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1、旅行社诚信建设对策研究论文旅行社诚信建设对策研究引 言 旅游业作为全球经济最具活力的产业之一，作为国民经济的重要组成部分和新的增长点，与其它产业关联度高，带动作用强，且与人们的生活息息相关。旅行社是旅游业的重要组成部分，是旅游业发展中最活跃、最积极和最核心的因素，在旅游业发展中处于龙头、枢纽和集聚地位，在招徕客源、组合产业要素、带动相关产业发展等方面有着不可替代的重要作用。旅行社业诚信建设不仅是旅行社业持续健康发展的前提和基础，更关系到培育壮大旅游战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，关系到旅游行风建设，关系到社会精神文明建设。国务院关于加快发展旅游业的意见(国发200941号文件)明

2、确要求，“加强旅游诚信建设”，“建立旅行社信用等级制度”。这说明旅行社诚信问题已经到了亟待解决的地步，旅行社诚信建设已提高到了国家战略层面。近年来我国旅行社业虽然取得了长足的发展，但是旅行社的诚信问题一直没有得到很好的解决。总的来看，大多数旅行社在大多数情况下是守信的，但仍有大量不诚信的情况存在，给旅行社行业和旅游者带来了严重的负面影响。加强旅行社诚信建设已经成为旅游业发展的首要任务之一。因此，研究旅行社诚信建设问题在旅游业发展的新时期具有十分重要的意义。加强旅行社诚信建设，必须以“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标为指导，以信息公开为基础，以法律

3、法规为保障，加强监管与行业自律有机结合，加快建设旅行社经营单位诚信、旅游者诚信、旅行社相关单位诚信“三位一体”的旅行社诚信体系，努力率先把旅行社业建设成人民群众更加满意的现代服务业。一、 提升信息化管理水平，完善信息公开制度充分、全面、准确、及时地信息披露能够消弭旅行销售商与旅游者之间的信息鸿沟，改变游客、旅行社之间信息不对称的现状，从而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智选择，有利于消除传统旅游市场中最为常见的旅行销售商利用信息优势欺诈旅游者的现象。从西方旅游业发达国家来看，注重利用信息公开的力量，建立了比较完善的旅行商信息披露制度。美国的立法机关和主管部门高度重视旅行销售商的信息披露行为，

4、并有具体措施保证其信息披露充分、准确和及时。加拿大立法机关在构建旅行商市场监管制度时，充分考虑到了社会公众获取信息的困难与作出明智决策对充分信息的需求。加拿大旅行代理商法第18条第10款规定，纪律处理委员会与上诉委员会的决定向社会公开，接受社会公众的查询。澳大利亚旅行商市场监管主体将旅行社有关信息整理汇编后，供社会公众进行查询。（一）建立完善旅行社信息公开制度。要建立健全旅行社信息公开制度，确定旅行社业务数据、市场运行和监管信息的披露内容和办法，扩大监管信息的披露范围和频度，通过新闻媒体、互联网等多种形式，将旅行社的基本背景情况、财务数据、受处罚情况、经营情况等信息对外公开，使游客、旅游企业、

5、信用中介机构和市场主体能够公平、方便、及时地获得必要的旅行社信息资源，提高旅行社信息透明度。（二）构建统一的旅行社信息共享平台。要以建立旅行社数据库为契机，建立旅游行业数据库，包括旅行社、导游人员、旅游营运车辆、旅游车辆驾驶人员、旅游景区、娱乐场所、酒店、购物场所。数据库实行全国联网，所有入库的单位都必须由相关部门审批，严格排除 “黑社”、“野马导游”等市场主体。各相关部门要密切配合，建立联动机制，对于数据库中的信息及时更新，包括相关企业信息变动、新注册成立的合法企业、严重违规的企业。（三）建立旅行社信息公开考核评价机制。对旅行社信息公开要建立科学健全的考核评价机制。一是主管部门考核。行业主管

6、部门对旅行社信息公开制定具体考核细则，定期开展检查，将旅行社信息公开检查情况公之于众，对做得好的旅行社予以表彰，对做的不好的旅行社督促，责令限期整改。二是公众评价。由社会公众对旅行社信息公开情况进行评价，主要是通过网络媒体，具体做法可以借鉴网上电子商务的评价体系。建立网上交流讨论区，供旅游爱好者进行交流，对旅行社、导游、酒店、驾驶人员、车辆等进行打分评价。二、完善法律法规体系，依法推进诚信建设 诚信不仅是一种伦理规范，而且也是一种法律规范。在各国民法典里，诚信是一项基本的指导性立法原则。加强旅行社诚信建设，要继续完善旅行社诚信体系，全面梳理已有的政策法律法规，依法推进旅行社诚信建设。（一）以制

7、定旅游法为契机，提升旅行社诚信建设法律层级。要建立良好的旅游市场秩序，需要完善的信用法律法规作保证。制定旅游法是全国旅游行业期盼已久的一件大事，全国人大于2009年12月成立了旅游法起草小组，启动了旅游法立法工作。目前全国旅游行业方面的法律法规基本上是行政法规和地方性法律法规，正在起草的旅游法是第一部全国人大审议颁布的旅游法律，是旅游业的基本法。要抓住机遇，把包括旅行社诚信在内的旅游诚信建设作为旅游法的基本原则，并制定详细具体、操作性强的法律条款，规范和保障旅游经营者和从业人员诚信经营，保护旅游者合法权益，为旅行社诚信建设提供层次更高的法律保障。（二）以旅行社条例基础，加强旅行社诚信法律法规建

8、设。从目前来看，旅行社诚信建设的法理依据比较充足，条款规定比较详尽。2009年国务院新修订实施了旅行社条例，国家旅游局出台了旅行社条例实施细则，对当前旅行社行业出现的“零负团费”、“强制购物”、“随意变更行程”、“虚假广告”等突出的不诚信现象作出了明确的规定。自2010年11月1日起施行的最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（以下简称“旅游司法解释”）为规范我国旅游市场增添了新的法律依据，体现了以游客为本，倡导消费者依法维权；引导企业诚信经营、规范经营，提升旅游服务质量和服务水平。 全面深入实施旅行社条例及旅游司法解释，对于加强旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法权益，维护

9、旅游市场秩序，促进旅游业健康发展有着十分重要意义。旅游行政管理部门、旅行社行业对旅行社条例及旅游司法解释要认真贯彻落实，依法治旅、依法兴旅，从根本上根除旅行社不诚信问题。（三）以严格按照合同办事为抓手，依法保护各方合法权益。旅行社与有关各方签订协议或服务合同，并认真履行合同条款，这是通过法律途径处理纠纷、依法保护旅行社和消费者有关各方合法权益的必要手段，也是旅行社诚信经营的具体体现。因此，旅行社在实际工作中，要按照合同规范文本，与旅游者订立旅游服务合同，与供应商签订购销合同，与海内外组团社或其他同行签订协作协议，严格履行合同，减少旅游争端，保障各方合法权益。我国旅游行政部门已制定出完备的旅游合

10、同范本，旅行社行业要认真执行，旅游行政部门要定期开展检查督促。游客及团队作为旅游者，是旅行社的顾客，是旅游合同的重要一方。要积极引导游客理性消费，旅行社要在游客咨询、合同洽谈阶段使游客明白“便宜没好货”道理，不能一味贪求便宜，低于成本的价格享受不到“品质旅游”，以合理价格签订旅游合同。三、加大监管力度，严惩失信市场主体（一）法律监督。旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。有关执法部门应加大执法力度,开展联合执法，严惩旅行社的各种失信行为，维护游客合法权益。要借旅行社条例及实施细则实施的契机，依法严惩旅行社行业失信者，按照条例规定的

11、处罚最高幅度处理，当法律威慑力足够大时，不守信者考虑到失信行为不能为自己带来预期收益，却要支付昂贵的交易成本时，守信便成为习惯和自然。（二）主管部门监督。旅游主管部门要建立健全旅游质量监督队伍，制定和完善监督管理制度，加大对旅游市场管理和旅游服务质量、旅游安全的监督、检查力度，及时有效处理好旅游投诉，积极开展游客满意度调查。（三）社会监督。社会监督不需要授权，监督者没有特权去以权谋私，成本低廉，分布面广，应广泛利用。要通过旅行社公开服务承诺，发放“信用监督卡”，聘任诚信监督员，设立举报电话，发挥社会、媒体的舆论监督作用，实行开门搞监督。（四）新闻监督。信息技术和互联网的发展，新闻媒体和社会公众

12、对旅游企业的舆论监督作用在加大。要善于运用新闻监督，通过电视、报刊、网站等新闻媒体开办旅行社诚信建设专栏和专题节目，为旅游者提供咨询服务、引导旅游消费、培育旅游市场，起到正面引导旅行社诚信建设的作用。同时，通过这个庞大的有社会责任感的媒体群对旅行社和从业人员的失信行为及时进行披露、曝光，利用媒体舆论的力量监督旅行社诚信建设。（五）市场监督。旅行社市场诚信建设离不开市场的监督。要坚持以市场需求为导向，培育和发展旅行社信用服务机构，支持和鼓励这些机构依法自主收集、整理、加工、提供有关旅行社市场诚信的信息，满足旅游市场多层次、多样化、专业化的诚信服务需求。在旅行社行政审批、登记注册、资质认定管理以及

13、周期性检验、日常监督、评级评优等工作中，按照授权和规范流程，查询旅行社信用报告和要求旅行社提供信用报告，扩大信用评级、信用报告等信用信息使用范围。四、发挥行业协会作用，提高行业自律水平从西方旅游业发达的国家和我国港澳台地区来看，都建立了成熟的旅行社行业组织，发挥自律监管作用，确保旅行社行业诚信经营。美国的旅行社行业组织较多，最具有影响力的是美国旅行代理商协会与美国旅行运营商协会，这两个协会都是为维护本协会会员利益及广大旅客的利益（实际上是该行业的长期利益）而自发组建的民间组织。这两个协会通过设定严格的入会标准、严格的会员管理及卓越的会员服务，配合政府对旅行商的监管，对不断提升旅行商及运营行业的

14、诚信、专业服务、责任感从而促进旅行业的快速健康发展起到了重要作用。香港旅游业协会（以下简称“议会”）在旅行代理商监管中发挥着重要作用。议会在其成立之初（1978年）时，以保障旅行商的利益为宗旨。随着时间的推移，其在行业自律方面的成绩赢得广泛认同，因而于1988年修订条例时获政府委以负责保障外游旅客权益的重任。由此，议会开始一身兼两职，既要维护旅行商的利益，又要保障消费者的权益，扮演着十分重要的角色。国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）提出“发挥旅游行业协会的作用，提高行业自律水平。”并要求“旅游行政管理及相关部门要加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和就够转

15、移出去。五年内，各级各类旅游企业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理部门脱钩”。按照国务院41号文件的要求，借鉴境内外旅行社协会的做法，要尽快建立健全各级旅行社协会，充分发挥旅行社协会作用，提高行业诚信自律水平。一是旅游行政部门应该按照建设务实、高效政府的要求， 加快政府职能转变，将旅行社管理的部分职能转移给旅行社协会，抓紧做出协会改革的具体方案和时间安排，按时完成任务，增强旅行社协会职能，充分发挥旅行社协会自律作用。二是旅行社协会应加强行业管理, 规范行业经营行为, 努力营造公平竞争的经营环境。为此，旅行社协会应在广泛征求广大会员意见的基础上,不断完善旅行社的行业规范和从业人员的行为规范,

16、建立诚信鼓励、失信惩罚制度,积极开展信用培训和“重合同、守信用”活动, 引导旅行社开展诚信服务。积极开展诚信旅游创建活动，建立专门的信用管理机构,认真开展自查自纠不诚信的经营行为, 制定城信服务公约,规范诚信服务程序, 建立以“诚信为本”的企业文化，从业人员签订诚信承诺书，将诚信管理落实到旅行社的每一项日常工作中。要求每一个从业者严格自律, 认真履行诚信服务承诺, 广泛接受社会各方的监督, 从严处罚从业者的失信行为。三是旅行社协会要充分利用联合力量，自行约定惩处旅行社外的失信者，将这些失信于旅行社的企业、个人纳入“黑名单”，杜绝或减少与失信者的经济往来，从经济上予以惩处，为旅行社诚信经营创造良

17、好的外部环境。五、建立诚信经营机制，培育品牌旅游企业旅行社诚信建设除了来自外部法律制度监管外，主要应该依靠旅行社自身加强建设，引导旅行社企业做大做强，打造品牌龙头企业，支持旅行社建立健全制度，提高从业人员队伍素质，使旅行社由消极态度诚信经营变成主动诚信经营，也就是“要我诚信”变成“我要诚信”。（一）加强诚信教育，培育诚信文化。实践证明，完全依靠外部监督来维护旅行社诚信行为，一般难以做到，还必须加强旅行社从业人员诚信教育，使诚信变成每个从业人员的自觉意识。要让旅行社从业人员，特别是管理人员意识到诚信对旅行社的长远发展起着兴衰存亡的作用。一是要进一步增强旅行社城信意识。通过在旅行社内部开展城信教育

18、,使所有从业者深刻地认识到市场经济的根本就是信用经济。信用同资金、品牌、技术、管理、信息等一样, 是企业的生产要素, 是企业的无形资产, 倘若在经营中背信忘义、见利忘义, 最终只会败坏旅行社自身乃至整个行业的声誉。旅行社的经营者必须切实转变经营观念, 牢固地树立“诚信是金”的企业理念。二是重视旅行社诚信文化建设。作为旅游企业中坚力量的旅行社必须加强企业文化的培育，尤其是应当倡导“诚信”的企业文化，并作为企业经营管理的核心。对服务性的旅行社来说,企业文化的核心应该是服务文化，为旅游者提供优质服务。不仅要提供内容丰富、科学合理的旅游线路，还应该保证旅游计划的顺利实施,努力控制构成产品的每一项服务要

19、素的质量，为旅游者创造一种宾至如归的旅游氛围。三是要创新形式，注重实效。要编写旅行社诚信宣传学习资料，包括诚信传统的传承与创新，旅游行业诚信典范、诚信佳话、诚信故事整理汇编，旅行社诚信理论的研究与丰富，失信心理的矫正等内容，将资料发到旅行社从业人员手中。旅行社要以内刊和内部网站为载体，大力宣扬员工诚信服务的事迹，表扬好人好事，用身边的诚信事例教育鼓励大家，建设企业自身的诚信文化。 （二）建立诚信制度，规范经营行为。诚信制度在旅行社中占有基础地位，即是企业的信誉资产，又是企业发展无形的推动力和保障。旅行社要将诚信立社、诚信待客、诚信育人的理念落实到企业经营管理的各个环节中，完善各项诚信制度：完善

20、社务公开制度，重大问题征求意见、通报制度，诚信一票否决制；完善诚信教育制度，经常性地开展“诚信为本，操守为重”理念教育，培训信用理论知识，提高员工诚信素养；完善关键岗位监控制度，重点强化对计调、外联、财务等信用风险关键环节、关键岗位和人员的跟踪监控，侧重于员工在操作流程中的信用行为，实行“无缝对接管理”；完善外部诚信风险责任制度，严格落实客户账款催收责任制，动态监控客户注册信息、财务报表、银行开户情况、付款记录、经营状况、市场前景等信用信息，有效规避风险；完善信用考核制度，把诚信作为对各部门、岗位的综合考核的重要内容之一，完整记录员工诚信评估记录，建立诚信台账；完善激励约束制度，在待遇、荣誉、

21、职位上奖励诚信员工，使“诚信”成为员工职业发展的“绿色通行证”。（三）保障从业人员待遇，加强队伍素质建设。旅行社条例第三十二条“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。” 第五十八条“违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照中华人民共和国劳动合同法的有关规定处理。”国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。要依照国家有关法律法规，提供基本工资和社会保障，不断提高从业人员待遇，使从业人员不至于

22、以坑害游客为代价，损害自己的声誉和从业前景, 为旅行社的诚信建设创造条件。要加强旅行社从业人员的培训，国务院关于加快发展旅游业的意见明确提出“实施全国旅游培训计划，五年内完成对旅游企业全部高中级管理人员和导游人员的分级分类培训”，要按照要求，制定旅行社从业人员培训计划，加强对旅行社从业人员的培训，全面提高从业人员素质。参考文献：1周农.市场诚信研究文集.湖南人民出版社，2009.2陈平.新中国诚信变迁：现象与思辨.中山大学出版社，2010.3国家旅游局监督管理司.导游体制改革调研报告R.旅游调研，2010.4国家旅游局行风建设工作领导小组.旅游行风建设工作文集C.北京：中国旅游出版社,2010.5中华人民共和国国务院.旅行社条例.2009-02-20.6王天星.旅行社市场监管制度研究.中国旅游出版社，2008.