呼叫中心人员管理制度.docx

1、呼叫中心人员管理制度呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法 第1条 无理由迟到或早退30分钟(含30分钟)以内，按事假0.5天处理，30分钟(含30分钟)以上，按事假1天处理。1个月内迟到或早退达到三次按旷工1天处理。 第2条 一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20元。 第3条 一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20元。 第4条 未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。 第5条 请假或换班(急症除外)须提前一天办理请假和换

2、班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。 第6条 一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。 第7条 病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。 第8条 旷工1天，扣除100元/天 第9条 旷工2天,予以辞退,当月考核为零。 员工行为规范 (一)(岗位规范 上班前 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。 做好工作前的准备。 工作中 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

3、遇有工作部署应立即行动。 工作中不扯闲话。 工作中不要随便离开自己的岗位。 长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 办公用品和文件的保管 办公室内实施定置管理。 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档 下班时 文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 关好门

4、窗,检查处理火和电等安全事宜。 需要加班时,事先要得到通知。 接受指示时。 接受上级指示时,要深刻领会意图。 虚心听别人说话。 听取指导时,作好记录。 疑点必须提问。 重复被指示的内容。 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 工作受挫的时候 首先报告。 虚心接受意见和批评。 认真总结，相同的失败不能有第二次。 不能失去信心。 不要逃避责任 因公外出 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。 因公在外期间应保持与公司的联系。 外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。 外出归来一周内报销旅差费。 (二)(

5、形象规范 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 仪容自然、大方、端庄。 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。 保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 举止文

6、雅、礼貌、精神。 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)(语言规范 会话，亲切、诚恳、谦虚。 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 工作中必须讲普通话。 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 不要随意打断别人的话。 用谦虚态度倾听。 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。 重要事件要具体确定。 文明用语。 严禁说脏话、忌语。 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再

7、见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 (四)(社交规范 接待来访微笑、热情、真诚、周全。 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。 要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。 访问他人 要事先预约，一般用电话预约。 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 接电话时，要先说“您好”。 使用他人办公室的电话要征得同意。 商业秘密 员工有履行保守公司商业

8、秘密的义务。 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。 (五)(会议规范 事先阅读会议通知。 按会议通知要求，在会议开始前3分钟进场。 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。 开会期间关掉手机或调至静音，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。 不得随意打断他人的发言。 不要随意辩解，不要发牢骚。 会议完后向上司报告，按要求传达。 保持会场安静。 呼叫中心场所管理制度 第一条 任何时间不得随意删除电脑中的程度 第二条 任何时间因人为原因造

9、成设备损坏或遗失，及损坏公物的，必须照价赔偿 第三条 不得偷窃公私财务,挪用公物,情节严重移交当地司法机关 第四条 机房内不准用明火，不得放置易燃易爆的物品。 第五条 应严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和公司各项保密制度。 第六条 为了加强机房内的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人进入工作现场; 第七条 应保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销及内部情况等; 第八条 不得擅自将各类业务资料带出工作现场，严禁对外泄露各种统计数据; 第九条 不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络连接; 第十条

10、 不得利用工作之便泄露客户的个人资料; 办公现场管理制度 任何时间不得在台席上玩游戏、看电影、外部工具聊天，如工作原因需填写书面申请，经部门经理同意后方可生效。 未经主管书面同意，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。 上班时间未将手机、传呼设置成振动、静音状态，在机房内接打私人电话。 工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、小说等。 工作时间禁止随意交头接耳或大声喧哗;如确需要交流，由主管协调。 保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴。离开坐席时需将座椅推回办公桌内;耳麦挂在坐席的右侧挡板上。下班离开工作现场及时将个人物品带出。 员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装

11、异服或曝露的服装(如:低胸、透视、露背装等)。 周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需离开办公区(5.1-9.30);周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需离开办公区(10.1-4.30)，如工作原因加班，需填写加班申请表，经主管或经理同意后方可生效。 更衣室管理制度 卫生管理 各部门主管负责安排更衣室卫生值日，对于几个部门公用的更衣室由各部门主管协调安排具体值日时间，负责落实到个人，责任明确。 更衣室内不准乱挂、乱画，保证柜子内无异味。 更衣室内不乱丢果壳、纸屑。经常进行打扫，保持清洁。 更衣室只允许公司员工上下班时更衣和简单洗擦用。 更衣室内除清扫用具及更衣用櫈外，一律

12、不准摆放其他物品、物件、工具等。 纪律的管理 更衣室内不准喝茶、聊天、睡觉或中途时间随便进出、洗擦等。 不准在更衣室内抽烟、打扑克、吃零食。 不准在更衣室内放置易燃物等其他有安全隐患的物品。 公司为员工配备更衣柜，不得私自调换，禁止一人使用多个衣柜或占用他人更衣柜。 衣柜破损需于当日向部门上报，以便修理，修理费用由更衣柜使用人自己承担。 使用后应锁好更衣柜，妥善保管钥匙，如有遗失应立即综合备案，对衣柜丢失的财物，公司概不赔偿。 更衣箱内只准摆放更换的衣服、鞋及工作服等劳动保护用品，不得摆放其它物品。 更衣箱内请勿摆放贵重物品及大额钱款和有价证券，遗失责任自负。 部门因工作需要有权要求队员打开更

13、衣柜接受检查，员工要积极予以配合; 钥匙的管理 各部门主管安排专人保管备用钥匙，人手一把钥匙，一人一个柜子，在柜子的右上方标明姓名。 衣箱钥匙要妥然保管好，丢失自己负责配制。 员工在离职办理手续的时，先交付钥匙，并由部门主管签字方可办理其他离职手续。 休息室管理制度 休息室环境卫生 工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生。 每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、茶几、桌面、货架、电器无灰尘，无卫生死角。 每天整理书报架不得少于2次，并更新报刊内容。 室内的绿色植物、门窗玻璃每周擦拭不得少于3次。对茶几上的烟灰缸要及时清理，烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行3次以上的全面清洗

14、，缸內不得有污渍、烟渍及烟灰。 对使用过的一次性口杯及时清理不得乱堆乱放，保持桌面的整洁卫生。 饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。 适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通。 休息室物品管理 保证休息室内饮水机、等电设备的完好无损及正常应用。 保证休息区内的沙发、茶几、等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。 工作人员行为准则 不得在休息室内看小说、化妆。 不得占用休息室会见亲朋好友。 当班人员非特殊原因不得在休息室内睡觉。 物品领用保管制度 办公用品的申购由各部门负责人提出，办公室主任汇总上报行管总监批准，贵重办公用品由总经理批准，交采购部统一购买，办公室发放，建立台帐，进

15、行跟踪保管。 会议室、培训室、娱乐室的音像器材、培训工具、娱乐器材等由办公室指定专人负责，做好借出，归还台帐。 电脑、打印机、复印机等现代办公用品规定如下: 各部门的电脑、打印机由部门领导指定专人负责，禁止其他人员随便使用，电脑和打印机出现故障由电脑室主管统一维护，打印纸从办公室领取，办公室负责登记。 复印机的使用，由办公室主任指定专人负责，采用登记制度，每次复印的主题和份数必须登记。 各部门的电脑、打印机的维护费用，打印纸和其他办公用品的费用开支不得超出部门预算。 办公用品保管 所有入库办公用品，必须一一填写台帐。 对办公用品库存情况经常整理清扫，做好防潮防虫等保管措施。 办公用品每季盘点一次，盘点工作由办公室负责，盘点要求做到帐物一致，如不一致必须查找原因，调整帐册，使两者一致。 交接班管理制度 接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10 分钟召开班前会，全班人员进入工作状态，精神饱满的准点进入工作区，做好交接准备。 客户代表应提前做好接班准备。在接班客户