江苏自办手机卖场运营管理办法.docx

1、江苏自办手机卖场运营管理办法江苏自办手机卖场运营管理办法中国移动江苏公司 自办手机卖场运营管理办法 第一部分 总则 为进一步提高自办手机卖场(以下简称手机卖场)的运营管理水平，规范和完善其内部管理体系，快速提升手机卖场终端销售能力，特制定本管理办法。 本管理办法为中国移动通信集团江苏有限公司手机卖场的运营管理基本依据。各市分公司应在此管理办法的总体要求下根据本地实际情况进行细化落实。 第二部分 功能定位 手机卖场作为以终端销售和用户发展为主的销售型渠道，主要位于城市的核心商区，其应具备以下主要功能: 一、终端产品的销售与促销:在卖场内现场向客户提供手机终端以及与之相关的配件及数据套件类产品，并

2、开展相关促销活动。 (一)终端产品的销售:采用捆绑营销或者裸机销售的方式进行定制终端和非定制终端的销售。 (二)终端产品的促销:充分整合厅内手机经销商、厂家等上下游资源，在厅内外开展各种产品介绍、推广及促销活动。 二、公司产品和服务的营销:向客户提供公司的各种产品和业务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品或业务的安装、调试、使用咨询及指导。 三、终端产品现场咨询、投诉受理:现场为客户解答手机使用中的问题，为客户提供手机使用的咨询及使用指导，受理客户手机使用问题的投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 四、信息采集功能 第1页 (一)社会卖场信息收集:定期对本辖区内的

3、社会卖场进行调查，收集其终端产品信息、价格信息、促销信息等。 (二)客户意见反馈:收集客户对终端产品和我公司产品、营销活动等方面的意见及投诉，重点收集客户对手机终端价格、质量、售后以及对终端捆绑营销活动等方面的意见，并及时反馈到公司相关部门。 第三部分 组织架构及人员配置 一、手机卖场的管理机构分为省、市、县三级。省公司负责全省手机卖场的总体规划及管理;市分公司负责全区手机卖场的规划、管理以及市分公司所辖手机卖场的建设和日常管理;各县(市)分公司负责本(市)县的手机卖场的建设及日常管理工作。 二、各市、县分公司应设立专职的终端管理员负责本地区手机卖场的规划、建设和管理。 三、手机卖场的组织架构

4、及人员配置: (一)组织架构 卖场经理兼店长 值班经理/副店长 新 销 营 手 售 维 保 业 售 业 柜 机 后 修 安/ 务 督 员/ 长 促 接 工 保 导 导 收 销 待 程 洁 员 购 银 员 师 员 员 自有人员 非自有人员 第2页 (二)人员配置: 自有人员包括:卖场经理兼店长、值班经理/副店长、新业务导购员、销售督导、营业员/收银员，均由我公司提供;卖场经理兼店长可从社会招聘有手机卖场管理经验的人员担任。 非自有人员中，柜长、手机促销员由进驻手机卖场的经销商提供，售后接待员、维修工程师等售后服务人员由售后服务平台提供，售后服务人员为选配岗。 第四部分 岗位职责 一、卖场经理兼店

5、长:店长作为手机卖场的负责人，全面主持手机卖场内的各项工作，对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估，带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。 (一)贯彻执行公司关于手机卖场的各项业务规定，负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。 (二)保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求，实施现场管理，维持手机卖场的营业秩序，保证手机卖场的正常运营。 (三)负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。 (四)落实省市公司开展的各类营销活动，根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。 (五)负责对手机卖场员工的管理

6、，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，并组织每月的服务评比，引导内部比学赶超，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。 (六)作为手机卖场安全生产第一责任人，全面负责手机卖场的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。 第3页 (七)负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。 (八)负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。 二、值班经理,副店长:协助店长处理卖场内各项日常工作，侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。 (一)协助店

7、长管理营业厅内的日常工作;协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案，确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成;协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。 (二)组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。 (三)安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。 (四)按公司要求组织开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。 (五)围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理

8、周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法。 (六)对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。 (七)熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。 (八)负责处理升级投诉的处理工作，并及时向店长或相关部门反映。 第4页 三、新业务导购员: (一)主动接触客户，通过观察客户特征(性别、年龄、手机型号等)，选择邀请合适的业务体验对象，为客户推荐合理的消费模式及业务功能。 (二)精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询，帮助客户体验相关业务，主动与客户沟通与交

9、流，从交流过程中发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”，达成成功体验并引导销售。 (三)熟悉卖场内新业务体验设备的操作使用，负责营业厅各项新业务体验设施及设备的维护和管理，学习掌握简单故障产生的原因和排除方法，对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查，做好巡查记录，发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修，确保设施完好无缺，设备正常运行。 (四)演示业务剧本，扩大宣传对象，培养潜在客户。 (五)收集用户需求，不断总结提炼，提高营销技巧。 四、销售督导: (一)协助卖场经理对进驻卖场的手机经销商和售后服务平台进行日常管理和协调。 (二)负责对卖场内终端销售情况和售后服务质量进行日常管理及监控

10、。 (三)落实省市公司开展的各类手机营销活动，协助店长根据年度和月度卖场营销计划制定卖场促销活动方案并协调组织实施。 (四)定期对当地终端市场价格进行调研，并据此制定卖场内终端销售指导价格。 (五)协助副店长做好厅内服务质量管理和监控。 五、营业员,收银员: (一)坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。 第5页 (二)严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。 (三)熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，对于大客户要充分体现优先、优质的原则。 (四

11、)主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务;积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细地介绍;对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 (五)工作前提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行;妥善保管营业资金，当班人员下班后必须及时核对各类卡销售、库存及营收款项是否一致，及时、准确、完整地编制营业员日报，做到日清日结。 (六)积极参与培训工作，不得迟到或无故缺席;学习最新的业务和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力。 (七)参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营

12、销考评指标顺利完成。 (八)积极参加营业厅组织的各项集体活动，提高营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。 第五部分 运营管理 一、运营模式 自办手机卖场实行全省连锁运营管理，实现统一规划、统一形象、统一营销、统一宣传、统一管理的“五统一”。 (一)统一规划 第6页 每个市分公司通信核心商圈和每个县分公司核心商圈必须建设自办手机卖场。在满足上述规划要求后，各分公司可根据本地实际情况在有需求的城市商圈建设自办手机卖场，但必须报省公司审批。手机卖场必须符合面积、终端销量等的要求。 统一形象 (二)使用全省统一的自办手机卖场VI应用规范，区域设置应符合手机卖场店面规范要求。规范主要包括以下

13、内容: 1、店面标识:门头、门楣、侧翼灯箱等。 2、店内标识:形象墙、功能区指示牌等。 3、店内布局:功能区分布、灯光设计、墙面色调等。 4、营业用具:终端销售柜台、维修受理台、收银台等 为统一自办手机卖场的对外形象，自办手机卖场统一命名为“中国移动通信XX手机城”，并采用连锁编号机制，连锁编号由省公司统一管理，实行全省连锁编号。已开业的符合省公司要求的自办手机卖场，省公司将在审核通过后给予其全省的连锁编号，新建自办手机卖场的连锁编号省公司将在分公司房屋租赁/购置申请时予以提供。 (三)统一营销 按照省、市公司的要求开展全省性或地区性的终端统一营销活动，发挥连锁卖场规模优势，形成联动效应，营造

14、终端销售的氛围。营销活动在利用捆绑营销拉动人气的同时，重点是培养和提升自办卖场的终端零售能力。 (四)统一宣传 1、统一设计自办卖场对外宣传界面，统一自办卖场宣传口号，安排制作媒体宣传材料，扩大自办卖场知晓度，有效区隔社会卖场，提升卖场形象。 2、终端合作商必须服从我公司的统一管理，原则上不能出现手机合作商的第7页 名称。终端厂家的品牌或产品广告一律设置在店内的广告位，且不得影响我公司自办卖场的宣传。 (五)统一管理 1、统一终端销售运营模式:手机卖场由我公司承租或购买营业场地，统一进行装修。终端销售区由我公司自行经营或采用对外招商出租由终端合作商经营的方式，目前以对外招租方式为主。 (1)终

15、端合作商的选择:应尽量引进当地终端销售能力强、合作关系良好的合作伙伴，以获取最大化资源。 (2)对外招租时应兼顾本地经销商和省级服务供应商的共同发展，同等或相近条件下优先考虑本地的省级服务供应商进驻卖场进行销售。各分公司应逐步提高省级平台零售能力，适应终端零售市场发展的需要。 (3)为降低经营风险，加强对卖场的掌控能力，同一手机卖场引进的终端合作商原则上不得少于2家。 2、统一自办卖场品牌界面:终端合作商必须服从我公司的统一管理，卖场以自办手机卖场的统一形象出现，卖场内不得出现终端合作方的名称。 3、统一卖场内的客户体验界面:实现卖场的统一终端收银、统一终端价格管理、统一合作方人员管理、统一售

16、后服务标准。 4、统一卖场的系统支撑和信息管理:采用全省统一的终端销售管理系统，实现自办卖场系统支撑和信息管理的统一性。 二、店面管理 (一)现场环境管理: 1、卖场外必须按省公司要求加载全省统一的中国移动通信手机卖场识别标志、文字、图案，所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。 2、店面内形象整洁、统一，整体采用公司各类宣传元素，不得出现进驻经第8页 销商任何宣传、单页、形象、号牌等。 3、根据需要打开或关闭空调，保持卖场内空气清新、温度适宜。 4、终端销售区周围保持干净整洁。柜台、机模、宣传物品摆放、陈列应井然有序，柜台周围只允许放置必要品，不得放置个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品，手机

17、柜台上作业工具摆放整齐有序。 5、必须保持卖场有充足的光线，根据室内光线及时开关灯。 6、展柜布置、广告与宣传或POP等应按照卖场要求统一进行，应特别注意颜色的协调性(统一的彩色能够强调主题，并增加显眼的印象)。 7、机模、价签的整理应及时，过期、损坏者应予以更换。 (二)氛围营造管理:手机卖场是客户感受中国移动的企业形象、终端品牌形象最为直接的服务界面，是体现移动信息专家内涵的重要场所。卖场氛围营造方面应注意以下规范: 1、差异性:各卖场要注意从多方面入手，在视觉上、卖场的内部布局上、产品的展示技巧上、厅内人员的着装、谈吐、气质等方面，多角度地体现中国移动的高品位，形成与周围其他店铺特别是核

18、心商圈内的社会卖场和竞争对手门店的高度差异性。 2、识别性:卖场的店头店面要严格按照VI的统一规范制作。店面尽可能加大通透性，让客户在3050米远处便能辨识卖场，20米内便能看清卖场内60%以上的营业现场。 3、灵活性:由于各卖场所处的城市不同、市场环境不同、商业地理不同、消费文化背景不同，各卖场可以在形象统一的前提，融入一些当地的文化，形成有特色的营业文化氛围，表现出应有的灵活性。 4、统一性:VI规范要求的卖场装饰则要保持高度的统一，现场的广告与宣传资料的摆放要与当前促销主题相统一。 第9页 (三)现场陈列管理:产品是企业与客户进行交流的最直接介质，良好的陈列有利于拉近产品、企业与客户的心

19、理距离，达到促销的目的。 1、终端产品和促销品的摆放要注意技巧，根据现场需求，采用按品牌和产品类型分区摆放或混合摆放等方式，应着重关注销售区域的组合，原则上当前促销主题的终端型号和产品要摆放在进门最显眼的地方，进门区域不应空置。2、卖场内的主打终端品牌产品的陈列面积要尽可能大，在没有促销主题时，其摆放的位置要最显眼。 3、终端销售柜台要符合VI规范，简洁大方，方便顾客观察和购买，不应喧宾夺主。 4、终端销售柜台必须每天整理，保持柜内终端产品摆放有序、整洁。 5、严禁营业人员把陈列柜和陈列品用来做私人用途。 (四)开店事项: 1、有110设防的手机卖场，首先进行解防。 2、冬季、夏季需畅开大门1

20、5分钟，更换厅内空气;关闭大门后，再打开空调。气温适宜的天气不需打开空调，畅开大门保持空气流通。 3、店长、值班经理/副店长组织当班人员进行简短晨会，建立晨会日志。 4、进行门前地面及厅内保洁工作，检查店内宣传促销品摆放，休息区桌椅等，使厅内环境井井有条。 5、安排代理商销售人员进柜销售，监督检查各柜台准备工作。 6、营业受理员自行将台席资料、办公用品等收拾整齐，可以放在抽屉内的物品就不要放在桌面上。 7、浇灌厅内绿色植物。 (五)关店事项: 1、有礼貌的向滞留在店内的客户询问是否有需要购买终端或办理业务，提第10页 醒客户已经到了营业结束的时候，不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

21、2、卖场经理或其授权人员组织各销售柜长和收银员进行账目资金核对，做到当日账目，当日清算。 3、打开门头灯(若冬季天黑较早，需在天黑时即打开，不必等到关店) 4、检查安保设施工作状态，根据物业安保需求，关闭相应电源。 5、当班人员进行卫生清扫(如顾客较少，清扫在结束营业前即可开始，以不影响客户为前提)，清除当日所有垃圾。 6、所有营业人员准备好下班时，有110设防的卖场，进行设防。 (六)营业时间管理: 手机卖场标准营业时间为9:00,18:00，考虑到各地实际情况的不同，各地市分公司可在标准营业时间的基础上自行调整并报备省公司后执行。调整以满足卖场所在商圈实际需求为原则，调整后的营业时间不得少

22、于8小时，调整后的营业时间应在营业时间牌上注明。 (七)服务规范: 按照省公司实体营销服务渠道服务质量暗访标准中对手机卖场的要求标准执行。 三、价格管控及终端管理: (一) 手机卖场执行诚信原则，为维护手机卖场统一对外形象和良好信誉，必须对合作方销售行为进行管控，保证自办手机卖场的竞争力。 (二) 合作方必须服从我公司对终端零售价格的管理。为避免卖场内合作商恶性竞争、维护移动手机卖场统一的对外形象和良好信誉，同一卖场内各柜台同一机型应保持标价统一。 (三) 为保证移动手机卖场的竞争力，各分公司应建立完善的价格采集制第11页 度，并对卖场内销售的主流机型实行最高限价制度，确保卖场内各主流机型的售

23、价不高于社会卖场的普遍价格。 (四) 卖场内终端销售实行统一收银，各分公司可先与当地银行商谈由其进驻设收银台，如无法做到则由我公司派人进行统一收银。业务受理收银仍在业务受理区内直接操作。 (五) 终端收银提供内部结转单，一式两联，收银台、手机台各执一份。结转单内容主要有收款金额、手机型号、受理人等。每受理一笔手机销售开结转单一次，手机促销员请客户到收银台交款。 (六) 实行品牌型号进场准入制，由卖场终端销售合作方提出申请，卖场经理初审，各市县终端管理员负责审核添加。 (七) 卖场内销售的手机和其他产品必须符合国家质量标准和相关的法律法规。严格杜绝卖场内销售水货机、无码机、拼装机等无进网许可证的

24、不合格终端产品。 四、促销管理 我公司负责品牌和业务在卖场内的宣传促销组织工作，终端合作商应在其区域内配合布置、宣传;终端合作商的促销活动由其自行负责，但应提前通知我公司卖场经理做好备案，在确保其不会对我公司的业务、宣传和促销产生不利影响的前提下，我公司应在宣传方面予以配合，并向终端厂家或经销商收取一定的促销费用或置换促销资源。 (一)卖场促销一般由公司统一组织安排，各进驻终端合作商需根据卖场要求进行资源提供，如促销礼品、特价机型等。 (二)促销赠品专人管理，卖场、进驻终端合作商或各品牌厂商提供的赠品均需入库、建立专门台帐，视同正常商品进行管理。 (三)促销赠品统一发放，终端销售柜台不得私自保

25、管及发放各类促销赠第12页 品，对于卖场举行大型促销活动开展的“来就送”、“卖就送”等礼品除外，同时需做好各类促销赠品发放台帐。 (四)进驻终端合作商应主动参与促销方案，提供促销资源，为提高号、卡捆绑销率，提高在当地的市场份额，公司可根据实际情况以及竞争对手情况，采用捆绑入网促销补贴、入网消费捆绑补贴等形式进行支持。 (五)公司负责品牌和业务在卖场内的宣传促销组织工作，进驻终端合作商应在其区域内做好配合布置、宣传。 (六)终端品牌厂商的促销活动由其自行负责，但应提前三天通知卖场经理。在卖场内组织促销宣传活动期间，终端品牌厂商的促销活动不应冲淡或超越公司的宣传促销主题。 (七)卖场经理可在公司统

26、一宣传促销政策范围内，安排卖场内促销活动相关事项，营造合理促销气氛，提高客户进店购买率。 五、终端合作商管理 (一)产品管理:终端合作商必须服从我公司的统一管理，卖场内终端合作商只能经营适用于甲方网络的手机终端及手机终端附属配件、数码产品，不得销售终端合作商经营范围之内但与中国移动有竞争关系的手机终端，如CDMA、小灵通、固定电话机等。 (二)质量承诺:终端合作商在与我公司签订的协议中应承诺对所销售的手机实行质量三包和我公司对外承诺的售后服务标准。 (三)物流管理:终端合作商的手机订购、库存管理等由其自行负责。 (四)服务考核:须向终端合作商收取一定金额的服务保证金，用于终端合作商已售出手机的

27、售后服务保证、合作方人员日常管理、服务质量、服务环境等方面的考核。服务保证金的具体金额由各分公司根据卖场规模、终端销售量等情况自行确定，但原则上每个终端合作商的服务保证金不得低于2万元。当终端第13页 合作商服务保证金被扣罚后，合作商应于一周内补足。服务保证金在合作商离场,年后退还。 (五)淘汰及违约处理:对于经营不善、服务水平差或明显与我公司排它经营宗旨等相违背的终端合作商，无论其实力规模大小，都应坚决予以淘汰。 六、安全管理 手机卖场客流量大，流动性强，容易成为犯罪分子的目标，其安全管理问题应引起高度重视，具体要求如下 (一)应贯彻“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针，按照“谁

28、主管，谁负责”的原则制定安全生产责任制。 (二)把安全防范工作纳入绩效考核。每月要进行一次安全检查，做好记录，发现问题及时整改。检查的结果要和员工的经济收入挂钩，要通过规范的检查工作，确保各项规章制度的落实。 (三)营业员上岗前，必须进行业务培训、安全、保密和法制教育，并经考试合格才能上岗。 (四)要制定手机卖场收款时、送款途中的防抢劫应急防范预案，并使有关人员熟悉掌握，一旦发案，能够迅速有效的处理解决。 (五)安全设施配置、资金安全、用电安全、消防安全管理参照江苏移动通信有限责任公司营业厅安全管理规定文件执行。 (六)信息安全店长负责保密公司销售信息: 1、定期进行信息安全教育，并对卖场的信

29、息安全工作执行情况进行监督检查。对于各类业务文件，公司内部文件，工作资料，技术资料及统计分析资料，非经上级部门领导许可，所有员工都不得私自提供给任何个人或单位，不得私自采用抄录，磁盘拷贝或网络系统传输等方式带出工作场所。 2、遇卖场内系统工号使用人人员变更、工作调动、权限调整等情况，卖场第14页 经理应及时向上级主管部门提出申请，并按照上级部门的要求配合完成工号的申请、关闭、权限调整的工作。 3、营业受理员在日常工作中涉及的客户个人资料，费用资料，通话清单资料必须严格保密，不得泄露。客户资料要严格管理，及时录入BOSS系统。原始资料要妥善保管，按时交回公司。 4、营业场所内计算机必须设置开机密

30、码，不得配备软驱，下班后必须断开网络。营业用计算机、BOSS工号密码应根据上级部门的要求及时更换。 第六部分 考评激励 一、手机卖场考核管理 (一)考核目的 通过建立公平、科学、有效的考评激励制度，明确手机卖场的工作目标，快速提升其终端销售能力和运营管理水平，确保公司战略目标和各项经营业绩指标能够自上而下得以有效贯彻落实。 (二)考核原则 1、量化原则:对自办手机卖场的考核应遵循突出业绩，考核指标应尽可能量化，便于进行客观公正的评价。 2、简化原则:自办手机卖场的考核指标应突出重点，简单易行，指标数量不宜过多; (三)考核指标 根据手机卖场的功能定位，其考评项目分为终端销售指标、业务发展及新业

31、务指标、服务指标、内部管理指标等四大项目的考评，并对一些特殊的项目给予一定的加减分。 (四)考核方法 第15页 采用业绩评估、现场检查、随机抽查、第三方暗访、相关部门反馈交叉进行。 (五)考核周期 以自然月为一个考评周期，次月上旬公布上月考核结果。 (六)建议考核内容 1、终端销售指标 (1)销量指标完成率:手机卖场本月终端实际销量/该卖场终端销量指标100,，具体指标设定可参照历史数据。 (2)全区终端销量排名:考核本卖场终端销量在全区自办手机卖场中的排名，可通过地区调节系数控制卖场间的实际差异。 2、业务发展及新业务指标 考核本月自办手机卖场新入网用户数、综合业务受理量、营销活动执行情况、新业务指标等，具体项目由各分公司参照当月普通店营销考核指标制定，应加大新业务指标(含新业务体验量和办理量)权重。 3、服务指标 服务质量暗访检查:根据公司服务质量暗访检查结果确定考核得分。 4、内部管理指标 (1)业务规定执行情况:主要考核手机卖场对上级公司业务规定的执行情况，可利用日常业务检查结果作为考评依据。 (2)店内基础管理情况:主要考核自办手机卖场现场管理、各类基础台帐设置、报表编制等的执行情况。 5、加分项 (1)服务创新或管理创新:对卖场运作管理和服务改善提出创新方案，并在公司得到大力推广