完整版客服手册完整版.docx

1、完整版客服手册完整版第一章 客服日常工作制度一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周 将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处 理的，

2、哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

3、七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上 QQ 、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违 规罚款 10 元，第二次 30 元，第三次开除。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候， 多巡视巡视网店后台、 看看自己家店铺有没有什么问 题漏洞、宝贝描

4、述的各项数据有没有出错、 也可以经常逛逛同行的店铺， 了解同 行们的客服是怎么工作的。 也可以上一些时装网站， 了解当下一些主流趋势、 以 便自己推荐的时候言之有物。 并将学习到的东西记录到本子上。 每发现一个宝贝 数据类的错误奖励 X 元，每提供一项好的建议被采纳奖励 X 元。十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布十三、其他未尽事项由部门经理决定 附则：客服电脑使用规则：1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2.未经允许不得私自在电脑上使用 U 盘、 MP3 等任何移动存储介质。3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负

5、责人。4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章 日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。咨询中太极法：接卸打 接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。 卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。 打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促， 注意方式方法。 自动拍下的顾客由当天的值班客服全 程跟进 成交后付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货， 客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。客户订单信息确认表货号：

6、联系人：尺码：联系电话：颜色：物流方式：数量：收货地址：备注：离开完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色：标准单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。标注顺序： 1 号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写 单号）、赠送小礼品并退还 5 元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注附则：一、交接班流程1.接班人员要提前 10-15 分钟达到工作岗位，做好交接班准备。2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题

7、， 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。 接班人 员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造 成脱班现象，双方均应承担责任。二、退换货流程 服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊 牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特 殊尺码、代购商品等恕不退换换货流程：退货流程：第三章 客服标准用语总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：1.客人进店顾客：在吗？ /你好！ /直接震屏！回复： 欢迎光临名美服饰 XX 店，我是客服 XX ，很高兴为您效劳！2.客人咨询a、 库存

8、问题XX 款你们有货吗？有 XX 颜色吗？有 您好，咱们这款有货，而且现在打 XX 折哦（报优惠活动过去） 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）没有 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？b、 尺码问题 宝贝描述里的尺码表：我身高 XX 体重 XX 穿什么型号的？收集 C 店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供 数据的客户赠送 5 元消费券煽动二次消费。我腰围 XX 臀围 XX 穿什么型号的？ 根据尺码表对照，客户实际测量的数据 +5 我平时穿 28 的，在你

9、们家要穿什么码的？ 亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家 28 对应的就是 L 码，建 议您看下咱家 L 码的详细数据，对照下合适与否。c、 物流问题亲，咱家默认是发申通快递， 如果申通到不了您那里， 麻烦您告知我们使用何种 快递。并根据实际情况补拍运费差价。d、实拍色差问题 亲，咱家的产品都是 100% 实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小 的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。e、退换货问题 亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄 脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛

10、钱购买退换货保险， 如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担 （如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）3.讨价还价a.允诺型： 顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过 来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的 VIP 会员 了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。b.对比型：顾客：谁家的 XXX 才 XX 钱，你们家的太贵了。回复：第一段： 亲，外观一样的东西也有档次区别的呀， 汽车的最低配置和最高配置能 相差几万块钱呢， 结合咱家用的原料以及咱们的做工、 售后服务来算的话， 这条 裤子价格还是非常划算的 。第二段：我

11、也不否认您说的那个价格， 但是毕竟一分钱一分货， 您也可以多比较 比较，其实我觉得， 买东西的时候咱们更多的去在意价格， 但是咱们使用的时候 更在意的却是这个东西的质量， 如果您能选择咱家， 我们会在我们力所能及范围 内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。c.武断干脆型： 顾客：少点我就付款了。 /包邮我就付款了回复： 提出的价格合理：第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。 亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑 XX 元买一个搭配套餐，这样 算起来也不止优惠了这么多的哦 。第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。 好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱

12、家收藏一下宝贝和店铺哦。 提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相 信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时 M 我哈 。d.借口型：顾客：我支付宝里钱不够了。 /我支付宝里刚好就只有 XX 钱了。 回复：价格差不多：好吧亲 那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您 方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的 。价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这 个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦 4.其他礼貌用语需要客户暂时等待的： 亲，您稍等，马上帮您查询， 您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，

13、不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的 VIP 会 员了，您以后购物可以享受最低 9.8 折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺 ,方便 您下次回来逛。咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以 收藏下咱家店铺， 以后咱们每半个月都会陆续有新品上架， 也会相应的有些促销 活动，再次感谢光临 发货物流：亲，我们会在 1-3 个工作日内给您发货，您大概 3-7 个工作日能收到 货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。 是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、 注册商标、税务登记证、 产品质检报告等手续证明才能开张的。 所以这个问题您 大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。 .