XX车险客户信息真实性现状及对策探讨.docx

1、XX车险客户信息真实性现状及对策探讨XX车险客户信息真实性现状及对策探析机动车辆保险涉及千家万户，是财产保险业服务民生，发挥“社会保障器”功能的重要领域。当前我省机动车辆保险业务普遍存在客户的联系方式等信息真实度不高，甚至出现保险公司无法联系上客户等问题。有的销售渠道出现隐瞒甚至阻碍消费者履行如实告知义务等现象。由于保险公司与客户联系不畅，严重影响到保险公司为客户提供服务，并使相关车辆在赔案真实性方面面临风险。为进一步了解我省车险客户信息真实性现状并提出相应对策建议，本次调研采取公司走访与客户回访的方式开展。一、车险客户信息真实准确的意义车险客户信息真实准确是指客户信息真实、准确、完整，没有虚

2、假、错误和无效的信息。客户信息包括基本身份信息、通讯联系信息和交易确认信息。基本身份信息至少包括姓名（名称）、证件类型、有效证件号码等要素，通讯联系信息至少包括电话号码（含个人客户手机号码）、住所等要素，交易确认信息至少包括投保、批改、理赔等资料签名（签章）、需亲笔手书的免责声明等。我国保险法、消费者权益保护法、反洗钱法、合同法、金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法、中国保监会关于整治机动车辆保险市场乱象的通知等法律法规、规范性文件均对客户信息真实性有相关要求。在车险投保时如实提供真实信息可将车险客户与保险公司更直接紧密的联系起来，让保险公司更有效的为客户提供免费优质服务，

3、并有效防范投保车辆所面临的各类道德风险，对保险公司提升车险服务及防范化解风险有着重要意义。（一）能有效提升车险售后服务，是增强车险客户体验的重要纽带近年来，从车险业务发展的实际情况和趋势上看，各家商业保险公司的车险产品同质性越来越高，公司之间产品空间的差距越来越小，购买车险的价格水平也大致一样，如何做好车险售后服务是提升公司竞争力的重要途径之一，是增强车险客户体验的重要手段。从车险客户角度看，越来越理智的车险客户对保险公司的服务需求渐渐地从以前的各类期望型需求，逐渐演变成对基本服务的需求。当前各保险公司均在如何提升和改进车险服务，提升客户认同度方面推出各项举措。如通过电话服务、短信服务等方式进

4、行车辆防灾防损提示、关怀服务、续保提醒、电话回访服务等，而确保做好这些服务的基础是车险客户信息资料的真实准确，这是联系客户、服务客户的基本前提。若保险公司拥有真实准确的车险客户信息，在承保车辆出险后，保险公司可以及时与被保险人取得直接联系，提醒索赔事项，解决因报案人与被保险人不是同一人引发的理赔繁琐问题，引导被保险人使用互联网技术快速办理理赔，有效提升车险理赔服务效率。（二）能显著增强风险管控能力，是促进保险公司持续健康发展的重要保障目前，省内机构代理和保险代理人销售成为了各公司车险业务增长的推动力量，但是暴露出的负面问题也越来越多。由于保险公司的车险业务严重依赖于保险中介代理机构，而中介渠道

5、的车险客户联系电话等信息不真实、不准确的情况较为突出，导致保险公司对车险客户风险管理措施，如极端天气风险提示、车辆安全知识宣导等很难直接传递给车险客户，达不到防灾减损的目的，变相增加了公司的赔付风险。同时因保险公司缺少车险客户的联系信息，保险公司的服务某种程度上决于代理机构的管理水平和服务理念，而保险代理人队伍的流动性、素质、能力和服务理念千差万别、代理机构的趋利性，导致客户对服务水准感知不真实不准确，不仅使保险公司真实服务水平大打折扣，也存在潜在的经营风险。代理机构及代理人频发的违规违纪事件，乃至保险代理人违法事件说明了公司风险管控手段的缺失和能力不足，严重地影响了保险公司的行业形象。如果保

6、险公司拥有真实准确的车险客户信息，就可以借助信息通道，直接、准确、快捷、规范地向车险客户传送各项服务，有效增强风险管控能力。如在承保环节，保险公司对车险客户成功回访后，将承保信息发送给投保人核对，有效防范“阴阳单”风险。从而切实维护车险投保人、被保险人的合法权益，化解保险公司的经营风险，提升风险管控能力，促进车险业务健康发展。（三）能高度契合行业发展需求，是实现车险向高质量发展转型的重要基础随着保险监管导向的转变，治理车险乱象的深入开展，保险监管部门对车险客户信息真实性严格监督管理是大势所趋，车险客户信息真实性质量将成为监管评价的重要指标。同时随着商业车险改革进程的推进，车辆及驾驶人的个体风险

7、成为保险公司厘定商业车险费率的重要基础。通过开展客户信息真实性管理，为行业建立科学合理的定价模式夯实了大数据基础，为改革的深入推进创造了有利条件。目前，辖内部分公司已开始对真实客户信息进行分析利用，配合总公司开发创新型产品等，有力促进车险产品及定价体系的不断完善。加强车险客户信息真实性管理，大幅提升车险业务数据的真实性，打破长期以来中介不提供真实客户信息的“潜规则”，为深化车险供给侧结构性改革夯实了基础，行业迈向高质量发展阶段的步伐更加稳健。二、我省车险客户信息真实性现状近年来，XX保险监管部门高度重视车险客户信息真实性情况，制定一套制度，统筹客户信息真实性管理工作。并于2017年8月依据保险

8、法反洗钱法合同法等相关法律规定，出台了关于进一步加强机动车辆保险客户信息真实性管理的通知，就如何提升我省车险客户信息真实性的相关工作进行了安排部署，明确电话号码作为车险客户的重要信息之一，要求保险机构准确、真实、完整地记录车险客户信息，并严格管控车险客户信息接触、使用范围，防止泄露、倒卖信息，指导保险机构与中介机构、代理人补签合作协议。同时结合行业实际，按照积极稳妥、循序渐进的原则，制定车险客户信息真实率逐步提升的工作目标，有效推动我省车险客户信息真实性工作开展。（一）当前我省车险客户信息真实性情况为了解我省当前车险客户信息真实性的大概情况，2019年3月份、10月份先后两次随机抽取各保险公司

9、的车险承保客户进行电话回访，了解各保险公司的车险承保信息真实性大概情况。两次共抽取20家保险公司的288名车险客户进行电话回访，回访成功的有158人，回访成功率为54.86%。其中3月份的回访成功率为52.08%，10月份的回访成功率为57.64%，10月份较3月份的回访成功率提升了5.46个百分点，提升效果明显，但离预期的车险客户信息真实率目标及车险行业高质量发展需求还有较大差距。各保险公司车险回访成功率具体情况见下表：各保险公司车险回访成功率情况表保险公司抽查数回访成功数回访成功率人保财险20735.00%太保财险20630.00%平安财险201155.00%天安财险16531.25%安邦

10、财险12216.67%阳光财险16956.25%大地财险16637.50%国寿财险201575.00%都邦财险12758.33%太平财险161062.50%华安财险12650.00%鼎和财险12650.00%安诚财险12433.33%华泰财险121083.33%锦泰财险121083.33%永诚财险12866.67%永安财险12975.00%国元农险12650.00%中华联合121191.67%众诚保险121083.33%合 计28815854.86%两次回访不成功的车险客户有130名，在回访不成功的车险客户中，有21人在电话接通后立即挂断电话，占总回访客户的7.29%；有18人在电话接通后明确

11、表示不是车主本人，占总回访客户的6.25%，有91人的电话无法接通（含关机、空号等），占总回访客户的31.6%。在车险业务渠道方面，回访不成功客户主要集中在专（兼）业代理机构、个人代理人等代理渠道。车险客户信息真实性回访结果分布情况（二）为提升车险客户信息真实性采取的措施在XX保险监管部门的指导下，XX保险行业多措并举推动车险客户信息真实性提升。一是针对同一电话号码对应不同客户不得超过3名的业务管控问题，确定由车险信息平台统一进行管控，提升行业对同一电话号码对应不同客户不得超过3名的管控力度。为在根源上加强车险客户信息真实性管控，通过向中国银保信公司申请，2018年4月27日晚车险平台XX地区

12、客户信息真实性管理功能正式上线。二是将车险客户联系电话、身份信息等内容纳入XX省机动车辆保险自律公约（2017版）内容，从制度规范、中介管理、系统管控、修正完善等几个方面对车险客户真实性管理工作进行明确要求。三是建立中介机构故意隐瞒、伪造、篡改客户信息等行为，拒不提供真实性客户信息，默许、故意或诱导客户提供不真实信息的不良记录名单报送制度。四是做好车险代理协议重签或补签工作，明确各公司车险业务系统改造完成时限，推动客户真实性相关工严格按照监管要求进行落实。五是为加强保险消费者宣传教育，强化客户信息真实性管理营造良好环境。制订车险客户真实性行业宣传工作方案，成立领导小组并设立宣传工作组，由宣传工

13、作组统一制作微信宣传内容，在各保险行业协会、各公司官方微信公众号进行宣传；统一制定并印刷宣传海报，要求各公司统一在各柜面网点等地方进行张贴；统一编制客服短信，由各公司向本公司车险客户发送宣传信息提示。三、阻碍车险客户信息真实性提升的原因近年来，各保险公司逐渐认识到加强车险客户信息真实性管理，对保险公司提升服务、管控风险、增强竞争力有着重要的意义。2017年以来，在XX保险监督管理部门的指导下，各保险公司为提升车险客户信息真实性采取了一系列措施，但取得的成效离车险行业高质量发展内在需求还有较大差距，在推动开展车险客户信息真实性管理相关工作过程中，暴露出的问题仍然较为突出。保险公司管理人员认识有待

14、提升、制度建设有待增强等和代理机构及代理人担心利益受损、车险客户心存顾虑等因素共同作用下，阻碍着我省车险客户信息真实性管理工作开展。（一）内部原因1.制度机制有待完善。一是现有制度不系统。部分公司相关规定分散在多个制度文件中，各渠道业务的要求内容不一致，未明确组织协调部门与各相关部门间的工作流程。二是制度内容不够细化。照搬照抄监管制度，缺少必要环节的操作流程和执行标准等内容，如客户信息一致性核对、真实性核对等环节操作规则不明确，核对的具体抽查频度及抽查比例未确定。未结合公司实际情况细化监管要求，未明确具体措施以及各部门、各岗位在客户信息真实性管理中所应承担的职责。三是制度建设不全面。个别公司未

15、制定具体的投保单与业务系统客户信息一致性核对制度，以及具体的客户信息真实性核对制度。四是考核惩戒机制不健全。未将客户真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，未明确客户信息真实性管理工作的责任追究和监督考核部门，未将一致性核对、真实性核对等环节管理纳入考核体系，无惩戒措施。2.系统控制功能有待加强。一是信息完整性控制存在不足。个别公司的核心业务系统对投保人、被保险人姓名为单个字、通讯地址填写不完整等逻辑错误无控制措施，对11位数字的投保人手机号码未进行基本的有效性效验，未将投保人、被保险人联系地址作为必录项进行控制。二是逻辑准确性控制不够严密。多家公司的核心业务系统在姓名、证件

16、、电话号码、地址、亲子关系等项目的校验上还存在逻辑不严密的情况，如不能校验性别与投保人关系之间、地址和邮政编码之间的逻辑搭配。三是可疑信息校验功能不全。如系统对投保人、被保险人联系电话项下输入录单工号对应营销员以外的营销员电话时不做预警。3.对专（兼）业代理机构管控不到位。一是代理合作协议约定不全。合作协议未全面明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面的义务和责任，未规定银行限期补充更正客户信息和补充更正前不予支付手续费等相关内容。二是客户信息不完整不真实仍支付手续费。实务中，大部分公司均存在这一问题，即便发现代理机构存在客户信息不完整、不真实，仍继续向合作机构支付手续费。三是个别公司

17、未正式致函保险专（兼）业代理机构，要求其配合开展历史保单客户信息清查和补充更正工作。4.定期核查管控不严格。一是定期核查制度不健全。部分公司对客户信息一致性、真实性定期核查的抽样规则、抽取比例和频次、信息不真实处理以及档案管理等方面未做明确规定。二是未开展定期核查工作。未规定投保单与业务系统一致性核对工作的首次开始时间，部分车险虽有制度要求，但实际尚未开展客户信息真实性核对的抽检工作。三是定期核查不认真。一些公司抽样比例过低，一些公司存在核查整改不全面，变更结果不准确等问题。5.客户回访管理工作有待改进。一是回访时对客户身份确认流于形式，回访电话方式简单，未要求客户填写信息变更书面资料。回访内

18、容不完整，未对投保人身份信息进行验证，无客户联系信息填写或确认内容。二是回访的基础管理滞后。个别公司对回访件的底数不清，回访能力无法满足业务增长的需要。（二）外部原因1.代理机构及代理人担心利益受损。一方面由于代理机构担心提供车险客户真实联系方式后会影响自身收益，基于摆脱保险公司对其业务影响的考虑，代理机构有意提供不真实的车险客户联系方式等信息，造成代理渠道业务客户信息不真实的问题较为普遍。同时因多数保险公司虽然对代理机构业务电话信息有审核要求，但迫于保费任务压力，对这项控制放松管理、流于形式，在经营任务和绩效考核的压力下，缺乏对代理机构的有效管理。另一方面由于担心保险公司掌握车险客户信息真实

19、信息后，可以直接对车险客户进行服务。因而个人代理人员对向保险公司提供真实地客户信息有抵触情绪，并通过提供不真实客户信息来规避业务转移的问题，其表现手段就是采取措施隐匿电话信息，甚至即便客户提供了电话信息，也故意提供虚假信息。2.部分投保人对提供电话有顾虑。因当前个人联系电话泄露现象突出，造成电话主人一天接听大量各类信息地骚扰电话，严重影响电话主人正常的工作和生活。因而部分投保人在投保时，因担心如实填写联系方式等信息会泄露个人电话信息，影响自身正常地工作与生活，同时也不愿意接受保险公司的正常回访，所以在投保单上登记虚假电话等信息，但这种情况较少发生。四、客户信息失真的危害及潜在风险（一）影响保险

20、公司客户回访一是降低了车险客户回访质量。近年来随着保险公司对车险客户回访工作重视程度的不断提高，车险客户回访质量不断提高，防范化解风险、保险消费者利益的效用持续发挥。但由于代理渠道车险客户信息失真问题，使大量车险客户游离于公司回访服务范围之外，既不利于公司提升服务，又加大了对代理单位进行品质管理的难度，难以有效防范代理单位的误导销售风险。另外，对此类代理业务无法通过电话回访核实客户身份证的真实性，不符合反洗钱法等相关法律法规的规定。二是增加了客户回访成本。一般保险公司对于首次回访发现的客户信息差错问题会要求驻地机构进行核实更正，再进行二次访问，其间回访部门和驻地单位的相关人员均需对出现问题的保

21、单进行反复核查，与一次回访成功的保单相比，增加了回访人力和成本投入。（二）危害保险消费者合法权益投保客户信息失真导致的回访难问题，影响了保险公司于客户之间的正常信息沟通，车险客户对保险产品的了解主要来自于代理渠道人员的表述。一旦理解发生偏差，又不能通过保险公司提供的回访服务获取足够的信息加以纠正，导致车险客户认为的风险责任与实际赔付的风险责任有偏差，可能造成车险客户的经济损失。另外，因客户联系方式等信息不完整，还将导致保险公司无法向车险客户提供车险增值服务，损害了车险客户的合法权益。（三）容易滋生车险欺诈风险一般情况下，若车险客户在汽车修理机构投保或者在修理机构有熟悉的人，在车辆发生事故时，通

22、常会选择交由修理机构进行报案，并全权委托处理理赔事宜。而保险公司因没有车险客户联系信息，无法直接与车险客户联系核实，不能及时获取事故情况信息。维修机构为获取高额的修理回报，极易滋生欺诈风险。如利用价格相对低廉的零部件甚至陈旧的零部件进行维修，甚至人为地制造二次事故，利用代索赔之机扩大车辆损失，非法牟利。五、提升客户信息真实性的建议近些年来，XX保险行业在提升车险客户信息真实性方面，采取了诸多措施，做了大量工作，取得了一定成绩。但我省车险客户信息真实性现状仍未发生根本性改变，车险客户信息真实性工作仍然任重道远。面对车险客户信息真实性的严峻形势，针对上述阻碍我省提升车险客户信息真实性原因，下一步在

23、部署推动提升车险客户信息真实性工作时，建议大力做好以下几方面的工作。（一）加强制度建设，筑牢信息真实性管理基础一是要建立健全车险客户信息真实性核保管理制度和操作规程，对客户信息的采集、记录、管理和使用等方面提出具体要求。必须如实记录投保人、被保险人联系电话等保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。二是要建立中介机构管理制度，明确在与中介机构在签订代理合作协议时，应设立约束性或惩戒性条款，明确真实、完整、准确地提供投保人、被保险人联系电话等信息是作为建立代理关系的前提条件，不得舍弃中介业务客户信息真实性作为招揽业务和市场竞争的手段。三是要建立车险客户信息真实性回访、更正等制度，充分利

24、用公司回访、客户咨询、保单批改、查勘理赔、提供防灾防损服务等途径，对需完善的投保人、被保险人联系电话等信息进行核实、补充、修正。（二）加强系统管控，实现核保环节自动控制一是在承保环节，保险公司应当将客户电话信息作为必填项目严格审核，设置信息系统自动审核功能，确保客户身份的真实性，确保投保单出现电话空缺、明显错号，不同客户相同电话号码的业务不予承保。二是在回访环节，保险公司应在投保成功后，将车险业务数据自动流入客服系统，在规定时限内进行标准化的电话或短信、微信回访，回访成功并确认信息真实的保单将正常支付手续费，回访不成功或信息不真实的保单将返回承保部门核实修正。（三）加强中介管理，明确代理双方权

25、利义务一是加大对代理机构的法规培训和业务培训力度，提高培训的深度和频率、丰富培训内容，以专业化培训规范代理人员的销售行为。按照反洗钱要求对客户身份进行识别，核对客户身份证原件，并向保险公司复印件。对前期已经形成的大量客户信息失真业务，进行清理整顿，限期补齐客户信息，制定风险预案，配合保险公司做好客户回访，并妥善处理好回访中发现的问题。二是规范保险代理协议及客户信息管理工作，进一步完善与代理机构的合作协议，将共同保证客户信息的真实性与完整性作为双方的权力和义务，为确保客户回访成功，提高客户信息真实性夯实基础。三是加大代理渠道客户回访考核力度。以考核为抓手促进回访成功率的提高，对回访不成功的保单，

26、保险公司不应计算员工绩效、不应向代理机构支付手续费。（四）加强宣传引导，提升客户提供真实信息的意识一是在投保单显著位置标注提示语或印制提示卡片，向客户宣导监管要求，提示回访电话和回访内容。向客户解释说明采集投保人、被保险人联系电话等信息的必要性和用途，取得客户理解、支持与同意。二是利用公共媒介通过专题讲座、客户问答等喜闻乐见的形式宣导投保车险留存真实准确地客户信息资料的意义，加深客户印象，普及专项知识，提升客户留存真实个人信息资料的意愿与主动性。三是日常化开展对客户留存真实准确信息资料的提示，如在保险公司客服柜台放置“请您在投保时认真完整填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌等。（五）加强

27、保密管理，保障车险客户合法权益客户不愿意提供真实准确的信息资料，很大程度上出于对资料安全性的担忧。各保险公司应建立健全客户信息保密制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下,非法获取客户的信息资料。如禁止无关人员接触客户信息资料，核保、录单、保全、理赔工作区禁止各种业务档案在工作台上过夜，核心业务系统操作、查询电脑禁用各种外接端口，核心业务系统操作查询实行严密的授权制度，建立信息系统防火墙，严防外来黑客人侵窃取客户信息资料，对违反规定的人员进行内部惩戒等。（六）全力推动车险实名制缴费工作开展车险实名制缴费能进一步保护车险消费者的权益，确保了消费者的选择权和知情权，提

28、高车险消费者的体验，打击了车险消费市场存在的乱象。此外，从社会经济安全、防范金融市场风险等角度，推行车险实名制缴费也是保险业打击洗钱、商业贿赂等违法犯罪行为的有力措施。车险实名制缴费实施后，投保人需使用本人实名账户一次性全额支付保险费，保险公司、保险专业中介机构、兼业代理机构、其他第三方机构及个人代理人不得以任何形式垫付车险保费。同时因投保人在购买机动车辆保险时，需要通过个人的手机短信进行出单验证，确保缴费账户信息与投保人信息一致，能显著提升车险客户的联系方式等信息的真实性，有效抑制中介机构及个人代理人故意以编造、篡改等方式提供客户不实联系方式的行为。对我省加强车险客户信息真实性管理，实现车险行业向高质量发展转型有重要推动作用。