东苑餐娱广场CIS导入.docx

1、东苑餐娱广场CIS导入河北工程大学东苑餐娱广场CIS导入 食堂是在校大学生一日三餐的地方，也是学生每天必到的场所。食堂紧密联系着大学生的生活健康、工作学习。食堂是学校的硬件实施之一，也是学校管理的主要部分。我们生活在东校区，良好的就餐环境对我们的生活是一种便利，更是对学习工作的一种优势。因此，提高东校区的东苑餐娱广场的整体水平，营造良好的就餐环境，改善生活条件对学生，对学校发展和管理都有良好的促进作用。1.1 东苑餐娱广场的基本概括东苑餐厅隶属后勤饮食服务中心，全名为东苑餐娱广场，是学校多个餐厅之一。东苑餐娱广场2009年投入使用，建筑面积20000，学校和饮食中心共同投资兴建，对此，饮食中心

2、采取全面规划、统一管理、公共服务、特许经营，为全校学生餐饮服务规范化建立标准。东苑餐厅共分三层，其中一二层属于餐厅，三层属于活动室，面积比较大，宽敞明亮。目前已有员工150余人，同时容纳将近3000余人，是河北工程大学规模较大的餐厅，也是令学生比较满意的餐厅之一。（一）餐厅的地理位置东苑餐娱广场位于东校区，在河北工程大学科信学院的校区，离主校区仅一条路之隔，它以东校区学生消费为主，它还有主校区、邯郸学院等学生消费，由于邯郸学院的学生公寓村毗邻东校区，还有很多学生住在东校区；加上主校区有很多同学也在东校区就餐，所以这些都是东苑餐厅的潜在顾客。（二）餐厅的经营结构。 东苑餐厅共分上下两层，24个服

3、务窗口组。每个窗口组经营范围又不一样。一楼为一层，主要经营瓦缸饭、土豆粉、米线、麻辣烫、面食、粥类以及套餐。二楼为第二层，每个服务窗口经营的都不同，其中以经营面食、套餐、盖饭、小炒、粥类和面包等。种类齐全，味道可口，价格合理。三楼为三层，是一个宽敞在活动室，用于日常管理工作和会厅用。（三）餐厅的管理和工作人员的结构、配置及工作内容。东苑餐厅隶属后勤集团饮食服务中心，直接受后勤集团领导的管理。餐厅有后勤工作人员专门负责，其主要工作是监督和控制，处理一些突发事件和学生的投诉意见。工作人员包括饮食服务工作人员和保洁员。其中饮食服务工作人员有120余人，。而保洁人员有20余名，其主要工作是负责餐具的清

4、洗消毒工作以及餐桌地面的保洁工作。 东苑餐厅就餐图1.2 对东苑餐娱广场的市场调研分析市场调研阶段是企业进行CIS导入的前提和重要的理论依据。为此，我们先从该餐厅的战略环境分析入手。具体而言，我们又将此过程分为内部环境分析和外部环境分析。本文主要是对餐厅进行以下分析：地理环境分析、竞争对手分析、顾客分析以及餐厅自身的分析等。（一）地理环境分析东苑餐厅的位置得天独厚，位于河北工程大学东校区，有成学楼、明志楼、养德楼、崇礼楼等10栋楼，东苑8000名学生都是它的消费顾客，加上邯郸学院的学生的潜在顾客，可谓是顾客爆满。可见，东苑餐厅的优越的地理位置。 （二）竞争对手分析 对竞争对手的认识，首先要对自

5、身有一个全面的认识：东苑餐厅在具有了地理位置的优势，目标顾客达万人的前提下，足可见其经营的霸气；然而，由于餐厅是新建的，正处于发展阶段，很多地方需要不断完善和改进，如餐厅的人事管理、原材料采购管理、现场管理等不足。竞争对手主要包括对学校内竞争对手的分析和对学校周围的竞争对手的分析两大部分。1.对学生校内竞争对手的分析。校内竞争对手包括学校各大餐厅和学校超市以及各社区的小卖部。其中东苑有回民餐厅鑫圣斋，主校区餐厅有中和餐厅、湖南风味、成都风味、德顺斋、冀鲁豫餐厅、学生第一二餐厅、西苑工程餐厅、和嘉园，超市有鉴园教育超市和美食林学校便利店。（1）对校内餐厅的对手分析：鑫圣斋餐厅位于东校区，紧邻东苑

6、餐厅，同样有着充裕的目标顾客。然而，该餐厅面积有限，又是针对少数民族开的回民餐厅，餐厅服务窗口少，经营范围小，食物口味少，而且价格较高。不仅如此，该餐厅工作人员服务热情不够，业务能力不强，不能高效及时地为顾客服务。虽然，该餐厅也是常常爆满，但其对于近上万人的校园而言，对于东苑餐厅造成的威胁不是很大。中和餐厅是全校规模较大的餐厅。该餐厅同时具备了较强的优势，位于主校区，消费目标众多，管理完善、建设较早，饭菜可口，是众多餐厅中的佼佼者。然而，它的劣势也有很多：位于东门附近，离学校其他的学生公寓楼较远。中和餐厅的旁边是嘉园餐厅，这是它的一大竞争对手，嘉园是一个综合型饭店，一楼专门为学生提供餐饮，且环

7、境优雅，价格合理。规模较小的特色餐厅。这类餐厅包括湖南风味、成都风味、冀鲁豫民族餐厅、德顺斋。对于此类餐厅的分析以湖南风味为主要研究对象，以总结出该类餐厅所具有的一些共同的优势和不足之处。此类餐厅的经营方式是向后勤饮食服务中心定额缴纳最低保证金，可以收付现金。湖南风味顾名思义就是湖南人喜欢的口味即以辛辣为主。该餐厅规模较小，却以其特色见长。餐厅将目标顾客进行细分，定位于那些喜欢吃辣的而且消费能力较强的顾客。该餐厅的主要顾客都被其特色小炒所吸引而至，物美价廉深得学生顾客的喜爱，与此同时，该餐厅也位于学生公寓楼聚集的地方，有着极其充裕的目标顾客。然而，该餐厅去远远地忽视了一个很重要的问题服务。顾客

8、是上帝，顾客的消费不仅仅是对于物质的消费，同时也伴随着对服务的消费，并且这种对于服务的消费的满意度就决定了他们对于物质的消费水平。但是该餐厅却没有树立起这个服务的理念，对于员工没有加强起服务质量的培训。也正是这个原因使湖南风味餐厅失去了一部分目标顾客。总结而言，它拥有优越的地理位置，又以自己的特色经营见长，是目标组织一个强劲的竞争对手。自主经营酒店性质的餐厅嘉园。这个属于酒店性质的餐厅也对学生开发，一楼的环境优雅，饭菜众多，价格合理，很多学生愿意去消费，另外主要提供较高些餐饮服务，这并不适合学生一群消费，所以，嘉园餐厅对于目标组织而言竞争力相对较小。（2）校内超市和各社区小卖部的分析：校内超市

9、的优劣势分析。东苑有美食林的便利店，商品种类齐全，价格合理，服务热情，经常是顾客爆满，学生排气长队等待付款。主校区鉴园教育超市是学校内较早的超市。更是食品饮料丰富，是学校最大的超市，学生消费群体最多，但其离东校区较远，目标顾客相对减少了很多。各社区小卖部的优劣势分析。一般而言，各大社区都有一个小卖部，主要经营一些副食和日用品。其优势是小卖部有优越的地理位置，经营灵活包括经营范围和经营时间的弹性。然而，小卖部却只能小本经营，规模小，经营范围小，目标顾客极其有限，其竞争能力有限，这也是这类竞争对手的劣势所在。 主要竞争对手中和食乐广场2.校外竞争对手的分析。对于校竞争对手的分析，我们依然选择学校周

10、围的酒店饭馆、小吃摊和各大超市为调查分析对象。（1）酒店饭馆为分析对象。这主要有北门的民家福大酒店，学院北路上大大小小的饭馆，光明南大街前端的饭馆等。这类竞争对手的优势在于能够给消费者提供特色食物和特色服务。酒店消费不受餐厅一系列规范和制度的限制，相反它能够为消费者提供良好的就餐环境。这类竞争对手有较大的盈利空间，也是服务附加值的体现。然而它也自己的一些劣势：由于酒店饭馆的定价较高，不适合学生这一消费群体经常性的消费，那么这类竞争对手就面临着顾客不稳定的问题。同时他们相对目标组织而言，没有优惠的政策，成本大。此外，距离对于学生这个消费群体而言较远。（2）以小吃摊为分析对象。这就包括北门、东门、

11、西苑北门外和各大校区的流动餐车。他们最大的竞争优势在于他们提供的是特色经营、灵活经营，成本投入小。而其劣势有食品安全没有保证，可能面临城管的压力而导致经营不稳定，目标顾客的消费能力和消费频率受限于有限的服务。（3）以校外超市为分析对象。校外周围的超市主要有新秀超市、阳光超市和公诚超市其具体情况大致和校园超市一样，也有着较大的学生消费主体，当然也有其不足之处，在此不作详细分析。（三）顾客分析东苑餐厅的顾客主要是东校区的学生、邯郸学院的学生。素质比较高，服务要求比较明显，而且大多数来自农村，靠家人的供给生活，因此价格必须合理，适合学生的消费水平。对于目标组织学生东苑餐厅而言，它有近万人的消费目标。

12、其中，他们主要是来自全国的五湖四海，有着不同的饮食习惯。比如南方人喜欢吃米食，而北方人以面食为主。具体而言，四川重庆，湖南，东北等地喜欢吃辣，江浙一带喜欢甜食，而沿海一带却又喜欢吃海鲜。对于一些特殊民族而言，他们有着自己独特的饮食习惯，如回族同胞不吃猪肉等。所以对于目标组织在经营范围的选择上要考虑目标顾客的不同口味，从而给自己一个准确的定位。1.顾客消费能力的分析。 目标顾客大多数是来自农村的学生，其消费能力是极其有限的。根据调查结果显示，一般每个来自农村学生每个月的生活费是400到600元，而来自城镇的每个学生的月消费水平是600至1000不等。所以对于绝大数的目标顾客而言，其消费能力是有限

13、的。2.顾客满意度的分析。顾客满意度的分析主要是针对顾客对目标组织现有服务的满意程度的分析。具体包括以下几个细分变量：对餐厅的食物的质量评价、对员工的服务能力和服务态度的评价、对餐厅管理人员的管理方式合理性的评价、对餐厅就餐环境的评价等。（四）对目标组织自身的分析对目标组织自身的分析主要是对其内部环境的分析包括两大类：一是硬件设施的分析；一是对其软件的分析。通过对其自身的分析，找出目标餐厅的优势和劣势。1.目标餐厅硬件设施的分析。优势：餐厅规模较大，可以容纳3000余人。餐厅每层内置两个彩色电视，可以让顾客等待或吃饭之余观看电视节目。宽敞明亮，通风效果很好。餐盘摆放整齐，干净卫生。桌椅放置整齐

14、，采用标准色颜色一致。 劣势：晚上灯光光线有点暗。筷子和勺子在用完时不能及时洗刷干净放到餐具箱里，以供后来的同学使用。 2.目标餐厅的软件分析。对于目标餐厅的软件分析主要是指对于餐厅的管理制度，员工的服务规范，员工的培养，信息的反馈机制等方面进行分析。优势：员工整体上工作热情，服务态度好。餐厅提供的食物种类多，口味全，而且价格便宜。劣势：有的员工对质量安全意识较差，对自己的个人形象不够重视。员工没有严格的规范礼仪，如不使用普通话或者给学生服务时不戴口罩和手套。监管制度还不完善，有的员工存在私自收取现金的现象，以帮助自己赚取“外快”。2.1 东苑餐娱广场的CIS导入基于对目标组织东苑餐厅的市场调

15、查分析，我们将对其进行CIS的导入。CIS设计，是英文Corporate ldentity System的中文翻译，简称CIS。具体地说，就是指企业的经营理念、文化素质、经营方针、产品开发、商品流通等有关企业经营的所有因素。从信息这一观点出发，从文化、形象、传播的角度来进行筛选，找出企业具有的潜在力，找出他的存在价值及美的价值，加以整合，使他在信息社会环境中转换为有效的标识。CIS包括三部分，即MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别），其中核心是MI，它是整个CIS的最高决策层，给整个系统奠定了理论基础和行为准则，并通过BI、VI表达出来。 （一）关于目标餐厅理念识别（MI）的设计

16、 从理论上说，企业的经营理念是企业的灵魂，是企业哲学、企业精神的集中表现。同时，也是整个企业识别系统的核心和依据。企业的经营理念要反映企业存在的社会价值、企业追求的目标以及企业的经营这些内容，通过尽可能用简明确切的、能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语句来表达。在这里我们主要从三个方面对其MI进行设计：核心价值观、服务理念。1.核心价值观。A.顾客第一 B.诚信正直 C.创新 E.持续改善 F.激情 2.经营理念。 服务理念：真诚服务，微笑待人。 质量理念：以质量求生存，以质量示人品。 内部人力资源理念：以人为本，成就人才。面对上述MI的设计方案，我认为目标组织东苑餐厅的MI设计方案为： 核心

17、价值观: 建和谐校园，立和谐饮食，追求不断完善，服务学生是我们最终价值的体现。 经营理念：服务理念：尽职尽责，踏实服务。 质量理念：以质量求生存，以质量示人品。（二）关于目标餐厅的行为识别（BI）的设计 企业行为识别的要旨是企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别，则需要员工们在理解企业经营理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这样，才能使同一理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到管理行为、销售行为、

18、服务行为和公共关系行为中去。企业的行为识别是企业处理、协调人、事、物的动态动作系统。行为识别的贯彻贯彻，对内包括新产品开发、干部分配以及文明礼貌规范等对外包括市场调研及商品促进、各种报务及公关准则，与金融、上下游合作伙伴以及代理经销商的交往行为准则。 对于目标组织东苑餐厅的实际情况出发，可以从以下几个方面进行设计：1.服务规范。诚信服务：恪守诚信，有求必应，持之以恒。温馨服务：沟通贴心，聆听耐心，服务细心。专业服务：专业培训，专业沟通，专业取向。高效服务：反应迅速，高效及时，快捷稳妥。2.员工的教育与培训。主要包括对员工对餐厅文化的认同培养，对员工服务礼仪的培训，加强中心员工的职业教育等。3.

19、建立健全的招聘、招标制度，全面考核。对于目标组织的行为识别系统的设计，我选择第一二点为设计重点即服务规范和员工的教育与培训。作为服务学校师生的餐厅应该立足服务的理念，加强员工的教育和培训才是学生第一餐厅发展之本，立足之基。 （三）关于目标餐厅的视觉识别（VI）的设计任何一个企业想进行宣传并传播给社会大众，从而塑造可视的企业形象，都需要依赖传播系统，传播的成效大小完全依赖于在传播系统模式中的符号系统的设计能否被社会大众辨认与接受，并给社会大众留下深刻的印象。符号系统中基本要素都是传播企业形象的载体，企业通过这些载体来反映企业形象，这种符号系统可称作企业形象的符号系统。VI是一个严密而完整的符号系

20、统，它的特点在于展示清晰的“视觉力”结构，从而准确地传达独特的企业形象，通过差异性面貌的展现，从而达成企业认识、识别的目的。视觉识别（VI）是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。对于目标组织学生第一餐厅而言，其基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案等。应用系统主要包括：员工的衣着制服、餐具的设计等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。东苑餐

21、娱广场视觉识别系统基本要素系统的设计。餐厅的标准字：标准字是企业形象识别系统基本要素之一，应用广泛，具有明确的说明性，可直接将企业或品牌传达给观众，与视觉，听觉同步传递消息，强化企业形象与品牌的诉求力，起设计的重要性与标志具有同等重要性。为了让同学们有一个清晰的了解本餐厅，服务口号，菜单种类和价格要写清楚， 使同学们一目了然。中和餐厅的标准字设置如下： 餐厅标准色：这种字体采用纯黄色，清晰大方，给人一种纯洁，文雅，安详，洁净的感觉。很能引起同学们的食欲，非常符合大家的心情。对于背景色本文选择了三个背景颜色：方案一： 方案二： 方案三：对于方案一，选择黄色比较醒目，能引起人的视觉效果。对于方案二

22、，选择绿色更能增加学生的食欲，使人能联想到可口的饭菜。对于方案三，选择青绿色，表示一种纯洁，真诚能够让人们信任的感觉 2.目标餐厅视觉识别系统应用要素系统的设计。衣着制服设计：衣着体现着一个人的形象，有的人从一个人的服装就可以看出个人是属于什么类型的人。为了赢得学生们的喜爱，该餐厅一定要设计一个非常有特色的服装。东苑餐厅的服装设计如下： 厨师服饰（一） 厨师服饰（二）女服务员服饰（三） 监督人员服饰（四）清洁工人服饰（五）对厨师的工作服白色是最好的选择，同时加上几个扣子，既有古典风彩，又显示其端正，做饭干净、清洁、可口。监督员的工作服装是深蓝色西服类，以显示出工作人员的认真、一丝不苟，在监督过

23、程中又可以显示出监督的威严。基于中和的服务员和清洁工都是女士，我们设计女士工作服。对女服务员的工作服选择黑色，加上红色的领结，彰显出青春和活力，显得别具一格，新颖漂亮。形象很好，深受学生的喜爱。对女清洁工工作服选择白色，显得环保，同时胸前配个红条，端正稳重，极显辛勤。（四）总结企业的CIS导入是一项复杂的工程，通过对东苑餐娱广场的市场调查分析，以及对其进行了CIS的导入，进行了一系列的规划，我们对东苑餐厅的核心理念、经营方式、企业的精神，员工的素质，都进行了详细的分析，对于餐厅的标准字体也做了认真的设计，给员工设计的新颖、亲和的体现其职业的工作服饰，是东苑餐娱广场的整齐形象有了清晰的了解，让其在今后的发展中有了改革的方案，和管理的标准，使其有了清晰的定位，以帮助其重新定位，找出自己的优势和劣势，明确目标，完善其管理工作，提高竞争优势，更好在为学生服务，从而，促进学校管理工作在进行，为学校、师生提供良好在后勤保障。