医疗救援安邦救援可为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。医疗转介服务仅限于客户正在旅行或计划前往的地点区域内所能覆盖的医疗网点。该服务不能被视为电话诊疗或120服务；4、汽车年检安邦救援可提供国内主要城市的年检地点及年检程序咨询服务，在安邦全国年检网络覆盖区域内免收服务费代办车辆年检；5、车辆维修养护推介安邦救援

6、可根据客户所在城市及车辆型号，为客户提供当地各品牌4S店或汽车连锁服务网络的查询，便于客户快速获取车辆维修养护的相关资讯；6、新车置换及试驾安排根据客户所有车辆情况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾的地区，联系安排试驾。（备注：安邦仅提供在线咨询及服务的协调安排，不承担任何可能产生的外部费用）二、服务时效1、全年365天，每天24小时的全天候道路救援。2、救援到达时间正常情况下，城区范围不超过45分钟，城区以外按照与客户确定的时间到达。但是出现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定的时间内到达：交通管制交通高峰时间、道路阻塞施工地带、车辆难以通过的路段客户所报施救地点不清楚或客户

7、通讯设备不畅通禁行时间或区域特殊气候条件下其它非人力可以抗拒的情况下人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩）高架、隧道、高速等路高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门规定第三方救援机构不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在以上现场实施拖车，相关拖车费用由客户自行支付3、常规现场救援处理时间车辆出现不能行驶或不能安全行驶的故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：0020：00），夜间为60分钟（20：006：00）。当故障在规定时间未能排除时，在征得驾车人同意的前提下，可以延长30分钟。三、服务保障1、国内顶尖救援技术5372名专业现场快

8、修技术人员及成熟的医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医疗救援综合援助服务，全面保障客户出行；国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服务、困境救援，全力保障客户出行无忧！2、严谨化服务时效管理平台全年365天，每天24小时的全天候道路守候；正常情况下，救援服务人员到达现场时间限定在与客户确定信息后45分钟内；以短、长途距离划分救援需求，后台坐席时刻跟踪记录服务状态，保障救援时效。3、强大的综合救援服务能力呼叫中心200名全职道路救援协调专员，2名全职汽车技术工程师随时在线守候；道路救援服务商以地毯式覆盖全国各个省市及地区，可提供救援服务的机构总计约4500家，合作的经销商及修理厂1万

9、余家，覆盖全国1000多个城市；投保责任险，为救援过程中遭受意外损伤的被救援车辆提供赔偿，全面保障客户利益；100%现场救援案件使用平板拖车，最大限度保障客户车辆安全；集成8大救援系统模块，不断创新的技术应用，确保高效率的服务受理和派遣；现代化技术网络时刻保证通话畅通、地理位置准确认定。4、全面备至的客户满意度回访通过双向短信回访的形式，对100%的现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救援人员的服务质量进行监督管理，保障客户利益；对部分项目及案件设置同步电话回访，保证客户体验价值的普遍性和代表性。5、清晰完善的投诉处理流程第一时间响应客户质疑，明确问题处理时效，保证客户服务权益；专家组对投诉

10、内容进行分析处理，给予客户满意答复，全面保障客户利益。四、其它说明2、安邦俱乐部的24小时客户服务电话：4008895958为申请救援服务的唯一有效渠道，只有通过安邦俱乐部电话中心联系、安排并最终记录在安邦救援记录清单中的救援视为有效救援；其余由非被保险人或被保险人不通过安邦保险电话中心安排的救援一律视为无效救援，由此产生的救援费用安邦不予承担。3、救援服务过程中所更换的蓄电池或其它零部件的成本费用、发生的过桥过路费、停车费、客户原因造成的空驶费等，由客户自行承担；4、法律或国家有关部门规定不允许进入的区域，安邦不提供服务且不承诺相关费用；5、根据交通管理部门法律法规规定，车辆陷于路沟、坠落桥

11、下、发生交通事故以及在高速公路发生故障，不提供救援服务；6、安全驾驶状态下的享权车辆每年可不限项目的免费使用三次救援服务。第三部分：附表全国网络道路救援服务商地区分布表 备注：下表列出的区域全部为救援拖车/路边应急小修/现场紧急救援服务覆盖的区域；其中蓝字区域为目前可提供吊车服务(主要用于困境救援)的区域，共77个城市。地级市/地区/自治洲/盟县级市/地区/自治县/旗/自治旗江苏南京昆山宝应仪征平江苏州太仓滨海宜兴姜堰无锡如皋市泗洪云龙金湖徐州泰兴市兴化市泗阳溧水扬州靖江市东台市溧阳市如东连云港常熟市东海睢宁射阳张家港启东市丰县通州沭阳镇江海门市阜宁吴江淮安江阴市赣榆武进泰州姜堰市高淳响水南通

12、句容市高邮新沂常州扬中市灌云兴化宿迁金坛市海安盱眙丹阳市邗江建湖大丰市洪泽盐城广东广州化州恩平开平四会珠海廉江高明乐昌遂溪江门雷州高要雷州台山汕头阳春高州连平新丰湛江信宜广宁连州新会肇庆鹤山海丰廉江新兴汕尾开平番禺陆丰信宜潮州台山鹤山陆河兴宁东莞恩平花都罗定阳西佛山四会化州南海英德惠州高要惠东南雄增城梅州增城惠来普宁紫金茂名普宁惠阳曲江区从化市揭阳陆丰揭东乳源梅县深圳潮安揭西三水澄海中山兴宁市顺德河源韶关阳江清远云浮北京浙江杭州安吉黄岩宁海新昌宁波苍南嘉善磐安义乌温州长兴嘉兴平湖永嘉嘉兴常山建德平阳永康绍兴慈溪金华浦江余杭金华德清县缙云青田县余姚舟山东阳兰溪瑞安玉环台州奉化乐清三门泰顺丽水富阳

13、临安上虞天台湖州海宁临海武义桐庐衢州海盐嵊州仙居桐乡萧山台州象山县温岭诸暨福建福州龙海市安溪上杭南靖三明晋江市长乐邵武平和泉州南安长汀石狮莆田漳州石狮市大田顺昌晋江南平福清市德化同安连江龙岩长乐市东山霞浦漳浦宁德福安市福安仙游龙海厦门福鼎市福鼎永安诏安南平漳平市福清永春周宁邵武市福州永泰永安市建阳市古田尤溪惠安建瓯市华安云霄漳平上海山东济南肥城市栖霞市东阿济阳青岛乐陵市海阳市临朐胶南淄博莱州市莱阳市临沭胶州东营平度市莱西市高密莒南烟台昌邑市临清市高青莒县潍坊寿光市曲阜市高唐巨野济宁安丘市邹城市广饶垦利泰安胶州市滕州市海阳乐陵威海青州市章丘市沂南利津临沂诸城市安丘黄岛梁山德州胶南市茌平惠民邹城聊

14、城即墨市博兴栖霞邹平滨州蓬莱市苍山文登临邑菏泽招远市昌乐汶上龙口枣庄青州昌邑无棣宁津莱芜庆云成武新泰宁阳日照曲阜乳山滕州蓬莱荣城寿光平阴平度章丘泗水平原齐河诸城招远辽宁沈阳东港市大石桥喀喇沁左翼大连兴城市大洼昌图鞍山庄河市丹东长海抚顺普兰店市灯塔凌源本溪瓦房店市东港桓仁丹东海城市法库开原锦州大石桥市盖州宽甸营口盖州市海城阜新新民市新宾辽阳开原市新民盘锦北票市兴城铁岭清原义县朝阳北票彰武葫芦岛凌源市庄河山西太原古交市定襄宁武潞城大同原平市汾阳平定阳城阳泉汾阳市高平平遥原平长治孝义市古交平原介休晋城潞城市和顺沁水永剂朔州河津市河津清徐榆次晋中高平市河曲山阴武乡运城长子候马寿阳襄垣忻州离石怀仁太谷孝

15、义临汾灵石霍州文水吕梁柳林稷山五台四川成都峨眉山市都江堰马尔康县营山自贡邛崃市峨眉山彭州岳池攀枝花都江堰市南江郫县中江泸州彭州市广汉平昌资中德阳江油市合江平武梓潼绵阳崇州市华蓥邛崃新津广元阆中市夹江仁寿宣汉遂宁西昌市犍为射洪盐边内江华蓥市简阳什邡仪陇乐山绵竹市江油石棉大邑南充什邡市金堂双流大竹眉山广汉市筠连天全宜宾崇州康定旺苍达州乐至阆中威远雅安邻水县绵竹汶川巴中隆昌南部西充广安资阳阿坝藏族羌族自治州甘孜藏族自治州凉山彝族自治州重庆涪陵巴南开县万盛合川万州北碚梁平巫山江北壁山南川武隆江津长寿彭水秀山双桥大足綦江永川铜梁垫江黔江酉阳潼南丰都荣昌云阳忠县奉节石柱河北石家庄任丘市昌黎井陉青龙唐山武安

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