服务方法.docx

1、服务方法黄河三角洲动物园物业服务方案东营市城发物业服务有限责任公司动物园物业服务中心黄河三角洲动物园物业管理方案第一部分项目概况黄河三角洲动物园位于广利河以南，东青高速以西，南二路以北，计划分两期建设，建成后的动物园是集野生动物观赏、科普教育、休闲游乐于一体的综合性乐园。目前一期在建占地面积152亩，总建筑面积101466，其中公共区域面积约占50000（包括办公楼、配套设施、动物笼舍、游乐场所、停车场），其它多为绿化1300000、水面面积。第二部分物业管理服务内容及整体思路一、服务内容1、公共区域内配套设施设备维护管理（道路、雨污水管道、化粪池、沟渠、池、井、路灯、场地、公厕的维修、养护和

2、管理。）2、环境清洁服务（包括道路、绿地、场馆、办公楼公共部位）的卫生清洁、卫生消杀、垃圾收集和清运。3、公共区域内秩序维护管理、动物园治安管理。4、绿化养护管理（包括绿化浇水、施肥、消杀、补植、修剪）二、管理设想1、“以需求为中心；以专业化、规范化服务为保障；以机械化、科技化管理为手段；打造精品服务”的总体服务思路。以万无一失的安全防范管理，细致入微的环境管理，成熟稳定的设备运行管理，快速反应精干队伍建设，为游客提供优质舒适的游览环境。2、拟投入机械清扫设备，实现道路机械化清扫全覆盖，提高工作效率。三、管理架构三、人员配备（共57人）经理助理（1人）四、运作流程五、队伍建设1、实行目标管理责

3、任制动物园服务中心将管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给物业服务中心各相关部室，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与集体个人切身利益工资、岗位挂钩。使服务中心各级骨干责、权、利明确，在服务中心员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力。2、采取监督与自我约束、动物园服务质量接受动物园公司和品质部的监督；、服务中心员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则；、高度重视服务意见征询工作，对发现的问题及时跟踪、解决和反馈，实现PDCA闭循环管理。3、实施首问责任制，竞争上岗优胜劣汰采取“首问责制”谁主管谁负责，明确工作任务，工作目标和工作结果，不推诿、不扯皮，用制度管人管事，

4、用事实说话，树立工作中无小事，小事小细节影响大结果的工作意识，有完善、科学、合理的管理制度。队伍建设方面，公司依托多年来沉淀积累的先进经验，制定一套合理的用人机制，坚持月度考评中首数加薪或晋升，尾数降职或末尾淘汰的原则，保持服务中心员工队伍的优良素质和活力。第三部分工作计划时间节点工作内容8.218.289.49.119.189.2510.210.910.1610.2310.3011.611.1311.20筹备组建服务中心组织架构筹备组建骨干人员掌握项目现场服务内容及需求制订项目服务标准、用工标准确定项目成本测算发布招聘信息，开展人员招聘抽调各项目精英人员协助交接、查验、协助开展前期工作清点交

5、接物品，制定采购计划、完善物业管理所需物资装备原物业离场，新物业入住，各类人员100%全部到岗计划采购的物资装备、机械设备全部到位抽调各项目精英撤回，完成服务中心前期介入过渡物业服务中心正常有序开展日常管理工作第四部分动物园物业服务标准一、秩序维护服务1、早中晚园区巡逻三班倒，夜间安排巡逻值班，包括停车场与园区内，晚上闭园时及时清场，早上开园时影响开园的活动及时清退，秩序维护主管下设领班，主管负责白天园区秩序维护，领班负责夜间园区秩序维护及夜间查岗工作。2、客流高峰秩序维护要维护停车场秩序、大门口检票秩序、表演场秩序，执勤人员要文明礼貌、提醒游客，疏导制止混乱，不允许与游客发生争执。3、每个秩

6、序维护员签订安全责任状，由物业服务中心负责绩效考核。4、执勤秩序维护员协助检票员对人场人员进行监督检查，对无票入园者，进行劝离或补票。5、有对任何人、车辆携带物品进园的询问、检查的权利，携带大中型物品外出者必须有物业服务中心开具的放行条方可携带物品出园，对于违反此规定者处罚100元，三次以上予以辞退，造成损失的，按等值赔偿。6、安保要加强夜间、风雨雪天气的巡查工作，不给盗窃者以可乘之机，并时刻注意水库的存水，注意防洪，及时对园区安全设施巡检。7、园区内非工作施工车辆一律不得入内。施工车辆进出园区，只允许拉料入园，不允许拉料出园，如有特殊需要必须有物业服务中心签发的放行条，否则一律不允许拉料出园

7、。8、做好交接班工作，交接班时清点交接物品，确认无误后签字接班。如在值班时出现问题，将对当班执勤人员严重处罚，情节严重者将追究刑事责任。中午吃饭需轮流替换吃饭，必须保证园区有人看守。二、环境保洁服务一、园区1、对园区内的各个景点、角落必须认真打扫，不得留有卫生死角，地面的杂草及时清理，目视无灰渍、无纸屑杂物、无杂草、无游人随手扔的垃圾，发现马上清理干净，保洁人员对所有公共区域包括停车场、公共卫生间、园区道路、绿化庭道路、动物观景台、公共垃圾箱、果皮箱定时打扫，打扫间隔不超过60分钟，工作人员统一着装，设负责人，将指定区域内垃圾进行收集外运送到指定垃圾收集点。2、园区内公厕每天定时打扫，每个1小

8、时要进入公厕巡视卫生状况，保证地面清洁，纸篓要及时清倒，保证厕内卫生。3、对园区内的所有树木及时地做好浇灌及养护工作。4、保洁员认清岗位的重要性，尽职尽责，如发现有违反以上三条款者，公司发现一次将对当事人处以100元罚款，连续三次以上将予以辞退。5、每一个保洁员都要有维护园区内公共设施的责任，发现园区内公共设施损坏，及时上报领导。6、有督促检查公司员工维护公共卫生的权利，如发现公司员工故意破坏公共卫生，保洁员有权对其进行50元罚款，罚款上交财务。7、公司品质部不定期对园区内的卫生进行检查，保洁主管要协助做好卫生检查工作。8、保洁员有权制止游客在园区内随地吐痰、吸烟、乱扔纸屑、杂物、烟头等脏物。

9、9、保洁员在园区内工作时，要着工服，仪表端正，不能扎堆聊天。10、园区内观光道路（主路、小路）的杂草要定期清除，保证园区内的干净整洁。11、保洁员要有责任心，公司年底将对责任心强的保洁员，按公司奖励制度予以奖励，对于违反岗位职责，工作经常出错，被游客投诉一次处罚30元，连续三次的予以辞退。二、办公楼办公楼的卫生必须在每天9点之前打扫完毕，具体操作程序如下：1、办公楼的进门玻璃每周擦一次，保证玻璃亮洁干净，无灰尘，如遇下雨，要在雨后彻底清洁一次玻璃。2、进门口的地面及走廊，要做到随有灰尘随时擦，保持地面、墙面、墙角的干净。3、会议室每日打扫一次，保证桌椅板凳无灰尘，地面无污物。如有会议会会后及时

10、清理会场卫生。4、楼梯及楼梯扶手，每天至少擦洗二次，上午、下午各一次。5、卫生间每天打扫四次，上、下午各两次，卫生间内的洗手盆、墙面一周至少用去污粉擦洗两次，保证洗手盆、墙面干净、亮洁，垃圾桶内的垃圾及时清理，保证卫生间无异味、地面无污物。三、工程维修服务1、维修工对园区设施设备进行日常保养，包括卫生间、笼舍、围网、外运动场、水、电、埋管、锅炉、污水处理厂、地源热泵等，公共设施每天定时巡查，记录设备档案，能源使用情况。2、设备维修有维修单，走动物园审批单程序，物品购买后由维修工负责安装调试，维修队关键岗位要有上岗证，如弱电上岗证、维修上岗证。3、定期检修园区内所有设施设备（各类水、电、暖、管道

11、等），做到提前预防、防治结合。4、对园区内所有公共设施负有维修保护的义务，维修主管每月汇报各类设施是否正常使用、不正常使用的原因、检修报告计划等。5、接到维修单后维修主管做好维修计划，并指定具体人员负责，对维修效果及时间要有明确的限定，正常水电类维修不得影响园区工作。6、维修工作要本着好、快、省的方针，力争做到一次性维修，对具体维修项目要恢复到设施设备的原始使用状态，保证正常使用。四、绿化养护服务（一）人员安排根据园区规模及绿地面积，配备日常养护人员10人，遇连续干旱、集中修剪、打药等日工作量增加，可协调保洁人员配合完成，确保养护质量。（二）工作要求1、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健

12、全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。2、根据季节、气候、地域条件及时浇水，保持良好的生长态势。3、根据土质、花木生长期、花木品种和配置需要，及时进行施肥。4、掌握病虫害的发展规律，采取适当有效的除虫措施。5、根据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等因素进行修剪整形，保持良好的观赏性。6、对枯萎的花草及时清除、更换，杜绝裸土现象的发生。7、加强日常巡查，强化游客的绿化保护意识，防止人为毁坏。8、及时清理绿化带内垃圾，每周擦拭绿化小品一次。（三）实施标准项目方案实施效果修剪乔木：每年修剪2次无枯枝，树枝不阻车辆和行人通过，主

13、侧枝分布均匀灌木：每年修剪5次以上，枯黄枝叶及时剪除，枯叶要即刻清除使其造型整齐美观，保持新绿和整齐草坪：每年修剪次数视草皮生长速度不定期修剪无杂草，草坪、草地目视平整浇水根据季节、气候、绿地花木的品种决定浇水量；一般每周1次。树木无旱死、枯死现象施肥根据土质、花木生长期和培植需要，决定施肥的种类和数量：一般乔灌木每年4次，草地每年1次；一般施肥时间在阴天或傍晚花草树木茁壮成长杀虫贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则，每月防治1次，发现病虫及时喷射无明枯枝、死杈，有虫害枝条在2以下补缺如有枯死现象，要按花木栽种季节及时补栽补种草坪无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米内，裸露面积在总面积的0

14、.5以内。树木缺株在1以下耕种除杂草施肥前和下大雨后进行松土，每年不少于6次草坪无明显杂草，树木底下土层不板结，透气良好防风排涝每天巡查一次暴风雨后查看草坪无积水，树木无倒斜第五部分物业服务中心物资装备计划办公物品及低值易耗品配置计划表序号名称数量单位备注1电脑3台2打印机1台3复印机1台4文件资料柜10个5工具柜3个6饮水机2台7烧水壶2个8值班床铺1套9办公耗材1批维修工具及低值易耗品配置计划表序号名称数量单位备注1室外疏通机1台2手电钻1台3冲击钻1台4磨光机1台5万用表3台6人字梯3个7拖线盘1个8电缆2盘9潜污泵3台10热熔器1个11电动三轮车1台12维修工具3套13维修耗材1批保安

15、设备及低值易耗品配置计划表序号名称数量单位备注1对讲机15部2橡胶棍10根3充电手电筒10个4电动巡逻车2辆5各类警示牌1批6闪光背心10个7上下床铺5张8门岗值班桌椅4套9饮水机2台10巡更系统1套清洁工具及低值易耗品配置计划表序号名称数量单位备注1保洁三轮车10辆2保洁日常工具15套3铁质垃圾集中收集桶5个4保洁耗材1批5各类工作警示牌1批6保洁清扫车2辆绿化工具及低值易耗品配置计划表序号名称数量单位备注1绿化电动三轮车2辆2绿化浇水带500米3割草机3台4轮灌机3台5整形机3台6绿化日常工具1批第六部分动物园物业服务中心成本测算序号项目单价数量计算公式年合价一人员工资及其它1项目经理50

16、0016000元/人月1人12月720002经理助理360023500元/人月2人12月840003工程维修主管350013500元/人月1人12月420004维修工（建议10人）2800122500元/人月12人12月3600005保洁主管320012700元/人月1人12月324006保洁员1700131700元/人月13人12月2652007秩序维护主管320012700元/人月1人12月324008秩序维护领班250012500元/人月1人12月300009秩序维护员(白10、中4、晚4)2300182200元/人月18人12月47520010绿化主管320012700元/人月1人12

17、月3240011绿化工（建议8人）230062100元/人月6人10月12600012管理人员社会保险费20基数2700（医疗、养老工伤）27.5%X20人12月17820013保安保洁绿化人员商业保险37120元*年37人444014教育培训费57按员工工资总额2.5%计算3879015法定节假日加班费57法定节日工资300%,法定11天，加班人数按100%计算9482016服装费57管理人员1000元/每人年工程维修人员500元/每人年保洁绿化人员350元/每人年保安人员800元/每人年3485017办公用品5750元/人月57人12月3420018通讯、网络费2200元/月12月2部48

18、0019办公用具维护费350元/月12月420020交通费综合测算2000元/月12月24000油料费（保洁机械、绿化机械）综合测算2000元/月12月小计1969900二工程维修费用1日常用具维护更换501350元/人月13人12月78002引导、警示标识牌维护费综合测算600元/月12月72003共用设施日常维护、零星维修综合测算2500元/月12月30000小计45000三环境卫生清洁费用1日常用具维护更换501350元/人月13人12月78002雨水、污水系统清理综合测算3000元/月12月（含雨、污管线、化粪池清掏）360003清洁、消杀材料费用综合测算2000元/月12月24000

19、4垃圾清运费（含绿化枯枝）综合测算3000元/月12月36000小计63000四绿化管理费用1绿化日常用具维护更换综合测算1500元/月12月180002绿化苗木补种综合测算2000元/月12月240003绿化肥料购置综合测算10000元/次2次200004绿化消杀费综合测算1200元/月6月7200小计66800五秩序维护服务费用1日常用具维护更换302030元/人月20人12月72002智能设施运行维护费用500元/月12月60003巡逻电瓶车辆维护费用综合测算6000元/年6000小计19200六公众责任保险费用（一-五）之和121639七利润（一-六）之和10%218554八法定税费（

20、一-七）之和5.65135831.25九总计（一+八）之和2539924.15十每平方米每月物业服务费（九）10000012月2.12附件:山东省物业服务规范工业园区物业1范围本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2基本要求2.1服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：取得相应的资质证书；具备相应的服务场所；具备满足

21、服务需要的设备设施；根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；采用信息化手段进行管理。2.2人员物业服务企业的人员应符合如下要求：具有良好的职业道德；管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。2.3规章制度物业服务企业应建立完善的规

22、章制度，主要包括：物业服务方案；各岗位职责、工作流程及服务要求；内部管理制度等。2.4财务管理应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：规范操作，账目清晰；对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。2.5档案2.5.1技术档案主要包括：物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料。2.5.2日常档案主要包括：顾客服务档案；房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁

23、档案；绿化档案；业主及物业使用人资料；物业企业日常管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。3顾客服务3.1接待服务3.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。3.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。3.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。3.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。3.1.5受理服务事项应进行记录并存档。3.2迁入迁出服务3.2.1业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。3.2.2应告知业主或物业使用

24、人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。3.2.3业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。3.3装修管理服务3.3.1建立业主装修申请审批制度。3.3.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。3.3.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。3.3.4保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。3.3.5业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。3.4报修服务3.4.1应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处置。3.4

25、.2受理报修服务应做好记录。3.5特约服务物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包括：商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；厂房租赁代理服务；公寓管理服务；其它服务。4房屋与共用设备设施维修与管理4.1房屋维修与管理4.1.1对房屋的检查、维修、保养应分别按照物业服务规范第5部分写字楼物业执行。4.1.2确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。4.1.3确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止。4.2共用设备设施维修与管理4.2.1对园区内共用设备设施的维修与管理应按照物业服务规范第5部分写字楼物业执行。4.2.2确保园区内道路路面完整、平坦，发现破损及时修补。4.2.3定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。4.2.4定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。4.2.5确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。4.2.6室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。4.3