商业银行网点类型与功能.docx

1、商业银行网点类型与功能任务 1-2-1 商业银行网点类型与功能认知商业银行基层网点是银行与客户之间接触的主要途径。银行通过基层网点 对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行基层网 点，基层网点成为银行的一扇窗口，直接体现银行的产品种类型、业务水平、 人员素质、科技发展、经营理念和企业文化。一、银行基层网点的概念按照中国银监会颁布 2006年 2月 1日起施行的中国银行业监督管理委员 会外资金融机构行政许可事项实施办法的规定，营业网点是指商业银行设立 的分行以下 （不含分行 ）提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。这个概念与此前有较大改变，过去商业银行的营业网点包括分行以下

2、的营 业性支行、分理处、储蓄所以及代办处 （所），没有自助银行设施。伴随着金融改 革的不断深入，为了迎接不断增加的竞争压力，对同城营业网点提出了新的要 求，要求商业银行在同城机构中实行扁平化管理，；实现效率优先的原则，在 同城范围内只有两级机构，即分行和支行，另外还有自助银行。上述网点的概念仍然是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉效果明显的 非移动营业场所。由于信息技术突飞猛进地发展，目荫金融市场竞争已不再仅 仅依靠浅层次的竞争，需要商业银行进行不断的创新，这样网络技术在银行业 务中得到了广泛应用。网上营业可以不受场地限制，又节约大量的网点运行成 本，从根本上增强网上银行竞争优势。这样商业银行

3、非固定营业场所就应运而 生，如虚拟的网上银行、社区金融等。网络银行（血eh）etbank）,又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务在网络上的延伸，以因特网作为基础交易平台和服务渠道，在线 为客户办理商业银行业务,是建立在现代因特网技术基础上的虚拟银行柜台。社区金融主要是指从社区公众及其组织中所产生的一切金融 （银行、证券、 保险等方面）需求和银行为满足其需求而开展的我n金融活动。它是由于房地产市 场不断发展形成的金融活动集聚效应,被人们称为有待于开发的金融 “富矿”。 因社区的居民生活的不同特点， 杜区金融的服务也需多样化。只要结合社区居 民生活特点，为其提供机动灵活的服务，借

4、助虚拟银行技术，同样会为社区金 融创造便利条件，为商业银行谋取利益。二、银行网点的主要类别银行基层网点的类别大致分为两类：实体网点和虚拟网点。实体网点为以 人工服务为主，电子设备为辅的营业网点；虚拟网点为以电子设备服务为主， 人工服务为辅的，甚至没有人工服务的营业网点。1实体网点的存在形式从我国银行实体网点的形式来看，目前存在形式有：支行 (含分行营业部 )、 储蓄所、分理处等营业性场所。支行是商业银行的主要经营单位，受理各种银行业务；随着银行扁平化管 理逐步推进，支行将成为银行网点布局的主要形式。储蓄所主要受理自然人的银行业务，销售的产品主要是私人金融产品。分理处主要受理自然人的银行业务和对

5、公结算业务。一般权限较低，只办 理部分私人金融业务和公司业务，属于支行的柜台延伸，不单独核算。2虚拟网点的基本实现形式虚拟网点存在于网络这个虚拟的金融市场里，务形式，实现人们对商业银 行的业务需求。通过模拟现实网点的服务(1)家庭银行是电脑网络服务的一种，其终端系统由客户的个人微机、电 视、电话、打印机等组成，可使客户足不出户即能办理转账、付款、账户查 询、咨询等金融服务。随着电子商务的逐步成为人们生活的主流，家庭银行也 将成为人们使用的主要形式。(2)电话银行是一种与电话网络联系的银行电脑系统，客户可以通过电话拨 通该系统，并根据系统提示和电话数字键盘，对系统提供的各种服务渠务进行选择，从完

6、成客户所择定的金融服务，最后电脑将处理结果转化成话音通知客 户。1(3)企业银行是为企业客户提供账务查询、内部转账、；对外支付、代发工 资、集团公司资金头寸管理、银行信息通知、金融信息查询等服务，并为具有 资金统一管理需求的集团企业客户提供结算中心服务。ATM(AutomaticTellerMach ine)自动柜员机是计算机控制的持卡人自我服务 型的金融专用设备，可以向持卡人提供存、取款及查询等业务；可以布局于人 流集中、工商业发达的地点。(5)POS(PoinlofS址e)销售点终端是能够接受磁条卡信息，具有通信功能，并 接受柜员的指令，而完成金融交易信息和有关信息交换的设备，可根据特约商

7、 户的经营情况布设。三、营业网点分类的必要性(1)从银行外部来说，环境和需求的多样性决定了网点的多样性环境的差异，形成了不同的社会经济资源优势，因此，对银行营业网点的 要求也产生了差异。如在北京、上海、广州等大城市要求网点提供更丰富的金 融产品和科技含量更高的银行服务，而在有些欠发达地区则更需要银行营业网 点提供基本的金融产品和服务。又如在步行街、购物中心等商业区则要求银行 营业网点提供更多的现金及结算服务；在工业园区，则偏重于要求银行营业网 点提供结算功能；在居民密集的住宅区，则要求银行营业网点提供个人理财服 务等。此外，客户层次不同，其对银行营业网点的服务需求也不同。低湍客户更 多地要求银

8、行网点提供基本结算服务，一般对服务环境没有太高的要求。而高 端客户则更多地希望银行提供理财功能，同时要求银行提供更贴心的服务。对 部分高端客户来说，银行不仅是其获得金融服务的地方，也是显示其身份地位 的地方，因此他们通常希望银行网点有豪华舒适和安全的服务环境。(2)从银行内部来看，对网点进行差别化管理可节省成本，提高效益再大的银行，其资源是有限的，经营管理的目标则是要利用有限的资源去 获取最大的效益。科学地分析、评价网点资源状况，正确进行特色定位和投入 产出分析，选择恰当的专业化经营模式，能最大限度地利用好营业网点的人财 物资源，发挥好营业网点前台的服务功能，有效整合后台资源，创造出最好的 经

9、营业绩。例如，从发展趋势看，大众客户易走自助交易渠道，用机具来提供 简单、快捷的查询、汇划和存取款业务，而把装饰富丽、配备专业理财师的网 点更多地提供给中高端客户使用。四、营业网点分类的主要形式（一）依据客户层次来划分目前，国际上主流的分类标准是依据客户层次来划分网点，通常可划分为 零售银行网点、消费者银行网点、个人银行网点、贵宾理财网点、私人银行网 点等类型。1零售银行网点一般是指主要面向低收入的个人、家庭、中小企业提供金 融服务的网点。如花旗银行把主要通过电话银行、柜员机提供服务的网络或机 构称为零售银行网点。法国第七大银行集团 法国商业银行将除统一由私人 银行部门管理的中高收入个人客户以

10、外的个人客户全部归属零售银行网点管 理。2消费者银行网点一般是指仅面向个人提供金融服务的网点。这类服务主 要包括存款、支票账户、支付等业务。自 1998 年以来，花旗银行所指的消费者 银行为一级集团，下辖以下二级部门：银行业务部 （向单个消费者和年销售额在 1 000 万美元以上的工商企业提供贷款 ）；花旗金融业务部 （消费金融业务和欧美 日的以社区为基础的贷款业务 ）；旅行者财产保险业务部 （个人财险、商业财险、 政府财险 ）；泛美金融服务部 （汽车和家庭财产险、共同基金、年金和零售贷 款）。3个人银行网点一般是指除富豪的私人银行业务、法人企业业务以外面向 居民个人提供金融服务的网点。这类服

11、务也主要包括存款、贷款、中间业务等 全部金融服务。4贵宾理财网点是指营业网点有部分或全部的特色区域专门向中等收入以 上的个人或企业提供金融服务的网点，服务主要包括为存款或贷款达到规定标 准的客户提供个性化金融服务，目的是通过银行的专业理财优势，帮助客户获 得资产增值。5私人银行网点一般是向那些被认为拥有大额资产的个人所提供的金融服 务。私人银行网点面向的客户主要是拥有上千万元净资产和数百万元收入的富 豪人士，目的是方便客户合理避税、向海外投资、移民、继承或转移财产，侧 重于财富本身的安全性。目前，这些业务主要集中在有 “保密天堂 ”之称的瑞士 银行，或在 “免税天堂 ”萨摩亚岛国注册的海外银行

12、以及美国的花旗银行、美林 国际投资集团公司、2大通银行，英国的汇丰银行等。（二）不同层次网，长的差异1零售银行网点、消费者银行网点与私人银行网点的差异零售银行网点和消费者银行网点的目标客户群体是中产阶级以下的客户， 而私人银行网点的目标客户群体是那些拥有上千万元净资产和数百万元收入的 富豪型客户，私人银行业务是建立在私人关系、相互信任和酌情处理的基础 上，银行为其保守秘密，协助其制订包括投资、信托、税金、遗产在内的全面 的综合理财和资产管理计划，并为其设计个性化的解决方案。私人银行业务的 核心是资产管理，具有隐秘、低调、极尽尊荣、低成本和高收益的特征，是向 那些被认为有较高净资产的个人提供的金

13、融服务。2私人银行网点与贵宾理财网点的差异私人银行网点的最低开户额往往在数百万美元以上，账户一般在海外，只 有那些具有全球网络、可提供综合金融服务的跨国金融巨头才有实力开展该项 业务。而贵宾理财网点的最低开户额一般为几万或数十万美元。（三）一些非主流的划分标准1按照网点提供的产品和服务可分为百货店型网点和专卖店型网点百货店型网点是一种区域型银行，通常处于交通便利、繁华的地点，所提 供的是银行全套金融产品和服务乃至包括房地产买卖和旅行服务等。专卖店型 网点通常是针对某一特定客户群体提供专门性服务或为针对某一地区的客户需 要而建立，例如在富人区根据他们的需求建立相应的 “专卖店 ”。2按照网点白助

14、化程度可分为无人网点、人工网点、复合网点无人网点，即无人银行，是将各种类型的自助服务机器放在一起，成为一 个提供24小时服务的纯自助化网点。无人网点最早由瑞士联合银行 (UBS进行实 验，随后在欧洲和美国推广。在无人网点的前台大厅中，设立现金交易区和非 现金交易区，通过安装不同的金融电子设备，如多功能 ATM、外币兑换机、交 互式查询终端、多媒体终端等，向客户提供不同的服务。在后台设立服务中心 和呼叫中心，以随时响应来自前台的特殊请求。纯自助化网点提供种类繁多的 金融服务，除了可以提供现金存取、支票、转账、查询、代收费用、存折补 登、外币兑换等服务外，还可以提供证券、保险、邮票、电话卡等的销售

15、、贷 款咨询、夜间服务等。无人网点旨在充分利用现代科学技术，给顾客提供更好 的自助界面进而消除或减少人工网点。人工网点的所有服务主要由银行员工提 供，而复合型网点则是人工服务和自助服务相结合的网点。3按照网点服务战略可分为产品中心主义网点和客户中心主义网点产品中心主义网点是指为了尽可能向客户提供便利而致力于分支机构的网 络化，从而在大多数地区都拥有自己的营业网点。大量分支机构的存在产生了 各种成本，如营业场所租赁成本和人力成本等。这类银行为了达到最低边际成 本，就必须致力于规模化经营，以求实现规模经济效益。而规模化经营的产品 是标准化的，因此，这类银行面向的客户群体十分庞大，追求的是市场份额，

16、 为客户提供的基本上是标准化的一揽子产品，可谓 “产品中心主义 ，。也就是 说，它们是先设计出产品，再将这些产品尽可能多地向客户推销。客户中心主义网点注重尽可能满足客户的所有金融需求。因此，不是先设 计出产晶再向客户推销，而是先了解客户的独特需求，再设法为其量身定做金 融产品，顾客需要什么样的产品，就创造什么样的产品，从而使客户感到满意与便利，可谓 “客户中心主义 ”。当然，银行为每一位客户量身定做金融产品的收费也是不菲的，这笔固定成本只有被分摊到较大的交易额中才是经济的，所 以，这种金融服务的对象不是数量众多的普通客户，而是数量很少、交易额很 大的高端客户。五、境外商业银行营业网点成功案例（

17、一）香港恒生银行的零售网点网点目标是赢得客户对恒生银行个人银行品牌的认同。设立网点的要求， 一是能提供优质客户服务，二是能促进与客户的关系，三是为客户留下恒生银 行职员深刻的印象，四是给客户最好的隐私权和舒适方便的感觉。亲切地为客 户预约，方便客户和个人理财专员预约，个人理财专员在网点的个人服务台与 客户见面，并独立向客户提供全面的理财服务。恒生银行十分重视网点推销，其做法包括：一是电话联系现有客户。二是 鼓励现有客户推介新客户，3尤其是注重通过贵宾客户向其亲友推介银行产品和服务以求增加贵宾客户 数量。中才是经济的，所以，这种金融服务的对象不是数量众多的普通客户， 而是数量很少、交易额很大的高

18、端客户。由于贵宾客户处于同一阶层，相互了 解较多，通过贵宾客户的介绍，可信度、认知度和接受程度要比银行自己推介高出许多倍，效果显 著。三是当客户前来网点时，向其提供最新的金融市场信息，衡量其所能承担 的风险，提供多种金融工具，主动发掘和满足他们的理财服务需求。（二）百慕大私人银行网点百慕大私人银行成立于此 89年，拥有 100 亿美元的资产。该行网点的私人 银行服务协调、管理着全世界范围内富裕个人和家庭的金融事务。每个私人银 行账户都由一个私人银行干事及管理员提供服务。提供的服务有：银行服务，包括现金和储蓄的管理以及信用卡的管理；借 贷服务，包括透支、保证金账户、贷款和抵押；投资服务，包括经纪

19、人、咨 询、托管和结算服务；个人金融计划编制服务；全球个人资产管理、国际信托 和不动产计划编制服务；百慕大的移民咨询和重新安置服务；保险箱的保管和 托管服务。（三）超市银行网点在大型零售超级商场内设立规模较小的网点，被称为 “超市银行网点 ”。据 统计，目前在美国商业银行的 5万个网点中有 3 500个超市银行网点，超市银行 网点对银行、对超市、对顾客都有利，超市从银行收取租金，并增加了顾客的 稳定性，而顾客也能得到便捷的银行服务，还能同时进行购物。和传统的银行 网点相比，构思新颖的超市银行网点每月能多做 50的支票转账、 40的消费 贷款和 100的信用卡业务。（四）只经营贷款业务的网点 大

20、不列颠银行的贷款网点，它是针对购房的人群、为提高抵押贷款业绩所 设计的；网点只销售住房按揭贷款和相关产品，在提高销售业绩方面取得相当 好的成绩（8倍于同等规模的普通网点， 3倍于大型网点 ），提高了对客户的服务 质量和客户的满意度，树立了市场品牌。（五）移动型网点英国AbbevN瓶。nd针对大型的商业活动、利用无线通讯技术提供的临时 性网点。此类型网点可以将银行系统连接到某个本地汽车销售商，以便为其大 规模的销售活动提供支持，或者与某个房地产开发商合作，在一个新的住宅开 发区安装服务齐全的贷款服务亭等。六、国内银行网点情况我国绝大多数银行营业网点还处于传统状态，即网点的主要作用是为客户 提供一

21、个 “交易型”的业务处理场所，还没有充分发挥出网点销售渠道的作用与 潜能。我国商业银行应结合中国银行业的现实状况，考虑经济的地方差异、群 众接受能力、客户年龄层次等因素，积极创新，打造更多符合市场需求的营业网点。从长远看，原来由柜台营业员处理的存款、取款、代交费等业务将由营 业网点中提供的其他渠道来完成，如 ATM、ADM、电话银行和网上银行。银行 自助设备在发达国家十分普及，但在我国的推广还需要长期努力，不是所有的 客户都乐于接受使用银行自助设备。因此，银行需加大宣传，并鼓励年轻一代 使用银行自助服务设备，必要时也可以运用价格杠杆，分流不必要的人工柜台 服务。要将营业网点从过去手工交易为主重

22、新定位为银行多渠道接触客户的综 合性门户。在这个门户中，营业网点原有的柜员将转变为具有销售观念的营业 员或者客户服务代表，致力于销售高利润的金融产品和向优质客户提供服务， 而大众客户将尽量通过低成本而快捷的自助终端完成交易。实现服务渠道的分 流和交易模式的转换，又俗称转型。国有商业银行传统的营业网点如图 14 所示图 14 国有商业银行传统营业网点国有商业银行营业网点业务转型后，将出现 “财富管理中图 15“财富管理中心型 ”营业网点七、商业银行基层网点的功能与作用 营业网点是传统商业银行竞争中的重要优势之一，随着电子银行、自助银 行等服务渠道的兴起，人4力、租金、水电费等经营成本的上升，营业

23、网点作为传统银行的利润产生 点的地位逐步在减小。但作为传统意义上的营业网点仍具有较强的生命力，而 要适应新的市场竞争要求，商业银行对营业网点进行合理的规划与定位，凸显 其自身独有的优势，具有十分重要的意义。一）、客户服务中心营业网点的重要定位之一是直接面向客户提供服务。（一）营业网点承担较多的客户交易功能近年来，电子银行交易虽然对银行营业网点起到相当大的替代作用，但营 业网点在较长时期内仍将是服务客户的主要渠道。即使网络经济高度发达的国 家和地区，营业网点在交易方面仍然承担着重要的作用。根据美国 TowerGroup 的调查显示，美国银行业近几年零售业务交易总量的 40以上是通过传统的网 点完

24、成的，即使在大量使用电话银行的客户中，同时使用传统银行网点服务的 也很多。另外，电子银行业务的发展在一定程度上也需要营业网点的支持。例如， 美国第一银行虽然号称无网点银行，但其银行卡和资金账户的存款也必须在收 妥他行支票后方可使用，实际上也间接地使用了他行的银行网点。此外，由于技术所限，自助机具也有相当部分业务是无法自行处理或处理 风险较大，如大额现金业务等还必须通过传统银行网点来办理。（二）客户对营业网点的服务有相当的需求根据美国TowerGroup的调查显示，全美年均银行业务量约 480亿笔，其中25的交易是营业网点的柜台交易。与其他各种自助渠道相比，很多银行客户 仍旧喜欢使用有形网点柜台

25、，更有 50的客户愿意使用网点柜台而不是自助渠道。特别是在我国，由于传统习惯的原因，客户更注重与银行之间的关系，更 愿意面对面地商讨业务，因此，网点交易这种高接触的交易方式可以更好地满 足客户的服务偏好。（三）营业网点服务具有自身独有的优点营业网点能与客户进行充分的沟通，具有较高的信任度。一方面，充分的 沟通使客户服务的需求更加明确，能提高服务的准确性；另一方面，充分的沟 通和真实的服务界面能令客户对交易更加确认，提高服务的可信度。营业网点由于有柜员的存在，并能提供各种完善的服务设施，可以协助客 户完成各种复杂的交易。因此，不同于电子渠道的单一化、标准化服务方式，营业网点能提供个性 化和专业化

26、的服务，客户有多种服务方式可选择，从而进一步提高客户满意 度。特别是面对高端或顶端客户的理财需求，更离不开营业网点的亲和服务。（四）营业网点月艮务在不断创新之中首先，营业网点通过功能分区、差异化服务，可以节省成本，提高客户满 意度。目前，大部分商业银行会根据客户的服务需求、特点及其对银行的贡献 度等因素，设置不同的服务流程、不同的服务场景，这方面的措施正在不断地 探索和改进之中。其次，营业网点利用现代技术手段提升了服务能力。通过增加电子化的自 助机具，传统营业网点的服务能力也进一步加强，服务的边际成本不断下降， 提供的产品也越来越丰富。最后，营业网点的服务形式和服务内涵也在不断创新。一方面，传

27、统的营 业网点从一般服务向一站式服务、专业化服务转变。例如，美国银行业在近二 十年里，很突出的特点就是大大加强了投资类金融产品的销售业务，突出了营 业网点的个人投资服务中心的功能，这使营业网点的服务功能更全面、服务层 次更深化。另一方面，新的营业网点应运而生。例如，针对新的金融需求开设 了个人贷款中心、个人退休金服务中心等提供新服务内容的专业化网点；为了 适应高端、顶端客户的需求，设立了专门的理财中心；针对传统营业网点服务 成本高的问题，开设了低成本的 超市银行”（1 nSloreBank）,超市银行在美国迅速发展，成为 20 世纪 90 年代中期以来美国银行业发展中最为引人瞩目的变化之一。二

28、、产品销售中心由于价值创造的要求,银行营业网点不断地由原来的纯服务功能逐步转向 服务和产品销售并重的角色,并且在产品营销方面发挥越来越重要的渠道作 用。（一）营业网点具有更多的销售机会5固定的地理位置和相对稳定的客户群体为营业网点销售银行产品提供了良 好的条件。营业网点人员在服务过程中与客户直接、长时间接触，有利于创造更多的 销售机会。一方面，通过服务的有形展示、现场布置的宣传场景，可以为前来 办理业务的客户带来足够的感观刺激；另一方面，通过办理业务过程中的面对 面沟通，可以更容易发掘客户的潜在需求，促成产品的销售。（二）营业网点在销售综合服务产品方面具有优势除了办理传统业务之外，营业网点还能

29、办理比较复杂的投资基金、债券、 保险等非银行业务，丰富的产品为客户提供了更全面的选择机会，使客户更乐 于在营业网点购买银行产品。为此，营业网点除了配备齐全的服务设施之外，还配备了专业的服务人员 （如理财师、客户经理、产品经理、大堂经理等 ）。因此，在办理富于人性、个性 化的理财服务方面，营业网点具有无可替代的作用。具体而言，营业网点要更好地发挥其营销功能，需要及时调整业务结构， 将传统的、规范化的业务通过电子渠道分流，腾出人手来处理个性化服务以及 综合性理财产品的销售工作。此外，应充分发挥网点服务人员的作用，为客户 提供一站式服务和专业理财服务，还可以通过服务广度和深度的拓展来销售更 多的产品

30、。三、风险防范中心银行业属于高风险的服务行业，营业网点是商业银行客户服务的中心、产 品销售的重要渠道，同时也是风险防范的中心。（一）营业网点经营管理情况复杂，潜在风险多营业网点是商业银行最基层的机构，大部分银行业务都需要营业网点经 办，而每种业务均有其不同的办理流程，其风险防范要点也不尽相同。同时， 营业网点是银行人力资源占比最高的层面 （据统计，国有商业银行 6070的 人员分布在营业网点 ），人是管理中不确定性最大的因素之一，因此营业网点是 银行防范道德风险、信用风险和操作风险的重点区域。（二）营业网点涉及大量资金交易，风险后果严重营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部

31、分银行 业务的范围。每天直接面对客户和大量资金交易，无论是业务操作风险 （如假票据诈骗）、内部管理风险 （如客户信息泄露 ）或是人员道德风险 （如内部作案 ），都会 给银行及客户造成重大的损失。如日本住友银行是因为其在美国分支机构的一 名员工违规交易而导致 13 亿美元损失，受到美国监管当局的巨额处罚，并被责 令从整个美国市场撤出，后被迫与他行合并。（三）营业网点风险控制难度大营业网点属于商业银行的最基层机构，管理半径长，因此，在政策和业务 措施的理解和执行方面容易产生偏差，对风险控制工作造成一定障碍。从帕累 托图分析看，近八成的操作风险和涉案金额都集中于此，营业网点分布区域 广，业务品种多、

32、业务量大，导致对其进行风险监控的成本高、事后监督工作 周期长。四、企业形象中心企业形象是商业银行开展金融服务的重要因素之一。商业银行的企业形象（C1）包括三层意思：一是视觉识别（V1）,具体包括商业银行网点装修、大堂布 置、柜员着装等；二是行为识别（B1）,包括客户所接触到的柜员、大堂经理、客户经理等银行工作人 员的言行举止等；三是理念识别（M1），是客户对银行服务理念的一种综合感 受。（一） 营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识 别的直接载体。营业网点是客户服务、产品销售的重要渠道，舒适整洁的服务 环境、良好的服务态度、便捷的服务效率是客户对银行服务的期望。营业网点 能否满足客户的期望，直接影响到客户对银行企业形象的评价。（二） 营业网点是商业银行服务理念的重要履行者和传递者只有营业网点员工对企业的宗旨和战略充分理解，明白自己在其中的定位 和作用，才能做到对客户的情感投入，主动