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1、22导游业务练习题第五章导游服务规范练习题一、填空题（30分）1、 导游人员接到旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的导游服务程式与要求叫 。2、 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体指的是 3、 旅游团队的接待工作中，领队、全陪和地陪组成了接待工作的 ，他们的主要任务是为顺利实施团体旅游计划， 沟通并协调相关旅游服务各方面关系， 落实并做好旅游者食、住、行、游、购、娱等方面的服务工作4、 对于游客提出的自由活动的要求，地陪应本着 的原则予以处理5、 迎接服务工作包括旅游团抵站迎接服务、

2、和 6、 地陪接站认找团队，要举接站牌站在 的位置上，让领队或全陪前来联系，同时，地陪还应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断， 上前询问。接洽时，要问清该团领队姓名、人数、国别（或地区） 、组团社和所住饭店，大型旅游团还要问清团号，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团，避免错接。7、 地陪小夏接待一个 45人到上海旅游的国内旅游团，按计划该团将乘 16: 45的火车赴杭州。午饭后旅游者出完行李，在 14: 30将全团带到人民广场并宣布： “请大家在广场自由活动或购物一个小时！ ”于是旅游者纷纷走散。 一小时后只有38人返回，待最后几位 客人返回时，已是 16 : 10,匆匆

3、驶至车站，火车早已驰离。请问，造成此次误机的主 要责任在 。&如果旅游团有领队，分房的职权应由 行使9、 全陪末站出境送别，应与地陪地起目送旅游团进入 后，方可离开10、 导游服务集体通常指由领队、 、 组成的服务主体11、 是旅游接待计划在当地的具体执行者12、 地陪导游服务规范依照工作次序先后可分为 、 、 、 、等五个阶段13、地陪的接团准备工作主要有14、 是各组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排。15、 制定活动日程时，应遵循 的原则。16、 是显示导游员知识、语言技巧和工作能力的最好机会17、 向旅游者提供优质化导游服务的途径只有一条，即规范化+ 。18、 所谓踩点

4、，就是在旅游团抵达之前，亲自到自己 的景点去了解情况，如开放时 间、游览路线、景点知识、周围环境等，以确保自己所带团队游览活动的顺利进行。单选题19、 今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范， 被人们誉为“旅游活动的_二、单项选择题（17分）1、 是合格导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节A入住服务 B赴饭店转移途中的服务C准备工作 D商定日程2、 地陪送站时，应确保提前 分钟抵达车站、码头A120 B90 C60 D403、 是散客旅游的主要付款方式。C.D.事先预付零星现付4、地陪应提前 抵达机场（车站、码头）接站A10分钟 B20分钟 C30分钟 D1小时5、旅游团要求换餐

5、，如果在用餐前 小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理。A.4 B.2 C.1 D.36、地陪小夏接待一个 45人的旅游团，按计划该团将乘 16: 45的火车赴杭州。午饭后旅游者出完行李，在14: 30将全团带到人民广场并宣布： “请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有 38 人返回，稍等片刻后仍未见到其他游客的身影，如果旅游团再不走，肯定造成误车。如果你是该团的导游，此时你采取的措施是A.自己先带大部分游客赴车站，让全陪或领队留下继续寻找或等待B.应请全陪或领队先带大部分游客赴车站，自己留下来继续寻找或等待游客C.全团在人民广场等待D.请团内留

6、下1 - 2位游客帮助寻找或等待， 自己和领队或全陪带领游客先行， 赶赴车站7、 旅游者提出自费观看文娱演出 , 导游人员通常 。A.应陪同前住 B.予以婉言拒绝 C.不陪同前住 D.不予以支持8、 导游人员在帮助外国旅游者联系会见同行时，一般 。A.应承担翻译任务 B.应参加会见 C.不承担翻译任务 D.拒绝接受宴请9、 旅游者要求导游人员转递信件时 , 导游人员应 。A.积极为旅游者转递 B.劝其自己到邮局办理C.不得提供任何帮助 D.向其收取转递的费用10、 外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览 , 若需延长签证 , 导游人员原则上应 。A.予以婉言拒绝 B.予以协助办理

7、 C.表示欣然同意 D.加收签证费用11、 旅游团离境后 ,留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游服务 ,则应 。A.支付组团费用 B.另签旅游合同 C.另行聘请导游 D.支付综合服务费12、 临时导游证的有效期限最长不超过 。A.2个月 B.5个月 C.4个月 D.6个月 E.3个月13 、 旅游团离开饭店前 , 无特殊原因地陪应在 以前办理退房手续。A.早上 8:00 B.中午 12:00 C.下午 16:00 D.晚上 18:0014、 全陪末站出境送别，应与地陪一起目送旅游团进入 后，方可离开。A 隔离区 B 飞机机舱 C 飞机起飞后 D 机场大门15、 导游人员在迎接乘飞机而来的散

8、客旅游团时 , 应 到达机场。, 而饭店有空房 , 导游人员可予以满足 , 但是OA. 旅行社退还客人的房费差价 B. 饭店应退还客人的房费差价C.旅游者自己支付房费 D.旅游者与同屋的游客分摊房费17、旅游者携带中药材、中成药出境 , 前往香港、澳门地区的 ,总值限人民币三、多项选择题（ 20 分）1、 全陪主要负责 。A.旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接B.监督接待计划的实施C.协调领队、地陪等旅游接待人员之间的关系D.协调旅游团成员之间的关系E.执行旅游团在当地的旅游活动计划2、 全陪的服务规范主要包括 。A.迎接服务准备 B.首站入境迎接服务 C.各站服务D.转移途中服务

9、E.末站出境送别服务及后续工作3、 导游讲解不是全陪的主要工作，但在下列场合中全陪有讲解的义务 A.旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程作概要性的介绍B.旅游团每抵达一旅游目的地，全陪作应主持人式的介绍C.在旅游团旅游目的地转移途中，全陪应作沿途讲解D.回答旅游过程旅游者提出的各种问题E.旅游团离境之前，作整个旅程的总结性发言4、 导游送散客离站应详细阅读送站计划，具体内容包括 。A. 弄清所送旅游者的姓名或散客旅游团人数B.离开本地的日期、所乘航班（车、船）次C.有无航班（车、船）次或人数的变更D.旅游者下榻的饭店 E. 是否与其他旅游者或散客旅游团合乘一辆车去机场或车站5、 全陪

10、各站服务的内容包括 。A. 积极与地陪 B. 监督各地接待计划的实施和服务质量C. 保护旅游者安全，预防和处理各种事故 D. 当好旅游购物参谋E.做好有关联络和协调工作6、 全陪在转移途中的服务包括 。A.与下一站接待社保持联系B.负责旅游团在旅行途中的生活服务C.提醒旅游者注意人身和财物安全D.协助领队分配机位号或铺位号E.进行适当的讲解，并保管好有关票据7、 地陪在景区导游中的向导服务包括 。A.注意把握行进节奏 B.注意把握观赏位置 C注意把握观赏时机D.注意服务的个性化 E做到导和游相结合&地陪致欢送辞的内容主要包括 。A.回顾旅游活动，感谢合作 B.表达友情和惜别之情C.征求旅游者对

11、工作的意见和建议 D.表示对旅游者的歉意E .期待重逢，表示美好的祝愿9、 导游接到有关部门送来的机票，应根据计划核对 。A.日期 B.航班 C.起飞时间 D.去向 E.姓名、人数10、 地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为 。A.准备工作 B.迎接服务 C. 日常导游服务D.送站服务 E.后续工作11、 地陪接团准备工作主要有 。12、 地陪熟悉、研究接待计划内容主要有 。A. 旅游团情况 B. 各地接待社及协作单位情况 C. 旅游团成员情况D.旅游交通情况 E.掌握特殊要求和注意事项13、 地陪接团前应做好接待事宜落实工作，具体包括 。A.落实旅行车辆 B.落实住房 C.落实用餐D.落

12、实旅游团有关活动安排 E.掌握联系电话14、 导游人员在接团前主要应从 方面做好心理准备。A. 要准备经济上赔本B .要树立必胜的信念C.要准备面临艰苦复杂的工作D.要准备承受抱怨和投诉E.要准备抵御各种污染和诱惑15、 地陪在接团前必须携带的物品包括 等。A.接待计划 B.导游证、胸卡 C.导游旗、接站牌D.景点门票结算单、团队结算凭证 E.现金、记事本、意见表16、 地陪接站，在旅游团抵达后其服务工作包括 。A.认找旅游团 B.核实人数 C.集中清点行李D.询问旅游团情况 E.集合登车17、 地陪首次沿途导游的具体内容包括 。A.风光介绍 B.风情介绍 C.饭店介绍D宣布当地活动日程安排、

13、集合地点及停车时间 E分发资料18、 在旅游途中 , 一游客要求将一件首饰转交给居住在旅游地的亲友 , 导游员的一般做法应是A.爽快地答应B.一般婉言拒绝C.无法推脱时，请旅游者书写委托书D收件人受到首饰后，请收件人写收条并签字盖章19、 在参观活动游览前 ， 地陪应与 一起商定本地的活动安排。A.组团社 B.领队 C.全陪 D.旅游者20、 对于旅游者提出的自由活动的要求 ， 导游员需劝阻的是 A.旅游者已多次游览过某种景点 ，提出自由活动B.旅游团即将离开本地时，旅游者要求留在本地活动C.旅游者要求去人多、环境复杂的地方自由活动D.晚上没有活动安排，旅游者要求自由活动四、简答题（ 10分）

14、1、 地陪如何做好购物服务？2、 地陪如何做好团队抵达后的服务工作？案例分析题（ 23 分）1、 一日傍晚，上海某旅行社一位王姓地陪带领云南某旅游团来到所下榻的宾馆餐厅用餐。 刚走进餐厅，一位客人朝他走来，心神不安地说： “王导，我是素食者，报名参团时我 已提出过，请安排我单独用餐。 ”请问：面对客人的这一要求，导游小王如何处理？（ 5分）2、清晨 8 时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张 从饭店外匆匆赶来， 上车后清点人数， 又向全程导游员了解全团行李情况 （全程导游员告诉 他全团行李一共 16 件，已与领队、饭店行李员交接过） ，随即讲了以下一段话：“女士

15、们、先生们，早上好！我们全团 15 人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘 9： 30 的 123次火车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。 中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分 别的时候， 我希望各位女士、 先生今后有机会再来上海旅游。 人们常说， 世界变得越来越小。 我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！ （唱歌） 女士们，先生们！火车站到了。现在请下车。 ”请运用地陪导游服务规范知识，分析地陪小李在这段工作中的不足之处（ 13 分）3、地陪导游员小王承担了广州某旅游团山东 7日游的接待工作。离开青岛的前一天 , 按接待计划，安排游客购物。A.为了预防游客上当受骗，小王把旅游团带到了自己熟人开的一家 海产品商店。B.小王热情地给游客讲解青岛海产品的特色 ，店家看在朋友小王的面子上 ，在价格上给予8折的优惠。C.购物期间，一游客托小王把购得的物品转交给自己在青岛的亲戚， 小王很爽快地答应了。 D .购物活动结束后 ，一游客想把购得的物品退掉 ，小王积极协助 ，终于使该游客如愿以偿。（ 5分）a 在以上的购物活动中 ， 小王处理正确的是 。b 小王处理不正确的是