《前厅部运营与管理》复习资料.docx

1、前厅部运营与管理复习资料前厅9套新试题复习题填空题1. 顾客循环(Guest cycle)包括 ， ， ，和 。（抵店前；抵店；入住期间；结账离店）知识点： 顾客循环 P912. 要应该了解酒店房价政策，熟悉客房销售技巧，以便在销售客房时予以妥善运用。（预订员）知识点： 预订问询 P1303. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是 。（前台）知识点： 饭店的定义 P34. 常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的 手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的 方可离开酒店。（退房；钥匙）知识点： 钥匙的管理P1845. 前台应该将每一个顾客的个人信息与资

2、料汇总后合理的建立客人的 资料。（历史）知识点： 前台的管理 P1036. 前台要制作营业日报表，内容包括账目情况，如 ， 等，同时也显示各种住宿结构分析报告。（现金账;应收账）知识点： 账户的建立与维护P2847. 顾客的 和 都依赖前台人员的表现。提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。(第一印象;最后印象)8. 知识点： 饭店的定义 P39. 酒店常采取的 订房政策，其虽能让酒店达到百分百之住房率，但若处理不当，则会引起顾客抱怨。（超额）知识点： 饭店预定的管理 P12510. 前厅部包括 ， ， ， 和 等分支部门。（前台；总机；预定；商务中心；礼宾司）知识点： 前台

3、的管理 P10311. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对 ， ， ， ，及相关的其它特点尽可能多的掌握并熟知。（房间类型；朝向；面积大小；房内设备与摆设）知识点： 前台的管理 P10312. 通过“ ”进行预订是目前最先进的预订方式。(Internet)知识点： 饭店预定的管理 P12513. 住店客人在前台所提出的住店要求通常包括 ， ， 等。（高楼层房间，非吸烟房，带景观的房间）知识点： 前厅的操作系统 P9714. 饭店收客人取入住押金的种类有 , 和 . （现金；支票；信用卡）知识点： 备用金的管理P29415. 中央预订系统（CRS）的英文全称是 。 （Centr

4、al Reservation System ） 知识点： 饭店预定的管理 P12516. 饭店素有 之称. (家外之家Home away from home)知识点： 前台的管理 P10517. 前厅部是为宾客提供各种 的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及 等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。(综合服务) (餐饮娱乐)知识点： 前台的管理 P10818. “The greater the man，the greater the courtly”中文意思是 。(越伟大的人，越有礼貌)知识点： 前台的管理 P10319. 鞠躬的种类包

5、括 ， 和 (点头礼) (欠身礼) (鞠躬礼)。知识点： 前台的管理 P10320. 令人不悦的讲法“我不知道此事”应改为 （抱歉，这件事我还不十分了解。我帮您问一下）。知识点： 前台的管理 P10521. 移情设想就是饭店员工认同客人的感觉， 了解其感受。（站在客人的立场）知识点： 前台的管理 P10622. 通过“ ”进行预订是目前最先进的预订方式。(Internet)知识点： 饭店预定的管理 P12523. 预订的种类包括 和 。（担保类和非担保类预订）知识点： 饭店预定的管理 P12524. 前厅部是留给宾客 和 的所在地. (第一印象) (最后印象)知识点： 顾客循环 P9125.

6、前厅部是饭店的 ，反映饭店的整体服务质量. (营业窗口)知识点： 顾客循环 P9126. 前厅部是饭店的 ，负责 各部门的对客服务。(神经中枢) (联络和协调)知识点： 顾客循环 P9127. 增销是指当预订了某种客房的旅客到达酒店后，柜台人员运用促销技巧 说服客人，使其愿意增加支出，而入住 的客房。 顾客或 人员不能视为增销客源（更高一级别）（团体）（空勤）知识点： 入住登记P16728. 前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的 ，专心 对方的陈述，是一项基本礼貌。（眼睛）（聆听）知识点： 服务的档次 P1829. 前台接待员应该办理个人与团体旅客 、 及说明，并将资料输入电脑。（住宿登记

7、，房间引导）知识点： 入住登记P16930. 前台接待员应该负责 之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。（客房钥匙）知识点： 入住登记P17031. 应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。（前台接待员）知识点： 入住登记P16932. 前台接待员应该彻底了解昨日 ， ， 数， ，以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。（住房率，当日住人，离店房间，VIP姓名）知识点： 入住登记P16733. 大堂副理的主要职责为处理至酒店消费的全部客人的 和 ，通常都由资深的前厅部员工担任。（各式疑问，各种抱怨）知识点： 入住登记P17234. 有些旅客因为其所住的房间设备故障、

8、噪音太大或其他原因，故而会向酒店前台要求更换 ，此时 需要将房客的行李移至另一间客房。（房间，行李员）知识点： 服务的档次 P1835. 对于 的游客而言，常会安排紧凑的行程，所以抵达酒店的时间，多在晚餐或过了晚餐的时候。（团体）知识点：团队预订P13836. 在酒店中，客人的 是一种必备的法律 。（住宿登记，程序）知识点： 入住登记P17037. 前台接待、服务中心往往是客人询问馆内外情况或资讯的 ，所以在前台与服务中心工作的员工应该熟悉尽可能多的将店内 ，包括客房、餐厅、娱乐设备等的详细情形，还有店内的 等，也应相当了解，以满足客人的需要。（主要地点，所有的设施，促销活动）知识点： 入住登

9、记P17038. 柜台接待人员或 必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。（大厅副理）知识点： 入住登记P16739. 饭店.收客人取入住押金的种类有 , 和 (现金; 支票;信用卡)知识点： 账户交易P28940. 钥匙的种类包括 , 和 . (紧急钥匙;万能钥匙;宾客钥匙)知识点： 钥匙的管理P18441. 留言的方式包括 和 . (电话留言书面/ 口头留言)知识点： 留言的管理P18442. 房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态 的房间给客人。(高一级)知

10、识点： 前台的管理 P10343. 前台由于特殊原因保存的一些房间如为贵宾、旅游团队或者因为某些客人要求专门的位置而预留的房间叫做 。(保留房)知识点： 饭店预定的管理 P12544. 前厅部是饭店建立 的主要部门. (良好宾客关系)知识点： 饭店的定义 P345. 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型 间客房以上、中型 、小型 饭店。(500) (200-500间) (200间以下)知识点： 饭店的分类 P646. 客务部包括 与 . (前厅部) (客房部) 知识点： 饭店的定义 P347. 饭店对住店客人所提出的住店要求通常包括 ， , ， 等。（高楼层房间，非吸烟房，带景观的房间

11、）知识点： 入住登记P16748. 负责整个酒店中公共区域的清洁工作，与客房服务员属同等阶层。(公共清洁人员)知识点： 前台的管理 P10349. 房间种类大致可分为 及 两种。(客房) (套房)知识点： 饭店的分类 P650. 预订员应该对酒店 、 所在及房间内部 都应该熟悉。(客房形态，房号位置，格局与陈设)知识点： 饭店预定的管理 P125判断题1. 总机员工在电话与客人进行沟通时应随着客人语速的快慢调整自已的应答应对语速。（）知识点： 电信的管理 P1062. 在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建（）知识点： 饭店的分类 P63. 前台接待员为客人登记入住时，有的信息要

12、等客人抵达后从其护照上获得 . （）知识点： 入住登记P1674. 延期房是指那些比原定离店日期推迟离店的客人居住的房间。延期客人来店时可以有保证类预订或非保证类预订，也可以是门市客人。（）知识点： 前台的管理 P1035. 总体来说，机场饭店与商务饭店的市场定位是相同的。（）知识点： 饭店的分类 P66. 饭店是不会将挂账的权利给当地的公司或旅行社的，挂账只限于住店的客人。（）知识点： 账户交易P2897. 赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款。（）知识点： 前台的管理 P1038. 专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供最多2000间的客房。（）知识点

13、： 饭店的分类 P79. 自助结账终端或房间内系统是与前厅电脑系统接口的，目的是保护客人的隐私。（）知识点： 自助结账P31310. 宾客或其委托人使用电话进行预订较为普遍，其特点是迅速、简便，易于在宾客、预订员之间的直接沟通，可使宾客能根据饭店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。（）知识点： 电信的管理 P10611. 通常来说旅游业的目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。（）知识点： 饭店的分类 P612. 饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。（）知识点： 前台的管理 P10313. 促销价是酒店推出的一间客房与其他活动如早

14、餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格。（）知识点： 对客服务P21614. 客人在住宿登记时作了适当的信用安排后，可以取得在住宿期间将其消费记入到他个人总账单的权利。（）知识点： 入住登记P16715. 平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。（）知识点： 评估前厅部工作 P41616. 机场饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽。与其他分类的饭店相比，机场饭店无论是在规模上，还是服务档次上都比他们更强。（）知识点： 饭店的分类 P617. 住房率计算公式是住房率=占用的客房数/饭店总房间数。（）知识点： 营收管理 P43918. 酒店的夜间审计工作是酒店每

15、日检查在前厅记录的客账交易是否与收入中心的交易一致的财务审核活动。（）知识点： 前厅会计P27919. 一般来说当宾客邮件到达饭店时，前厅的行李员会在第一时间毫不耽误地送到客人手中。（）知识点： 对客服务P21620. 度假区的特点之一就是向来度假的客人提供旅游，娱乐，休养，健身，康体等方面的服务。（）知识点： 饭店的分类 P621. 公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施，通常设立在海滨与森林之中。（）知识点： 饭店的分类 P622. 一些饭店授权总台收取延迟结账离店费用，当客人离店时间超过中午12点的时候。（）知识点： 入住登记P17123. 饭店出售有形产品和无形产品。 服务不能触摸、

16、不能品尝、不能要求原样重复，属于有形产品。（）知识点： 入住登记P17424. 饭店的服务几乎与它的有形产品一样成为一种即可就被识别的标准、标志或品牌。（）知识点： 入住登记P17225. 前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。（）知识点： 入住登记P16726. 用会计术语表述的饭店住店客人的账户的左边称为货方（简写为CR），右边称借方（简写为DR）。（）知识点： 营收管理 P43927. 独立经营的饭店在产权方面属于其他机构，在管理上加盟其他机构。（）知识点： 饭店的分类 P628. 大型饭店通常有很多销售点，如餐厅、

17、酒吧、茶座、房内用餐、洗衣和干洗服务、停车场、电话服务、健身中心、运动设施和商场。（）知识点： 饭店的组织 P4929. 客人在入住登记时饭店要求宾客自行填写一份包括其姓名、地址、电话、单位名称以及其他个人资料的入住登记单。（）知识点： 入住登记P16730. 客房服务员在处理客房的垃圾时为了安全必须戴手套。（）知识点： 安全与住宿 23931. 一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。这个价格就称为折扣价。（）知识点： 营收管理 P43932. 赌场型饭店又名博彩型饭店。（）知识点： 饭店的分类 P633. 前台员工的对客沟通过程必须体现饭店专业化及积极主动的形象，但是通过电话进行的沟通例

18、外。（）知识点： 前台的管理 P10334. 在越来越多的饭店中电子客房门锁系统取代了机械门锁，因为电子门锁系统有很大的灵活性，可以给宾客和饭店员工分配不同类型的钥匙。（）知识点： 自助式入住P18635. 客房部的楼层总钥匙是用来开启整个饭店全部楼层的客房。（）知识点： 与客房部的沟通 20536. 一个有效的客人会计系统要在客人服务循环体系的各个环节发挥作用。（）知识点： 前厅会计P27937. 宾客在入住饭店办理登记时可以无需付押金。（）知识点： 入住的管理 P17038. 酒店中的客人账户是用于累计及汇总财务数据的表式。账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的容器或箱子。（）知识点：

19、账户的建立与维护P28439. 应收住客帐是有关客人尚未登记住宿或尚未支付预付订金而设立的客人账户。（）知识点： 前台的管理 P10340. 套间饭店客房特征是除了卧房外还包括一间会客室供客人会晤客人使用。（）知识点： 饭店的分类 P641. 可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客房都能以最低价售出所能产生的客房收入额。（）知识点： 营收管理 P43942. 对许多宾客而言，前厅就代表了饭店。前厅时宾客与饭店员工接触的主要场所，几乎涉及饭店提供的每项对客服务内容。（）知识点： 前台的管理 P10343. 酒店健全的内部控制技术要求由不同的前厅人员在前厅对销售交易进行登入、核查和

20、收集。（）知识点： 安全与住宿P23544. 提前退房是指在预订离店日期之前退房的客人居住的房间。提前退房的客人抵店时可以有保证类或非保证类预订，也可以是门市客人。（）知识点： 结账离店P30945. 营业日报表，又称为经理24小时内的财务活动小结。营业日报表提供一种调节方法，使现金、银行账户、营收和应收账款相互协调。（）知识点： 账户的建立与维护P28446. 团队旅行不同于商务旅行，因为组成的客源以团队形式出现，比如有组织的旅行团，游览团等。（）知识点：团队预订P13847. 预订部是实施销售功能的一个组成部分，许多有关客房营业收入和营收分析的责任已转移到该部。（）知识点： 饭店预定的管理

21、 P12548. 前厅会计操作通常将应收账款分成两组：住客分类帐（应收住客帐）和应收公司帐（应收非住客帐）。（）知识点： 账户的建立与维护P28449. 如今商务型饭店大都位于城市的郊区，因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。（）知识点： 产权和加盟 P2450. 结账离店是对客服务全过程最后阶段的一部分，此阶段的服务和活动主要由大堂经理来进行。（）知识点： 前厅会计P27951. 客账结算依赖于一个有效率的前厅会计系统，也就是要维持准确的客人总账单，核查和批准结算的方式，解决账户余额的争议。（）知识点： 账户的建立与维护P28452. 一些故意不结账而离开饭店客人通常称之为逃账者。（）知识点

22、： 客房的状态P33353. 账户过账公式（运算规则）是初期余额+借方金额+贷方金额=净应收未收金额。（）知识点： 账户的建立与维护P28454. 前厅审计应重点关注两个问题，即发现并纠正前厅会计中的差错和正确地制作会计与管理报告。（）知识点： 前厅会计P27955. 电话订房不利于预订员详细了解宾客对房间种类、用房数量、房价、付款方式、抵离店时间及特殊服务等要求，并适时进行电话促销。（）知识点： 电信的管理 P10656. 前厅会计系统是每周一次进行更新的。（）知识点： 前厅会计P27957. 一般来说，房价的高低与房型的面积和家具陈设成反比。（）知识点： 客房的状态P33358. 前厅部员

23、工应以门市价销售客房，无论客人是否符合享受折扣房价的条件。（）知识点： 入住登记P16759. 部门的收入财务报表又称为明细表，是饭店的收入财务报表中的资料来源。（）知识点： 评估前厅部工作 P41660. 外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。（）知识点： 客房的状态P33361. 携少量行李的住客房Occupied without luggage简写N/B，指该客房住客没有行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。（）知识点： 客房的状态P

24、33362. 请勿打扰房Do not disturb 简写DND ，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房只属于住客房，不可能是走房或空房。（）知识点： 客房的状态P33363. 宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。（）知识点： 预订和销售 P12664. 我们应将此次客人的离店当作是下次该客人有可能的抵店来加以重视并认真作好离店的各项工作（）知识点： 结账离店P30965. 预定的种类包括临时性预订，确认性预订和预付款担保。 （） 知识点： 饭店预定的管理 P12566. 某客人12月1日入

25、住至6日，并在6日中午12p.m.前结账，其在饭店共住5个夜晚，应收六天房费。 （） 知识点： 前厅会计P279 67. 对于每个入住饭店的客人,我们都要根据客人住宿时间（天数）与结账时间，人数向客人主动介绍并努力推荐其所需的房型。 （） 知识点： 入住登记P16768. 鉴于销售部是为饭店销售客房的重要机构，所以它隶属于销售部。（） 知识点： 饭店的组织 P49补充题1. 客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。 （）知识点： 对客服务P2252. 饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。 （）知识点： 安全与住宿P2353. 客房服务员听取客人当面投诉时，可

26、随时打断客人的投诉而做委婉的解释。（）知识点： 对客服务P2224. 服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。 （）知识点： 对客服务P2185. 饭店偶尔出现服务与管理的偏差是正常的，出现了偏差而未及时纠正也属正常。 （）知识点： 对客服务P2196. 无论何种坐姿，前厅部的员工都要自然放松，面带微笑。 （）知识点： 对客服务P2197. 微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。 （）知识点： 对客服务P2188. 火灾是客房常见安全事故之一。 （）9. 如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。 （）知识点： 安全与住宿P23510. 客

27、房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 （）知识点： 服务的档次 P1811. 前台接待员应该随时掌握最新住房情形，并保持电脑住房情况的正确性。（）知识点： 前台的管理 P10812. 前台接待员应该在住店客人离店后及住宿期间，协助进行个人历史资料的登记及输入电脑。（）知识点： 前台的管理 P10713. 行李员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。（）知识点： 前台的管理 P10714. 当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒店与顾客的友谊由此产生。（）知识点： 前台的管理 P10615. 酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望

28、联结起来。（）知识点： 对客服务P21616. 通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。（）知识点： 结账离店P30917. 前台应该将每一个顾客的个人信息与资料汇总后合理的建立客人的住店资料(guest history)。（）知识点： 前台的管理 P11118. 预订员应该对酒店客房形态、房号位置所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。（ ）知识点： 饭店预定的管理 P12519. 预订员应该在客人未抵达酒店当天(依酒店之规定)与客人确认订房。（ ）知识点： 饭店预定的管理 P12520. 前台出纳应该熟练辨识现金之

29、真伪。（）知识点： 前台的管理 P11521. 前台接待员应该随时掌握最新住房情形，并保持电脑住房情况的正确性。（ ）知识点： 前台的管理 P10322. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是前台。（）知识点： 对客服务P22523. 客务部门的人员服务态度、效率和专业知识对旅客决定住宿与否往往有关键性的影响力。（）知识点： 对客服务P22524. 当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒店与顾客的友谊由此产生。（）知识点： 前台的管理 P10925. 前台接待员应该随时掌握最新住房情形，并保持电脑住房情况的正确性。（ ）知识点： 前台的管理 P10726.

30、 前台接待员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。（ ）知识点： 前台的管理 P11127. 旅客要离开时，行李员应该协助搬运行李，并引导客人至前台办理退房手续。（ ）知识点： 服务的档次 P1828. 前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是前台. （ ）知识点： 前台的管理 P10729. 前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎，让客人感觉酒店为外出旅行与工作的人的家外之家，受到尊重与礼遇。（ ）知识点： 前台的管理 P10730. 前厅部是酒店的神经中枢，掌控酒店日常的营运。（ ）知识点： 对客服务P22731. 预订员应该对酒店客房形态、房号位置所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。（ ）知识点： 饭店预定的管理 P12532. 前厅部只有行李员才可以向客人作”Show room”. ( ) 知识点： 对客服务P216 33. 销售是一种隐蔽性较强的强迫顾客购买他们不想要的产品的行为，是让顾客选择他们真正需要的服务与产品等。 ( ) 知识点： 销售管理 488 34. 处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。( ) 知识点： 对客服务P219 35. 预定的种类包括临时性预订，确认性预订和预付款担保。( ) 知识点： 饭店