和泓半山别墅项目物业管理方案.docx

1、和泓半山别墅项目物业管理方案物业管理方案一、 项目情况. 6二、 管理目标1 主体管理目标 62 阶段管理目标 15 三、组织架构、人员配置及岗位职责1组织架构 182人员配备 18 3岗位职责 19四、服务内容（一）常规服务内容 41（二）酒店特色服务内容 42五、管理运作（一）人员培训及管理 48（二）档案管理 50（三）管理制度及规程 531入伙流程图 532业主投诉和回访 54 3酒店式特色服务 4装修管理规程5安全消防管理 741）秩序领班岗位工作规程 742）大门岗岗位工作规程 753）消防监控中心岗位工作规程 774）巡逻岗岗位工作规程 785）车库出口岗岗位工作规程 806）车

2、场巡逻岗工作规程 817）外围巡逻岗工作规程 828）巡更管理规程 839）物品出入管理规程 8410）停车场紧急情况处理规程 8511）秩序维护部会议规程 8712）对讲机使用管理规程 8813）秩序维护部钥匙使用管理规程14）紧急集合管理规程 8915）停车场管理规程 8916）一般性救护程序 9117）煤气泄漏应急处理程序 9218）突发停电处理规程 9419）突发水管爆裂处理规程 9520）电梯困人处理规程21）突发应急事件处理规程 9622）安全委员会及管理制度23）安全会议规程 10324）消防管理规程 10425）消防安全检查规程 10526）消防演习规程 10627）火警处理程

3、序 1066工程维修管理1）设施设备综合管理规程 1102）综合维修管理规程 1113）电梯运行管理规程 1124）水泵房管理制度 1135）水池、水箱管理制度 1146）管道、阀门及室外井道保养规定 1157）水泵维修保养规程 1168）发电机安全操作规程 1189）发电机运行管理规程 11910）发电机维修保养规程 12011）变压器室运行管理规程 12212）变压器维修保养规程13）高压配电室管理制度 12414）低压配电室值班管理制度 12515）低压配电柜维修保养规程 12616）监控设备检查保养规程 12717）消防风机维修保养规程 12818）消防主机维护管理制度19）消防湿式报

4、警阀维护保养规程 13020）设备资料管理规程 13121）能源管理规程 132 22）公共区域维修管理规程 13323）钥匙管理规定 13424）维修工具管理规定7公共清洁绿化管理 1351）PA服务员操作规程 1352）PA交接班规程 1373）PA卫生检查标准 1384）PA员工安全操作手册 1395）电梯保养工作规程 1406）突发事件处理预案 1417）消杀管理规程 1428）入户清洁管理规程 1449）清洁机械保养规程 14510）绿化管理规定 14511）植物更换及摆放规程 147六、财务管理收支测算1）项目前三年物业管理费用预测 1502）经营支出汇总及单位成本 1523）经营

5、状况分析 157二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标： 导入实施“贴心管家”管理模式。 以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足和泓半山业主（客户）多层次的个性化需求与期望； 运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。 在2012年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。 项目部前期物业财务收支平衡，力争略有赢利。

6、 在和泓半山项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，一年内达到成都市物业管理优秀小区的管理标准，两年内达到四川省物业管理优秀小区的管理标准。（2）其他指标：1、客户服务目标 业主对物业管理满意率国家指标95%承诺指标95以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系

7、。 住户年有效投诉率国家指标1%承诺指标5测定依据投诉次数/总户数10005质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。 有效投诉处理率国家指标95%承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进

8、行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。 维修服务回访率国家指标100%承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。 违章发生率国家指标1%承诺指标1%测定依据违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。 违章处理率国家指标9

9、5%承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施完好率国家指标98%承诺指标98% 以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积100% 98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。4、维修基金的妥善管理与

10、使用。 房屋及配套设施设备零修、急修及时率国家指标99%承诺指标100%承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。 维修工程质量合格率国家指标100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。测

11、定依据质量合格维修单数/总维修单数100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。2、实行业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。 排水管、明暗沟完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、排水管、明暗沟的巡查

12、、保养落实到人。3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。 公共照明系统（路灯）完好率国家指标85%承诺指标95%承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。测定依据路灯完好数量/路灯总数量100%=95%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。 停车场完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定

13、详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。 化粪池、雨水井、污水井完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。 消防设施设备完好率国家指标99%承诺指标99%承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好、

14、基本完好消防设备设施数量/总数量100%99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。 公共文体设施、休息设施完好率国家指标95%承诺指标99%承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积100%=99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。3、环境管理目标 绿化完好率国家指标95%承诺指标98%承诺标

15、准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。 清洁保洁、消杀达标率国家指标99%承诺指标99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。消杀措施得力，效果明显。测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积100%99%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

16、4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。6、倡导“全员保洁，关爱家园”。4、治安及消防目标 治安与刑事案件发生率管理国家指标1%承诺指标1承诺标准案件发生件数/总户数10001质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的安全防范保障体系。2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。5、加强检查监督，杜绝重大

17、事故隐患。 火灾发生率国家指标1承诺指标无承诺标准无因管理原因导致火灾发生。测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。6、加强检查监督，杜绝事故隐患。5、内部管理目标 管理服务人员培训合格率国家指标80%承诺指标100%承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据培训合格员工/员工总人数1

18、00%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。 档案建立与完好率国家指标96%承诺指标96%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。（二）阶段管理目标：（

19、1）近期（销售阶段）物业服务目标：a、销售配合目标 销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。 销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。 销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。b、物业管理服务展示目标 让业主感受到和泓半山为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受诚和物业。 通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。c、前期介入目标 从优化设计、完善设计细节方面提出建议。 从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节

20、能等方面提出建议。 从设备建材选型、选材等方面提出建议。 从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。 熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。d、入伙前准备目标 参与竣工验收，作好工程接管验收。 作好入伙资料准备。 建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。 作好人员准备和物资准备。（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：a、入伙办理目标 进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。b、酒店式服务的实施目标 具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。 满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、

21、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。 提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。 每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。 每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95以上。（由第三方调查）c、基础服务目标 导入ISO9000质量管理体系。 作好各项费用收缴工作。 严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。 配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。（3）长期（成立

22、业主委员会后）物业服务目标：a、愿景目标 不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家”完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。 通过打造“和泓物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。 通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。b、创建目标 按照ISO9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。 创建安全文明小区。 创建物业管理优秀小区。 达到“总体目标”的各项要求。三、 组织架构、

23、人员配置（一）组织架构（二）人员配置1. 物业经理：1人2. 物业经理助理1人3. 客服主管：1人4. 工程主管：1人5. 秩序主管：1人6. 环境主管：1人7. 私人管家：2人（项目交房率达95%以上后，配置8人）8. 客户助理：1人9前台接待：1人10 出纳（兼文员）：1人11. 工程领班：1人12、机电维修：3人13. 秩序领班：3人14. 秩序维护员：26人（含会所礼宾岗3人）15PA领班：2人16绿化领班：1人17保洁员：16人18绿化员：4人预计总人数：67人（三）岗位职责物业经理岗位说明书直接上司：物业公司总经理直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4