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1、办公室管理培训第一篇 办公室基础工作管理标准办公室机构设置和人员配备标准办公环境设计与管理标准办公自动化建设与管理标准办公用品配备与管理标准办公室工作目标管理标准 第一章 办公室机构设置和人员配备标准第一节 办公室的组织与管理一、现代办公室的组织1.办公室的组织原则所谓组织，是指一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程及活动系统。通过既定的社会实体及其活动，组织自身才得到延续和发展。现代组织理论认为，任何组织都是一个整体、一个系统，它的功能是由其结构决定的。现代办公室也是一种社会实体，一种组织形式，它通过行政、事业或企业本身形成的结构，将各活动指派给一定的为其工作的人员。因此，办公室组织涉

2、及的是人与人、人与事之间构成的活动，在特定的结构中，每个人都与其他人形成特定的关系诸如上下级关系、同级关系、咨询关系，并由这种关系来确定相应的责任。由此可见，组织一个办公室就是正确安排布置好它的各个部分及每一个人，使各个部门、各个人之间形成关系明确的有机的整体，使彼此协调有效地运转。一个良好的办公室组织必须符合下列原则：(1)明确性明确性是指各部门、各个工作人员之间的关系是明确的，不存在职责不分、责权混乱的情况。(2)动态性任何一个办公室都没有一个统一的组织模式，要根据需要“因事设置”，要随着工作结构的变化而变化。(3)适当性适当性是指每一个办公室工作人员都要有适当的管理下属人员的幅度。根据现

3、代组织原理，一位办公室工作人员涉及到的人际关系总数可用下面公式表示：C=(N/2-N/2+N-1)式中：可能涉及到的人际关系数； 管理幅度。可见，若管理下属人员的幅度过大，势必增加人际关系数，这就决定了任何管理者都应当有一个适当的幅度。2.办公室的组织方式根据现代组织理论，现代办公室的组织方式主要有以下五种：(1)集权组织方式集权组织方式是指由一个中心(可以是某一个人)来行使指挥权的组织方式。例如，一个总部给各分部发指示，分部必须执行且必须把执行情况向总部反馈。利用集权组织方式，可以由总部包办分部的财务，也可以由分部实行独立核算，自己管理财务。集权组织方式的优点a.效率高，它避免了各部门相互摩

4、擦而造成的力量分散和能量损耗，可以使各部门更加步调一致，共同为达到组织的总目标而努力。b.这种组织方式可以充分调动各部门的闲置力量投向某项重点工作，以保证重点工作的优先完成。c.可以制定一个统一的组织标准，便于统一协调。d.可以更有效、更充分地利用办公设备。e.可以节省经济开支。集权组织方式的缺点a.由于过分强调统一性，从而不可避免地带来僵死的弊端。b.由于最高组织者远离基层，在信息不可能完全掌握的情况下容易产生官僚主义。c.容易压抑部门和个人的积极性和独创性。d.容易造成信息反馈的滞后现象。集权组织方式的适用范围作为一种组织方式，集权组织方式并非适用于每一个办公室部门，这要视其具体工作结构。

5、一般说来，只要是能把办公室工作人员集中在一起的那些工作,都可以实行集权组织方式。具体说来主要有：处理往来邮件、接待来访者、复印、打印、文件档案管理、办公用品管理、人员招聘和培训、文件印刷、办公室卫生、食堂卫生、应急工作等一般杂务。(2)线性组织方式线性组织方式是指按照纵向关系逐级安排责、权的组织方式。其特点是上一层的责、权大于下一层，逐级降低，构成一个金字塔状的责权管理系统。在这样的系统中，每个人只对一个上级负责。线性组织方式的优点是：责权清楚，相对稳定性较大，易于保持良好的纪律，不易发生责权混乱的现象。线性组织方式的缺点是：可能导致管理方式死板僵化，工作作风武断甚至独裁；某一位领导人负担过重

6、，而其他人员又闲着无事；可能有的部门会强调局部目标和局部利益而忽视整体目标与整体利益；可能因某位领导离职或调离工作岗位而影响整个工作。(3)职能组织方式职能组织方式是指任命一些专家负责办公室内部某一部门的工作，从而减轻行政首长负担的组织方式。这种组织方式能够充分利用专家的特长，发挥业务和技术专门人才的作用，但由于基层单位或工作者个人的领导者不止一个，容易造成无所适从的现象，有时反而会降低整个办公室工作的效率。(4)线性职能组织方式这种组织方式综合了上述两种方式的优点，是我国办公室组织中常用的方式。采用这种方式应注意的问题是：应该明确的职责一定要有专门的说明，以免互相推诿。(5)委员会组织方式这

7、是一种集体领导型的组织方式。其特点是主席是由委员们推选出来的，在重大决策上没有决定权，必须经委员们讨论或投票决定。主席负责收集委员们的意见，按照大多数人的意志办事。一般情况下，委员会可设置常务委员会，负责处理日常事务，除重大决策问题交全体委员们讨论决定外，一般性决策只要常务委员们讨论决定就可以了。委员会组织方式的优点有：避免了独断专行和不民主，能够充分听取各方面的意见，充分了解各种看法和意见，避免决策失误。委员会组织方式的缺点有：由于事事都要经过讨论，往往延误了决策时机，不适合那些需要当机立断问题的决策；由于委员们来自各个层次，不一定熟悉和关心讨论的议题，可能说外行话或者根本漠不关心；由于每个

8、人都可能坚持自己的看法，对某项议题可能久议不决，或者最终只能达成一种妥协的协议。利用这种方式需要注意的是一定要有一个比较精明强干的主席，否则往往易受委员们的左右或支配。从上面几种组织方式我们可以看出，任何一种方式都不是十全十美的。单纯采用任何一种方式都可能出现某些失误或偏差。因而，在具体的办公室组织中，应针对自己的特点和工作结构，综合考虑各种组织方式的优点，博采众长，寻找一种最佳的组织方式，以避免办公室工作的失误，提高工作效率。3.办公室工作的简化在我国，由于长期以来形成的人浮于事、因人设事的现象十分突出，因而，办公室工作的简化就成为组织工作的重要内容。(1)办公室工作简化的目标办公室工作简化

9、的目标是提高办公室的工作效率。具体有：建立明确的责任制，实行责、权一致的原则，减少互相推诿，互相扯皮。通过简化工作，将办公费用降到最低。建立最有效的文件批阅传送程序。缩减行政人员、办公室空间和资金，并将缩减的人、财、物用于其他更重要的工作。用准确的时间传递和反馈各种信息。(2)办公室工作简化的程序确定调查对象并拟定有关文件。规划调查测定范围及测定方法。通过个人观察、与工作人员面谈或发问卷等多种形式，收集各种必需的资料。对各种资料进行深入而细致地分析，重点是工作的内容、目标、时间、地点及人员素质等，通过分析，提出改进意见，拟定改进方案。将改进方案上报，待批准后即可付诸实施，在实施过程中，尤其应注

10、意信息的反馈及方案的修正。在办公室简化工作中，很重要的一条就是文件报表和工作程序的简化。一般说来，办公室所使用的文件报表总是由一定的工作人员来填写、处理及归档保存，文件报表越少，所需要的工作人员就越少，简化工作就做得越彻底。同时，简化文件报表，清除一些不必要的文件，把长文件变成短文件，有利于解放办公室工作人员，使事务型办公室变成思考型办公室，提高办公室决策水平。而精简、合并工作程序，去掉不必要的中间环节，更是提高办公效率的重要前提。因此，我们一定要把办公室简化工作当作一件长期性的任务来完成。(3)办公室简化工作需注意的问题在办公室简化工作中需要注意的一个重要问题是，由于办公室自动化程度的不同，

11、办公室工作的性质和对工作人员的要求也会产生很大的差别，有时会发生根本性的变化，这对工作简化的形式和内容都提出了新的要求。因而，工作简化还必须结合办公自动化程度来进行，必须考虑如何引入办公室自动化设备来达到简化效果。而这样，传统的办公室工作简化的许多概念都会发生根本性的变化。二、办公室管理的任务一个单位内有各个部门，如计划部门、供销部门、财务部门和后勤部门等，这些部门都具有各自的办公地点，配备了相应的物质条件及环境，并在一定人员的组织下达到各自的办公目的。此外，任何单位都设总办，它是整个单位的指挥部和神经中枢，大量的信息流入这里(办公地点)，经过领导和文职人员的处理后(文职工作)，又从这里流出，

12、从而，促使各个部门协调一致，使整个单位正常运转(办公目的)。1.办公室管理的概念所谓办公室管理，就是对办公室的构成条件及其信息服务活动进行计划、组织、指挥和控制的活动。管理的核心内容是采取一系列有效的手段、技术、方法、制度，从而最大限度地调动办公室工作人员的积极性与主动性；管理的目的在于实现包括制定计划、组织实施、指挥协调、监督控制诸环节在内的整个过程的总体目标优化，从而尽可能提高办公室的运行效率，最大限度地实现办公室的工作目的。2.办公室管理的内容如果撇开各类办公室处理的具体事务，就会发现它们都有一个共同点，即接收和处理信息。从根本上说，办公室工作就是提供信息沟通和记录的某种服务的机构，办公

13、室管理就是围绕着这些信息服务工作来开展的。若从信息角度看，办公室的管理工作可以归纳为以下几方面：(1)接收信息例如，在企业，主要是接收生产、技术、设计、设备、劳动定额、工资、人事、市场、价格、存货增减等信息；在事业单位，主要是接收下级单位的报文或上级单位的政策性文件等信息。(2)记录信息记录信息是指将接收的信息记录下来，分类存储，包括立卷存档，以备查询。(3)处理信息根据接收到的信息的性质和内容，进行分析、综合、判断、预测，并按照先后次序或轻重缓急，作出各种具体的安排决定，或报送领导人决定，或责成相应的人员去办理。(4)传递信息传递信息有两重含义，一是将接收信息的处理结果发出；二是自身也是信息

14、源，其自身的信息也在不断发出。例如高校的校级办公室，一方面传递上级的各种文件；另一方面自身也在制定一些规章制度、发布有关文件。3.办公室管理的职能和任何社会管理一样，办公室管理也具有二重性，即维护生产关系和组织生产力，提高工作效率。在这里，我们着重从后者出发谈谈办公室管理的职能。从组织生产力(办公室所拥有的人、财、物)角度看，办公室管理总是以制定切实可行的计划为起点，通过对办公室诸要素的组织和对人们的各项活动的指挥与控制，使整个办公室的活动协调发展，最后以实现办公目的(计划目标)为终点，构成一次循环；然后，在此基础上再提出新的目标，开始新的循环。这种周而复始的循环过程就是办公室的管理过程。这个

15、过程的顺序是既定的，但每一次循环的目标和具体内容却不是简单地重复，而是根据不同的时间、地点和条件加以变化。正是由于管理过程的不断重复和各环节在时间、空间上的并存和继起，才使得办公室管理的任务和办公目的得以顺利实现。办公室管理过程的每一次循环，都包含着相同的环节，都是各环节在较高层次上的重复。各环节在每一次循环中处于不同的地位，担负着不同的职能，这些职能的总和就是现实的办公室管理过程。对于管理职能的分类，国内外的说法不同。我们把办公室管理的职能归纳为计划、组织、指挥、控制四项内容。其中，计划职能属于决策性职能，居于各项职能的起点和首位，为办公室的管理过程提出目标和达到目标的途径；组织和指挥属于执

16、行性职能，是把计划内容付诸实施的环节；控制属于保证性职能，其作用在于对办公室管理活动的进程和结果进行监督和调节，以防止组织和指挥环节偏离计划目标，使管理过程的循环得以顺利进行。第二节 办公室的机构设置一、办公室机构设置的要求办公室是一种管理组织形式，具有组织的基本特征。所谓组织就是依据一定的任务或目标由许多互相联系、互相依赖、互相作用的部分组成并具有一定功能的整体。或者说是为完成一定的任务组织起来的有统属关系和办事程序的机构。一个良好的系统或组织机构必须具备三个条件：一是必须明确规定各成员的职务分工及其范围；二是根据职务规定责任与权限的分配，明确各职务间的相互关系；三是必须与母系统的性质、规模

17、相适应。从而使所有成员在这组织中有一个很协调的工作环境，每个成员都能为完成系统的目标很好地作出自己的努力。作为综合管理机构的办公室，除了必须设立一个处理日常事务工作的机构外，更重要的还在于设立一个与决策中心相适应的“参与政务”的组织机构。但一般基层机关以及企、事业单位的办公室，多是停留在事务的管理上，整天忙忙碌碌，很难发挥办公室参与政务的作用。这与单位领导对办公室工作安排、人员使用有关，也与机构设置、人员素质有关。如果办公室人员太少，素质不高，而工作任务又繁重，甚至超负荷的情况下，办公室领导不可能摆脱事务性工作，真正协助领导抓大事和出谋献策。当然，其他业务性职能部门也可以当领导参谋，反映情况，

18、参与职权范围内决策讨论，但业务部门往往局限于从本部门利益出发考虑问题，而办公室的性质和地位决定其必须从全局出发协助领导去解决问题。这是因为办公室是直接为领导工作服务的一个部门，办公室工作好坏直接影响领导决策的正确程度与贯彻执行决策的全部过程。这是办公室与其他业务职能部门不同之处。办公室还具有由领导授予的对外处理问题的一定职权。因此，在机构设置时必须按“参与政务”的规定要求适当设置某些机构和配合相应的人员，并明确规定任务。建立合理的组织机构，充分地调动办公室全体人员的积极性，发挥每个成员的聪明才智，使办公室有条不紊地有规范地进行工作，使全部工作达到高效率化。机构设置与工作手段的自动化有很大关系。

19、电子信息技术减轻了办公室的工作量，提高了工作效率。所以，设计办公室组织机构时既要从现状出发，又要考虑到未来，才能不脱离实际而又能适应事业发展的需要。二、办公室机构设置的基本原则1.目标一致原则一个单位或系统首要关键是确定目标。目标的明确性与管理工作的有效性是紧密相联的。它是提高效能的前提条件，也是团结和鼓舞全体人员同心协力地完成预定目标的动力。领导者的主要职责首先是正确地确定目标，然后科学地组织人力、物力、财力去实施目标。使个人工作与组织目标协调一致，才能达到结果最佳化。可见，目标一致原则要求从整个系统来权衡利弊得失，小局服从大局，具有目的性、全面性，整合程度愈高，目标成果就越大；否则反之。为

20、此，办公室机构设置要考虑如何有利于实现组织目标。2.职、责、权一致原则职是职务，责是责任，权是指依据任务所赋予的权力。职、责、权一致是指机构设置以任务为依据，因事设职，一个萝卜一个坑，贪多增设，盲目缩小都不利于任务的完成。每个人职责都要明确，在其职责范围内有权处理各种问题，不要设置有职无权的岗位。同时，每个人之间的分工也要清楚，不要有事无人干。任何情况下都能按分工标准找到经办的人员，还要考虑在特殊情况下也能做到有人办理，以免产生无人过问现象。以上所说的就是职、责、权一致，切忌设置虚职，权与责是相称的。当然，有时权力是可以授予的，如办公室代表单位处理全局性问题。在这种情况下，其责任不是全部由被授

21、权人员承担，领导者即授权人也承担一定的责任。3.效率原则机构的设置目的在于实现既定目标。要实现目标必须讲究效率，特别是高科技迅速发展的信息化时代，企业不讲效率，就无法竞争，就有吃亏和倒闭的危险。行政和事业单位不讲效率就不能使事业发展，甚至造成重大损害。如发生火警，消防车不能及时赶到，便会造成生命财产的损失，其原因在于效率不高。过去不少部门最薄弱的环节就在于信息反馈系统，几乎等于空白，虽然强调调查研究，深入基层掌握第一手资料，但往往是走马观花或等待下属部门送材料，层层上报。由于浮夸等不正之风，材料不真实和失时效情况时有出现。因此，在机构设置时就必须考虑如何有利于提高效率。机构臃肿，人浮于事是与效

22、率原则相违背的。为了抬高自己身份，用各种手段将下属机构任意扩大与升格，也会造成人浮于事的不良现象。为了避免这些现象的出现，在机构设置时切忌因人设事，而要根据任务繁重程度，并要考虑现代科学管理的要求。对办公室来说，必须克服过去那种信息传递缓慢的状况，建立一个健全的信息反馈系统，以保证信息反馈快，办事的线路与过程短，处理公文迅速、准确、保密。4.依法设置原则对于国家各级行政机关来说，机构设置必须依照国家组织法规定并经过正式手续报上级批准。企、事业单位的机构设立也应经过正式的程序报上级批准，才能有合法的地位，受法律保护和社会的承认。5.精简原则办公室是根据单位体制、规模、业务范围大小，以及工作特点而

23、设立的。也就是说要因事制宜。有时还要依据决策中心在不同时期的工作需要，合理地设置相应的机构，在一般情况下，单位大、职工多、业务广的部门，办公室工作机构应有严密的分工，使工作规范化、系统化，才有利于提高工作效率。如果是专业性较强的单位，办公室内还应设立专业性的秘书机构，才有利于协助领导开展工作。总的说来，机构设立要贯彻精简的原则，要重质不要图人多，人多不一定能办好事。6.层次管理原则层次管理原则要求，根据办公室性质任务、工作量分设若干个部门和层次，做到层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。下一层次服从上一层次，受上一层次的直接领导和指挥。办公室领导不应越过所属部门负责人直接指令基层工作人员办事

24、。层次管理原则还要求在分工负责的情况下，强调组织与协调的作用，在上下层次任务有矛盾时，服从上一层次总任务的要求，才能形成一个完整的有机的系统。层次结构在一个单位里一般分为三层：高层是决策中心；中层主要是贯彻执行高层的决策与规定的任务；基层指一般工作人员。层次设置还要考虑到领导有效管理幅度，这与办公室领导的能力与素质有关，与业务性质的难易有关。要从实际出发，不能一样看待。第三节 办公室人员配备一、人员配备标准单位或组织犹如一架机器，要使其正常运行就要有一个“机关”。这个“机关”从广义上理解，可以把所有的办事机构都包括在其中。比如通常所说的“行政机关”，就是指政府为推行政务而组成的各种机构，这就不

25、仅包括办公室(或厅)，还要包括政府所属的各种部、委、办、局等职能机构。从行政管理学的角度来看，主要是从狭义上来理解“机关”，这就是指办公室，也就是说仅仅限于对办公室管理工作的方法和原则进行研究。因此，办公室就是一个系统得以正常运行的“机关”，其人员的组成和要求，就有许多问题值得详细了解和认真的研究。1.配备原则由于办公室是为领导开展工作而设置的辅助性机构，因此，在选择和配备人员时，必须突出精兵简政、优化组合、健全制度、优质服务等原则。(1)精兵简政原则从现代行政管理来看，一个办公室的人员过多，势必造成工作相互推诿、扯皮的现象，不可避免带来官僚主义的弊病。只有精干的人员组合，才能有效地提高办公室

26、工作效率，使上情下达和下情上达，以及前后左右的联系渠道畅通无阻。通常一个较小的组织和单位，办公室人员应当限制在5人以内，稍大一点的单位也不宜超过10人。否则，就要在办公室内设若干处、科，加以分解。当然，这就要求这些人属于精兵强将，一般说来，办公室工作不适宜老弱病残者担任。优化组合原则。现代化的生产、管理和服务的基本特点就是分工协作。这就要求办公室人员配备要强调科学合理，从年龄、知识、技能、性格、特长甚至性别等多方面综合考虑。(2)优化组合原则表现在工作安排中，是根据各人的长处和优势，进行合理分工，要求相互配合，强调从全局着眼通力合作。(3)健全制度原则办公室工作承办各种行政事务，涉及面非常广泛

27、，包括许多有关组织和个人的利益及荣誉的具体问题。应当建立健全严格、细致、明确的规章和制度，使办公室人员工作有章可循。即便规章中有不尽合情合理的内容，也应当在执行中发现问题，及时向领导提供合理化建议。而不应借口拖延甚至放弃工作，更不能凭主观情绪和旧有经验对制度和规章视若无睹。(4)优质服务原则在我们国家，各种机构的设立根本目标都是为人民服务。办公室作为领导工作的辅助机构，主要也是服务，即为领导、为机关、为基层提供服务。怎样提供优质服务应当是办公室人员明确的指导思想和信念，不能做到这一点者坚决不应让其进入办公室人员队伍。优质服务应主要把握三点：平等。要求办公室人员对领导和基层员工一视同仁，确立对上

28、负责和对下负责实质是一致的观念。及时。办公室承办的行政事务大都具有时效性、临时性等特点，要求办公室人员具有时效意识，努力提高工作效率，使办公室工作正常运转并取得成效。严格。办公室工作头绪很多，事务庞杂，容易导致“跟着感觉走”的倾向，应当严格按照规章办事，防止发生不讲原则、亲疏有别的现象。遇到问题多请示汇报，主动向其他部门请教和协调。2.基本要求办公室的特殊地位，决定了对办公室人员的素质要求，主要是忠诚可靠、谦虚好学、工作勤奋、廉洁奉公。(1)忠诚可靠办公室人员为领导工作提供辅助，是领导的助手和参谋，岗位的重要性不言而喻。办公室人员在工作中经常接触领导、组织会议、处理公文、保管文件、对外联络及处

29、理内部事务等等，耳闻目睹大量的机密信息，必须自觉防范失密、泄密的发生。(2)谦虚好学办公室是公司的窗口和门面，其人员则是领导身边的“近臣”，被人视为领导的代表或代言人，直接关系领导的形象和威信。办公室人员应充分认识自己所处的特殊位置，尤其注重谦虚谨慎，平等待人，尊重他人，不能前倨后恭，傲气临人，以势压人。不因认为自己掌握情况多、接触事物早而沾沾自喜，而要自觉地向群众学习，向实际工作者学习，不断提高自身的知识素养和工作技能。(3)工作勤奋办公室人员工作点多面广，许多工作只能埋头苦干。好出风头、信口开河是大忌。不论组织会议，安排会场，还是接待来宾，管理文件，人们能看到的只是隆重的会场，印制精美的文

30、件和资料，舒适的食宿和交通等等，而很少了解办公室人员为此所进行的紧张繁忙的工作，甚至加班加点，通宵达旦的努力。许多细小甚至琐碎的具体事务要办公室人员承担，所以办公室人员应当发挥兢兢业业、默默无闻、埋头苦干、不计名利的优良传统。(4)廉洁奉公办公室人员的工作特点，经常是对上靠近领导，对下管理许多的人、财、物，如果没有廉洁奉公的基本素质和要求，不仅容易发生“近水楼台先得月”的行为，而且将严重影响领导及整个组织的对内对外形象。二、办公室人员个体素质结构1.知识结构办公室工作头绪繁多，涉及面广，要求工作人员有尽可能广博的知识，做一个“通才”和“杂家”。但是现代社会科学技术突飞猛进，知识更新速度加快，一

31、个人终其毕生，所学也极为有限。因此，怎样的知识结构，或者说怎样的知识层次和内容的构成，才能适应实际工作的需要，就成为重要的问题。(1)基础知识这是办公室人员知识结构中最基本的，内容也最广泛。具体可以分为三大部分。科学文化基础知识。包括语文、数学、物理、化学、历史、地理、生物及外语等各方面的常识，有了这样的文化基础，才能谈得上学习和掌握其他的知识。政策法规基础知识。主要指党现行的路线、方针、政策，国家的宪法和法律，各种行政法规和部门的规章制度等等。只有熟练掌握这些知识，办公室人员才能在工作中有章可循，而不至于在庞杂的事务堆中迷失方向。(2)专业知识这是办公室人员知识结构的核心内容，也是有别于其他

32、人才知识结构的主要方面。其中又具体分为两个部分。秘书专业知识。秘书学、文书学、逻辑学、应用写作、档案管理、行政管理学、领导学、信息学、信访学、调研学、速记学等，只有掌握了这些知识，才能胜任办公室为领导服务、承办行政事务的工作。办公专门知识。主要是指除办公室工作外的针对行业和部门不同的其他事务管理知识和技能，如计划学、运筹学、统计学、财务管理、物业管理、办公物品管理等，新的形势还要求掌握计算机知识、演讲与口才，以适应无纸化办公和推广普通话的要求。此外，针对不同的行业和部门，又有一些具体的知识要求，例如在企业中，办公室人员应当掌握一些生产、经营方面的经济知识；在军事部门工作，就应当具有军事科学方面的知识。(3)相关知识这是指与专业知识密切相关而又有区别的知识，学习这些知识对于提高办公