前厅部岗位职责.docx

1、前厅部岗位职责 前厅部岗位职责一.前厅部经理岗位职责1.前厅部经理负责前厅部的全面工作,对总经理负责。2.对员工素质、工作率、服务水准等有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财务预算，对部门的工作策划,督导等有重要责任.4.工作计划：A:负责策划本部门的工作B：制定本部门的财务预算C：主持部门业务会议，进行业务沟通。D：向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作.E:负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。F:协调与修正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5工作检查A：检查总服务台员工仪容仪表和工作质量，检查总台设施时否布置有序，整洁美观。B:检查前厅门前迎宾员和行李员仪容仪表及工作程序是否对宾客服务

2、周到,热情有礼,爱惜客人的行李物品。C：检查房间预订情况,了解掌握方态。D:检查电话接线员语言语气，声调是否清晰柔和,有礼貌,服务是否周到及爱护工作设备.F：检查工作人员是否细致为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题.F：检查其他人员如分送报纸,报表,接待计划等，员工是否尽职尽责，保质保量的完成工作.5.日常工作A:参加部门会议，业务会议，例会等,提出工作疑难，工作建议,工作计划等，请总监决策.B：审阅部署各部门的工作报告和工作日志。报表C:制定和实施培训计划,并对部门员工进行思想教育和业务培训.D：负责门前迎送VIP客人督导和指挥。E:抓好本部门的安全,卫生管理F：向总

3、经理，客务总监汇报工作.知识要求: 1。文化程度：大专毕业或具有同等学历. 2。外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3。专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规. 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求： 1。管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。 2。思想工作能力：关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力. 3。具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的

4、一系列业务和事务工作。 4。充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧. 5。努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。二.大堂副理岗位职责1.代表酒店迎送重要客人,处理主要事件及记录特别宾客。2.迎送及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间的设施和情况。3.做好VIP离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时问题及其他询问，并根据酒店规定和授权处理。5.记录和处理换锁，换钥匙工作6.处理客房部的报表与接待处记录不一致的房间.7.处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。8.了解当天及以后

5、房间状态走势，尽量参与接待处工作。9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。10.与客人交谈时可适当介绍酒店设施11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料做出“意外”报告。12.与保安部及工程部人员一起检查发生报警的房间。13.与财务部人员配合，追缴仍在酒店住宿客人拖欠的账款.14.发生紧急事件时，必须要做出正确的指示。15.遇到危险事件时，在没有领导请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作18.检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部门及时维修。19.做好本组范围内的防火防盗工作。

6、20.向领导反映有关员工表现和客人意见。21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22.做好领导指派的其他工作. 知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2。外语程度：精通一门外语. 3.专业知识：（1）掌握前厅部管理一般理论知识. （2）了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）. (3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识. 能力要求： 1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力. 2.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊,待人和蔼可

7、亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信. 3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。三、前厅部主管岗位职责1.协助前台经理做好日常接待工作,主持前台班次及全面工作，创造良好的工作氛围.2。参加主管例会，及时了解员工思想动态,并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表，组织纪律及礼貌用语3。负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理调配本部门使用的各项物品,控制成本及时上报.4。掌握预定情况和当天客情.5。负责本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实及检查.6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询迎接服务的进行,满足客人合理的

8、要求.7。参与前厅接待工作，有效解决投诉和本部门的有关问题，搞好有关部门协调工作.8。制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作。9。负责对部属员工的考核工作10.与大堂副理和收银处保持密切联系。四、礼宾部主管岗位职责 1.向酒店迎宾组领班部署每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时,亲自指挥门前服务工作. 2.确保工作无误，认真检查行李的合理分配运送。 3。管理行李员和门卫,督导按规定程序操作，疏导大门车辆4。合理安排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李大事记。5。检查下属人员的仪容仪表,了解员工的思想动态及个人生活情况。 6。处理来自酒店内外各类与本身业务有关的投诉。 7.制作

9、各类有关统计报告和资料素质要求：1.文化程度、酒店经验同总台领班。2.具有较强的外语沟通能力、协调控制能力、解决疑难问题的能力.3。熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定。熟知本地修理 业及其它有关服务业的地址、营业项目和时间，以便安排杂项服务。4。身体强健、能吃苦、敢于承担工作重压.五、总机岗位职责1负责电话接线的顺利进行，督导接线员的日常工作，协调电话总机与其它各部的沟通与联系,经常对接线员进行培训.2负责电话机房和电话服务的管理，执行前厅部经理指令，并报告工作。3负责沟通与酒店各部门的联系，广泛听取客人和各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。4负责话务员的业务培训、工作安

10、排和考勤、考核，督导话务员严 格按照服务规范，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。培训新员工，使他们能很快掌握工作.注意观察话务员的工作情况,保证有电话能顺利、正确及迅速的转接。5。负责收集电话资料,更新酒店的各种信息；掌握饭店客房状态及客人住店情况，满足客人查询需要。6。帮助话务员处理客人的疑难，解决特殊及紧急的问题。7.检查下属员工的仪表仪容是否规范及出勤情况。8。负责机房财产、设备的使用管理，做到帐物相符.督导员工做好清洁保养工作,及进报修，确保机件运行正常。9。负责做好话费登记工作，保证帐目完整、准确。10。负责电话总机房的安全工作,严格执行消防安全和保安保密制度。11负责执行交接

11、规定,保证各项电话服务不间断进行.12遇有紧急情况，立即通知有关部门，并注意保密，不扩大不张扬.素质要求: 1。文化程度 :具有高等院校电讯专科毕业文化程度。2。充分认识电话服务在整个酒店管理中的重要性，并以经常提醒 话务员给予重视。熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点，全面掌握电话总机各种设备的使用规划和工作性能.3。熟悉各种话务的不同收费标准、掌握电话的结算方法、能够有效地控制成本.4。熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码，能独立地处理电话业务中投诉。有较高的外语听、说水平.六、商务中心领班1。全面管理商务中心的工作，确保为客人提供高质量服务.2。负责商务中

12、心的经营管理，执行前厅部经理的指令，向前厅部经理汇报工作.3.负责务中心员工的业务培训、工作安排和考勤、考核。督导商务中心员工严格按照服务规范，为客人提供打字、复印、传真、等服务，做到准确、及时、优质、高效地为客人提供服务.4。负责核实“无主邮件”，并作发存档。 5。负责沟通商务中心与酒店其他部门的联系，协调工作。广泛听取和收集客人和各部门的意见和建议，不断改进工作。6。负责商务中心财产、设备的管理,做好三级帐。注意设备保养，发现故障及时与维修部门联系，并报告经理。7。负责审核营业报表,保证帐目完整、准确、符合要求。8.接受工作人员的交款单和现金，核实签名后，交财务部。9。负责各类服务表格和票据存根的存档工作。控制易耗品的消耗和办公用品的领用和发放。10负责当天的工作记录和交接工作。 素质要求：1。文化程度：具有高等院校文秘专科毕业。2。熟悉本部门的工作程序,有突出的工作技巧和服务技能,具有很高的外语听、说、写的能力。3.具有良好的客人关系，耐心和细致的工作态度.