浅谈如何打造高品质的客舱服务.docx

1、浅谈如何打造高品质的客舱服务浅谈如何打造高品质的客舱服务摘 要当今世界正经历着由制造业主导的经济社会,向服务业为主导的经济社会发展进程的转变.随着服务经济社会的逐渐形成,服务业正面临着巨大的竞争压力,对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注.本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以与影响因素作为切入口,深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况,将两者进行鲜明对比,从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处,最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议.关键词：客舱服务,服务质量,品质服务AnAnalysis

2、 onHow to Provide a highquality cabin service AbstractToday,the world is transforming from the traditional manufacturing society to the modern service society. With the rapid development of national economy,the whole service industry in China is not only faced with the opportunities but also the ste

3、m challengesAs a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and pares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant

4、evaluation data. It summarizes the mon features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of se

5、rvice processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service第一章 绪论1.1研究背景与意义中国的航空公司脱胎于长期的计划经济,随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入,国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力.特别是在20#中国加入世贸组织后,国外大量的航空公司陆逊进入中国的航空市场,而国内的航空公司之间的竞争也越来越激烈,中国的航空市场已经从过去的卖方市场转变为如今的买方市场.伴随着旅客的日益增多,呈现出多种多样的消费需求,旅客面临着这个供过于求的市场现状,他们的选择余地也大大的增加.

6、经过多年的价格战后,国内的民航企业已经普遍的认识到了理解消费者的真实需求、提升自身服务、提高消费者的满意度和忠诚度对于提升自身竞争优势的重要意义.在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节.在消费群体与航空公司两者间的多项接触方式中,旅客普遍认为客舱服务是航空公司提供服务质量的最重要场所,因此,当前航空公司提升知名度和提高顾客满意度的一项重要工作就是如何为旅客提供高质量的客舱服务.1.2研究内容、思路和方法 研究内容本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以与影响因素作为切入口,深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况,将两者进行鲜明

7、对比,从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处,最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议.研究思路在论文的起始部分深层次的阐述了客舱服务的概念和相关的理论.所后在文章的中间部分,运用国内外服务差距方法,找出国内航空服务存在的弊端,并根据影响客舱服务的因素理论,最后提出跟实际相结合的对策和建议研究方法主要用文献资料法来获取资料,了解了前人的研究现状和成果,然后再对这些资料进行具体的分析和整理.再运用多元分析法并结合自己所学的理论知识对所获得的资料进行全面的分析、综合、归纳.第二章 客舱服务的内涵2.1 客舱服务的概念客舱服务是指航空公司

8、以客舱里的设施设备作为依托,在使用价值上最大程度的满足顾客物质与精神需要的程度.它主要由功能质量和技术质量构成,功能质量主要包括报纸杂志、多媒体、餐食饮料等,而技术质量主要包括空乘人员的专业素质.设施设备等.对客舱服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解而言的,认为客舱服务也是一种服务,不过它是一种特殊的服务,或者说是一种特殊行业的服务.但客舱服务作为服务行业的标志,与其他服务行业相比,其服务环境、服务内容与服务对象的特殊性,隐藏着客舱服务追求至高无上服务境界的秘密,揭示了客舱服务的整体概念.2.2客舱服务的特点客舱服务是在特殊的环境下对特殊群体进行的服务,由于环境等因素的限制,客舱服务具有

9、自身的特殊性,主要体现在以下几个方面.安全责任重大：乘客安全抵达目的地,是机组成员的基本任务.空乘人员服务于客舱之中,面对形形色色的乘客.正常情况下,乘务人员首先就是安全防X员,担负着观察、发现、处理各种安全隐患的任务,担负着维持客舱秩序、消除各种危机事件对飞行与客舱安全影响的任务,特别是在紧急状态下,空乘人员作为机组重要组成部分,担负着面对乘客、面对危机的责任.因此,参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务,安全责任重大,远远超过其他服务行业.服务环境特殊：客舱是一个特殊场所,面积狭小,设施功能特殊,人员密集,而且客舱环境既守到飞行状态的影响,又受到乘客心理状态的影响,绝大部分服务工作是在运

10、动中开展的,服务过程要受到飞行状态、各种规X的制约.因此,服务行为既有机动性,又必须符合规X的要求,在服务过程中机组人员要密切配合,发挥团队精神.技术性强,服务内容繁杂：飞行器在飞行中,不同阶段有着不同的特性,要求服务过程必须符合技术规X的要求,不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关,操作过程严谨、规X；服务涉与的X围广泛,每个过程与环节均有技术规X要求.个性呵护明显：乘坐飞机旅行是心理状态不断调整的过程,由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心里感觉和身体反应,甚至很多乘客处于紧X状态,存在着恐惧心理.因此,需要服务人员采取积极措施,进行个性化服务,消除乘客的紧

11、X情绪,稳定乘客的心理,并协助乘客消除和缓解飞行反应.对服务人员的综合素质要求高：由于飞行环境、服务对象以与服务过程的特殊性,服务过程中会出现复杂多变的各种情况和突发事件,这就要求乘务人员具有稳定的心理素质,临危不惧,果敢鉴定；善于发现问题,果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力,有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感,充满爱心的服务等.这些能力超过了通常的服务X畴,需要空乘人员具备良好的综合素质.2.3打造高品质客舱服务的重要性：对各项航空服务的重要度的调查问卷显示如下：图2.1航空服务重要性调查分析从上图可以看出,顾客比较看重售票服务,航班正点,以与空中服务

12、客舱服务.客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合,航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展,取决于客舱服务的好坏.航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客.有乘客才有市场,有市场才有利润.因此,提高客舱服务的品质,以求打造高品质的客舱服务,将会成为国内航空公司的头等任务.随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放,国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域,中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场.在利润的驱使下,国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透,以期分一杯羹.它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务,给

13、我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力.国外航空公司的加入,令航空运输业竞争日益激烈.此外,消费者的消费理念正日趋成熟,变得挑剔,如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质,一味的打价格战,必然会导致国内航空市场失去平衡.航空公司要想保持住自身在行业中的地位,谋求更大的发展,就必须打造高品质的客舱服务.2.4影响客舱服务因素管理体制原因目前,航空管理部门对客舱服务有着严格的标准,这在客观上促使各个航空公司在客舱服务的管理中必须采用符合性质量模式,而一些航空公司的服务标准满足达标的层面,而较少主动地去研究客户的需要.在这样的情况下,国内航空公司客舱服务同质化的现象比较严重,一些公司之间的客舱

14、服务几乎没有差别.空乘素质客舱服务的主体是空乘人员,由于其自身素质原因.反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异.职业道德表现在对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小上而专业技能则表现在空乘人员能否规X的执行客舱服务的各种规章制度、操作规程、工作程序和方法的专业要求.所以空乘人员的专业素质会对客舱服务质量的高低产生最直接的影响.2.4.3运行环境客舱服务的运输流程是在一定的条件和时间下进行的.运行环境包括了天气情况、空中的交通服务、机构与民航的保障能力,这些因素都会对客舱服务的质量高低产生一定的印象.除此之外,客舱服务的质量也受到社会经济政治环境的不同影响.第三章 国内外航空公司客舱服

15、务发展情况对比3.1国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深,国际航空市场的竞争日渐激烈.当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争.在亚洲,新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者,它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客,而同时,法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务,它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客.作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构,SKYTRAX每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员等多项分类进行调查评比,其样本数多达近百个国家的数百万人,因此其评比

16、结果在航空业界一向具有公信力与可参照性.根据SKYTRAX2007-20#度的评比结果,共有六家航空公司进入五星航空公司的行列,他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司.这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表3.1.为了便于分析,本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比,见表3.2.表3.1 20#十大航空公司排名表3.2 五星航空公司关键指标对比结果表3.2中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标,同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标.从六家公司在这些

17、指标上的得分情况我们可以看出：1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高,这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点.这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素.2从机上产品的提供方面看,几家航空公司的评比结果都不相上下,这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映.在这种趋势下,以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步,争取在硬件上不落后竞争者.3从机舱员工的服务方面可以看出,这几家航空公司均是服务质量的高度关注者,机组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价.这也说明顾客至上 的服务理念在一线员工中能够贯穿始终,无论是哪个舱级,长短航线,均能达到较高的标准

18、.4从得分的差异上我们也可以看出,各航空公司都在努力打造差异化的服务,力求在某一项服务上达到卓越.比如新航网上办理登机手续的便利性,国泰网上产品的多样性以与信息的丰富性,马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的.3.2国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新中外航空服务研究报告显示,只有30%的被访者认为,国内航空公司的服务水平很好、好和一般,另有32%被访者则认为很差.可见,超过70%的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司.表3.3 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定.从评比结果表

19、3.3看,在机上产品和空中服务项目方面,国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列,然而在另一些客舱服务项目上,如个性化服务、语言技巧等,国内航空公司仍存在较大差距.3.3国内航空公司客舱服务与国外的差距与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在：乘务人员综合素质有待提高：随着中国国际化热潮日益升温,无论国内航线还是国际航线,跨国乘客数量逐日增长,在这一国际化趋势下,空姐比的不再是脸蛋和身材,而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象.在客舱服务中,国内四大航空公司在机组人员与与旅客互动、语言技巧和个性化服务其得分平均为2分, 低于行业平

20、均水平.这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距.从关键指标的得分上可以看到,个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足.从现阶段来看,个性化服务的提供主要是针对头等舱,国内航空公司在这方面仍处于初步阶段.而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目,各航空公司也都高度关注,但其培训效果和在实际服务中的运用能力差,这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺.服务缺乏层次感与整体性：从表3-2中看出,国内客舱服务服务效率和服务一致性存在着不足.客舱服务是系统服务,需要各个因素之间保持优化配合,也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的

21、配合不足,就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题.此外,从评价过程中得到的各种信息可以看出,优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确,在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上,又有针对不同产品和服务的适度区分,体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性.而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性.目前,国内航空公司都在提高标准,而非真正的满足旅客的需要.在更高的层次上打造客舱服务链,有效整合客舱服务过程中各方面的资源,可以帮助客舱服务各系统建立共同的服务理念,执行一致的服务标准,而梳理服务流程,激发员工的主动性和积极性,可以避免服务环节协调不一,从而提高客舱

22、服务的服务效率和一致性,最终达到提高旅客满意度区别于竞争对手的目的.第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议4.1构建完整的客舱服务质量管理体系要想在激烈的行业竞争中击败对手,那么航空公司必须利用先进的质量管理理念、方式技术来建立一套完整的客舱服务质量管理体系.重视服务设计注重质量标准应该以市场需求为提前,设计出品质较高的服务标准,即服务规X.在此基础上,还应该设计与服务规X相适应的验收标准,通过验收标准来保证服务规X能够在执行中落到实处.在设计服务规X的时候需要重点考虑下面的几点因素：首先是在客舱服务的过程中需要用到的各种设施硬件等物资资源的类型与质量数量,以此来保证服务规X的质量要求能够得到

23、最大程度的满足.其次是要高标准、严要求的设计空乘人员的专业素质和技能素质.以此来保证服务规X质量要求所必须达到人力资源.最后客舱服务的工作流程规X、控制手段和程度等也需要精心的设计.设计规X应该做到科学合理、健全适用,便于操作和质量保证.4.1.2强化服务提供,注重服务规X服务提供是对服务设计的具体实施.主要体现在对顾客的服务流程上面.航空公司应该把职责合理分配给相关人员,而且需要严格的监督,以此来保障各项职能能够落到实处,保证服务提供中的每一项工作能够达到规X标准并且能够正常运行.在服务提供中需要严格把握下面四点：一是要求所有的工作人员必须严格遵守制定的服务规X.二是需要严格考查工作人员在服

24、务提供过程中的工作是不是符合制定的规X标准,并且要进行现场监督.三是出现问题以后,需要对产生的问题进行分析和作出必要的调整.四是需要严格按照验收标准对所有工作人员的工作进行考核讲评.4.1.3加强质量控制,注重服务流程从客观方面来看,客舱服务存在着不可能存储的性质,这也就要求提供的服务需要一次承购.而保证一次就成功的关于还在于服务人员的调节控制能力,提供服务的工作人员应该把自己的情绪控制最佳状态.把自己的行为调整的符合服务规X.要做到这些,管理上就需要注意以下环节：首先需要严格有效的控制服务人员的素质.需要经常性的对服务人员进行相关的培训,因为决定成败的关键最后还是人,通过引入竞争机制保证服务

25、人员的服务质量.其次是对物质资源的控制.严格保质保量的保证与客舱服务相关的设施设备能够达到服务规X的设计要求并且按时到位.最后是最重要的一个环节,就是对服务流程的控制,要对服务流程常规性的进行质量控制,避免差错的产生.特别是在关键环节需要进行监控,可以在关键环节上建立质量管理点来重点监控.4.2培养空乘人员的优秀品格从本质而言,服务其实就是一种人际交往关系.服务者与被服务者,还有服务环境这三个元素构成了这种交往关系.在这三个元素里,服务者是影响服务质量最关键的因素,服务者能力的高低,素质的高低由对服务质量起到了决定性的作用.通过一个具有良好能力和优秀素质的服务者能够在服务过程中创造一种让人满意

26、的服务氛围,从而使服务者和服务环境和自身的关系达到一个十分和谐的高度,这种和谐就是一种优秀优质的服务.优质的服务需要的是具有优秀素质和能力的服务人员,而服务人员的素质又是自身性格、文化教养等因素的综合反映,其中决定个人素质的关键因素又是品质.笔者通过对空乘服务人员的个人品质的分析,发现很多优秀的乘务员都具有责任心、爱心、包容心、同情心和耐心这五种优秀的品质.责任心通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好.乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基

27、本条件.同时,乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心.在目前,大部分航空公司的乘务组都是临时组成的,乘务员们本身的相互了解有限,再加上工作中号位的限制,乘务长在监管中并不能做到完善,这就要求乘务员们有着自觉履行工作职责的责任心,做好分内工作,做好相互之间的配合.另外,乘务工作的灵活性等特别也要求优秀的乘务员要有着强烈的责任心.做好服务规X也只是一项很基本的工作,真正优秀的乘务员还应该发挥主观能动性,尽量满足顾客的需求,要这做到这些,需要有着高度的责任心.爱心乘务员爱心的首先体现就是表现在对自身工作的热爱上.熟悉空中乘务工作的人都明白,这份看似轻松悠闲的工作其实是非常枯

28、燥劳累的,在乘务员美丽的外表后事经过严格训练后的自我调节控制,如果乘务员本身对这份没有热爱,便难以长久的保持工作热情.通俗点讲,对这份工作的热爱就是甘于平凡,谨小慎微,能够从枯燥的检查中,认识到自身简单的动作对于国家财产和乘客生命的和重要性.从年复一年的工作中理解到人与人之间的互相尊重,从而真正理解自己工作的意义.这就需要乘务员本身对于工作的热爱才能引起乘务积极探索的好奇心,才能克服工作中遇到的一个又一个的困难.乘务员的爱心其次体现对乘客的友善上.服务的本质就是人际交往,优质的服务就是一种让人愉悦的交往,能够让人与人之间产生共鸣.乘务员作为空中服务中服务者与被服务者,还有服务环境这三个元素中的

29、主动者,一直掌握着服务的主动权,所以乘务员对乘客的爱心是营造优质服务氛围的重要保证.一个优秀的服务员,他应该是一个充满爱心的人,真诚的服务都需要真诚的爱心.只依靠服务技巧和服务技能的乘务员,是不可能真正的让顾客满意,也不能让航空公司留住顾客,当然也不能算作优秀的乘务员.爱心还表现在对同事们的体贴上.这份工作不光需要一个优秀的乘务员,还需要一个优秀的团体互相配合,只有良好的配合才能产生完美的服务.乘务员之间需要互相照顾、与时沟通.古语有云予人方便,予己方便.,相信优秀的乘务员对此深有体会.包容心优秀的乘务员必定有着一颗强大的包容心,可以包容顾客过失的人.服务者与被服务者是一种特俗的人际关系.从被

30、服务者角度来看,他们的言行只需要向法律法规负责,向社会道德负责,而服务者除此之外,还需要对职业道德、公司规定、社会道德甚至被服务者的感受负责,因此,这种关系毫无公平科研.被服务者可以在法律法规、在自己的道德水准上宣泄自己的情绪、提出自身的需求.这种宣泄和需求可能会超出正常人的承受X围,带给别人伤害,而服务者必须能够包容这些普通人不能理解的言行.曾经有位很刁的被服务者曾经对和她瞪眼的乘务员说：你个性太强,不适合做这行.仔细想想,虽然这位顾客有错,但他的话也有一定的道理,个性鲜明就会菱角鲜明,这样就难以包容.没有一个强大的包容心是不可能成为一个优秀的乘务员的.在乘务员的职业需要中就需要包容,同时,

31、包容心也是乘务员自我保护的基础.当然包容并不意味着一味简单的容忍.而是理解、包涵.从工作角度来说,乘务员在工作过程中必然会遇到旅客带来的不公,而乘务员又必须包容遇到的这些不公.包容心可以让服务者和被服务者两者之间的不快化解,还可以帮助乘务员化解生活中遇到的负面情绪,使其始终保持良好的心态,更好的为顾客服务.4.2.4同情心培根说过：同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德.同情心是在别人遇到困难或者不幸时,自己内心产生一种怜悯,进而产生帮助他人解决困难的感受.爱心如果是浩瀚无边的海洋,那么同情心就是海洋中泛起的一朵朵浪花,海面让人平静,浪花让人激动.在客舱服务中的顾客来自不同的地方,有着不同的

32、背景和素质,当这些不同的人群汇聚在客舱这个空间里,会有着不同的感受.一般而言,第一次做飞机的顾客希望乘务员不动声色的化解他们遇到的问题或者紧X的情绪；生病的顾客需要得到乘务员的关心、问候和帮助来缓解疼痛和不安；独自一人的孩童顾客则需要陪伴来抵御产生的孤独感一个富有同情心的服务员是能够从顾客的言行中细小的动作察觉到他们之间的困难和需求,这样才能与时的给他们提供针对性的服务.实践中很多例子都证明：一个富有同情人的乘务员能够更好的展示服务的魅力.耐心化解乘务员在工作中的矛盾就是耐心,这也是优秀乘务员所具有的一种重要品质.在服务中,被服务者的情绪和举动一般是难以把握的.要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,乘务员就需要不断的观察和满足顾客的合理需求,这就需要耐心.特别是在飞机不能正常起飞,在乘客情绪躁动的情况下,乘务员就需要极大的耐心来安抚他们.耐心也是使乘务员把职业要求转化成为职业素质的一种力量.在乘务员从学员向职业乘务员和优秀乘务员发展的果汁中,肯定会遇到或这或那的困难,能够克服这些困难就需要乘务