保险沟通技巧.ppt

1、分公司培训部分公司培训部 2011 2011年年6 6月月8 8日日知悉沟通目的知悉沟通目的了解沟通方式了解沟通方式掌握沟通技巧掌握沟通技巧 将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。沟通的意义在于让沟通对象充分了解你的意愿，达到你想要的沟通目的。那么，怎样达及一种有效的沟通?这需要我们不断领会、总结。沟通的定义沟通的定义 21 世纪成功人士必备世纪成功人士必备 的工作能力！的工作能力！沟 通沟通的目的沟通的目的 达成双方共识 协调双方关系 实施有效管理成功沟通的两个关键因素清晰陈述 自己的观点观点 认真倾听对方的观点观点知悉

2、沟通目的知悉沟通目的了解沟通方式了解沟通方式掌握沟通技巧掌握沟通技巧沟通的方式按场合分按场合分 1 1、正式沟通、正式沟通 2 2、非正式沟通、非正式沟通正式沟通优点优点 1、具有严肃性、具有严肃性 2、认识统一、认识统一 3、时间有保证、时间有保证缺点缺点 缺乏回馈缺乏回馈非正式沟通优点优点 1 1、灵活简捷、灵活简捷 2 2、意思真实、意思真实缺点缺点 1 1、个人倾向重，难于掌控、个人倾向重，难于掌控 2 2、小道消息多，真假难辨、小道消息多，真假难辨沟通的方式按方式分按方式分 1 1、单向沟通、单向沟通 2 2、双向沟通、双向沟通单向沟通优点优点 1 1、效益高，表述内容多、效益高，表

3、述内容多 2 2、理性成份高、理性成份高 3 3、行动一致、行动一致缺点缺点 1 1、感性认识少，对方无参与、感性认识少，对方无参与 2 2、缺乏回馈，不了解对方意见、缺乏回馈，不了解对方意见双向沟通优点优点 1 1、相互交流，及时反馈、相互交流，及时反馈 2 2、减少盲目性，增强针对性、减少盲目性，增强针对性 3 3、讯息传递准确，便于及时调整、讯息传递准确，便于及时调整缺点缺点 1 1、情绪易改变、情绪易改变 2 2、会有争论、会有争论沟通的方式按形式分按形式分 1 1、口语沟通、口语沟通 2 2、体语沟通、体语沟通 3 3、书面沟通、书面沟通口语沟通 口语沟通是一种最直接，最方便，口语沟

4、通是一种最直接，最方便，最快捷的沟通方法，它能使主体双方最快捷的沟通方法，它能使主体双方及时，明确地交换各自的意见，并辅及时，明确地交换各自的意见，并辅助于抑扬顿挫的语调来表达自己的情助于抑扬顿挫的语调来表达自己的情感。感。距距 离离 语语亲密距离：0-45厘米个人距离：45厘米-1米社交距离：1米-3米公众距离：3米-7米安全防范距离：7米以上近距离：双方关系较密切、近距离：双方关系较密切、话题不宜扩散话题不宜扩散中距离：双方关系较一般，公事交谈中距离：双方关系较一般，公事交谈远距离：双方关系较疏远远距离：双方关系较疏远面对沟通的三种态度面对沟通的三种态度 积极（积极（assertion)a

5、ssertion)退缩退缩(nonassertion)(nonassertion)侵略侵略(aggression)(aggression)沟沟沟沟 通通通通 管管管管 道道道道55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容 38%听听觉觉超超语语言言 有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通沟通程序沟通程序解码解码发讯发讯回馈回馈编编 码码接收接收发讯人发讯人原意原意原意原意收讯人收讯人沟通的三要素1 1、沟通的基本问题、沟通的基本问题-心态（不能自心态（不能自 私，事不关己，高高挂起）私，事不关己，高高挂起）2 2、沟通的基本原理、沟通的基本原理-关心关心3 3、沟通的基本要求、沟通的基本要求-

6、主动主动知悉沟通目的知悉沟通目的了解沟通方式了解沟通方式掌握沟通技巧掌握沟通技巧提示：不是三角形提示：不是三角形1).把把A部分剩余区域平分为部分剩余区域平分为2等分等分2).把把B部分剩余区域平分为部分剩余区域平分为3等分等分3).把把C部分剩余区域平分为部分剩余区域平分为4等分等分4).把把D部分剩余区域平分为部分剩余区域平分为7等分等分 如何有效的沟通1 1、必须明确目标；、必须明确目标；2 2、必须知道说什么，明确沟通目的；、必须知道说什么，明确沟通目的；3 3、必须知道什么时候说，掌握好沟通时间、必须知道什么时候说，掌握好沟通时间4 4、必须知道对谁说，明确沟通对象；、必须知道对谁说

7、，明确沟通对象；5 5、必须知道怎么说，掌握沟通的方法。、必须知道怎么说，掌握沟通的方法。一般来说，我们是用 言辞（7%）语气（38%）身体语言（55%）来交流的 所以，怎么说比说什么更重要！讲话的秘诀讲话的秘诀 教不在深在明讲不在理在懂话不在好在合 沟通的作用1、增进了解 2、互通情报 3、解决问题 4、消除危机沟通的定义沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。出相应反应效果的过程。编码过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的信息感受到的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通是一个过程沟通是一个过程沟沟

8、 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露开放区(Arena)揭揭揭揭 示示示示反反反反 馈馈馈馈敷衍敷衍?抱怨抱怨?争执争执?接受接受?思思 维维思思 维维沟沟 通通沟通：是门生存的技巧，学会它、沟通：是门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它掌握它、运用它-拿破仑拿破仑.希尔希尔沟通是我们每沟通是我们每个人无法回避个人无法回避的的!沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜

9、为心 理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力可能遇到沟通困难：可能遇到沟通困难：没有适当的说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白热化无效沟通可能引起：无效沟通可能引起：事业损失团队不快士气下降生产率降低失去热情失去团队精神高雇员调动率。研研 究究 表表 明明 ，我我 们们 工工 作作 中中 7 0%7 0%的的 错错 误误 是是 由由 于于 不不 善善 于于 沟沟 通通 造造 成成 的。的。沟通时间有沟通

10、时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯如何聆听不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种

11、不同的回应方式。作适当回应五个步骤：1.重述字句重述字句2.重整内容重整内容3.反应感受反应感受4.重整内容，反应感受重整内容，反应感受5.同理心倾听同理心倾听（倾听秘诀：我非常了解你的想法，过去我也有同样（倾听秘诀：我非常了解你的想法，过去我也有同样的感受）的感受）一位优秀的商人来福，有一天跟他的儿子谈话。一位优秀的商人来福，有一天跟他的儿子谈话。来福：我已经看好了一个女孩子，我想让你娶她。来福：我已经看好了一个女孩子，我想让你娶她。儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。来福：但我说的这女孩可是比尔来福：但我说的这女孩可是比尔盖茨的女儿哦。盖茨的女儿哦。儿子

12、：哇！那这样的话儿子：哇！那这样的话 在一个聚会中，来福走向比尔在一个聚会中，来福走向比尔盖茨。盖茨。来福：我来帮你女儿介绍个好丈夫。来福：我来帮你女儿介绍个好丈夫。比尔：我女儿还没想嫁人呢。比尔：我女儿还没想嫁人呢。来福：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁。来福：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁。比尔：哇！那这样的话比尔：哇！那这样的话 接着，来福去见世界银行总裁。接着，来福去见世界银行总裁。来福：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。来福：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了。总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了。来福：但我说的这年轻人可是比尔来福：

13、但我说的这年轻人可是比尔盖茨的女婿哦。盖茨的女婿哦。总裁：哇！那这样的话总裁：哇！那这样的话最后，来福的儿子娶了比尔最后，来福的儿子娶了比尔盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁。盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁。知道吗？生意通常都是这样谈成的。知道吗？生意通常都是这样谈成的。沟通技巧沟通技巧-说说 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；己的舌头拖累；交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。说说

14、沟通时避免有主观性用语，沟通时避免有主观性用语，（如：我知道了；我就晓得；我认为；我想你应该是；）承认自己的感受承认自己的感受（如：“我得承认，我说这话时有点担心”“这事挺让我为难”“我有点糊涂了，你能再说一遍吗？”沟通的技巧告诉他怎么做告诉他怎么做不如教他不如教他 -如何做决定如何做决定面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分有意识使用身体语言有意识使用身体语言肢体语言（肢体语言（55%）+声音（语调声音（语调38%）+语言（语句语言（语句7%）=沟通沟通在过去时代人们注重如何说，在过去时代人们注重如何说，在未来时代人们必须学会如何问在未来时代人们

15、必须学会如何问好处：好处：获得足够资料获得足够资料 在顾客不察觉的情况下影响会谈、在顾客不察觉的情况下影响会谈、使顾客相信他在控制整个谈话使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛营造出和谐的气氛坏处：坏处：需要更多的时间需要更多的时间 要求顾客多说话要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的可能会忘掉这次谈话的主要目的 好处：好处：很快取得明确要点很快取得明确要点 确定对方想法确定对方想法“锁定锁定”客户客户 取得协议的必须步骤取得协议的必须步骤 坏处：坏处：较少资料较少资料 需要更多问题需要更多问题“负面负面”气氛气氛 方便那些不合作的客户方便那些不合作的客户询问技巧之一之一询问技巧 一

16、次只问一个问题一次只问一个问题 之二之二 认可的可能性认可的可能性 反对的可能性反对的可能性建议建议 42%18%要求要求 25%39%询问技巧之三之三提供建议提供建议注意你及他人的肢体语言语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言 词汇词汇 语句语句声音声音 语音语音 语调语调肢体语言肢体语言 眼神眼神 手势手势 姿态姿态沟通技巧沟通技巧-看看留心消极的信号远离你 快速点头摩擦或抚摸颈部 有限的目光接触身体背对你 堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头 烦躁脚底打拍子 捂着鼻子或嘴巴看看天空 来回踱步注意积极的信号思索式的点头 身体朝向你抚摩下巴 眼睛频繁的接触放松的姿势 开放的身体姿势张开双手 充分理解的附和声沟通在销售工作中的运用准备准备接洽接洽陈述陈述处理处理反对意见反对意见试探试探成交意向成交意向成交成交售后服务售后服务不同阶段有不同的沟通重点，不同阶段有不同的沟通重点，不同的沟通策略不同的沟通策略沟通的目的不沟通的目的不在妥协，而是在寻在妥协，而是在寻求共识点。求共识点。沟通的运用沟通的运用冲突配方冲突配方-寻找共同点寻找共同点对方赢自己赢双输双赢让步让步妥协妥协回避回避强迫