维修部SOP.docx

1、维修部SOP启恒科技 汽车销售服务有限公司服务管理准则手册版本：2009版 编制：启恒科技 日期：2009年3月作业流程图审批制作流程名称标准作业流程目录代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务部管理标准和程序标准作业流程目录主动接触标准作业流程顾客预约标准作业流程互动式接待标准作业流程工作排程标准作业流程施工与品质控制标准作业流程-11交车标准作业流程13保险公司定损标准作业流程15新车首保标准作业流程17维修后三日电访标准作业流程19抱怨处理标准作业流程21三包索赔标准作业流程23启恒科技服务管理准则标准作业流程作业流程图审核制作流程名称服务标准作业流程代号启恒科技文件编制单位服务部日期主动

2、电访报刊杂志T 茶水、咖啡顾客关怀材料单其他服务工作排程结帐施工与品质控制 .- 1 !什111i1预先捡料T交车服务后跟踪it抱怨处理及预 防主动电访资料流程名称文件编制单位作业编号启恒科技服务管理准则主动接触客户标准作业流程作业流程图主动客户接触服务部作业名称主动电访顾客预约互动接待目录式报价顾客关怀工作排程品质控制服务后跟踪抱怨处理及预防审核制作代号日期作业说明和控制重点1、 DCR（通过电话、信件主动与 顾客联系2、 电访重点对象为定期保养、三保索赔和年检的顾客1、 顾客拨预约电话进公司2、 DCRC勺记录3、 服务专员根据记录准备初步 工单1、 及时接待并使用三保和车顶 牌2、 检查

3、内设、外观、底盘3、 制作委托单1、 服务专员确认零件供应情况2、 制作估价单3、 在维修中，发现增修，服务专员第二次估价4、 顾客签字确认1、 提供休息场所2、 供应午饭、茶水、糖果和报 刊杂志3、 提供上网服务提供维修车辆以外的资讯1、 服务专员向技师分配任务2、 排定工单时间3、 服务专员监控完工时间4、 预留部门维修能力接待自行 进厂顾客1、 讨论维修程序按照维修规范 操作2、 质量三级检验1、 所有服务至少被访问一次， 第一次必须在5个工作日内进行2、 DCR（负责回访1、 收集并反馈信息2、 了解矛盾根源并加以彻底改 善启恒科技辅助资料主动电访资料预约卡预检单估价单委托单主动电访资

4、料顾客抱怨处理签收单顾客抱怨处理单启恒科技服务管理准则 顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号启恒科技文件编制单位服务部日期DCRC服务专员顾客主动电访接听电话电话预约-预约记录建议顾客错开高峰期提供可选择的时间I查看预约表查看配件库存根据情况确定预约时间zr通知服务专员d b.是否来厂准备欢迎看板在顾客到来前15分钟电话联系顾客车辆进厂I互动式预检 *启恒科技服务管理准则顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料预约记录1、 登记维修项目2、 预约时间预约卡建议错开高峰期， 提供可选择

5、的时 间1、 DCRC人员向客户说明我们公 司早上9： 00至11： 00比较忙2、 建议顾客不要预约这个时候来 厂维修3、 提供几个可选的时间或时间 段，在客户选择了预约时间后确 保顾客在这个时间受到专人接待 他确定具体预约时间1、 查看预约信息，确保预约时间 不会重复2、 与配件部沟通，及时了解配件 供应情况配件数据库互动式预检查看相应流程启恒科技服务管理准则互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员顾客启恒科技服务管理准则互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作

6、业说明和控制重点辅助资料八步预检法1、 欢迎客户，使用昌河铃木三宝，陪客 户开车；2、 引车上举升架，检查控制系统，如各 种指示灯，离合器,刹车系统等；3、 检查内饰情况/控制系统，行驶里程， 相关文件.启动引擎盖阀；4、 检查左边和车顶；5、 检查后尾箱，后尾灯；6、 检查右边和车顶；7、 前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水 液面，皮带，线束连接，水油管状况等；8、 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂 系统等的状况及车底的机械损伤等。与顾客沟通1、 提醒客户拿走贵重物品2、 推销工时、配件，增加业务填写预检表1、 填写规范2、 内容完整3、 摆放到控工板上相应时间刻度上预检表目录式报价1、工时

7、费在1000元以上的，需要签 定合冋（一式三份见相应流程）合同书估价单材料单委托单订购配件协助品质控制排定工单时间 *启恒科技服务管理准则工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称工作排程代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料排定工单时间控工板使用预检单班组收到任务1、 研究工单2、 确定维修人员3、 根据排定时间掌握维修进度委托单协助品质控制1、 将客户要求传达给维修人员2、 监督完工时间和维修质量3、 确保维修符合客户要求启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质

8、控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、 维修班组长检验后签字确认2、 维修经理检验签字确认3、 维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、 填写维修项目2、 说明我们的免费维修内容3、 填写保养注意事项4、 建议下一次来厂时间交车查看相应流程启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期维修班组服务专员配件部客户分配工作顾客要求送配件施工T二次报价是否维修完工工作排程班组自检*主管自检另约时间总检终检rr挂品质标签交车启恒科

9、技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、 维修班组长检验后签字确认2、 维修经理检验签字确认3、 维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、 填写维修项目2、 说明我们的免费维修内容3、 填写保养注意事项4、 建议下一次来厂时间交车查看相应流程启恒科技服务管理准则保险公司定损标准作业流程作业流程图审核制作流程名称保险公司定损代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员顾客启恒科技服务管理准则保险公司定损标准作业流程作业流程图审

10、核制作流程名称保险公司定损代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业k名称作业说明和?控制重点辅助资料车辆进厂1、公司外出服务部门将事故车拖进 公司拆检需要顾客同意拆检提供报损清单1、经过车间的拆检，确定哪些零件 需要更换，确定修理工时费1、由服务专员根据需要维修的项目 和需要更换的零件，确定修理工时费确定材料报价1、由保险公司专业报价部门报价报价单工作排程见相应的流程启恒科技服务管理准则新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首保代号启恒科技文件编制单位服务部日期PDI检查销售后3回访10天后销 售回访来厂首保 才3日电访汇集资料 :汇集资料P 1发往比亚迪发往比亚迪:启恒科技

11、服务管理准则新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首保代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业k名称作业说明和?控制重点辅助资料10天后销售回访1、 表示感谢2、 告知首保来厂首保首保时间一般是公里数在 4500-5500公里之间的时候，3日电访详见相关流程汇集资料首保辆次，工时费汇集资料每个月将所有保养的车子的信息发 往长安昌河铃木发往长安昌河铃木一般一个月一次启恒科技服务管理准则维修后三日电访标准作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日电访代号启恒科技文件编制单位服务部日期DCR（部门 顾客 拨通电话表明身份V说明来意 1 记录所需要的资料y询问本次来厂的总体感觉给相关人员处理完毕再次回访启恒科技服务管理准则维修后三日标准作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编