《卓越绩效评价准则》宣贯资料.docx

1、卓越绩效评价准则宣贯资料卓越绩效评价准则国家标准宣贯讲座之一日本戴明奖编者按：随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。日本在1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照马尔科姆波多里奇国家质量提高法设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家

2、和地区也先后设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。 由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 195802004卓越绩效评价准则已于2004年8月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起实施。作为技术文件GB/Z 195792004卓越绩效评价准则实施指

3、南也将同时实施。上海质量管理科学研究院作为起草单位参加了标准起草的全过程。为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向读者介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。 第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。相对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。现代质量管理的概念和方法是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。盟国驻日本占领军司令部（GHO） 为日本通讯系统的糟糕状况以及购有日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量和缓慢的交货期而大伤脑筋。为此，GHO的民用通讯部（CCS）受命向通讯设备制造商提供工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。 当时人们认识到，质量控

4、制活动中所使用的统计方法对于日本工业的重建和发展是非常有益的。现代质量管理正是提高和保持工业产品质量最重要的，不可或缺的手段。 日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers，JUSE）成立于1946年4月，它是日本质量管理活动的核心。 在JUSE的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949年成立，该小组由企业、大学和政府的人员组成。同年启动了“质量管理基础课程”，目的是将质量管理研究小组的收获传达给产业界。 1950年，一位著名的美国人，W爱德华戴明应JUSE的邀请访问了日本。戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统

5、计领域，主要是继续沃尔特A休哈特博士的工作。休哈特博士是贝尔实验室的科学家，控制图的发明者，同时控制图也以他的名字命名。二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关统计质量控制方面的课程。这些课程的主要内容是休哈特控制图。戴明的重要贡献在于他为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。他在JUSE为技术人员讲授了为期8天的质量管理课程，并在日本的几个大城市为企业的高层经理进行了讲座，戴明在这些讲习班上的讲课帮助听课的学员理解了统计质量管理（SQC）在制造业中的重要性。 为纪念戴明对日本的友谊和贡献，在JUSE的提议下于1951年设立了戴明奖，以促进QC在日本的发展。奖金最初来源于戴明的慷慨馈赠

6、，这是他8天QC讲座的讲义稿酬和他的抽样理论一书的日文版税，另外还有一些其他的捐款。 JUSE担当着戴明奖委员会秘书处的角色。戴明奖包括本奖和实施奖两类。戴明本奖每年授予在统计方法的理论研究和实际应用方面做出突出贡献的人士，在世界推广应用统计方法的人士也可入选。 在戴明实施奖诞生后的40多年间，其评奖准则及运营方式经历了大量的修订和改进。戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。审查人员由JUSE从一个小规模的学者群体和一些非营利性组织的杰出专家中挑选，他们对于质量管理有着深刻的且基本一致的理解。 康蒂（Conti，1993）在其构筑全面质量一书中，就戴明实施奖的评奖模型给出

7、了一个首要的第一层次展开的图示，对第二层次的展开也给出了一个例子。 近藤指出，戴明实施奖与马尔科姆波多里奇国家奖之间一个主要区别在于，波多里奇奖的申请者必须满足的审查条目清单更为详尽，多达23页。 自戴明奖设立以来，它有140家公司和5个分部获奖。 日本的直接海外投资自20世纪60年代中后期开始增多，尤其在80年代末以后有了更加迅速的增加。有许多日本分公司的卓越的质量管理活动对其海外母公司产生了良好的影响，大大促进了这些公司的质量管理。事实上，在日本的许多合资企业，如爱德华纳、富士施乐、横浜惠普和日本得州仪器等都获得了戴明实施奖，这也加速了它们的母公司质量管理活动的进程。 戴明实施奖不仅颁发给

8、日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。戴明奖委员会于1984年修订了戴明实施奖的规定。这为海外公司通过审查获得海外公司戴明实施奖开启了大门。获得此奖的第一家公司是美国佛罗里达电力公司，时间是1989年。接着是中国台湾飞利浦公司于1991年获奖，第三家是1994年美国AT&T动力系统公司。这些成功事例表明，日本的管理体系可以应用于世界上任何国家和地区的任何产业，因而引起了世界范围内的广泛关注。卓越绩效评价准则国家标准宣贯讲座之二欧洲质量奖 欧洲质量组织成立于1956年。目前有34个国家的质量组织及研究单位、公司及个人成员参加。欧洲质量组织的基本使命是促进欧洲质量理论最佳实践的

9、信息和经验交流，提高竞争力。为促进全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质量管理基金会总部设在布鲁塞尔。目前有900个会员单位，分布于23个欧洲国家。 组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的组织参考。他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了欧洲质量奖。 欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领导，它驱动着人员管理、方针与战略，以及资源。进而又驱动着所有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影响，这三个方面又驱动着业务结果。该模式告诉人们，只有全面考虑了经营的所有组

10、成部分，才能获得最后的成功。它也代表了一种经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。它表示各级职能部门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。在目前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才能提高市场地位和绩效。 建立欧洲质量奖的目的有三个： 一是在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解； 二是对杰出的全面质量管理和相应的成绩进行表彰； 三为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及克服困难的经验提供了一个平台。 因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的管理层通过质量获得国际竞争优势的行

11、动的主要方面。 欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。分四大类。一类是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事业部门非盈利性机构；一类是小企业。 欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质量管理方面最成功的典范单位。欧洲质量奖状则授予把不断改进作为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。奖章和奖状的获得者以及提供评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆，并能够传授经验。 在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。改进后的模式在1999年4月公布，它构成了2000年欧洲质量奖的框架。图1 欧洲

12、质量组织杰出模式 改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改进后的模式包含以下内容： 它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最重要的； 它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作，供应商与客户的关系； 它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从学习到变革的循环； 提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识的来源也应作为知识管理的内容； 提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行评估和检查。然后再开始对新的目标认定； 改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容

13、性。这样运用ISO90042000建立一个新体系变得格外方便。 改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次： 最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。 企业可以利用模式制订出切合自己情况的管理体系。同时也允许吸取别的模式使用者的长处。 这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。这在一些欧洲国家内得到推广。欧洲质量奖十分重视自我评价。欧洲质量奖将自评原则作为公司申请此奖的先决要求。每年成千上万个企业以此审视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。诊断式的自我评估用“自右向左”的方

14、法，提供最佳效果。如图2。图2 自右向左的方法 从症兆（绩效、差距、问题）到原因（如程序和体系因素）。同样在自我评估时也应检查不断改进方面的进展。 根据企业的需要，企业可以采用下列方法开展自我评价。 调查表法。采用调查表对企业内员工进行全面调查，收集员工对有关问题的认识、看法和态度，并通过对调查结果的统计分析，以获取反映企业有关信息的一种自我评价方法，它由7个步骤组成。 研讨会法。自评团队成员负责收集事实根据，并且在研讨会上将证据提供给其他成员，以进行交流和评价的一种方法。它由5个步骤组成。 质量奖模拟法。实施自我评价的企业按质量奖应用手册的描述条目写出一个完整的自我评价报告。并由经过培训的评

15、审员组成的评审组评价该报告。它由12个步骤组成。 根据欧洲企业的自我评估实践，按照质量奖模式自评可以获得下列效果： 提供一套结构化的评价方法，为定期自评，衡量进步提供方法； 有助于提供识别改进的机会，找到最需要改进的地方； 有利于组织内部采取一致行动，实现共同的目标和理念，形成组织与组织竞争的优化指标； 激发全体人员自觉依照TQM思考，激励TQM培训和创新； 为公司内部开展水平对比，加强自我学习创造有利条件。 2002年EFQM质量奖模型改为EFQM卓越模型，并在一些条款上作了修改。 领导制定使命与愿景； 人员参与制定管理体系； 基于使命与愿景制定相适应的方针和战略； 识别关键过程； 奖励、肯

16、定、关心组织的员工； 识别合作关系与资源，建立关键合作关系； 知识管理； 管理与改进过程方面的改革； 设计与开发产品/服务方面的改革； 处理顾客关系。卓越绩效评价准则国家标准宣贯讲座之三美国波多里奇质量奖 华 雨 卓越绩效评价准则国家标准于2005年元月1日起正式实施。本刊已于2004年10月起连续刊登宣贯讲座。值此国家标准正式实施之际，我们期望更多企业踊跃学习相关内容，积极实践国家标准，追求卓越，提升国际竞争力。 1987年8月，经美国质量协会和美国国家标准学会的努力，前美国总统里根批准了国家质量改进法提案，设立了以美国前商业部长波多里奇命名的美?国国家质量奖；并于1988年11月正式公布了

17、第一届质量奖得主名单，它们是摩托罗拉公司、西屋电气公司商用核燃料分部和环球冶金公司。 美国国家质量奖的建立，为国家质量奖励制度的兴起和发展奠定了基础。目前，全球近60个国家和地区相继设立了国家质量奖，其中以戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）和欧洲质量奖（欧盟）最为著名。实践表明，在诸多国家的质量奖中，美国国家质量奖（波多里奇奖）最具典型性和代表性，在世界上影响巨大，堪称楷模。 以美国国家质量奖为蓝本，设立本国质量奖的国家有埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、毛里求斯等。它之所以能广泛地为其他国家和地区所采纳，是由于这种模式具有普遍适用性、评分严格性和灵活性、绩效可比性等特点。 美国国家质量奖评分标

18、准框架自1988年建立以来，曾于1992年和1997年作了两次重大修订，而其评分细则和分值分配则几乎年年有所变动和改进。目前使用的国家质量奖标准框架是1997年模式。以2002年美国国家质量奖评分标准为例，在7个方面的主要内容中对7大要素作了详细描述，其主要条款和分值分配如下： （1） 领导（120分）占总分12% 领导这项条款中包含两大要素： a.领导系统（80分）表述了高层领导该如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，组织各层次员工投入质量活动和创造良好的持续改进环境。 b.公共责任和公民义务（40分）描述如何检查公司加强对公共责任的履行和道德行为规范的遵守，竭尽公民义务。包括社会责任、

19、社团活动参与和环境保护方面的贡献。 （2） 战略策划（85分）占总分8.5% 战略策划由战略制定和战略部署两个方面组成。主要检查组织如何展开、沟通、执行和改进公司的战略方针和战略目标的实现，以达到公司业绩的最佳化和竞争地位的加强。 （3） 以顾客和市场为关注焦点（85分）占总分8.5% 检查的重点在于公司是否具有足够的能力以了解顾客和市场，满足顾客需求和期望方面的要求，以及如何通过顾客获得市场信息和协调供需关系，达到扩大市场和提高信誉的目的。 （4） 信息和分析（90分）占总分9% 描述如何检查组织本身的信息和数据选择、收集、分析和利用，包括内外部的质量信息、行业和市场信息，以用于组织绩效的测

20、量和评价。 （5） 以人力资源为重点（85分）占总分8.5% 本项条款强调了以人为本的原则，包括人员管理和资源利用两大部分。 a.人的管理（50分）主要描述公司的人员管理，检查公司如何计划和进行人力资源开发，诸如教育培训、员工参与、权益维护和满意程度，以谋求人员最大潜力的充分发挥。 b.资源（35分）重点检查组织内的各种资源管理，即财务、材料、技术、知识产权、设备、工装和可利用资源的管理。 （6） 过程管理（85分）占总分8.5% 过程管理除了产品和服务过程、业务过程和支持过程之外，还包括供方/分部的管理业绩。 a.产品和服务过程、业务过程、支持过程（60分）此三大过程的设计、管理、评价和改进

21、是各关键过程的检查手段，目的在于达到最终产品或服务的最佳化。 b.供方/分部的管理业绩（25分）业务过程的一项重要内容，就是重点检查公司如何选择和管理其供方/分部的业绩，以保证期望的质量要求的实现。 （7） 经营成果（450分）占总分45% 评价组织在经营方面的绩效和改进的提高，包括财务和市场成效，以顾客为关注焦点所获得的业绩，人力资源利用的成果，以及组织的运行和操作有效性方面的成果。 “领导”、“战略策划”和“以顾客为关注焦点”三项内容组成的领导板块，以及由“以人力资源为重点”、“过程管理”和“经营成果”三项内容组成的成果板块之间的互动，是实施“以顾客和市场为关注焦点的战略和措施计划”的基本

22、保证。而“信息和分析”则是确定策略的依据，是全面实现标准要求的重要手段。 波多里奇国家质量奖是依据国家质量改进法设立的，该奖还制定了规范的评选程序，对周期性的评选过程作出了具体的运作规定。 1） 由美国国家标准技术研究院于上一年冬季公开招聘，通过考试选拔下一年度的国家质量奖评审人员，组成评审委员会。 2） 当年34月，对参加角逐质量奖的企业进行资格审查和确认。 3） 46月，获得资格确认的企业提交书面申请，包括公司概况、面临的挑战、执行标准的描述和具体做法以及获得的成果等，申请文件不得超过50页。 4） 69月，在美国质量协会组织下，评审委员会对参赛企业提出的书面申请材料进行资料审核，筛选出优

23、秀企业。 5） 911月，组织评审人员对初步入围的企业进行实地考察和审核，评出侯选企业；由高级评审员联名向美国商务部长推荐。 6） 11月中旬至12月上旬，举行颁奖仪式、由美国总统或其代表颁奖。 7） 次年年初，由获奖企业在首都华盛顿举行大会（Quest for Excellence）向全国介绍成功经验、交流创奖心得。 自1988年11月14日以来，历届颁奖活动都在11月中旬至12月上旬于白宫会议厅举行。颁奖会上由优胜企业介绍质量业绩和创奖的体会，商务部长宣布评选结论和获奖企业名单，最终由现任总统或其代表颁奖，并在会上发表热情洋溢的祝贺辞。总统演说的主题是肯定美国国家质量奖对美国经济的推动作用

24、，鼓励美国企业积极参与美国国家质量奖的评选活动，追求卓越，不断提高质量和生产效率，创新利润水平和增强竞争能力。 颁奖仪式通过新闻媒体向全国广泛宣传和报道，不仅扩大了获奖企业的社会形象，也为其他企业树立了学习榜样。这对推广国家质量奖创造了有利条件。 美国企业，不分大小，不分行业，都有资格参与国家质量奖的评选，各种类型的企业及其子企业都有获得质量奖的法定额度。1999年以来，评选的类别扩展到了5大类，即制造、服务、小企业、教育、医疗卫生。这种额度分配的限制机制，有效地防止了评奖向大型企业倾斜的弊病，体现了公平、公正和机会均等的精神。 1988年至2003年的16年间，共评出58家获奖企业，正好占额

25、定获奖总数的一半。在58家获奖企业中，制造业24家，服务业13家，小企业14家，教育业4家，医疗卫生3家。医疗卫生类设立国家质量奖的5年中，前3年均无一家被评上，直至2002年才评上1家，填补了该类国家质量奖的空缺。 美国国家质量奖的评奖标准自颁布以来，几乎每隔三年就有一次较大的修改，旨在持续改进、不断完善，以适应经济和社会发展的实际需要，并使评选过程更加科学、合理和有效。在评分标准的框架结构方面，先后制定了1988年、1992年和1997年3种模式。现行的标准模式是1997年版，其框架未变，但细目和分值却一直有所变化和调整。 设立美国国家质量奖的目的，除了起到“鼓励企业提升生产率和质量，并导

26、致利润增加和增强竞争优势”和“激励企业提高产品和服务质量，并评选卓有成绩者为企业表率者”的作用之外，还鼓励企业总结成果和经验，介绍成功心得和推广成就，为其他企业作为改进的借鉴；规定获奖企业应向其他一些想学习经验的企业提供详细资料和特别的指导，共享成果的收益。 美国国家质量奖成功的经验表明，创奖只是手段，而不是目的，更不是形象工程。绝大多数企业正是通过创奖过程中的不断学习，提高了企业管理水平，增进了合作，从而取得实际的经济效益，这才是设立该奖项的目的所在。因为，能够获得国家质量奖的企业毕竟是其中极少数的佼佼者，在近百家申报的优秀企业中，每年只能评出5家左右；而应用波多里奇国家质量奖标准进行学习、

27、贯彻和自评的企业则多达数万家。因为他们知道，通过企业自评可以体现和应用评分标准中的精华，并将其归纳为：卓有远见的领导；顾客推动卓越；基于事实的管理；系统地观察事物的方法；组织和员工的不断学习进取；着眼于未来；不断的管理创新；社会责任与公民义务的履行；注重成果和创造价值9个方面。卓越绩效评价准则国家标准宣贯讲座之四标准的产生、特点与宣贯要求 华 雨 一、卓越绩效评价准则标准的产生 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据中华人民共和国产品质量法、国务院颁布的质量振兴纲要的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院

28、负责起草制定GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准。标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。 该标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价（其框架图见图1）。 卓越绩效评价准则标准与GB/T19001质量管理体系标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 标准在制订过程中，分析了近年来我国企业在质量管理奖评审

29、和自我评价中的差距，具体表现在以下五个方面。 1对竞争市场和竞争对手缺乏分析 一些企业近年来虽然已走向市场，但市场的观念、竞争的观念薄弱，仍然是生产管理型的模式。领导的主要精力集中于内部管理，制定战略缺乏对竞争市场的详细分析，不了解企业的市场占有率和竞争地位，不了解竞争对手的策略，对顾客的需求和变化没有科学的调查，寄希望于搞好内部管理可以获得好的绩效。对经营绩效的评价满足于自己和自己比，一年比一年好，而缺乏与竞争对手比较的信息，不清楚自己的差距和改进的重点是什么，因此竞争力的水平难以提高。 2对顾客满意程度的评价体系不完善 顾客导向的经营和对顾客满意程度评价的重要性，已普遍得到企业的认同；但在

30、实践中仍存在一些问题：一是没有建立一套顾客满意程度的评价体系和科学的方法。因为这项工作开展时间较短，不少企业仅限于顾客投诉管理，有的仅限于顾客满意度调查，而与顾客的沟通、需求调查工作没有系统化。调查方法不够科学，数据没有可比性，信息量少。二是顾客满意程度调查的信息分析和用于改进不够。 3人力资源的开发和管理不够科学 质量管理奖非常强调以人为本的管理，把人作为重要资源进行开发，通过对员工工作和职位管理、培训激励和权益保障等工作，让员工满意，充分发挥和调动员工的全部潜能，使之与企业的整体目标保持一致。但有些企业仍停留在单纯通过奖惩对人进行管理，对员工满意度的调查结果，没有很好地分析和用于改进。 4信息的分析和利用不充分 企业基于事实的管理离不开大量的数据和信息，这是企业科学管理的重要基础。但不少企业虽然在信息收集的软件和硬件系统上，投以巨资建立了完整的信息系统，能及时收集到市场、内部生产、管理和经营绩效的数据，但没有下功夫对这些信息进行很好的分析利用。了解到顾客投诉的信息，却没有能快速反应分析处理好，没有做到防止再次发生；生产过程收集了大量的数据，没有充分利用，进行预防控制，基本上还是不出问题不处理。信息是企业重要的资源，但只有通过分析利用，才能创造价值。图1 卓越绩效评价准则框架图 5企业经营绩效的评价体系单一 经营绩效是对企业进行评价的重点，通过评价，直接影响到