政府办公楼物业服务管理方案.docx

1、政府办公楼物业服务管理方案“XXXXXX”物业服务方案成都星海物业管理有限责任公司 2012年10月 08日 温江XX办公楼物业管理方案第一章 成都星海物业管理有限公司简介第二章 温江XXX办公楼概况及管理特点分析第三章 温江XXX办公楼物业管理服务思路第四章 物业管理服务承诺第五章 前期物资装备一览表第六章 物业管理服务费用测算第七章 固定岗服务方案第八章 保洁服务方案第九章 紧急事件处理规程第十章 管理用房配置方案结束语星海物业管理有限公司受温江XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。第一章 成都物业管理有限公司

2、简介1.1 我们的实力成都星海物业管理有限责任公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每

3、年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。1.2 我们的理念服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造成都物业第一品牌。1.3 我们的目标立足基础服务，树立星海物业诚信高效形象。强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。细化服务质量，倡导“温馨畅想颠峰体验”。1.4 我们的项目物业名称物业类型建筑面积托管类型华阳一中学校XXX包干制千禧华庭多层住宅小区XXX包干制翠林小区多层住宅小区XXX包干

4、制德心名居多层住宅小区XXX包干制德心苑多层住宅小区XXX包干制德源乡村第二章 温江XXX办公楼概况及管理特点分析2.1 温江XXX办公楼概况温江XXXXX办公大楼，坐落于XXX，总建筑面积约XXX万平方米。由XX栋楼组成。室外停车场停车位XX余辆；地下车库设有XX个车位. 交通便利，地理位置极其优越。共有办公室XX间，设备间XX处，卫生间XX处，消防楼梯4处，消控中心1处，中央空调主机2台，分体空调20台，风机房2处，水箱房1个.2.2 公共区域设施及设备：隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟

5、感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个。2.3 业务群体分析物业管理的对象是房地产不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。根据我们的实地考察与研究，该项目建设投入使用多年，XX办公大楼是XXXXXX。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。根据对上述办公楼的分析，XX办公大楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社

6、会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。2.4物业管理规划定位业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在XX办公大楼营造一个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵”的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的

7、持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。2.5项目管理特点及难点分析2.5.1大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工

8、作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理的重点。2.5.2办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点2.5.3地理位置容易产生噪音环境上的污染XX办公大楼分几栋，所处地理位置是繁华的XX路，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业

9、管理中不可回避的一个问题。2.6解决上述管理难点的措施XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。2.6.1因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。A.技术力量配备

10、，在前期介入接管阶段，我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；B.制度保证。我们将结合实际情况编制设备设施维固定岗理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；C.建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登

11、记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E.定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2.6.2预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患2.6.2.1治安防范A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过固定岗的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理

12、压力和“草木皆兵”的感觉。B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。C.素质管理：对固定岗实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养固定岗的服务意识，改变原来固定岗单一的护卫功能，使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。D.对夜间加班人员实行护送服务。（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）2.6.2.2消防管理A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消

13、防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理理念，实施全员义务消防员制。B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册消防知识手册强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强固定岗的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。2.6.3既有监督，又有合作，创造双赢局面对办公

14、楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保各通道内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。2.6.4通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管

15、线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。第三章 温江XXX办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想。针对温江XXX的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于温江XXX”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据温江XXX办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务XXX办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理

16、服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立成都市温江XXX对外窗口形象，并强力保障温江XXX的正常办公秩序。优化形象 专业与政治共建作为温江XXX的最高行政机构，温江XXX拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而XXX的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对温江XXX的这一特点，结合星海物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照星海物业关于工装的相关规定和星海物业文明用语100句的相关规定执行，然后再通过持续性

17、培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有温江XXX工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据温江XXX的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有温江XXX鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。 “优化形象专业与政治共建”将星海物业成熟的礼仪化服务系统和温江XXX的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的温江XXX办公楼物业管理服务礼仪体系。管理服务政治要求（一）政治上与政府保持高度一致对于区政府来说，物业管理公司所体现和

18、代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治

19、觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守保密守则，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。保密守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前

20、必须学习并严格遵守中华人民共和国保守秘密法。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十

21、）任何人XX严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。固定岗保密规定（一

22、）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时

23、，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关

24、部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。节能降耗 清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对温江XXX办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。 “节能降耗 清洁与养护互补”是针

25、对温江XXX办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而国基物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于温江XXX办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格

26、按照国基物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合温江XXX的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是温江XXX服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第四章 物业管理服务承诺星海物业力争接管温江XXX一

27、年内使其成为成都市办公楼物业管理的典范：一年内客户满意率达到95以上。质量环境管理体系运行规范有效。一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和

28、验收。2、 维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。

29、4、提倡“全员保洁，人过地净”。（三）治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数100%0.5保证措施1、提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX小区用户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率公司内控标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次

30、数/总入住户数100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准5承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总户数100%2保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率公司内控标准95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100%