居家养老服务平台建设方案.docx

1、居家养老服务平台建设方案居家养老服务平台建设方案1 产品开发背景 42 养老综合信息平台方案介绍 52.1 建设方向及原则 52.2 运营方案和服务目标 63 运营技术架构 84 业务功能描述 94.1 档案动态管理系统 94.2 智能呼叫系统 144.3 业务受理系统 164.3.1 业务受理 164.3.2 业务工单处理 174.3.3 历史记录查询 194.3.4 一键到达 204.3.5 内部工单 204.4 服务商考核系统 214.5 老人定位系统 214.6 视频关爱系统 234.6.1 适用场景 234.6.2 连接方式 244.7 远程健康监护系统 244.7.1 监测范围 2

2、54.7.2 医院接口 264.7.3 健康干预 264.7.4 业务管理 274.7.5 健康终端简述 294.8 生命体征监测系统 334.9 安防报警系统 334.10 志愿者管理系统 344.10.1 志愿者注册 354.10.2 分级管理 364.10.3 志愿者信息管理 374.10.4 志愿者服务记录管理 374.10.5 志愿者培训管理 374.10.6 星级管理 384.10.7 志愿者审核 384.10.8 基础数据维护 384.11 一卡通系统 384.11.1 适用范围 384.11.2 适用终端 394.12 主动关怀系统 394.13 智能问答系统 394.14 基

3、础数据维护系统 404.15 运营管理系统 414.16 平台管理台 414.16.1 录音系统 414.16.2 呼叫信息操作 414.16.3 服务量统计 424.16.4 座席人员服务质量评估 424.16.5 投诉处理 425 平台接口 426 运营模式 436.1 无偿服务 436.2 低偿服务 436.3 有偿服务 446.4 义工服务 446.5 社会力量认购服务 447 运营模式盈利点分析 448 项目规划 459 居家养老平台(J3-HBCSP)设备配置 4510 智能终端设备配置 5211 典型案例 561 产品开发背景2012年底全国老龄委又发布数据统计，我国60岁以上老

4、人1.94亿，占全国人口的14.3%，其中80岁1899万，失能老人1036万，半失能2123万。2013年11月，在由全国老龄委、国务院发展研究中心联合主办的首届中国老龄事业发展高层论坛上，民政部部长、全国老龄委副主任李立国谈到，“我国是世界上老年人口最多的国家，也是人口老龄化发展速度最快的国家之一。受平均预期寿命延长、持续低生育水平、快速城镇化以及三次生育高峰等因素的影响，未来中国人口老龄化将进一步加速发展。今年我国老龄人口将突破2亿，2025年将突破3亿，2034年将突破4亿，这既为养老服务业发展提供了机遇，也对我们应对老龄化提出了严峻挑战。”在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部

5、委于2008年联合制定的关于全面推进居家养老服务工作的意见（以下简称意见）正式颁布实施。全国老龄工作委员会办公室常务副主任李本公在新闻发布会上强调，意见是全国老龄办会同国家发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、国家人口计生委、国家税务总局联合制定的，是切实推进居家养老服务工作全面开展的政策性文件。2013年，李克强总理多次主持召开国务院常务会议，确定深化改革加快发展养老服务业的任务措施。根据国家发改委、民政部十二五社区服务体系发展规划和十部委联合颁布关于全面推进居家养老服务工作的意见指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件的城市和地区建立社区“

6、一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。某云计算技术有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见，基于我公司强大的MMT3多媒体综合信息交互平台（Multi Media Integrate Information Interactive Platform）开发而成的某居家养老服务平台（J3-HBCSP），保证了系统的稳定性和可扩展性，集成了外围各种智能叫终端。2 养老综合信息

7、平台方案介绍借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急援助、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。2.1 建设方向及原则1) 可运营 某居家养老服务平台不但是一个服务信息的交换平台，还是业务运营管理平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。2) 可管理某居家养老服务平台是一个完整的平台，不但可以长期运营，还可以

8、灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和老人的权益。 3) 可组合某居家养老服务平台主要功能基于模块化设计原理，可以自由组合，也可以单独使用，以期既实现客户利益最大化，又最大限度提高客户的效率。4) 可维护某居家养老服务平台可以方便直观的对平台本身运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；同时，又具备满足灵活经营和未来功能拓展的二次开发能力。 2.2 运营方案和服务目标通过云服务平台的建设，为客户建立一套完整的养老服务管理及协调机制，为老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档

9、案；以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急援助、生活帮助、主动关怀三大服务方式；构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。 3 运营技术架构4 业务功能描述4.1 档案动态管理系统某居家养老服务平台档案动态管理系统（简称DocMgt System）。主要实现了：1） 养老服务对象（老人）档案管理通过该系统，政府及运营单位可以对辖区或所在城市内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。主要功能包括：以政府

10、为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案，包括：A：老人基本信息（姓名、客户类型、户号、联系人、手机、固定电话、性别、年龄、身份证号码、传真、E-Mail、所属账户、管理电话、视频电话、视频ID、用户状态、是否医保、用户类别、所属区域、所属街道、所属社区、联系地址、备注）；B：健康信息（身高、体重、腰围、视力、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；C：配偶信息（配偶姓名、结婚日期、出生日期、文化程度、籍贯、身份证号码、民族、身高、体重、腰围、视力、

11、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；D：社会关系（关系儿子、女儿、媳妇、女婿、孙子、孙女、孙媳妇、孙女婿、同事、邻居、朋友、兄弟姐妹，住宅电话、联系人、其他、手机号码、单位和地址）；E：兴趣爱好（文艺爱好-书法跳舞相声小品唱戏; 体育爱好-羽毛球篮球乒乓球游泳足球; 其他爱好、其他特长、社团活动、参加社团、担任角色、其他）；F：其他（是否党员、民族、出生日期、籍贯、文化程度、宗教信仰、出生地 、其他）；G：短信发送（点击此处可以给老人发关怀短信）H：老人位置（点击此处

12、即可看到老人实时位置）和地图标注H：视频（点击此处即可看到老人的实时视频）。档案信息操作：删除、添加、查询（可以按条件查询-姓名、疾病史、兴趣爱好、性别、类型、身份证、所属区域、所属街道、所属社区）。导出档案、导入档案。2） 社区管理通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。客户可以根据城市、区、街道、社区来划分，对每个社区进行详细管理，比如：社区地址、管理人员、社区人口状况、社区特点等等。机构管理系统主要实现接待管理、费用管理、老人管理（老人资料、入住登

13、记、床位安排、转房登记、外出登记、老人情况一览表）、床位管理（楼房资料、房间资料、批量生成房间号）等管理功能。该软件适用于养老院、老年公寓、托养院等机构。其人性化的管理可以使用户轻易上手，提升服务质量，提高工作效率。科学的管理方法会给您带来无限的效益。3） 加盟商管理系统主要进行和运营商合作的各种商家的基本信息管理，比如送水服务站、送票服务站、送气服务站、送餐服务站等等。对居家养老的服务对象，实现日常的生活帮助和服务，需要和家政公司、律师事务所、大型商超等建立长期的加盟合作关系，该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理，以实现在需要时能够提供最便利的服务。加盟商可以通过客户端或通过网站进行登录

14、，对中心派发的服务订单进行处理，此外还可实现历史查询、公告查看等功能。4.2 智能呼叫系统某居家养老服务平台智能呼叫系统（简称SmartCall System）。包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。虽然这两种家庭帮助也可以通过电话的方式获得帮助（拨打

15、110/120，或拨打服务公司电话），但如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110/120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住不同服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，尤其是从家里张贴的许多热线电话号中去查找。某居家养老服务平台智能呼叫系统将保证居民，尤其是老人有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助。老人通过某智能终端一键呼叫居家养老平台，平台值班坐席电脑上不仅能马上显示老人的基本信息，而且地图上能即时显示老人的位置，以及老人周边的加盟商。4.3 业务受理

16、系统4.3.1 业务受理老人通过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界面，包括：1. 值班信息区：受理编号、座席工号、受理时间2. 用户信息区：帐（卡）号、联系人、联系电话、用户姓名、地址3. 业务信息区：业务类型、业务名称、区域街道、社区、服务器上、显示范围、业务地址、业务描述、受理方式、处理状态、紧急程度。4. 业务受理过程：1） 普通需求：值班人员看电脑上显示的老人信息和位置同时询问老人的需求根据需求选择业务类型和选择相应的服务商若老人周边1公里范围未有符合条件的服务商，坐席人员选择2、5、10公里范围内的加盟商形成商家工单。2） 紧急需求：值班人员看电脑上显示的老人信息

17、和位置同时询问老人的需求若此时老人无法和坐席人员通话坐席人员一边查看老人的健康信息，一边打开视频查看老人是否正常活动，若从视频中看到老人倒在地上，坐席人员联系相关紧急救助人员前去救助，并联系老人的亲人；若从视频中看到老人正常活动，则用主动外呼的方式联系老人。4.3.2 业务工单处理1. 业务信息区：包括帐（卡）号、联系人、联系电话、区域街道、社区、紧急程度、业务地址、业务类型、业务描述。2. 处理信息区：包括-服务商、值班领导、值班电话、派单工号、受理人、录入时间、到达时间、完成时间、志愿者、联系方式、处理结果、处理期限、处理状态、工单编号、派单时间、签收人。根据老人需求，可以指派志愿者给老人

18、服务，可以根据志愿者的星级选择符合条件的志愿者。3. 是否需要回访区：回访电话、需要回访、回访时间、回访坐席、回访记录、客户评价（满意、一般、不满意）、回访失败。4. 派单方式：可以选择短信派单、电话派单等等。4.3.3 历史记录查询4.3.3.1 4种历史记录1. 商家工单记录2. 商家回访记录3. 内部工单记录4. 商家内部回访记录4.3.3.2 查询条件包括：工单编号、账（卡）号、联系人、业务地址、坐席编号、派单时间、派单状态。4.3.4 一键到达4.3.4.1 一键到达老人信息当询问老人需求时，可以一键查看老人信息，针对性的给老人服务，比如：当老人需要紧急求救时，一键到达老人健康信息，

19、根据病情，针对性拍相关人员处理。4.3.4.2 一键老人位置对应丢失或在室外需要紧急求救的老人，一键定位老人的位置，便于查找。4.3.4.3 一键老人视频对应已经呼叫平台，但无法和中心通话的老人通话，这是不能确定老人是否晕倒或正常活动，一键视频查看老人当前的活动状况。4.3.5 内部工单企业内部员工工单管理。4.4 服务商考核系统某居家养老服务平台服务商考核系统（简称SPA-System, Service Provider Assessment -System）用于加盟服务商在为老人服务时，监控服务人员的服务时间和服务质量，以便规范服务商淘汰机制，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。不同

20、于市场上的普通二维码等各种手段监控，市场上目前的监控手段服务商易于作弊，某独创的考核算法，有效避免了服务商的作弊。4.5 老人定位系统某居家养老服务平台老人定位系统（简称GIS System）主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端紧急按键（SOS），平台能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主动查询老人位置。某老人定位系统还可以预先设置老人活动范围的电子围栏，对于有轻微老年痴呆症、间歇性失忆症状的老人尤其适用。当老人的活动范围超出电子围栏时，服务中心的坐席平台将自动报警，同时，老人手机中预设的亲情号码的手机也将收到报警短信，使服务中心人员和老人的亲属第一时间知道老

21、人的位置信息，便于查找和救助 。老年人为该平台主要服务群体，针对痴呆等容易走失的老人，在其本人或者监护人同意的情况下，可主动多老人进行GPS或LBS定位。1. GPS/LBS定位老人按下sos键，进行通话，手机当在挂断电话后90秒之内，将位置信息返回服务器。如果有GPS信号，则返回GPS经纬度，如在室内，则返回LBS信息。要求GPS定位误差不超过50米，LBS误差不超过500米。2. GIS地图展示系统能随时在前台切换使用XX地图或GOOGLE地图。3. 轨迹查询系统发出指令短信，可设定手机3分钟、5分钟、10分钟、30分钟自动定位（根据终端类型定），手机按照指令在设定的时间自动回传GPS数据

22、，后台系统可查看轨迹。4.6 视频关爱系统某居家养老服务平台视频关爱系统（简称ActiveEyes System）4.6.1 适用场景1） 家里子女因工作长期不在家，致使老人长期一个人在家，子女需要随时了解老人身体生活状况；2） 老人长期需要护工护理，子女需要及时了解护理状况；3） 某个家庭里有患慢病的老人，但是子女白天上班无法照顾，又担心老人会出事的情况。4） 当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判断老人需要何种紧急救助措施，然后迅速派单处理。以上几种典型场景应用某居家养老服务平台视频关爱系统能够方便、快捷的为老人子女和服务中心人员提供第一时间的状况视频，便于老人子女及时了解老人状况

23、，也方便救助人员快速判断紧急事件以便迅速处理，为救助赢得了时间，增加的救助成功的机率。4.6.2 连接方式1. 有线：若家中有包年有线宽带，则可以直接把网线查到终端上。2. 无线：若家中没有宽带，则可以用3G卡实现，仅在查看时才产生流量。3. WIFI：可以连接任何WIFI热点。4.7 远程健康监护系统某居家养老服务平台远程健康监控系统（简称RHM System, Remote Health Monitoring System），是本着“远程监控健康档案健康预警健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。2013年5月1

24、3日中国疾病预防控制中心慢性非传染疾病预防控制中心的研究结果公布：2010年中国成年人中高血压患病率高达33.5%，据此估计患病总人数已突破3.3亿！2010年4月8日 中华医学会糖尿病学会组织公布，目前我国已知的就医的糖尿病患者9200万，还有1.48亿糖尿病前期患者。 2013年8月12日 国家心血管病中心编制的中国心血管病报告2012发布，我国心血管病患病人数为2.9亿，每10秒就有1人死于心血管病。 心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，

25、这些信息会自动传送到服务中心，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。系统记录老人基本信息以及过往病史、日常饮食习惯等各类涉及到老年人健康的信息；同时建立健全老年人健康档案信息，能够按照老人相关信息制定相关健康计划，并进行持续跟踪、回访管理。4.7.1 监测范围能在不改变老人使用习惯的情况下，自动检测体重、脂肪、血氧、血压、血糖、心电、体温、摔倒、健走等信息，并能自动上传到云端，供子女查询，供医生参考。4.7.2 医院接口可以和医院、社区卫生服务中心、医生对接，实现真正意

26、义上的医养结合，完善健康养老新概念。1. 医生信息管理医生基础信息维护，包括医生姓名、联系方式、技能等等。2. 医生服务对象管理医生服务哪些对象（比如：老人），由管理员给医生分配，医生仅能看到服务对象的健康参数，不能看到老人的隐私信息。3. 健康干预管理医生针对服务对象的健康参数，给出诊断治疗方案。4.7.3 健康干预1. 自动干预平台根据老人的健康参数，机器人给出参考性的健康注意事项。2. 人为干预医生根据老人的健康参数，人为给出诊断方案和健康指导。4.7.4 业务管理4.7.4.1 分级管理1. 多级管理可以多级人员管理，多级权限管理，管理层级没有限制，比如：省市县街道社区卫生服务中心管理

27、员仅能看到自己的权限范围内的患者信息，不能看到同级或上级患者信息。比如：北京海淀区的管理人员只能看到海淀区下面的患者信息，不能看到朝阳区的患者信息。2. 我的信息3. 修改密码4. 修改资料5. 添加管理员6. 管理员查询4.7.4.2 健康管理1. 血压管理血压周期数据查询、血压超限告警、曲线图显示、患者信息入口等等。2. 血氧管理3. 血糖管理4. 体重管理5. 脂肪管理6. 摔倒管理4.7.4.3 老人档案动态管理A：老人基本信息；B：健康信息；C：配偶信息D：社会关系；E：兴趣爱好；F：其他（是否党员、民族、出生日期、籍贯、文化程度、宗教信仰、出生地 、其他）；G：短信发送（点击此处可

28、以给老人发关怀短信）G：老人位置（点击此处即可看到老人实时位置）和地图标注H：视频，详细介绍见4.1部分。4.7.4.4 医生管理1. 医生信息增加、删除、编辑医生信息。2. 医生管理范围指定给医生指定他所管理的老人。4.7.4.5 其他1. 健康分析根据健康参数值范围，后台自动进行健康分析。2. 卡号管理对入网用户进行授权管理，包括生效、失效、到期时间、授权数量等等。3. 数据维护1) 所属区域管理2) 所属街道管理3) 所属社区管理4) 用户类别管理4.7.5 健康终端简述所有终端的软件和参数都是由某设计，外壳选用公模，由合作工厂代加工而成，其他外表和我公司相似，但由于内部软件和参数不同，

29、所以不能直接与我公司的平台连接。1. 智能血压仪老人可以无创伤性地测量血压、血氧和心电图，您可以随时获得准确的测量数据，对自己的血压状况能够实时了解，并将这些代表生命体征的测量结果同步自动转发到服务中心的个人电子医疗档案库，系统提供24小时的自动录入服务。也可以将血压、血氧的测量结果以短信形式自动发到子女的手机上，便于子女对老人身体状况的随时了解和把握，与传统的水银柱血压计相比，电子血压计不仅轻便，操作简单。2. 智能血氧仪血氧饱和度是血液中，被氧结合的氧合血红蛋白(HbO2)的容量占全部可结合的血红蛋白(Hb)容量的百分比，即血液中血氧的浓度，是呼吸循环系统的重要生理参数。许多呼吸系统的疾病

30、会引起人体血液中血氧饱和度的减少，另外由麻醉引起的机体的自动调节功能失常、大手术创伤、以及有些医疗检查引起的损伤等，都可能导致病人的氧供给发生问题而降低了人体的血氧饱和度；致使病人出现头晕、无力、呕吐等症状，重者则会危及生命。因此及时了解病人的血氧饱和度情况有助于医生及时发现问题，在临床医疗领域中有着十分重要的意义。血氧仪体积小，功耗低，使用方便，便于携带。测量时只要将手指插入血氧仪中，显示屏就会直接显示所测血氧饱和度值。3. 智能血糖仪血糖监测是维持良好血糖的必要工具，任何一种治疗计划都必须有监测的指标来获知成效，血糖监测是最直接的指标。经常的血糖监测除了可以避免高血糖带来的问题外，还可以预

31、防低血糖的发生。经常的血糖监测除了可以避免高血糖带来的问题外，还可以预防低血糖的发生。无线血糖仪仅用一滴毛细血管全血即可测定血糖，老人可以自测血糖，快速得出结果。4. 智能体重仪体重能间接反映人的健康情况，比如有些糖尿病病人在自己未发现病情前，体重急速下降。经常测量体重能即时发现身体健康的异常情况，及时就诊检查。5. 智能脂肪仪随时随地测量人体脂肪率、水分、基础代谢率以及肥胖类型等身体健康信息。6. 老人摔伤监控仪当老人摔伤和脱离一定的位置时向服务中心报警，当患者离开床或者位置脱离时向监护人或子女发出警报的最尖端医疗新技术产品，尤其是对管理老年人，中风，痴呆患者的家庭有很大帮助。以非人体体重的生物信号感应为基础的尖端仿生技术，休克时间过长或脱离床时发出警报（猝死和无端脱离警报）。利用这些仪器，老人可以无创伤性地测量血压、血氧、血糖和心电图，并将这些代表生命体征的测量结果自动转发到服务中心的个人电子医疗档案库，系统提供24小时的自动录入