有效服务活动的意义与重要性.docx

1、有效服务活动的意义与重要性授课目的：让代理人了解有效服务活动的意义与重要性，并且指导代理人有效地开展服务活动。授课对象：年资一年以上的代理人授课时间：100分钟符号使用：& 表示标题内容所在页码 表示讲师必须遵循的程序Q 表示讲师要询问学员的问题A 表示问题可能的答案 表示讲师要陈述的话一、 前言 有位婚姻学专家曾经谈到过婚姻的历程：一对夫妻当他们在恋爱期初次见面的时候，先生往往会称呼太太的全名“王素芬”。关系进一步发展以后，称呼则变为“素芬”；初吻以后称呼变为“芬”；新婚之夜称“芬芬”；蜜月的时候称呼变为“甜心”，什么甜蜜叫什么；当太太生了小孩之后称“芬”；人老珠黄的时候称呼“素芬”；关系有

2、点紧张的时候称“王素芬”；离婚判决书下来之后称“王素芬同志”。 Q ：各位伙伴，请问你从这个故事中得到了什么启示（互动） 启示：人有一个通性，一旦拥有便不再珍惜。 提问：在座的各位，我想再请教一个问题，你们的客户在你手中签单之后又在别的业务员手中购买了保险的请举手？（提示：找举手的业务员问为什么？）总结：我们不要认为客户会跟我们一辈子，他们也会移情别恋，也会抛弃我们。这最大的原因就是我们不珍惜客户了，客户感觉被冷落，被遗弃，当然会离开我们。所以，伙伴们！寿险经营的永续性需要我们使顾客满意，通过一系列有效的服务活动来提高客户的满意度、忠诚度。顾客的满意实际上包含丰富的内涵，因为随着时代的变迁顾客

3、的需求也随之变化并逐步提高。随着中国经济的飞速发展，我们已迅速跨越了“物质缺乏时代” “追求数量的时代” “追求品质的时代” “追求感性的时代”转变为今天“因高附加值所附带的满足感”，充实感的时代，换句话说，今天人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”的商品，是高附加值的商品。现在，国外的企业已开始实施“顾客完全满意”策略。举例：在美国摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话：“我们的基本目标-使顾客完全满意”。这是摩托罗拉从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特企业文化的核心。公司上下身体力行“顾客满意”的结果，是给公司带来了丰厚的回报：在90年代初期美国经济衰退、多数公

4、司经营业绩不佳的阴影，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀璨的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为世界个人通讯电子设备之魁首。中国即将加入WTO，国外优秀的寿险企业将大举进入中国，它们将带来以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加值的寿险产品，成为我们将有力的对手。可以预见，竞争将不可避免把中国的寿险业带入“顾客满意”的时代。二、有效服务的概念（一）服务是一种特殊的商品（二）诺基亚强调所谓的“顾客服务”二、 有效服务的概念（一）服务是一种特殊的商品1、 服务乃是企业与顾客接触的那一刹那制造出来的，只不过企业无法把它预先放在架子上陈列，只有顾客需要时才制造出来；2、 服务

5、是在与顾客接触时才送出去，这多由第一线的员工来做，不是那些坐办公室的主管或经理所能掌握的；3、 服务是在做出来的那一刻才会为顾客所感到，它不可能事前经过核准。4、 服务不可事后再来索取。虽然服务不佳事后可以道歉，但那毕竟是事后的措施，最佳时机已然错过了。同时也不要忘记，如果顾客的抱怨能立即处理并使之满意，那么百分之九十的顾客仍然会再来光顾。5、 服务好坏的认定是主观的，一个人觉得好并不一定另外一个人也觉得好，因此企业应有所准备，针对不同人的需要给予不同的服务，要让不同的顾客都感到满意。（二）诺基亚公司强调所谓“顾客服务”1、 职业风范和工作表现 职业风范和工作表现不仅仅是能很有礼貌地接听电话或

6、是在某一特定领域被称为“专家”。它包括向顾客提供一定水平的专业技能服务。2、 坚持不懈寿险的服务工作并不是为了暂时的业绩而进行的，她需要一种持之以恒的精神。例如：中国人寿保险大连市分公司下属金州支公司的营销伙伴长期在金州体育场做义工，每年定期于“六、一”儿童节为金州区前100名优秀少年捐赠学习用品，已形成一种风气，并在金州区人民心中建立了很好的口碑，因此业绩长年列大连市分公司榜首。3、 独有特性丰田和福特公司都是世界上著名的汽车公司。它们在日本的竞争也非常得激烈。在这里，我想请大家一起来分析一下它们的服务个案。 有一次，两家公司的汽车同时发生了质量问题。福特公司的工作人员就及时的通过客户资料，

7、用电话告诉客户汽车某一部位出了问题：请客户在指定的时间和地点来特约维修处更换部件。而丰田公司的售后工作人员却驾着一部崭新的丰田汽车开到客户的家里，向客户说明了情况，并把新车留给客户使用。工作人员则把有缺陷的汽车开回公司修理，修理完毕后把客户的车子清洗一新又亲自送回客户的家里。Q：请伙伴们分析一下，您觉得那家公司服务得比较到位？启示：作为寿险服务人员来讲，我们的竞争也同样激烈，服务需要创新，需要有特性，需要有与众不同的感觉，这样才能给客户留下深刻的印象。三、有效服务的理念（一） 服务要超越顾客的理念（二） 服务讲求速度的品质（三） 服务更讲求创意三、 有效服务的理念（一）服务要超越顾客的期望。在

8、今天，企业要想在竞争的环境中立于不败之地。提供良好的品质和服务已远远不够。只有让自己提前从制造、服务产业步入“经验产地”，这一名词是由哈佛经济专家“詹姆斯”提出。所谓“经验产业”是捐给客户一种个性化的、难忘的经验感受。举例：美国好莱坞的星球餐厅。所以，寿险的服务同样需要提供个人难忘的经验感受。超出顾客的期望，才能真正赢得客户。举例：营销员的服务事迹。（二）服务讲求速度的品质。在全球拥有一万八千多家的麦当劳，之所以经营如此成功。源于它的服务品质。它的Q、S、C、V经营效应。为它的速食食品创造了巨大的附加价值。寿险产品是一种无形商品。因而只有通过有品质的服务。为商品创造它的附加价值。才能让客户乐意

9、购买。比尔盖茨曾在一本书上讲过：“80年代注重品质，90年代注重组织再造，二十一世纪讲究速度”。速度不再是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。所以，在现时竞争的寿险市场，服务同样需要速度。只有快于对手，快于客户，才能永续经营。举例：一个营销员因服务速度慢于其他营销员，而失去一张保单。（三）服务更需要创意。服务要提供给顾客个人难忘的经历。需要的是创意。瑞士手表能重新在全球开拓如此庞大的市场，在于它的创意，因而今时今日寿险服务已不仅仅局限于客户生日、节日等，服务方式也更广义。举例：创意的服务方式。四、如何做好有效的服务（一） 树立全程服务观念（二） 服务生活化四、 如何做好有效的服务 现代保险的企业竞争方

10、向由价格竞争向服务竞争的转变，代理人的重要性在保险市场上凸现出来，因为服务是靠人来完成的。所以我们所谈保险公司的服务从微观的角度讲即代理人的服务。 在此种意义上讲，为了确保代理人能够进行有效的服务活动，单位内部各个内勤管理部门首先要搞好对代理人的服务。（一）树立全程服务观念 在销售循环的各个环节中要时刻以服务的心态去进行。（二）服务生活化有一位营销员，在99年时被评为10大优秀下岗女工。她在寿险业做得非常成功，拥有客户1000多人。当媒体记者采访她时就问她是如何取得这么大的成就？她简单地说：把客户当成自己，给予客户最好的服务。曾经她在去拜访一位客户时，正碰到这位客户的女儿缠着她妈妈，要她去报名

11、参加电影摄制组。当时正在招募小演员，客户因为是一位个体经营者非常忙，没有时间去；另外，想未必就能报考得上。于是，就没有答应。言者无意，听者有心。这位营销员于是就代她们去报了名，还陪同她去面试。结果，小孩考上了。因为这一次，可能改变了这个孩子的一生。于是当再次拜访的时候，这位营销员没有做接近的动作，也没有做商品的说明，没有做任何销售流程中的一个环节，却促成了一张大额的保单。因为：她做了有效的超越客户期望的服务。五、有效服务的个案（一） 亲子教育、法律咨询、两性之间的沟通等讲座（二） 小保户夏令营、六一儿童节摄影活动、绘画比赛（三） 社区义诊活动、清洁活动、各类比赛活动、客户电影周（四） 创办客户

12、杂志：涵盖保险小知识、健康咨询、疾病预防与保养、经济法律的信息等等五、 有效服务的个案（五） 亲子教育、法律咨询、两性之间的沟通等讲座（六） 小保户夏令营、六一儿童节摄影活动、绘画比赛（七） 社区义诊活动、清洁活动、各类比赛活动、客户电影周（八） 创办客户杂志：涵盖保险小知识、健康咨询、疾病预防与保养、经济法律的信息等等六、学员分组讨论有效服务活动六、 学员分组讨论有效服务活动心得七、请每组做3-5分钟心得分享七、 请每组做3-5分钟心得分享八、结束语八、 结束语全方位经营、多元化服务、资源的运用是客户的福利，因此有效的服务活动是业务人员战胜市场的基础，也是业务人员提升竞争力最有效的作法，唯有提供客户更多的服务及有力资源，自己方能立于不败之地。亲爱的伙伴们，让我们大家一起成为寿险路上的长青树。