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1、顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文 1 问题的提出1.1 研究意义及目的1.1.1 研究的意义快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。交通运输部日前审议并原则通过了快递市场管理办法(以下简称办法)，该办法规定，我国将建立以公众

2、满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大围不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国快递企业想要在

3、市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75。1.1.2 研究目的本文提出的服务质量提升对策，能够在一定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实地反映实际的客户满意度水平，有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取有针对性的改进措施提高服务质量，具有重要的实践意义。新的服务质量其他快递企业同样具有一定的借鉴意义。客户满意度偏低已

4、经成为制约快递企业的关键因素，通提高的服务质量有助于提高其运营水平和竞争力。本人所在的顺丰速运是一家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰()速运公司快递服务质量进行正确有效的提升进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。1.2 研究方法本文中，我们采用的研究方法：(1)搜集文献：搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。(2)查看书籍：图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。(3)焦点小组座谈会：集体讨论，收集资料。

5、(4)描述性分析：利用对顺丰速运服务质量实际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受顺丰速运服务的顾客进行调研。(5)对调研所获得的数据进行描述性分析，得出结论。2 背景观点2.1 国外服务质量观点（1）一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派(Nordic)代表人物克里斯丁格罗鲁斯(Christian Gronroos)提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产

6、企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的涵与有形产品质量的涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的涵。通过大量对服务行业的调查，美国营销协会(Marketing Science Institute)指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)之间的比较。如果顾客享受到的服务超过其之前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下一次的光顾。如果实际评价与顾客之前

7、的期待相似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客一定会考虑换一家服务供应商。国际标准化组织对质量的定义是：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。”通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质量和产品质量一样，取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。但是，由于服务本身特有的无形性、不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的涵。一直以来，为了更好的测定关于服务质量，许多国家和地区的学者们从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者Gronroos(1982)在研究中提出，顾客会将其对服务的事

8、先期望值和实际的服务感知进行比较以测定服务质量。Lewis and Booms(1983)也有类似提法，他指出，服务质量是(服务)期望与实际表现的比较，即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期望相比较而得出结果。因此，无论企业以任何形式为顾客提供服务，都要尽量满足顾客的期望，以有效的方式获得顾客满意。(2)服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求（或者需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不用类别产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特征，旅馆有给人提供休息，睡觉的特征。特征是用以区分同类服务中 规格，档次，品味的概念，服务质量最表层的涵应包括服务的安全性

9、，适用性，有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，如果顾客对服务感知水平符合或者高于预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而 企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平也是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低，预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象，客户口碑和顾客需求。第一：市场沟通包括

10、广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。第二：企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。第三：顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质

11、服务必须符合以下标准：(1)服务规和专业：顾客之所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。(2)服务态度和行为：要让顾客感受到服务人员(一线员工)的友好与主动，并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。(3)方便性和灵活性：顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方面非常方便，并且能够根据顾客群体的多样化进行灵活变动。(4)信任度和忠诚感：服务供应者应该要信守承诺，要让顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者和它的整个系统。同时服务供应者应该能够遵守承诺，尽力获得顾客的满意。(5)应急处理：无论何

12、时出现何种意外，服务供应者应该承担责任，迅速有效地采取行动以控制局势，寻找新的可行的补救措施来让顾客放心。在以上五个标准中与技术质量有关即是第一个标准，即规服务规和专业，其余四项标准，服务态度和行为，方便性和灵活性，信任度和忠诚感，应急处理，都显然与服务过程有关，代表了职能质量。可感知的控制和应急处理之间的关系是显而易见的。如果在服务交易过程中遇到突发事件，例如航班由于某些不可抗力因素或者技术原因晚点，顾客没有及时被告知航班延误的原因或者最新动态，他们会觉得自己丧失了对局势的控制能力，心理很快会产生一种局促紧的气氛。相反，如果航空公司职员能够在第一时间做出迅速反应，向候机乘客说明事情的前因后果

13、，并且让客户知道航班的最新动态，即使乘客们仍然对这种状况有所抱怨，但是毕竟他们对目前的状况有些了解，他们会感觉自己仍然有一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。2.2国服务质量观点国关于服务质量的研究，基本处于借鉴消化阶段，比较突出的有：徐金彩(1998)通过研究调查得出了快递服务质量要素：保证因素，方便因素，有形因素，时间，经济性因素，售后服务性因素。王之泰（2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量、和质量。兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量

14、、灵活性和便利性。亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。而我国学者在服务质量方面的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况，以及服务质量关键指标的建立等方面。汪纯孝(1999)对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明：无形服务的质量对宾客满意程度有更大的影响。南开大学知名服务营销学者秀成教授提出了交互质量概念(1999)，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。雷江升(2007)认为，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。由于服务生产与消费同时进行，企

15、业一般也不可能通过控制生产过程和减少操作上的失误，以保证服务质量符合既定标准。3 顺丰速运服务质量管理的现状分析3.1 顺丰的基本情况顺丰速运（集团）（以下简称顺丰）是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际，国快递及报关，报检保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务，顺丰专注于满足市场需求，不断拓展服务区域，逐步成长。3.2 顺丰速运的现状3.2.1 顺丰现状的描述顺丰在服务质量（速度快）方面存在着很多的优势。该公司到目前为架全货包机共22条专线（今年年底将在引进2架），往返于、潍坊、。另外顺丰与航空公司协定的利用230多航线的腹舱运快件。这三块区域是顺丰快件的分拨中心，

16、即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件的经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或者参加干线车的中转。比如，发往的货物，是由飞机场运至顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他发往的快件汇集到一起，建包后参加飞往的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个一营业厅网点分给收派员，由收派员进行上门派送。如果是发往的快件，在分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往进行派送。现在顺丰购买了自己的飞机，成立了“鸿图航空公司”。这也是顺丰为什么会专线包机，为上门快的原因。航空配货权，航空配货不是谁有钱就

17、随便把货物运上飞机参加中转。我们知道飞机的货仓是有限的，而航空公司运送货物都是通过货运代理公司进行配货的，货代公司在选择快递公司的时候是根据其：规模、信誉度、稳定性、安全性等进行综合评定的，这就是所谓的“航空配货权”。在中国，第一家享受优先配货权的单位是中国邮政-国有企业，其次就是顺丰，也就是说，等邮政、顺丰把货物装上飞机之后，如果货舱还有位置可装的话，才能轮到其他 快递公司。如果前两家快递公司的货很多的情况下，一架飞机装不下，剩下的货就只有等下次航班，这就是所谓的“航空拉货”。客户有时会碰到同一时间发出的货不同时间达到收件人手中的现象。网络自营，时至今日，顺丰已经是7万人的集团性企业，在全国

18、拥有35个区部，2500个分部，8000多个营业网点，车辆4000多辆。系统追踪，顺丰全网络收派员总共4万多人，每人一台“HHT”终端，而这套设备每台价值6000-8000等，目的就是在有限的时间为客户提供无限的价值。3.2.2 顺丰的管理原则顺丰速运之所以如此成功，得益于公司创始人、王卫 “FIRST”理论，即诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。赢得客户的基础，只有提供优质服务才能获得利润，保证企业健康运行。3.2.3 快递服务质量顺丰速运由于服务质量原因导致客户投诉的主要原因

19、有；第一：服务热线过“热”，经常处于忙线状态。客户在了解SF服务时，都会注意到其客服：4008-111-111。通常来说，如果客户想要关注某一票发运的快件或者某些快件承诺的时间并没有按时送达，客户第一选择的便是拨打客服热线，想要通过这个最直接的渠道来了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。但是，由于顺丰速运目前采用的是电脑语音系统，客户需要等待很长时间才可能转到人工咨询。当客户焦急地一次又一次拨打或打通了无人接时，很多用户都会觉得非常生气，窝着一肚子的火，因此用户会对顺丰公司的服务态度产生不满。第二：用户对服务要求的提升。随着市场经济的发展与人们生活方式的变化，客户对快递企业的服务提出了

20、更高的要求也给予了更高期望。除了要求快递企业能提供快捷、准时的基本服务以外，还在快递企业人员的服务态度方面有了更高要求，希望他们可以热情周到，并且提供人性化服务以及更为灵活的服务方式。第三：沟通技巧不佳。顺丰速运分公司总共有2000个递送员。需要负责整个老三区以及周边余、奉化所有快件。人手本来就有些欠缺，因此不能在约定的时间送件或取件，也是比较正常的现象。由于客户所处位置的分散性和客户发件时间的不确定性，递送员要花大量的时间在路上奔波，有时由于交通堵塞原因，上门取件的时间会晚于承诺的时间，会导致客户的不满与抱怨。另外，有些客户填写单据运单不及时，非要等递送员到达后才开始填写，这就会导致递送员很

21、可能无法及时赶到下一个发件的客户那里。由于种种原因而造成的递送员未能在约定的时间送(送)件，发件或者收件的客户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑和否定时，如果态度不好或者解释不当就可能引发用户对企业服务态度的不满意。第四：市场前景广阔。伴随着经济全球化速度的进一步加快，快递行业也得到了长足发展，目前已成为世界经济中增长最快的产业。有专家预测，未来数年，全球航空货运将增长6，但快递业的增长是航空货运业的2倍，即12，而中国由于在世界经济中的地位进一步加强则会在此基础上再翻一番，成全球增长最快的地区之一。中国快递市场以丰厚的利润回报率、迅猛的增长势头、庞大的市场潜力吸引了国外众多企

22、业和创业者的目光。4 描述性分析4.1实例调查本节将根据的快递业服务质量评价体系量表和4.2小节中设计的问卷，在市开展问卷调查。由于快递客户围非常广泛，为了使调查具有一定代表性，特别是不受地域的限制，同时还要满足时限要求，本文根据客户档案随机抽取。286个总样本量。基本体现了调查对象的复杂性，与实际的情况比较接近。这样可以满足调查数据与快递业服务的实际情况尽量匹配的要求。4.2 数据分析流程本节首先本文针对收集的286份有效问卷进行统计。主要采用的数据分析。主要分析流程为：描述性统计分析。描述性统计分析主要包括两个部分：第一部分为针对问卷填写人的基本资料做统计分析，主要包括考虑了运费段、客户分

23、层、使用年限、行业等因素，第二部分则是服务质量调查，包括品牌形象和声誉，质量和可靠度，服务过程，价格价值。以了解样本的总体结构，判断样本代表性程度。第一:客户分层在286个调查对象中，女性133位，占总数的41.6，187位是男性，占总数的58.4。（性别样本频数表见4.1）表4.1 性别样本频次表有效样本频数占百分比有效百分比累计比率男性11941.6%41.6%41.6%女性16758.4%58.4%100%总数286100%100% 图1 性别特征比例 第二;运费段表4.2反映被试者平均每月运费的统计情况。在填写286份有效问卷中，300元以下运费的样本数为94位，占总数的32.7；30

24、0-2000元运费被试者有166位，占总数的57.9；2000元-10000岁之间的被试者有20位，占总数的6.9，10000以上的被试者有6位，占总数的2.5。（运费段频数表见表4.2）表4.2 运费段频数表有效样本频数占百分比累计比率小于30016657.9%57.9%300-20009432.7%90.6%2000-1万206.90%97.5%1万以上62.50%100%总数286100%第三：服务质量表4.4.3反映被试者服务质量的统计情况。在填写286份有效问卷中，其中运费在300元以下的166位客户中，在可靠度的中选择一般及以下的样本数为70，占总数的42.1%，在服务过程的中选择

25、一般及以下的样本数为76，占总数的45.7%，运费在300-2000元的94位客户中，在服务过程中选择一般及以下的样本数为29，占总数的30.8%，便利服务中选择一般及以下样本数为21，占总数的22.3%，运费在2000-1万元的20位客户中，在可靠性的中选择一般及以下的样本数为7个，占总数的35%，在品牌形象选择一般及以下的样本数为6个，占总数的30%。（服务质量频数表见表4.3）表4.3 服务质量频数表运费段品牌形象占百分比可靠度占百分比服务过程占百分比价值占百分比300以下（166）116.6%7042.1%7645.2%159.0%300-2000（94）1714.9%1212.8%2

26、930.8%99.6%2000-1万（20）630%735%315%210%注: 因1万元以上客户成功访问样本量不足，其结果不进行展示第四：不同分层客户总体得分情况本年度顺丰的总体满意度为82.2分，2000-1万元客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、计费透明准确、品牌规化、问题处理合理性评价较低。300-2000元客户对客服业务熟练、投递工具安全、客服服务主动积极、价格物有所值评价较低。300元以下客户对投递速度快、收派员业务熟练、收派员服务主动积、收派件时间合理、收派员了解客户需求评价较低。（不同客户总体得分表见表4.4）表4.4 不同客户总体得分表总体的得分各主要因素网络覆盖货物安全性

27、快递时效性投递可靠性产品围收派服务客服热线账务服务售后服务便利服务价格价值品牌形象和声誉顺丰82.285.188.088.585.684.787.185.386.272.586.376.987.2一万以上72.483.383.383.375.083.388.977.883.377.872.266.777.82000-1万78.783.586.186.983.082.686.381.580.475.682.674.783.3300-200081.084.887.688.383.984.787.585.785.272.286.275.686.1300以下84.085.788.989.187.485

28、.286.986.088.370.987.578.489.0资料来源：以上数据根据顺丰速运客户档案整理5 结果分析及讨论5.1 结果分析快递服务已成为人们日常生活中很重要的一部分，特别是在当前电子商务迅速发展的背景下，快递优势极其明显，但参差不齐的服务质量让很多原本是资快递企业的顾客纷纷转投到外资快递企业名下。因此，如何提升自身服务水平显得尤为重要。本文的主要研究结论如下：采用问卷调查的方法了解到顺丰速运速递业服务质量的实际情况，再对调查结果进行统计和分析，无论是实地调查还是网上投诉调查，两种方式都反映出几近相同的问题，那就是目前顺丰速运服务过程中所暴露出的问题集中表现售后服务方面，其中尤其以

29、跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性。根据上述分析结果，纵观顺丰速运，其存在着不可逃避的问题。第一：跟踪信息准确性，从本期与09年对比来看， 售后服务方面跟踪信息准确性表现较差，同时客户的关注度较高。建议顺丰在今后的工作中积极改进。针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户。第二：问题处理态度，在对账单准确详细方面表现较差。顺丰计费的时候由于疏忽导致计费的不能够透明和准确，对于大件的货品，需要公司车子接送，导致不能在客户面前准确计重；针对月结客户，不能详细提供给客户对账单。第三：处理问题及时性，与09年相比，顺丰寄送物品围、协助您工作便捷、收派员了解客户需求客

30、户重点关注。第四：处理问题合理性，由于天气原因，道路原因造成的来不及收件来不及派件，建议站在客户的立场上考虑问题。5.2 具体建议措施对于顺丰速运而言，售后服务方面，其中跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性等四个方面表现相对不是很理想，建议可从以下四个方面改进：第一：跟踪信息准确性。能及时将快件信息上传，方便客户查询。针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户第二：问题处理态度。在对账单准确详细方面表现较差。顺丰确保计费透明性和准确性，对于大件的货品，确保在客户面前准确计重；针对月结客户，确保准确提供给客户详细的对账单。第三：处理问题及时性。顺丰寄送物品围、协

31、助您工作便捷、收派员了解客户需求需要重点关注。第四：处理问题合理性。客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国国际面单。结 论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下：第一：分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和