卓越护理服务1.docx

1、卓越护理服务1基本文明用语1.您好!2.请进!3.请坐!4.请稍候!5.对不起，请您原谅!6.不客气。7.谢谢!8.谢谢合作!9.您需要帮助吗?lO.祝您早日康复!11.请您慢走!12.请您多提宝贵意见。13.感谢您对我们工作的理解与支持!14.请您慢慢说!15.请让一让。16.请拿好。17.请您跟我来。18.请您别着急。19.请您配合。20.请您理解。21.请您安心(放心)!22.请注意。23.麻烦您再说一遍可以吗?护理职业文明用语1.“您好，我帮您把床整理一下，这样您会舒服一点，好吗?”“您的东西我帮您放到橱子抽屉里好吗?”“整理完了，您觉的满意吗?”“好了，您先休息一下，过一会儿就给您做

2、治疗。”2.“您好!我是您的责任护士，今天感觉怎么样?我来了解一下您的身体状况好吗?”“谢谢您的合作!”3.“您好!有需要换的物品吗?“这是您病区的物品，请您清点好，收好!”4.您好!需要我帮助吗?科在处，请您从往走5.(候诊者人多聚集时)同志，对不起!请稍等，请您按顺序排队。6.(当做特殊检查或治疗不需要家人陪同时)对不起，您进去不方便或不利于检查和治疗，请在外面稍候。请交给我，我帮助您照顾，有事我会叫您。7.(为候诊患者做卫生宣教)您好!为了您和大家的健康，请不要在室内吸烟，请注意公共卫生，不要随地吐痰。8.(为患者做健康教育)您好!我叫，现在我为您介绍一些有关您的疾病的卫生、健康、注意事

3、项、饮食等知识，您明白了吗?9.(接待患者询问时)您叫，是月日来化验的吗?哪里不舒服?10.(操作护士接待患者)您好!请把处置单给我好吗?请您按顺序排队，到时我会叫您的名字。11.(操作时患者出现紧张情况)请您别紧张，可能有一点酸胀或不适的感觉，一会儿就好。12.(接待探视者时)得体称呼，您好!请问找哪位?请等等，我马上帮您查查，患者在房间，请往那边走或我带您去。13.(接待外来人员，或发现有人向自己走来时)得体称呼，您好!请问有什么需要帮忙吗?14.(患者或家属查询检查结果时)得体称呼，您好!请问叫什么名字?好的，请稍等，我马上给您查看病历资料，您的检查结果都齐全了，肝肾功能、血脂结果正常，

4、B超、CT结果，医生查房时会把您检查的详细情况告诉您，如果需要的话，出院后可以把全部检查结果复印一份给您，请放心。15.(患者或家属要求了解病情时)得体称呼，您好!通过我们积极治疗和精心护理，您的病情现在，详细情况请主管医生为您解答。16.(当患者投诉某医务人员时)得体称呼，您好!(认真倾听并做相关记录)首先非常感谢您及时向我们反映意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真改进我们工作中的不足之处，我们的处理结果，不知您对于这一处理结果是否满意(或就您的问题，我将向护士长或院领导反映，很快给您答复，欢迎您不断地为我院提出 宝贵的意见)。17.(接待参观客人)您好!欢迎指导!请多多指教。客人

5、走时：谢谢!请您慢走!18.(床头交接班)交班者：得体称呼，您好!现在感觉怎么样了，有什么需要我帮助的吗?(如患者有需要，应帮助解决)我就要下班了，谢谢您的配合和支持，接下来由护士接班，有什么问题可以找她。接班者：得体称呼，您好!现在由我接班了，本班我是您的责任护士，您有什么问题可以随时告诉我，我会尽力帮助您。19.您住院期间，应遵守院规，注意休息，休息不好对您治疗和健康不利。20.请稍等一下，我马上就来。21.有什么事，我可以帮您吗?22.您不必客气，这是我应该做的。23.请您支持我们的工作，谢谢合作!24.请您到这边来。25.您别着急，有话您慢慢说。26.让您久等了，对不起!127.有什么

6、不清楚的地方，请再来问。28.您的心情我很理解，我们一定努力。29.由于我们工作疏忽，给您添麻烦了，真对不起!30.请您稍等，医生马上就到。31.对不起!这事因原因暂时无法解决，请原谅32.您好，休息得好吗?一、接听电话1.您好，这里是病房，请问您找谁?2.好的，请稍等；3.您好，找请您拨打；4.您好，您找的现在正在查房，请稍后再打或留下您的联系电话。5.谢谢您，再见!二、入院l.“您好!您是来我病区住院治疗的吧!好，我把您安排在床，这是您的责任护士，让她把您送到您的床位，好吗?”2.对不起，原患者刚出院，床单位暂末整理好，请坐下休息一会儿，我们会尽快整理好单位。3.“您好!我是您的责任护士，

7、叫，您的主管医生是，我们的护士长是，他们一会儿就来看您，现在我来做入院指导。”4.“您好!欢迎您来到病区，我叫。是这个病区的护士长，您在住院期间如有什么事情需要帮助，请告诉我，我会尽最大努力帮您解决的，对我们工作有不满意的地方请及时提出来，我们会及时改正，也希望您主动配合治疗护理。祝您早日康复!”5.“您好，今天感觉好点了吗?”“您对护士的工作满意吗?”“谢谢您的合作!”6.您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。7.对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗?8.为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。9.对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处

8、可以吗?10.对不起，请您不要在病房吸烟，谢谢合作。11.“您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下好吗?12.您好，请问您需要什么帮助?13.对不起，麻烦您再说一遍好吗?14.请放心，我们会尽力为您治疗的。三、治疗1.(清早留取各种标本或治疗护理时)轻声问候，早晨好!昨晚休息好吗?对不起，打扰您了，现在给您做X操作。2.(留取痰或大小便标本时)得体称呼，您好!明天早上您需要留痰(或大小便)化验，请按我所教的方法去做好吗?我讲解的方法请您再复核一遍。谢谢!3.(静脉留置针穿刺)得体称呼，您好!我现在给你打的是留置针，这个针的好处是可以保留3天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦

9、，但是不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。如果有情况请及时告诉我们。4.(皮试)您好!请问您叫什么名字?根据病情需用药，现在为您做药的皮试，请问您用过此药吗?有无药物过敏?注射后请您不要离开，不要按、揉注射部位，20分钟看结果，如有不舒服，请立即告诉我们。5.(静脉穿刺不成功)亲切称呼，对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。6.(发现患者自己调输液速度)亲切称呼，您好!我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，如果调太快或太慢都会影响您的身体，如果有什么疑问请您告诉我们，但不要自己调速，多谢合作!7.(输液巡视)得体称呼，您好!液体滴得很好。我已根据药物性质和病情，调

10、整好输液速度，请您不要随意调滴速，如有滴速太快、太慢、回血、针头脱出、滴药后不适等，请及时告诉我们，同时我们也会经常巡视，请放心!8.(发药时)(1)得体称呼，您好!这药是作用的，按时服药，能起到很好的疗效，现在我倒水给您，吃药好吗?9.(为患者整理床铺时)得体称呼，您好!昨晚休息得好吗?您精神好多了，起来坐坐好吗?让我给您整理一下床铺，让您觉得舒服些。杂物多时，得体称呼，您的桌面物品较多，我帮您将物品放在柜里，多余的物品请家属带回去好吗?1O.(帮患者翻身时)得体称呼，您好，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗?11.(腋下测体温)得体称呼，您好!现

11、在帮您测体温，请夹好，我10分钟来取。您的体温是*。12.(若体温高)得体称呼，您好!您觉得哪儿不舒服吗?您有点发热，体温是，我去报告医生给您处理，请躺好休息，不要太担心。13.(测血压)得体称呼，您好!现在为您测血压，请躺好(或坐好)。您的血压是14.(血压异常)得体称呼，您好!您有什么不舒服吗?您的血压稍高(低)，请卧床休息，别紧张，我去报告医生给您处理。15.(口腔护理)得体称呼，您好!现在我帮您清洁口腔、牙齿，使您会感觉舒服些，我会很小心的，请16.(术前访视)得体称呼，您好!我是手术室护士，明天您要做手术了，我是负责您手术台下工作的护士，为了您明天手术顺利，我来为您讲解一下关于您手术

12、的相关问题及注意事项，按术前访视内容详细介绍，明早我在手术室等您。17.(患者进入手术间)请您不要紧张，让我们慢慢帮您移到手术床，如有不适，请您告诉我们。18.(术前查对患者)得体称呼，您好!我叫，是您的巡回护士，请问您叫什么写字，住哪个科室?做什么手术?哪个部位?昨晚点至现在吃东西、喝水了没有?您今早是否打过术前针?您有没有假牙?是否需要大小便?请您不必担心，我会很好的照顾您。19.(为患者使用约束)得体称呼，您好!为了您的安全我们需要用约束带将您的手和脚固定好，希望您能合作。谢谢!20.(手术结束时)得体称呼，您好!您的手术现在已做完了，很顺利，我们很快会护送您回病房。21.(接手术患者回

13、病区时)得体称呼，您好!现在您已经回到病房来了，我是您的责任护士，伤口疼吗?有其他不舒服吗?您的生命体征都正常，请放心。为了预防麻麻醉后出现头疼、呕吐、头晕等症状，需要去枕平卧6小时，头偏一侧，暂时禁食。如果发现伤口渗血、引流管脱出等，请及时告诉我们，谢谢配合!22.(巡视手术后患者)得体称呼，您好!您感觉怎么样?伤口疼吗?有无腹胀?有无肛门排气?适时给予指导。23.(术后患者诉疼痛)得体称呼，您好!疼痛厉害吗?我行检查一下刀口，刀口没有什么大问题，我马上通知医生再来为您检查。24.(术后鼓励患者下床活动)得体称呼，您好!请注意早期活动，先在床上多翻身，然后下床活动，一步一步进行，请不要着急，

14、我们会来指导您，这样可防止并发症，有利于身体的康复。25.(对待阵痛的孕妇)别紧张，请注意保存体力，握着我的手，和我一起做深呼吸。26.(接产妇回病房)，您好，恭喜您做妈妈了，祝贺您生了个可爱的男(女)孩!您现在累了，请休息吧，需要帮忙时，请按铃。27.(通知检查)得体称呼，您好!明天点您需要做检查，检查前应注意，到时候请您不要离开，我们会派人送您去。28.(通知禁食)得体称呼，您好!明天您需要做检查，检查要求禁食，请您今晚点后，不要吃东西，也不要喝水。29.(陪伴检查)得体称呼，您好!现在我陪您到科作检查，昨晚交代的注意事项做到没有?请坐在轮椅上或躺在平车上，请不要紧张，我会一直陪您去。30

15、.(应答呼叫器时)得体称呼问有什么需要帮忙吗?好的，请稍候，我马上就来(铃响三声以内接听)。31.(劝探视者离院时)各位家属，您好!探视时间结束了，为了保证患者的休息与治疗，请您离开病区，请下次探病时间再来!谢谢您的配合!32.(发放住院费一日清单)得体称呼，您好!这是您今天的费用清单，请您仔细核对，如有疑问，请及时提出。33.(请家属交费)您好!这是患者的催缴费单，住院费用已不足，为了不耽误患者治疗，请您于*点前到*楼住院处交费，谢谢!34.(为病人发放病员服时)您好!卫生处置已做完，请您换上病员服好吗(若患者不愿穿)?因病员服是纯棉的，穿上后会很舒服的；病员服是区别病人和家属的标志，能起到

16、避免差错的作用，上下电梯，买饭时还会受到特殊的关照；来，我帮您穿上。35.(病人要求请假回家时)您想请假回家吗?因您明天早上需要抽血、测血糖、打肌肉针，如果您回家了，这些治疗都不能按时进行，还会影响您的病情诊断和治疗；再说医保、新农合也规定住院期间不让回家，否则会影响您的住院费用塑销。服务忌语1.我不知道，不归我管!2.你有完没完，有意见找领导去!3.不是告诉你了吗?怎么还不明白!4.为什么不讲清楚?5.急什么?没看我一直在忙吗?6.我哪知道什么时候办好!7.我就这样，你告去!8.怎么不早来，快下班了，明天再来办。9.烦死啦，讨厌，真烦人!lO.怎么不早准备好。11.不知道，问别人去。12.刚

17、才不是跟你说了，怎么又问?13.怎么这么烦人啊!14.为什么不提前准备好?15.叫什么，打针哪有不痛的?16.计算机计费不会出错的。17.我就这态度，怎么样?18.去告啊，随便告哪都行!19.有意见，找院长去!20.没钱就停药(停治疗)。21.你快点。22.计算机的问题，我也没有办法。23.快点去交钱。24.不是我管的，我不知道。25.我也没办法啊。26.抽烟(用电)罚款。27.这不是我的错，没这回事。28.病历不能随便给你看。29.我忙着，找别人。30.不，我不知道，那与我无关。31.这事你去找我们的领导说。32.怎么不提前准备好!33.喂!X床，该打针了!34.给你做检查了，别动!35.这

18、不是我的事，你找大夫去!36.上级就这样规定的，和我没关系!37.没带钱怎么看病?38.上面写着，不会自己看!39.越忙越添乱，真烦人!40.叫什么，打针哪有不痛的。41.没钱就停药(停治疗)。42.你去告啊，随便告哪都行。43.这不是我的错，没这回事。44.办公室你不能进来。45.离我远点，后边等着!46.别装糊涂!47.这不归我管!48.外面等着去，别在办公室!49.没床了，你怎么不早来!50.喊什么，等会儿! 51.下班了，你快点儿152.喊你呢，没听见吗?53.给你做检查了，别动!54.别哕嗦，我正忙着呢155.你来找我看病，还这么多事，有意见去找院长!56.我就这态度，你怎么着?57

19、.问什么!跟你说你也不懂!58.哕哕嗦嗦，还有完没完!59.你是来看病，还是来找事?60.急什么，着急能治好病吗?61.给你说了几遍了，怎么还不明白!62.打针哪有不痛的，怕痛别打，又不是我请你来的!63.你乱点划什么?你打针，还是我打针?64.嫌药贵，别得病!65.我的态度不好，你的态度好166.乡里人，真不讲卫生。67.吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。68.谁叫你来的，又没人去请你，别在这里撒野。69.不跟他说，这人有毛病，你这样的见多了，有什么了不起。70.我有什么办法，又不是我要它坏的。 (停电的)71.嫌贵了，你别用，又不是我让你用的!(药品)第四节临床科室服务基本规范一、临床科

20、室护士卓越服务基本要求(一)临床科室护士卓越服务的基本内容现代医院要把言行服务作为医院的中心工作来做，服务决定成败，形象决定医院的声誉。要坚持以人为本，人性化服务，构建和谐的医患关系。坚持病人满意度调查工作。每月或每季度分别进行一次门诊病人、住院病人或出院后发信调查病人满意情况，调查表发放量不少于当日门诊病人的510，住院病人的20左右，出院后随访病人调查的5左右。医务处、护理部、科室每月或每季度对患者进行满意度调查，要更新护理观念，推行全方位的整体护理模式。强化“三查七对，防止差错事故发生。保证责任护士每天与所分管病人不少于5分钟的交流时间，主动解答病人疑问，为病人提供心理、社会、预防、保健

21、、康复等多方面的综合服务。真正做到“勤奋严谨、精诚创新”的护理理念。让病人真正感到“亲情护理”。病房护士长带领护士每周最少查房13次，护士长每周至少与每名病人交流、沟通、征求意见一次，每名病人在住院期间最少征求两次意见，使病人满意，使顾客满意。临床护士卓越服务是典型的“润物细无声”的工作，因为痛苦中的病人都是喜欢安静，喜欢温柔的安慰， 病中的患者更喜欢自尊、温暖、体贴和愉悦、细心的呵护；相反，有的声音太大、冷漠、厌恶和不安全感。这就提示护理服务是人性化最强的服务，是要符合人的要求服务，符合人的个性服务，符合人的年龄服务，符合疾病特点服务，符合病人需求时间服务，符合似母爱一样的问候和爱心服务。(

22、1)主动热情：病人入院到病房时医护人员应起立迎接，主动招呼并办完住院手续后带病人到病室，如暂无空床或尚未决定床位时，请病人坐下稍等，尽快办理有关手续。如重病人要立即接入急救室或监护室，先施行抢救和必要的诊疗，再办理有关手续。如有可能为病人提供不同档次的病房让病人挑选。把全科医师、护士的照片和有关资料提供给病人，让病人选医师、选护士、选住院病房。(2)介绍情况：当班护士或责任护士对新入院病人应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。(3)礼貌用语：称呼患者要使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先轻声敲门，听 到声音并允许后再进入。(4)通信畅通：病房有电话网络时需通畅，并指导患者或

23、家属如何使用，呼叫仪响时马上接听并及时处理。(5)动态巡视：加强病人巡视，特别是病人刚入院前几天。及时解决病人的问题，满足病人需求。危重病人特别监护，危重病人每15分钟巡视一次，普通病人每班最少巡视两次。(6)协助诊疗：病人做特殊检查时要有人护送，重病人由医师送、轻病人由护工送。(7)温馨服务：住院期间，视情况与病人一起开展力所能及的游戏活动，如有利于健康的游戏活动、报纸、牌、棋类，必要时送节日卡、生日卡，以及安排其他温馨活动。(8)生活服务：遇天气变化应提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。同时为了病人健康、安全，尽量不要串病房，以防止交叉感染。但要与病人讲清楚，以取得病人的理解和合作

24、。(9)饮食服务：病人做特殊检查需禁食时，提前告知，做完检查回病房后，提供微波炉加热病人的食物。(10)个性服务：有条件的医院、科室，尽可能满足病人个性生活要求，如由食堂负责，帮助有需要的病人加热饭菜或中药，以及病人的其他联络和生活服务。特殊病人帮助其在病房办公、上网、开会、写作等。(11)方便服务：凡入院病人超过开饭时间，要为病人解决迸餐问题。特殊疾病需要的治疗饮食，与营养科联系，订做营养餐，满足患者需求。(12)健康教育：按专科制作健康教育小册子，每班护士对每个住院病人的健康教育要有计划，包括术前、术后和检查前后的注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、病人之间关系、出院指导等

25、。有条件的医院、科室可以定期不定期地在医院会议室、门诊部、科室会议室或大病房举办教育讲座，或进行提问式的解答住院问题或健康问题。(13)心理疗法：特殊检查或操作可能引起病人痛苦不适，在操作前应向病人说明，让病人有心理准备。操作时动作轻柔、准确，尽量减少病人痛苦，同时注意病人的反应，随时调整变更。特殊检查需要特殊服务，心理疗法就是特殊疗法，要细心、认真、消除紧张心理。(14)预防为主：某些特殊的检查和治疗后，护士应多加巡视，尤其是中午、夜间值班的医师、护士。防止病人检查后发生有关难以预测的情况。各种诊疗都应预防在先，确保患者安全及医疗质量。(15)心中有数：老年病人、心脏病人、高血压病人、加用特

26、殊药物病人输液，护士应对病人详细讲解控制输液滴速的重要性，必须交代清楚，使病人自觉配合。心脏病病人输液时，病人床旁必须有医护或工作人员陪护，以防止突发情况发生。(16)细心真情：早上治疗、注射尽可能在病人醒来后再进行，一般要先入小病房再入大病房，先打招呼再操作，尽量缩小干扰范围，减少噪声。必须强调的是，早治疗切忌太早，影响病人休息。(17)用药交代：出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在小结内所带出院注意事项记录上，让病人明白服药方法和注意事项。(18)夜班巡视：夜晚值班者随时巡视病房。观察病房有无异常者，没经科室同意，不得随意留他人在病房住宿。外科夜班查房要重点观察术后刀口有无出血情况，第二

27、天手术病人睡眠情况，注意夜间病区秩序，查房时，注意天气变化，及时给病人盖被子，以防感冒发生。(19)防止血肿：对重病患者要让陪护或医务人员按压。(20)亲情服务：行动不便的病人进行注射或操作时，协助病人解系衣扣或裤带。协助病人摆好合适体位，直至病人满意为止。(21)防止差错：病人第一次服药或更换药物、新开药物以及其他诊疗时护士均应向病人说明药物作用及服用方法等。发药、注射、手术前后都要叫病人全名，以防错误发生。(22)透明治疗：各种检查完成后，告知病人大概出报告结果的时间。必要时在小黑板上书写。尤其是抗生素的应用、贵重药品的应用、特殊设备检查，必须经病人同意并由病人签字，随后打印清单，以便病人

28、认可。(23)顾客满意：定期征求住院病人和家属意见，每个病人都要发调查表，并把处理或采纳的结果反馈给病人。病人是绝对愿意配合医护人员的，问题是医护人员所能营造的合作环境。顾客满意就是在这种环境中产生的。(24)温情欢送：病人康复出院，护士将病人应带走的药品送至病人床边，交代清楚 有关用药的事项，必要时把用药方法写在纸上，更要把出院病历本的注意事项交代清楚。病人离院时送至电梯口道别。如有可能组织上班并有时间的医护人员欢送，交换通讯地址等。(25)友谊长存：病人出院时，有必要时科室组织有关人员欢送，互换通讯地址，送给必要的纪念物品等。(二)临床科室护士卓越服务的基本规范临床科室护士卓越服务的基本规

29、范是临床工作的基础，临床科室是病人住院治疗的最主要场所。医师和护士是患者的主要服务者、诊治者、操作者、护理者、解释者、沟通者。其中护士与患者接触时间最长，三分治疗七分护理，说明了护理工作在医院中的重要性。临床病房护士必须树立病人满意为工作标准，不但让病人满意，更让病人家属、陪护、亲属、病人单位满意。这就要求护士有扎实的护理基础理论，过硬的护理技能，广博的医学知识和社会学知识，具备善于沟通的技巧，科学服务流程观念，不放过护理中的任何一个细节的工作作风，现代的管理理念和人性化服务的和谐交际能力。医院要完善员工譬效考核机制，定期组织人员考核，这样有利于了解医院员工绩效情况，有利于更好地规范言行服务内

30、容(表l-4，表1-5)。表1-4 现代医院员工测评主要绩效考核类别最不满意最满意012345678910德(道德和品质)能(业务与技术和服务)勤(追求的职业和态度)绩(结果和绩效)表1-4是员工绩效的最基本测评表，可以分类(如护士)测评，可以每月一次，也可以每季一次，还可以每半年一次。表1-5 示 范病人入院您好!您是来我科住院治疗的吧!请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医师很快会来给您检查的。这是病人住院须知，有事情请按床头呼叫仪，谢谢。病人入科时要起立迎接病人，帮病人拿行李，扶病人入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍，对轻病人，要领看洗手间、厕所、活动室、仪器检查室、会议室、小型办公室、治疗室等公用房间，以备病人方便时叫人或使用，暂时没有床位应该说对不起，原病人刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床，请喝茶水。搬凳让病人坐下，介绍住院规则和环境。病人朱办入院手续已到病区时：您好!欢迎您来我科住院，对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位，您有什么困难吗?是否需要帮忙?如果您行走不方便，我去帮您办手续，好吗?如同意请把有关证件给我，我会给您办好的。查看入院卡是否属于住本科室，详细告知病人或病人家属如何办理入院手续。病人行动不便时，工作人员帮助病人去办理住院手续。晨间护理您好!我是您的主管护士，这张卡是我