常见问题回复话术.docx

1、常见问题回复话术常见问题回复话术欢迎用语顾客1：你好！顾客2：你好，在吗？顾客3：你好，有问题需要咨询。例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！例句2：您好！请问有什么可以帮助您的？例句3：您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。例句4：您好！*店欢迎您！很高兴为您服务！，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！例句5：您好，*品牌店铺金牌客服*真诚为您服务！请先留言您想提的问题，*马上为您回复（需加上生动的旺旺表情）顾客咨询顾客咨询顾客咨询顾客咨询顾客咨询顾客咨询顾客咨询顾客6：我的问题你还没有回答我呢！例句6：抱歉让您久等了，因为咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待，现在为

2、您解决问题。顾客7：掌柜，你的回复太慢，怎么回事啊？例句7：您好，现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲谅解哦。顾客8：你们有客服专线吗？可以电话与你们联系吗？例句8：抱歉亲，暂时没有哦，如果有需要，请通过在线旺旺和我们联系。顾客9：为什么有些旺旺客服常常不在线呢？例句9：客服在线的时间是每天的9:00-24:00，因为是轮班制度，所以并不是所有客服都是同时在线的哦，建议您直接与点亮的在线客服联系，或直接和我联系，会给您满意的回复。顾客10：什么是自助购物。例句10：自助购物是指不用旺旺咨询卖家，看到宝贝后选择颜色、尺码、数量，点击“加入购物车”然后点击我是买家我的购物车，进入购

3、物车页面点击“立即购买”完成网上购物订单。顾客11：商城积分是干什么用的？例句11：积分是淘宝商城对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。100个积分可以抵用人民币1元。多买多得哦！顾客12：有专柜发票吗？例句12：亲，有的，我们可以给您开正式的发票，不过您下单时需和在线客服联系或留言给我们，不要忘记了哦。（若集市店铺索要发票需加税点）顾客13：什么是彩棉啊？例句13：彩棉是不经过人工染色的天然色彩的新型纺织原料。亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求。顾客14：什么是莫代尔啊？例句14：亲，莫代尔(Modal)是一种高湿模量粘胶纤维的纤维素再生纤维，原料全

4、部为天然材料，对人体无害，舒适感是非常好的，并能够自然分解，对环境无害。顾客15：这个宝贝看上去效果不错！例句15：恩，您的眼光真好，我也这么认为呢，如果您非常喜欢现在就把它拍下吧，若到时宝贝售完了会很遗憾的哦。顾客16：这个商品我挺喜欢的！例句16：这款商品评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了，喜欢的话要抓紧订购哦。顾客17：保暖内衣是正品吗？例句17：您好亲，本店出售商品均为正品，支持验货，我们也支持消费者保障、假一赔三淘宝先行赔付，您可要放心购买。顾客18：质量有保障吗？例句18：商品为原厂正品，安全质检，保证质量。顾客19：支持专柜验货么？验货说是假的怎么处理呢？例句19：

5、支持验货，假一罚三，有防伪编码可以查询的，到目前为止我们销售出去的几万件商品，还没有收到假货投诉呢，您大可放心购买。顾客20：保暖内衣有什么颜色啊？例句20：男款为：浅麻灰、深麻灰、藏青色；女款为：紫罗兰、中国红、性感黑。（注：保暖内衣主要6个颜色）顾客21：保暖内衣透气性好吗？例句21：嗯，保暖内衣的透气性与保暖效果都是很好的。顾客22：保暖内衣的弹性怎么样啊？例句22：亲，保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。顾客23：亲，保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊？例句23：您好，因为保暖内衣为棉质产品，棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色，但不会很严重，色牢度是在国家标

6、准范围之内，现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会，效果会更好。顾客24：保暖内衣已收到，家人都很满意，质量也很好，还想在买几套！例句24：感谢您的信任，以个人意见，那我给您推荐几款吧，您看看是否喜欢。顾客25：因为要送朋友，保暖内衣的包装怎么样啊？例句25：此款保暖内衣为精美礼盒包装，送亲朋好友很合适的，在发货的时候我们也会精心为您包装。顾客26：掌柜，这款红色的衣服穿在身上效果应该很好吧？例句26：您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。顾客27：保暖内衣是紧身的吗?例句27：此款保暖内衣不是紧身型，不会紧贴于身，是舒适型。顾客28：我

7、以前穿XL号，不知道你的这个型号我穿合适吗？例句28：请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据宝贝详情中经验尺码表进行对照参考。顾客29：我体型有点偏胖，应该穿什么尺码呢？例句29：亲的身高体重多少？平时穿什么尺码的？帮亲参考下哦！顾客30：尺码偏大还是偏小？例句30：您好，此商品为国内标准尺码，您可以根据平时穿着尺码，参考商品经验尺码表。或者告诉我您的身高体重，帮您建议。顾客31：收到衣服不合适怎么办？例句31：在保证商品不影响二次销售，我们支持7天无理由退换货服务。或着看亲朋好友能有合适留下的吗，转手一下也可以，因为退换货也会有运费产生。顾客32：衣服的具体尺码有没有？例句32：每款宝贝的详

8、情页里有各个尺码的具体尺寸及测量方法，您可以对照选择，找到最适合您的，如果还是有疑问，您可以告诉我您身高体重，我来给您建议！顾客33：尺码不对可不可以换？例句33：可以的，宝贝签收7天内无条件退换货，只要在规定时间内提出申请，寄回商品不影响第二次销售即可，寄回运费需要您自己承担。顾客34：商品颜色和图片上是一样的吗？有没有色差？例句34：亲我们所有产品都是实物拍摄哦，包括模特和商品！都是专业摄影师进行拍摄，并对照实物精心修正及调整，尽量与实物保持一致，已将色差降至最低。由于光线、显示器配置不同，个人对颜色的理解也不同，造成的色差难以避免，如果您不能接受色差，请慎重购买呢！顾客35：保暖内衣会缩

9、水吗例句35：亲，保暖内衣为棉质产品，第一次洗涤时可能会有一点点的缩水，建议您第一次洗涤时使用冷的淡盐水，这样会好些，而且还能加固色牢度，请不要用热水洗涤。顾客36：保暖内衣可以使用洗衣机洗涤吗？例句36：可以的，洗涤后将衣服平整晾晒就可以了，一般建议您手洗哦。顾客37：掌柜的，你家的保暖内衣起球吗？例句37：亲，正常穿着和洗涤下，一般不会起球，起球率等检测都是优于国家标准的！顾客38：有购物袋吗？例句38：一般情况下，购物袋容易在快递过程中损坏，所以我们不配送的呢。顾客39：掌柜！都发什么快递啊？例句39：我们与申通、韵达和邮政小包合作，在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递，我们会尽量按您

10、留言的发。在特殊情况下可能会变更快递公司，但我们承诺会让您安全收到包裹。顾客40：掌柜的，可以发圆通吗？例句40：亲不好意思，我们没有和圆通快递合作，我们与申通、韵达和邮政小包合作，如果您那里快递不到，我们会为您发邮政小包。顾客41：亲，我们是同城，可以上门自提吗？例句41：不好意思，我们暂时不支持上门提货，因为工作人员较忙，到时没有人员专职接待您，建议您使用快递方式，也是特别方便。顾客42：订单已经付款了，请问什么时候可以发货啊？例句42：您好亲，一般付款48小时内包裹可以为您发出，我们会尽快为您发货，当天17点前付款的订单尽量会在当天为您发出。顾客43：什么样的商品才算不影响二次销售啊？例

11、句43：吊牌未拆、未洗涤，衣服上没有人为的污渍及破损，随衣附赠的礼品及外包装都是完好无损的商品。顾客44：退换货产生的邮费是谁承担？例句44：商品有质量问题产生的退换货，双程运费由我们承担，其他原因，如款式不喜欢，尺码不合适，颜色不喜欢等退换货的双程费用需要您自己承担呢！顾客45：退换货用什么快递，可以到付吗？直接寄回商品就可以了吗？例句45：请不要寄平邮或到付件，不然仓库会拒收的！其他快递不限，另外寄回的包裹中请您附上一张纸条，填写上以下的内容，这样方便我们收到包裹后尽快给您处理。姓名：手机：（非常重要）旺旺名：（非常重要）地址：购买日期:更换商品的品名颜色尺码：顾客46：退货包裹已经寄回，

12、什么时候可以给我退款？例句46：一般收到您寄回的包裹后48小时内会为您处理完毕。（客服需要核对买家订单退款状态）顾客47：你家发的快递不到我这里怎么办呢？例句47：亲，如果快递不到，我们会及时与快递联系，帮您在当地转发EMS，会帮您及时跟踪，保证您可以尽快收到包裹。顾客48：亲，你们家发的邮局是标准EMS还是E邮宝？例句48：是邮政小包，快递时效性是非常快的。顾客49：不好意思，衣服收到了，但是拍错了需要退货，我该如何操作？例句49：亲，请到您“已买到的宝贝”中，选择拍错的订单申请退款，填写相关退款理由，我们会及时为您处理完毕。顾客50：我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了，怎么还不发货？例句

13、50：亲，昨天晚上的订单，今天上午仓库开始包装，现在仓库已经为您配发货了，稍后快递就会发出了。顾客51：多个订单要付几个运费啊？例句51：购买多款商品的话，建设您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。顾客52：有没有礼物？能再送个折扣吗？例句52：不好意思，商品已经是特价出售，没有礼品哦，而且现在活动特价、时间有限，现在购买绝对超值哦。顾客53：下次再来购买会不会优惠点？例句53：您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了，会员购买正价商品享受折的优惠，而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢！您可以收藏我们的店铺关注掌柜说，我们会定期发布会

14、员信息！顾客54：订单已经付款了，拍下的商品确定有货吧？例句54：宝贝上的都是实际库存哦，能选择拍下并付款的都有货，我们会尽快为您发货。顾客55：这个怎么显示下架了，还有货吗？例句55：由于出货量较大，数量有限，暂时没货了。您看看这款还喜欢吗？（可推荐其他款方式）顾客56：支付宝怎么操作呀？例句56：付款过程中，会弹出支付宝的支付页面，您登录后按页面提示完成操作就可以了！顾客57：已经退款成功，为什么还没有收到钱？例句57：您好亲，麻烦到您的支付宝余额里面查询一下，里面都有收支明细。您点击我的淘宝我的支付宝，就可以看到您的明细了。顾客58：我没有支付宝，可以用银行汇款吗，怎么操作？例句58：抱

15、歉，我们不支持线下付款。顾客59：成功购买后，我怎么找到你们店铺，联系你们呢？例句59：当您成功拍下宝贝，您可以登陆淘宝网按“我的淘宝已买到的宝贝”找到您拍下的商品，然后点击“和我联系”即可。顾客60：我需要5件不同商品，是否可以拍一个商品数量为5，然后留言具体型号？例句60：亲，这样不可以，需要您分开拍哦，不接受备注留言，建议您使用购物车，若您已经拍下，麻烦取消订单重新拍下。顾客61：我要买你家的东西，我该怎么操作呢？例句61：亲，您好，如果您是淘宝网的新手买家，请一定要留意下方的三个链接哦。商品购买流程帮助：support/购物车流程帮助：付款方式帮助：顾客62：掌柜的，宝贝收到了，上面有

16、一层白色的粉末，是怎么回事？例句62：亲，因为保暖内衣是礼盒包装，包装盒由石膏纸加固，可能运输过程中产生的震动，使得盒子上的石膏掉落到衣服上，这个经过洗涤之后就不会有了，请您不要担心。顾客63：掌柜的，我的订单因为支付宝（网银）有点问题，我可以晚上来付款吗？例句63：亲，您拍下后30分钟内不付款，系统会自动取消您的订单哦，而且过时不一定有货呢，所以抓紧时间哦。（针对聚划算活动订单）顾客64：:为什么商品价格和商场相差这么多？例句64：因为商场、超市进场费和销售提成要30%以上，市场定位不同，大型商场、超市、赚取的是超额利润，一般是100%以上，我们淘宝店可以省去店面成本开支，赚取的是微利，走的

17、是量。顾客65：这个商品最后一件了吗？例句65：亲，最后一件您能拍下可以付款，就是有货的，请放心购买。顾客66：已经拍下了，等几天在付款吧。例句66：这款销量很好，我们也不能保证一直有货，需要的话还请您尽快付款哦。顾客67：我已经申请退款了，速度给我退掉。例句67：您好亲，我们有专职退款人员处理退款，会尽快为您处理，请您耐心等待！（客服需将此顾客订单及时转发退款人员）顾客68：支持货到付款吗？什么是货到付款啊？例句68：不好意思亲，我们暂不支持货到付款，货到付款是您拍下订单，等收到货，验货确认无误后，将产生的货款、运费、服务费直接付给送货快递员。顾客69：包装是不是和专柜的一样？例句69：产品

18、包装与专柜是一样，我们的货品线下和线上是同步的。顾客70：这款价格不能再少点吗？最低多少钱啊？例句70：我们家商品是厂家直供，价格已经比线下低很多了。而且现在是特价出售，真的不能在优惠了哦。顾客71：发货2天了，怎么物流信息还没更新，还是在*地方。例句71：您好，请您稍等，我帮您查看一下。（查看确实是买家说的情况）您久等了，刚才帮您查看了一下，确实是像您说的那样，我现在去催一下快递，抓紧时间发货，您也不要太着急了，会帮您跟踪。（查看物流已经更新）刚才帮您查看了一下，现在已经有新的物流信息了，您可以再查看一下。给您添麻烦了。顾客72：我拍了多个订单，记得一起帮我发货！例句72：嗯好的，帮您在订单

19、后面备注，我们会注意的，会尽快为您发出。顾客73：支付宝里面钱不够了，再优惠10元吧？例句73：不好意思哦亲，真的不能再优惠了，本店薄利多销、没有多少利润，还请您多多支持！顾客74：优惠券怎么不能使用？例句74：亲，您的优惠券有没有过期呢？麻烦您在“我的淘宝”“我的优惠卡券”里面查询一下使用期限，还有您的优惠券是否符合优惠券使用条件。顾客75：什么是信用卡支付？例句75：需持有信用卡，下单时选择信用卡支付，填写对应信息，无需通过网银向支付宝充值即可直接完成付款。售后用语售后用语售后用语顾客76：愤怒表情例句76：您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？顾客77：发货都4天了，包裹怎么

20、还没有到啊？例句77：很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。请您放心，帮您查询稍等给您一个满意答复。要是最终您没收到，我们会给您全额退款或是补发。顾客78：宝贝还不错，建议你们*例句78：非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，欢迎您的再次光临！顾客79：朋友说这个商品不是很满意。例句79：如果您对我们的宝贝不满意，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。顾客80：有问题能及时处理就好。例句80：非常感谢您一直支持*，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。顾客81：

21、宝贝和家人拍重复了，现在需要退一件。例句81：尊亲，这边受理您的退货换货需求。2、尽快寄回，并及时上传正确的快递单号。3、纸条注明买家旺旺ID、商品订单编号、换货需求。4、不支持到付，因派件困难，勿用顺丰、圆通、速尔、优速、全峰、国通、快捷和天天；5、跟踪物流信息，未收到或影响二次销售，不予处理；6、我方签收后未及时处理，可联系在线客服帮您跟进。非常感谢您的支持，祝您生活愉快顾客82：收到衣服有质量问题怎么办？例句82：真的不好意思，给您添麻烦了，请问衣服有什么样的质量问题呢？严重吗？麻烦您拍下照片。顾客83：衣服接口有一个小洞！例句83：恩，抱歉亲，因为此款出货量较大，为了能使更多买家能快速

22、收到包裹，在发货时没有一一检查，您看给您适当的补偿，亲还能合适留下呢？若不便留下，我们可以为退换货的。顾客84：补偿多少呢？（愿意留下）例句84：亲，因为活动商品特价，补偿您5元，（合理控制价位）麻烦您修补一下好吗？顾客85：还是要退换。（不愿意留下）例句85：亲，寄回包裹里面附带您的旺旺ID与详情原因，便于我们收到包裹及时未您处理，寄回运费您先垫付，（需要问快递费多少，价格不能过高）请不要发快递到付件和平邮。顾客86：订单退款怎么申请啊？例句86：登录您的淘宝会员名“已买到的宝贝”在您需要退款的订单有“退款”您点击进入，根据提示操作完毕就可以了。顾客87：为什么超过了你们客服答应我的收货时间

23、，我的包裹现在还没有收到？例句87：由于物流原因给您带来不便，真是抱歉呢！您先不要着急，请您先核对下订单里的收件信息是否有误，我们现在给您联系物流公司查件人员，问清情况后第一时间给您回复，并且会催促他们尽快安排派送的。顾客88：如果收到的包裹已经破损或有明显的打开痕迹怎么办？例句88：包裹外包装有破损请您先拒收，然后及时电话或旺旺与我们联系，我们会及时为您解决问题。顾客89：刚刚付款成功，发现收件信息留错了，可以更换吗？例句89：可以亲，告诉我您的新地址，我来帮您备注，仓库会按新地址发货。顾客90：我的订单已经显示发货了，但是地址错误，可以更换吗？例句90：可以，告诉我您的新地址，等快递到达您

24、当时拍下的地址时，我们帮您联系快递更换地址，也麻烦您到时自己也联系一下。顾客91：你们的服务太差了，我要给你们差评。例句91：您好，请您先不要生气，做生意做朋友，开心购物嘛，您说是吗？您有什么不满意的地方呢？您提出来，我会专门为您处理给您一个满意的答复。顾客92：如何修改评价？例句92：登录淘宝后，点击“我的淘宝”“评价管理”“给他人的评价”“改为好评”或者删除评价即可，谢谢您对本店的支持，祝您心情愉快顾客93：我的订单发货几天了，怎么还没物流信息显示呢？例句93：稍后亲，我帮您查询。经查询，您的包裹已经发出，物流还没及时的更新，我们也和快递公司联系了，会尽快的更新信息。顾客94：你好，我的订

25、单物流信息怎么中途停止了？例句94：您好，请稍等，帮您查询。不好意思，刚和快递联系，快递回复我们说包裹已经丢失，我们再重新帮您补发一次好吗？顾客95：你们家邮局物流信息怎么显示从武汉发货，亲不是南京的吗？是不是物流信息错误了？例句95：您好亲，因为出货较大，为了便于您尽快收到包裹，我们在全国多个地区建立仓库点，选择合适网点为您快速发货。顾客96：你好，不是答应开发票的吗？怎么收的包裹里面没有呢？例句96：您好亲，因为仓储部和财务部不在同一个地址，所以分开为您发货了。（然后查询发票情况，将发票快递单号发送给买家）顾客97：质量有问题你们支持退换货吗？例句97：关于质量问题而产生的退换货，我们是支持的，但是运费要需要你们自己承担，因为我们给批发商的价格都是最低价了，利润实在是太低，所以我们不再承担运费了。顾客98：商品质量太差，根本就不是正品！例句98：亲，如果您对商品不满意，我们虚心接受您的批评。但是，十年老店，没有出售1件假货。您可以将具体的问题和我们说一下好吗?顾客99:商品数量不对，你们少发了例句99：亲，请问包裹是您本人签收的吗？收到包裹是否完好？我们帮您核实下，不会让您承担损失的，不要着急好吗?顾客100：好评返现吗？例句100：亲，暂时没有返现活动哦。商品都是最低价格销售的，您不会在价格上面吃亏的，放心购物哦