前厅服务员培训内容.docx

1、前厅服务员培训内容前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要

2、洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅服务

3、员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情

4、况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到*、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色

5、,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾职责指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人

6、员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。(2)接待职责细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订职责根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的准备工作。(4)行李职责按

7、规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存职责回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。(6)收银职责严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按规定及时结清客人或

8、团体的各种费用。(7)话务职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。(8)问询职责掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务职责满足客人的需要，及时

9、为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。 预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房

10、的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒

11、店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更

12、改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期

13、及住宿人数等是否有变化。取消预订由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看

14、有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。3.预订员服务原则在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。 电话转接及留言服务向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，