ITIL流程体系之事件管理流程设计.docx

1、ITIL流程体系之事件管理流程设计密级分类： IT服务事件管理文件编号：版 本：1.02018-X-X 颁布 2018-X-X 实施 来源于ITIL之家微信公众平台文档修订记录版本号版本日期修改人审批人修改章节修改记录 1. 概述1.1. 目标尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。1.2. 范围管理流程适用范围管理范围对于所提供的服务在日常运维过程中出现事件的识别、记录、调查、解决和关闭的管理2. 术语、定义序号术语定义1事件服务的意外中断或服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是事件，例如镜像组中一块磁盘的失效。2服务请求用

2、户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求。例如重置密码、为新用户提供标准的服务。服务请求通常由服务台处理。 3重大事件对业务有重大影响的事件，重大事件将导致重要业务的中断。一般事件影响度或优先级为1级的事件默认定义为重大事件。4升级在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何服务管理流程内部都可以升级，但是升级常常与事件管理、问题管理和有关客户投诉的管理有关联。主要有两种类型的升级：技术升级和管理升级。5管理升级通知更多的高级管理人员或使他们参与解决疑难问题升级。6技术升级将事件、问题或变更转给具有更高技术的小组，以便进行疑难问题升级。7响应时间一种衡量完成运营或交易所需时间

3、的指标，在性能管理中一般用于测量 IT 基础架构的性能，但在事件管理中主要用于测量接起电话或开始诊断的时间。 8目标解决时间为了更好的控制事件、变更等流程的整个处理过程，将处理过程被划分成几个阶段，并对每个阶段的完成时限设定了目标，即目标解决时间。9紧急度测量事件、问题或变更多久会对业务产生重大的影响。例如，如果事件到年底才会影响业务，则影响大的事件可能紧急程度较低。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。10影响度事件、问题或变更对业务流程影响的一种测量，影响度通常基于服务级别会如何受影响。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。11优先级用于确定事件、问题或变更的相对重要性的类别。优先级的依据是影

4、响度和紧急度，用它来确定采取行动所需的时间。例如 SLA 可以规定：优先级 2 的事件必须在 12 小时内解决。12挂起事件、变更等流程可能因非技术原因而无法进行下去，此时可以暂停计算流程处理时间，挂起的目的在于更加公正的统计流程处理时间等与流程处理人员相关的指标。13临时措施也称“变通方案”，在还没有完全的解决方法时，减少或消除事件或问题的影响。例如重新启动发生事件的配置项。14知识管理负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。知识管理的主要目的是通过减少重新发现知识的需要，从而提高效率。 15知识库一个逻辑数据库，其中包含了服务知识管理系统使用的数据。3. 角色和职责角色职责描

5、述对应岗位报障人 向服务台提交所发现的需要处理的事件。 与服务台确认事件处理结果。所有可以发起事件的人服务台 接听热线电话，响应用户报障需求，对用户进行初步相应的指导解决。 响应用户通过邮件、微信以及手机APP等方式的报障需求。 快速响应报障需求，为用户提供高效的远程服务。 及时联系现场工程师为用户提供服务。 及时联系二线支持人员为用户解决问题。 在ITSM平台中准确并及时录入事件信息。 对事件进行全程跟进，直到解决。 负责在事件解决后生成问题单或录入知识库（FAQ）。客服二线指派工程师 响应服务台派出的事件单，提供现场服务，包括备件更换安装服务。 在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信

6、息。 需要时发起服务请求单或变更单。 负责升级必要的事件到三线工程师或者供应商。 负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。三线指派工程师 响应二线工程师升级的工单，提供现场服务，包括备件更换安装服务，系统支持服务，工程服务等。 在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。 需要时发起变更单。 负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。供应商 负责响应由二线或三线升级的事件单。 对事件单信息进行分析，并提供相应的解决方案。外部设备供应商与服务提供商。事件经理 设计和改进事件管理流程。 设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度。 跟踪、监控各事件流转状态，抽查事件记录。 收集汇总流程信息，编制管

7、理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。分管领导 接收事件经理升级的重大事件。 必要时与事件经理共同跟进重大事件，协调资源。 审批重大事件报告。4. 输入编号输入项来源周期1. 报障人提交的事件通过热线电话、邮件、微信、APP等方式发生时5. 输出编号输出项去向周期1. 事件记录流程内部发生时2. 变更请求变更管理流程发生时3. 问题记录问题管理流程发生时4. 服务请求服务请求管理流程发生时5. 知识记录知识管理流程发生时6. 重大事件报告流程内部发生时7. 事件管理报告服务报告管理每月8. 备件请求备件管理流程发生时6. 流程描述6.1. 管理定义6.1.1. 事件分类序号系统名称

8、故障类型故障现象所属范围6.1.1.1. 事件优先级事件优先级分为4级，原则具体如下： 事件优先级一级二级三级四级 事件分级在事件的生命周期中是可以改变的，但是关于更改事件分级的原因和行为应该在事件单中记录； 分级的准确评定需要不断地回顾事件，从而优化事件的分类和设定准确的分级。 事件优先级：事件优先级由发生事件所导致的严重程度及影响范围所确定，具体划分细则如下： A级：事件非常严重，系统不能正常运转，没有任何变通解决办法，要求立即采取行动。这种故障通常与导致系统不能正常使用的系统崩溃有关。系统或整个企业功能关闭或不能运行。 B级：是指故障严重，系统能够运行，但需要使用人工流程或其他变通方法使

9、业务能继续进行。 C级：是性质不太严重的事件，影响（但未阻止）客户完成工作的能力。 D级：是用户终端故障。性质轻微的事件，影响（但未阻止）客户完成工作的能力，可以通过更换或重启外部设备解决。6.1.2. 处理时间要求不同分级的事件对应不同的远程和现场的响应和解决时间，具体如下（供应商的解决时间由转出责任人来承担，并对供应商的解决时间进行评定）：事件分级一线转出时间二线解决时间升级解决时间整体解决时间一级事件5分钟10分钟15分钟30分钟二级事件5分钟20分钟20分钟45分钟三级事件5分钟25分钟30分钟60分钟四级事件5分钟55分钟60分钟120分钟其中主要考核时间为一线转出和二线解决时间，如

10、果遇到需要升级给三线或者供应商的时候，一律统计为升级解决时间。 6.1.3. 事件升级原则定义事件升级原则定义的目的是为不同优先级的事件分配合适的资源，确保其在约定的时限内得到解决。从事件单创建之后所经过的时间作为触发事件升级的时间标准。事件升级方式包括：技术升级和管理升级。技术升级：指基于技术能力要求而将事件转移给更高技术级别的运维支持团队。包括从一线派单给二线，二线转移给三线，或二三线派单给供应商。管理升级：一、二级事件发生时，服务台需要立即通知事件经理，并由事件经理通知分管领导。对于所有级别的事件，若未在规定时间内解决，服务台工程师需升级至事件经理。事件分级事件经理分管领导一级事件立即、

11、超时立即二级事件立即、超时立即三级事件超时N/A四级事件超时N/A6.1.4. 重大事件定义事件级别为一级和二级的事件称为重大事件。重大事件需要在第一时间通知事件经理，并由事件经理通知分管领导，由事件经理全程跟进。事件解决后，需要对重大事件进行回顾，分析原因，并采取改进措施，需要由事件解决人提交重大事件报告，经事件经理审核后，上报分管领导。除了一级与二级事件外，当出现以下情况下，可以由事件经理直接将事件升级为重大事件：6.1.5. 事件状态“事件状态”表明事件当前所处的处理状态，具体定义如下：状态代码描述服务台受理一个事件已经被服务台记录或创建。待响应一个事件已经被分派，等待指派工程师受理。受

12、理中指派工程师已响应被分派的工单，并对工单进行分析和处理。挂起事件信息不完整，或在某些情况下阻止事件处理人对事件进行处理，此时事件处理时间计算暂停，挂起的原因包括：1. 需要用户提供更详细的信息；2. 不能联系到用户；3. 自身无法解决需要提交供应商解决的工单；4. 不可抗拒力 原因。所有挂起过事件，须每月以报表形式由工具输出，由事件经理进行分析与检验。升级处理中事件由供应商或三线工程师进行处理，但当前指派工程师依然为主要责任人。已解决为一个事件找到解决方案或变通方法并已实施完成，等待关闭前确认。已关闭事件经用户确认已关闭。6.1.6. 事件解决“事件解决”用来表示事件处理的结果，事件解决的代

13、码包括以下几种：解决代码描述 成功解决 事件获得成功解决。变通方法解决 事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步处理或根源分析，需要发起新的服务请求或事件，或变更，或问题记录。事件消失没有找到错误或不能重现事件，事件自行消失。用户取消用户要求关闭此故事件，例如：误报、错报事件。6.1.7. 解决分类“解决分类”用来表示事件具体通过怎样的方式进行解决处理的，例如：更换设备、版本升级等。6.1.8. 用户满意度评价用户可对事件处理结果进行评价，评价包括评分和文字性说明；其中“用户满意度评分”如下：代码评分满意3一般2不满意16.1.9. 事件关闭“事件关闭”用来表示事件关闭的方

14、式，事件关闭的代码包括以下几种：关闭代码描述手动关闭与用户确认后关闭自动关闭用户无反馈，自动关闭（默认48小时无反馈则自动关闭）6.1.10. 事件单信息单事件信息单建议包含如下事件信息项：序号信息项信息描述操作角色1事件编号事件单流水号服务台人员（或系统自动分配）2事件状态参见“事件状态”定义服务台人员二线人员、三线人员3事件登记时间在服务台生成事件记录的时间系统自动设置4事件登记人事件开单人员姓名，也是整体责任人服务台人员（或系统自动设置）5事件来源事件发起的来源，包括：邮件、电话、APP、监控、Web服务台人员6事件发生地点事件发生的地点。服务台人员、或二线与三线人员7报障单位事件发生的

15、单位或部门服务台人员（或系统自动设置）8客户联系人事件发生的主要联系人名称服务台人员（或系统自动设置）9客户联系方式事件发生客户的主要联系方式服务台人员（或系统自动设置）10事件描述对于整个事件内容的详细描述服务台人员填写，二线人员调整补充11事件分类参见“事件分类”定义服务台人员二线人员12事件优先级参见“事件分级”定义系统自动设置13计划解决时间对应每一个事件优先级，根据流程相关定义中“事件时限”设定最终的完成期限 （系统自动产生）系统自动设置14事件分配工作组被分配的支持小组服务台人员二线人员15事件分配人员被分配的支持小组内成员服务台人员二线人员16事件处理人当前的实际事件处理人事件指

16、派责任人系统自动设置17涉及第三方第三方供应商名称服务台人员二线人员，三线人员18事件挂起时长事件挂起时间长度，依据术语定义中的“挂起”定义计算得出系统自动设置19事件工作日志反映事件处理过程的信息 （工具）服务台人员二线人员20解决方案/变通方法事件解决方案/变通方法的描述服务台人员二线人员，三线人员21解决分类记录事件具体解决方式服务台人员二线人员，三线人员22实际解决时间记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生）系统自动设置23解决是否超时参见“处理时间要求”定义（系统自动产生）系统自动设置24关联主事件标注该重复事件对应的主事件编号服务台人员二线人员，三线人员25关联的问题单记录由

17、事件引发问题时，关联的问题单号服务台人员二线人员，三线人员26关联的变更单记录由事件引发变更时，关联的变更单号服务台人员二线人员，三线人员27关联的请求单记录由事件引发服务请求时，关联的服务请求单号服务台人员二线人员，三线人员28用户满意度用户对事件处理的满意程度。参见“用户满意度评价”用户服务台29附件信息事件相关附件信息服务台人员二线人员30事件关闭代码参见“事件关闭”定义服务台人员（或系统自动设置）31事件关闭时间记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生）系统自动设置6.2. 管理策略 所有已识别的事件都要被记录，所有事件都有整体责任人（服务台受理者），指派责任人（二线相关条线的主要负

18、责人或受理人），以及当前执行人（具体负责该事件处理人），升级对象（三线或供应商）。 事件首次响应的服务台（客服人员）负责在平台中记录此事件的详细信息，并进行初步支持，并作为此事件的最终负责人，负责跟踪事件处理的整个过程直至事件解决，以确保事件处理过程有专人及时跟进； 原则上所有事件需要经过服务台。监控所发现的事件暂时不经过ITSM系统进行管理； 若因情况紧急无法及时记录时，可进行事后补单，但补单时间不得超过12小时； 原则上，所有事件首先指派给二线，如事件指派不准确或正好遇上交接班时间，该事件可在二线团队中做转派。如需要进一步支持，再由当前指派人升级给三线，二线三线都可以联系供应商解决，但只有

19、三线可以进入ITSM系统操作（供应商不纳入ITSM使用者行列），当事件升级到三线后，二线的当前执行人仍为该事件的当前责任人。 原则上，服务台、事件经理、指派工程师可根据实际情况对事件分类、分级等信息进行调整。 服务台人员应在事件解决后2个工作日（48小时）内与报障人联系并关闭事件。如果报障人收到通知，且在2个工作日（48小时）内未对事件处理结果未提出异议，默认事件报告人接受结果，事件可关闭； 导致事件发生的根本原因未知，或者事件重复发生，以及发生了重大事件，指派人都应提交问题管理流程查找根本原因，以期找到解决方案和预防措施； 所有指派责任人都有义务根据事件处理情况更新相关知识库。6.3. 管理

20、流程6.3.1. 事件识别和记录序号步骤名称责任人说明1.1提交事件报障人报障人通过电话、微信、邮件或手机APP来进行报障。1.2识别和记录服务台服务台在ITSM平台中进行事件信息的记录，包括用户联系方式、事件描述、事件分类分级等；若用户通过非电话的方式进行报障，服务台工程师可电话联系用户进行更多信息的确认和收集。1.3通知事件经理服务台事件经理若事件级别判断为一、二级事件，需要升级至事件经理需要跟进事件的处理过程；同时事件经理需要上报分管领导。6.3.2. 事件调查和诊断序号步骤名称责任人说明2.1初步处理服务台服务台对事件进行初步处理，进行远程调试或指导。2.2是否可以解决？服务台若可以解

21、决，则直接处理解决，并进入3.2，与用户确认是否恢复；若无法解决，则进入2.3寻求二线支持。2.3二线支持团队调查诊断，寻找解决方案二线工程师二线支持团队接受服务台升级的事件，并判断是否需要进行内部转派，如需要则说明转派理由，并进行转派，如不需要则对事件进行分析和处理，处理过程需要及时更新到平台中；若需要执行变更，则触发变更管理。2.4是否找到解决方案？二线工程师若是，则进入2.5 是否需要发起服务请求管理；若否，则进入2.6寻求三线支持；若否，则进入2.8 寻求供应商支持。2.5是否需要发起服务请求管理二线工程师找到解决方案后，是否需要继续发起服务请求管理，寻求彻底解决：若需要执行服务请求，

22、则发出服务请求管理若不需要，则进入3.1 事件解决。2.6三线支持团队调查诊断，寻找解决方案三线工程师三线支持团队接受二线升级的事件，对事件进行分析和处理，处理过程需要及时更新到平台中；若需要执行变更，则触发变更管理。2.7是否找到解决方案三线工程师若是，则进入3.1 事件解决；若否，则进入2.8寻求供应商支持。2.8供应商团队诊断调查，寻找解决方案供应商供应商接收来自二线和三线对的事件，并对事件进行分析诊断，给出最终解决方案。2.9提交解决方案供应商供应商将解决方案提交给相应的升级人员，由其去解决事件，并进入3.1 事件解决6.3.3. 事件解决和关闭序号步骤名称责任人说明3.1事件解决二线

23、工程师、三线工程师将事件的解决结果及时更新至平台中，并标记解决，必要时发起问题工单进一步分析，或发起服务请求单完成临时解决后尚需进一步完善的遗留状态，或将事件总结生成知识库条目。3.2是否恢复？服务台服务台与用户确认事件的恢复结果。3.3填写用户反馈和满意度服务台将用户反馈和满意度调查情况更新至平台中，并关闭工单。7. 关键绩效指标绩效指标目标值衡量方式负责人事件总数事件总数/周期（年，月，周，日）服务台、二线工程师、三线工程师事件关闭的数量/比率关闭事件数量 / 周期数量 / 事件总数 100 %服务台、二线工程师、三线工程师事件自动关闭的数量/比率自动关闭事件数量 / 周期数量 / 事件关

24、闭数量 100 %服务台重大事件数量/比率优先级为一/二级事件数量 / 周期数量 / 事件总数 100 %事件经理事件成功关闭的数量/比率成功解决事件并关闭数量 / 周期数量 / 事件关闭数量 100 %服务台、二线工程师、三线工程师临时解决事件的数量/比率变通方法解决事件并关闭数量 / 周期数量 / 事件关闭数量 100 %二线工程师超过规定时间响应的事件数量/比率一线响应超时事件 / 周期数量/事件总数 100 %服务台超过规定时间解决的事件数量/比率超时解决事件 / 周期数量/事件总数 100 %二线工程师，三线工程师，供应商首次派单成功率未派回服务台重派单事件 / 事件总数 100 %服务台平均响应时间累计响应事件的时间 / 事件总数服务台平均解决时间累加完成事件的时间 / 完成的事件数二线工程师，三线工程师，供应商一线解决率一线解决事件数量 / 事件成功关闭总数 100 %服务台二线解决率二线解决事件数量 / 事件成功关闭总数 100 %二线工程师用户满意度事件记录中用户满意度分值总计 / 事件总数服务台8. 相关文件和记录名称说明负责人事件管理报告（模板）定期发布的事件管理报告事件流程经理重大事件报告（模板）对重大事件单独的管理报告事件流程经理