服务外包.docx

1、服务外包知识地图： 服务的概念服务的特点现代服务业的概念现代服务业的特征服务外包的概念服务外包的特点 服务外包的产生服务外包的类型服务外包的优势和机遇服务外包的风险和挑战服务外包争议 国际现代服务业的现状与发展趋势我国现代服务业现状接发展趋势国际服务外包产生现状和发展趋势我国服务外包产生现状和发展趋势1.1服务和现代服务服务是在价值的提供者和接受者之间的相互作用，这种价值通常在一个特定的时间段里有效，它的载体可以是有形的；也可以是无形的。服务的特性：无形性，不可分性，时间性，易变性，服务与标准化从狭义上讲，现代服务业是相对于传统服务业而言的，时在工业比较发达的阶段产生的。包括两类，一类是直接因

2、信息化及其他科学技术的发展而产生的新兴服务形态；另一类是通过应用信息技术，从传统服务业改造和衍生而来的服务形态。广义上讲，现代服务行业是一种现代化、信息化意义上的服务业，是指在一国或地区的产业结构中基于新兴服务业成长壮大和传统服务业改造升级而形成的新型服务业体系。现代服务业有5个特征：以网络和信息技术为主要依托；知识和密集程度不断提高；新兴化与高度专业化结合；服务的市场和提供服务的主体呈现全球化的趋势；能够吸收各层次的岗位。1.2服务外包的含义和背景英国学者查尔斯盖伊 (charles Gay)和詹姆斯艾辛格 (James Essinger)在企业外包模式一书中指出：外包是依据服务协议，将某项

3、服务的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为：外包是除购买原材料和标准化的中间品寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务从价值层面将外包划分为四种级别:基本技术外包商业应用程序外包业务流程外包业务改造外包。外包的定义：外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增

4、强企业对环境应变能力的一种管理模式。 服务外包的概念：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。信息技术外包（ITO）定义：企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、并负责提供 IT 服务。企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。增强企业对外部环境的应变能力。 举例：软件开发服务网站建设服务商业尽职调查异地市场研讨供求配对平台网络资讯服务。商业流程外包

5、（BPO）：狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去广义 ：基于 IT 项目的外包；基于任务的外包，如呼叫中心；业务流程外包，如人力资源外包。举例：注册管理服务办公室租赁服务电话代接代转异地商务秘书会计报税代理。知识流程外包（KPO）：位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究；数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务；发包商和市场研究； 工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术；研究与开发； 网络管理和决策辅助系统。举例：专业策划服务知识产权服务专业培训服务政策法规调研

6、企业文化建设人力资源规划。服务外包的特点：-PPT（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。）（2）以人力资源为核心（产业载体信息， 要求知识劳动力）（3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高不超过15%，而服务外包业的增值则高 达100%）-书本：1、业务专业化，服务水平更高2、附加值高，增值高的产业3、知识密集型，对人力资源要求提高4、低消耗，无污染5、不受地域限制6、外包成果无形化，难以量化评估7、很大程度上依赖互联网和通信技术8、由于对服务水平要求高，中国的承包方承接欧美发达国家订单仍然比较困难服务

7、外包的类型：（1）按地域划分：近岸外包在岸外包离岸外包（2）按照公司类型的不同分类：发包商内部或独资的服务中心大发包商的提供专业服务的子公司专业服务提供商提供广泛服务的服务商（3）根据服务业务类型的不同分类：计算机及相关服务金融服务医疗服务互联网相关服务影视和文化服务商务服务高等教育和培训服务各类专业服务（4）按服务外包所处的行业分类：金融业高科技/电信业制造业运输和物流业零售业公共事业汽车行业航空业医药业软件业影视业企业服务外包的外部动因技术动因：经济动因：市场动因：服务外包实现成本节省的途径：一、通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，

8、而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；二、通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；三、通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。四、虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建

9、立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。关注核心竞争力：大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好；把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；外包其他非核心活动。集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。1.3

10、服务外包面临的机遇、挑战与争议服务外包优势：1、强化核心竞争力2、成本节约、提高财务绩效3、获取业务专长、提高创新能力、增强变革能力4、提高顾客满意度5、提高生产效率6、提高服务水平和快速响应能力服务外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；国家开发银行委托惠普对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT服务；美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供这些新商务现象共享一个名称:服务外包。 服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门

11、厂商提供: 举例：翰威特为索尼提供：威力资源技术管理方案和主机人力资源用户门户进行内容管理综合性的客户服务中心数据管理支持后台软件服务到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。服务外包带给我们的机遇：1）服务外包的中心正在向中国转移举例：示范城市及物色：北京、深圳、上海、广州、南京、成都、杭州、苏州、大连、无锡、西安、济南、长沙、重庆、天津、武汉、哈尔滨、南昌、合肥、大庆。上海市建设“中国服务外包合同中心”。大连市打造“软件外包之都”。深圳市主打“深港合作”。成都市创建“世界办公室”，提出了

12、创建世界办公室中国园区（成都）的战略构想。西安市主攻“对日外包”，着力打造 “中国西部服务外包之都”。 2）各级政府积极引导和鼓励发展服务外包举例：商务部”千百十”工程计划建立10个服务外包基地推动100个著名公司的服务外包业务转移到中国培育1000个服务接包商在四方面推动外包服务业发展明确服务外包定位是创造产业发展的必备条件加大接包商的培育力度加大知识产权的保护办度3）由“中国制造”到“中国外包”的产业提升4）已具备发展服务外包的基础条件举例：有丰富的人力资源和较低的人力成本基础设施和投资环境日益完善有一大批出口企业积极走国际化道路，具备发展服务外包的企业基础5）人才需求：精通外语；掌握专业

13、流程处理技能服务外包所面临的挑战：全球服务外包市场竞争日趋激烈，中国还没有形成自身的优势印度、新加坡、爱尔兰、新西兰。文化与价值观的巨大差异带来的负面影响服务外包专业人才短缺人才长理论、短操作带来的不利政策措施、知识产权保护制度等不够完善服务外包商实力不够强。发展服务外包的意义和战略：中国发展服务外包产业的重大意义发展有中国特色的服务外包产业模式中国服务外包产业发展战略层级定位1.4服务外包产业的现状和发展趋势国际服务外包的发展趋势：1、业务范围拓展，技术含量提高2、离岸方式强化，发达国家和发展中国家实现更大双赢3、业务流程和IT技术相结合的外包是全球服务外包行业发展的新趋势4、中国和印度成为全球吸引离岸外包的最大市场中国发展服务外包遇到的问题：1、人才资源结构不尽合理2、布局分散难以形成集聚效应3、缺乏必要的政策扶持4、市场不够规范中国加快服务外包发展的措施建议：1、加快对高端人才的培养与吸引，促进企业国际化2、可选择时机购买海外企业3、地方政府应展开错位竞争，根据自身产业特点与优势承接外包业务4、由于印度的服务外包业务90%以上来自欧美，在此次金融危机下，印度外包业所受的冲击要远大于中国。