技术支持部人员管理制度汇总.docx

1、技术支持部人员管理制度汇总版 本 页 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。标 题： 信息技术管理制度主 题： 软件开发管理制度文档编号：版本说明：版本号版本日期 对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。作者备注 V1.02014/03/22陈嘉 不得有挪用所收货款之行为。创建V2.02014/05/10蔡峰审批 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 软件开发管理制度第一节 总 则 按时呈报下列表单：考勤日报、维修日报、客户意见反馈日报第一条 为规范自有软件研发以及外包软件的管理工作，特制定本制度。本制度适用于公司总公司软件研发与管理，分公

2、司参照执行。第二条 本制度中软件开发指新系统开发和现有系统重大改造。第三条 本制度中自行开发是指主要依赖公司自身的管理、业务和技术力量进行系统设计、软件开发、集成和相关的技术支持工作，一般仅向外购置有关的硬件设备和支撑软件平台；合作开发是公司与专业公司（合作商）共同协作完成应用的项目实施和技术支持工作，一般形式是公司负责提供业务框架，合作商提供技术框架，双方组成开发团队进行项目实施，系统的日常支持由技术中心和合作商共同承担，技术中心负责内部（一级）支持，合作商负责外部（二级）支持；外包开发是指将应用项目的设计、开发、集成、培训等任务承包给某家专业公司（可以是专业的公司或咨询公司等），由该公司（

3、承包商）负责应用项目的实施。 定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并汇集下列资料：第四条 软件开发遵循项目管理和软件工程的基本原则。项目管理涉及立项管理、项目计划和监控、配置管理、合作开发管理和结项管理。软件工程涉及需求管理、系统设计、系统实现、系统测试、用户接受测试、试运行、系统验收、系统上线和数据迁移。第五条 除特别指定，本制度中项目组包括业务组（或需求提出组）、组（可能包括网络管理员和合作开发商）。第二节 立项管理第六条 提出开发需求的信息技术部门参与公司层面立项，进行立项的技术可行性分析，编写立项分析报告（附件一），开展前期筹备工作。立项分析报告应明确项目的范围和边界

4、。第七条 应用系统主要使用部门将立项分析报告上交公司总裁室进行立项审批，以保证系统项目与公司整体策略相一致。第八条 立项分析报告得到批准后，成立项目组（如果是外包开发，则成立外包商项目组；如果是合作开发，则与外包商共同成立合作开发项目组，以下统称“项目组”），项目组应包括业务组（由公司相关业务部门组成）和组（自行开发为办公室网络管理员；外包开发为外包商成员；合作开发为网络管理员和外包商成员）。公司委派一名员工负责监督项目的进度，进行项目管理工作，确保开发能及时完成并能满足业务需要。项目组人员的选择应满足项目对业务及技术要求，项目组人员应有足够的业务和技术方面的专业知识来胜任项目各方面的工作。第

5、三节工作移交规定第九条 立项后业务组对用户需求进行汇总整理，出具业务需求说明书（附件二），并确保业务需求说明书中包含了所有的业务需求。经系统使用部门审批确认，作为业务需求基线。第一十条 组在获得业务需求说明书后，提出技术需求和解决方案，并对系统进行定义，出具系统需求规格说明书（附件三）。系统需求规格说明书需详细列出业务对系统的要求（界面、输入、输出、管理功能、安全需求、运作模式、关键指标(等）。系统需求规格说明书需要由业务组提交给相关业务流程负责人确认。第一十一条 对于合作开发的项目，当业务需求发生变更时，业务组应提交需求变更申请（附件四），技术支持人员离职或调职时，除依照离职工作移交办法办理

6、外，并得依下列规定办理。第一十二条 项目组应对需求变更影响到的文档及时更新。第四节 项目计划和监控A、负责的客户名单。软件开发采用项目形式进行管理。项目经理负责整个项目的计划、组织、领导和控制。第一十四条 需求分析过程中，项目经理组织制定详细的项目计划书（附件五），包括具体任务描述和项目进度表等。第一十五条 在项目的各个阶段，业务组组长和组组长需配合项目经理制定阶段性项目计划。业务组组长和组组长需配合项目经理对项目计划执行情况进行监控，确保项目按计划完成。第一十六条 项目计划需要变更时，项目经理填写项目计划变更说明（附件六），并提交公司主管领导审批，通过审批后，交给业务组组长和、应收帐款单据。

7、组组长执行。 第五节 系统设计第一十七条 系统设计应分为概要设计和详细设计，系统设计要遵循完备性、一致性、扩展性、可靠性、安全性、可维护性等原则。 C、领用之公物。第一十八条 在系统设计阶段中，用户应充分参与，确保系统设计能满足系统需求。第一十九条 项目组进行详细设计，出具设计说明书（附件七）和单元测试用例（附件八）。设计说明书中需要定义系统输入输出说明和接口设计说明。公司主管领导组织相关人员对概要设计进行评审，出具设计评审报告（附件九）。业务组组长和组组长应参加此评审并对评审意见签字确认。D、其他。第二十条 设计评审均以业务需求说明书和系统需求规格说明书为依据，确保系统设计满足全部需求。第二

8、十一条 对已确认通过的系统设计进行修改需获得管理部门、业务组组长和组组长的审批后方可进行。第二十二条 对系统设计的修改的文档须由文档管理人员进行归档管理。3、工作规定 第六节 系统实现第二十三条 项目组根据设计说明书制定系统实现计划，并提交项目经理对计划可行性进行审批。第二十四条 系统实现包括程序编码、单元测试和集成测试。第二十五条 项目组保证开发、测试和生产环境独立，为各环境建立访问权限控制机制，并明确项目成员的职责分工。对开发环境（1）、工作计划第二十六条 项目组进行单元测试和集成测试，测试人员签字确认测试结果。第七节 系统测试和用户测试第二十七条 项目组制定/用户测试计划（附件十），并提

9、交项目经理对计划可行性进行审批。第二十八条 系统/用户测试计划必须定义测试标准，并明确各种测试的测试步骤和需要的系统设置要求。第二十九条 项目组向数据拥有部门申请获取测试用业务数据的使用权，对获取的数据进行严格的访问控制，确保只有相关项目人员才能访问及使用。第三十条 项目组负责测试数据准备，测试用数据要足够模拟生产环境中的实际数据。对已评定为敏感信息的数据进行敏感性处理和保护。（2）、工作报表及工作总结第三十一条 组或合作开发商建立测试环境进行系统测试。在系统测试中对新系统内部各模块之间的接口和与其他系统的接口进行充分测试。出具系统测试报告（附件十一），测试人员签字确认测试结果。第三十二条 系

10、统测试通过后，组配合业务组建立用户测试环境，业务组根据用户测试用例进行用户测试，出具用户测试报告（附件十一），业务组组长和组组长应在用户测试报告中签字确认。技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制维修记录并。每周将产品品质反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查、经销商库存等信息反馈给公司。第三十三条 项目组完成系统帮助文档（其中包括用户操作手册和安装维护手册）。凡涉及应用系统的变更，应对系统帮助文档及时更新。第八节 试运行第三十四条 系统主要使用部门根据项目规模及影响决定试运行策略。第三十五条 项目组制定试运行计划（附件十二

11、），并制定试运行验收指标，上报公司主管领导审批。试运行计划中应包含问题应对机制，明确问题沟通渠道和职责分工。第三十六条 项目组联合试运行单位进行相关系统部署工作，准备培训资料，对相关用户和信息技术人员进行培训。用户培训的完成度应为实施后评估的指标之一。技术支持人员应填制客户资料卡，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。第三十七条 项目组根据试运行计划进行系统转换和数据迁移。系统转换前，检查系统环境，确保运行环境能满足新应用系统的需要。系统转换时必须详细记录原系统中的重要参数、设置等系统信息，并填写试运行报告相关内容。系统参数、设置的转换工作作为系统上线的验收的评估指标之一。第三十八条

12、数据迁移前，应制定详细的数据迁移计划（附件十三），数据迁移计划中应包含迁移方案、测试方案、数据定义，新旧数据对照表、迁移时间、回退计划等信息。数据迁移计划需经项目经理和主管领导签字审批。第三十九条 数据迁移后，项目组对数据迁移的完整性和准确性作出检查，出具数据迁移报告（，其中包括数据来源、转换前状态、转换后状态，数据迁移负责人、对完整性检查情况、对准确性检查情况等内容。各相关部门验收转换结果后在该报告上签字确认。（ 2 ）出差时每天做好维修记录，记录当天的行程、工作情况等事项，并每天向区域经理汇报工作情况。第四十条 系统转换和数据迁移3）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留

13、追究其法律或经济责任的权力：第四十一条 系统转换和数据迁移验收通过后，正式启动试运行。在试运行过程中，试运行单位办公室把系统运行情况（系统资源使用，反应速度等）记录到试运行报告中。必要时，项目组应根据系统运行情况对应用系统进行优化。b、 无故关机或停机超过12小时而不主动和区域经理或公司联络c、 客户或公司无法联络到该技术支持人员（4）技术支持人员一般情况只允许乘坐汽车、火车、轮船，市内交通用公交车，其它交通工具应事先提出申请。（附件十五）。此报告应由项目组和试运行单位签字确认，并提交公司主管领导审阅。公司主管领导审阅试运行结果，决定试运行结束或延期。（5）出差到外省的城市每天住宿不超过80.

14、00元，补贴25元（以实际天数计算，在旅行途中过夜的按25.00元计算）。（6）公司有设区域办事处的由公司租房，住办事处的每天补贴25.00 第四十四条 验收小组应根据验收情况整理形成系统验收报告（附件十六）提交系统主要使用部门和信息技术部门审阅。第四十五条 、考核管理（1）考核办法第十节 系统上线第四十六条 系统上线应遵循稳妥、可控、安全的原则。A第四十七条 通常情况下，系统上线包含数据迁移工作。第四十八条 项目组制定系统上线计划（附件十七），上报公司主管领导审批。在上线计划得到批准后才能开始部署上线工作。每月二十五日前提出。第四十九条 系统上线计划内容应包括但不限于：1、部署方式和资源分配

15、（包括人力资源及服务器资源）；、考核方式2、上线工作时间表；3、上线操作步骤以及问题处理步骤；4、项目阶段性里程碑和成果汇报（项目执行状态的审阅、进度安排等）；5、数据迁移的需求和实施计划；6、完整可行的应急预案和“回退”计划；7C、考核权责8、总公司下发的系统标准参数配置。第五十条 上线单位在上线初期需加强日常运行状态监控，出现问题时应及时处理，对重大问题应启动紧急预案。第五十一条 考核第五十二条 上线单位管理层要对系统验收评估报告进行审批签字。第五十三条 公司主管领导批准结项后，业务组和组将整理的文档提交各自部门统一管理。第十一节 考核第五十四条 合作开发商的选择应遵循公司相关规定，合作商

16、资质认定参见第三方管理制度。第五十五条 合作开发商必须遵循公司软件开发管理制度。初核审核核定部门考核部门经理总裁个人考核区域经理部门经理总裁D、考核办法考核项目权数计算方法工作量30区域机器数量*故障率工作态度40见说明职务能力30见说明合计100 权数说明：D1、工作态度40分a.积极性15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）D2、职务能力30分a.计划能力8 分（有效合理的安排工作的能力。）b.执行能力10分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）c.工作品质12分（

17、独立处理故障的能力及工作的品质。）E、评分和奖惩：等级ABC得分86分以上70-85分70分以下E1、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。E2、年度内有6次A等则升等调薪。E3、年度内有6次C等则降级或解除合同。年 月技术支持人员考核表姓名初核复核核定 备注考核项目权数一次得分二次得分三次得分 工作态度积极性15 协调性10忠诚度15职务能力计划能力8执行能力10工作品质12合计得分（2）考核激励A、培训：参照公司相关培训计划。 B 、工作级别：根据工作年限和业绩，把技术支持人员分为不同级别，每一级别有不同的权责、福利待遇及工作权限。 、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。p 、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，大会表扬，发放奖金等。