客户服务管理.docx

1、客户服务管理第一章客户服务概述1. 完成客户服务任务的最主要因素是A资本 B企业I能力 C员工 D产品2. (P9- 10)简述企业的特征。3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。A媒体广告 B专业介绍 C专家坐堂 D知识讲座4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。5. (P9)企业6. (P15)企业正式

2、员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A企业员工 B供应者 C满足需要 D产品、服务8. 从本质上讲，企业是一种A经济组织 B政治组织 C非营利组织 D社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A指定代理 B法定代理 C委托代理 D意定代理10. 就需求而言，客户需要的主导者是A企业 B客户 C政府 D零售商11. 客户服务实施的管理包括任务管理和A归口管理 B代理管理 C员工管理 D价值管理12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A前期 B中期 C后期 D第一阶段 E第

3、三阶段14. 社会组织分为A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A媒体广告 B知识讲座 C专家坐堂 D热线咨询17. (P16)委托代理18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A经济型客户 B道德型客户 C头顶客户 D常规客户 E临时客户19. 企业经营的重心是A满足需求 B获取利润? C员工满意 D开展客户服务20. 企业客户服务活动开展的中心为

4、A满足企业需要 B. 满足生活需要 C客户满意度 D. 满足客户需要21. 产品服务按阶段性划分，可以分为_A售前服务 B售中服务 C售后服务 D延续服务22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告 B专业介绍 C专家坐堂 D知识讲座23. （P8)简述客户服务对企业的重要性。24. 服务任务完成的最主要因素是A领导 B临时工 C经理 D. 员工25. 下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。A专业介绍 B专家坐堂 C媒体广告 D热线咨询26. 下列选项中，属于产品服务的作用的是A实现产品效用 B实现产品附加值 C实现产品价值

5、D实现产品功能 E建立沟通平台27. 从管理的角度来看，客户可以划分为_A头顶客户 B经济型客户 C常规客户 D临时客户28. 客户服务的载体是指A服务产品 B服-务产品+产品交易 C产品服务 D服务产品十劳动成果E产品加工+产品检测29. ( P25-26)简述客户需要的特征。第二章客户服务理念1. （P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。2. 客户服务的内容有哪些？3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A问卷调查 B模拟购买 C第三方调查 D面谈4. 影响客户忠诚度的因素有哪些？5. （P59）客户保留度6

6、. 下列选项中，不属于内部客户的分类的是A水平支援型 B上下源流型 C小组合作型 D现在客户7. （P45）服务价值8. 现代企业经营理论认为， 是企业基本经营理念的核心部分。A客户 B质量 C服务 D价值9. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A过去客户 B现在客户 C将来客户 D间接客户 E直接客户10. 提出企业就是创造和保持顾客的专家是A李维特 B彼德 C德鲁克 D比尔盖茨11. （P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问

7、你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。12. 企业的内部客户包括A水平支援型 B上下源流型 C直接客户型 D小组合作型13. （P41-42）客户需求的内容有哪些？14. （P50）处理好顾客抱怨提高客户的满

8、意程度=增强客户的认牌购买倾向丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A过去客户? B现在客户 C将来客户? D间接客户16. 直接客户属于A内部客户 B外部客户 C水平支援型客户 D小组合作型客户17. 客户价值的构成因素有A客户总价值 B客户总成本 C客户满意度 D客户总销量 E客户投诉量18. 如何设立良好的客户服务意识？19. 成本构成要素有A货币成本 B时间成本 C精力成本 D服务成本 E产品成本20. 按照 ，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A客户所处的位置 B客户所处的时间状态 C客户的表现类型 D客户的个人

9、特征21. 开发客户的潜在需求，需要做好A要着眼于客户的潜在需求经销产品 B按照客户需要经营产品C要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望 D维护客户利益22. （P61）影响客户忠诚度的因素有哪些？23. （P45-46）精力成本24. 按 可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A按照客户所处的位置 B按照客户所处的时间状态 C按照客户的表现类型 D按照客户的个人特征25. （P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容？26. 由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值27. （P46-47）简述增加客户价值的

10、方法。28. 客户满意度是指A客户对企业以及企业产品服务的满意程度B客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品服务的程度D客户对企业利润的贡献程度29. CS战略是A客户服务战略 B客户经营战略 C客户满意经营战略 D客户消费战略第三章客户服务技巧1. 以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？A保守的公司政策 B情绪化 C过时的程序和流程 D不可靠的设备2. 在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A情感需求 B环境需求 C信息需求 D便

11、利需求3. 客户需求中最难预测的是A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求 4. 客户对服务的要求主要包括A可靠度 B有形度 C响应度 D同理度 E专业度5. 客户需求包括A信息需求 B环境需求 C情感需求 D产品需求 E便利需求6. 诱导法比较适用于A男性顾客? B沉默型顾客 C女性顾客 D健谈型顾客7. 优质客户服务的特征有A态度 B知识 C技巧 D微笑8. “学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A关注细节 B把握分寸 C抓住时机 D体验客户情绪9. 要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A男性顾客? B沉默型顾客 C女性顾客 D健谈型顾客10. 客户在选择企业的

12、时候，最看重的是A可靠度? B同理度 C响应度 D专业度11. 在个人形象方面，应注意的问题有哪些？12. 职业化的第一印象包括A个人形象 B思维习惯 C服务态度 D额外帮助 E关注细节13. 下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白?A关注客户需求 B良好的个人形象 C敬业精神 D友好的问候14. 企业的服务效率和服务速度体现在A可靠度? B有形度 C响应度 D同理度15. 自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A态度 B手段 C表砚 D以上都是16. 在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A关心 B同情 C友好 D理解 E行动17. 下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A追求时尚

13、 B重实用 C议论多 D购物精打细算 E购买目标明确18. 简述健谈型客户的心理表现。19. 在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A男性 B女性 C健谈型 D沉默型20. 客户认识和选择服务的起点是A可靠度 B同理度 C响应度 D有形度 21. 客户服务的3A原则包括A主动 B手段 C表现 D关心 E态度22. ( P71-72)一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-

14、mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。23. 男性客户的心理表现主要包括A果断 B怕麻烦 C注重成本 D自尊心较强 E 追求货真价实24. 优质服务的特征有A态度 B低成本? C技巧 D知识 E良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A友好的问候 B使用尊称 C郑重交换名片 D虚心接受的态度 E寻找共同话题26. 优质的服务等于态度加技巧和A知识 B专业技能 C机遇 D热情27. 客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质量管理1. 试述高服务质量通话的因素。2. 下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A主观性强 B管理成本高 C容易测量 D难以评估3. 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A电话监听 B统计方法 C电话监听和统计方法 D统计工具4. 企业客户流失的原因有A因价值而流失 B因系统而流失 C因员工而流失 D因竞争而流失 E因