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1、孙志成保险客户心理分析004郑州交通职业学院毕 业 论 文论文题目：保险客户心理分析所属系别： 经济管理系 专业班级： 10级保险实务1班 姓 名： 孙志成 学 号： 201008050630001 指导老师： 撰写日期 2013 年 4 月摘 要商业保险作为一种特殊的商品，有着相应的消费需求和消费心理。把握保险消费心理，探求商业保险消费心理的影响因素，对有效地开展保险营销具有重要意义。随着经济的发展，保险业作为第三产业的重要服务行业，在社会生活中扮演了越来越重要的角色。商业保险作为一种特殊的商品，有着自身的消费者和相应的消费需求。把握保险消费心理，积极开展保险商品的营销活动，是摆在新老保险公

2、司面前的一项艰巨任务。本文拟分析商业保险消费心理及其影响因素，以期为有效地进行保险营销提供一定的参考。关键词: 保险，客户，心里，分析AbstractCommercial insurance as a special commodity, has the corresponding insurance consumer psychology, consumer demand and consumption psychology to explore the effects of commercial insurance consumer psychology factors, is of gr

3、eat significance to effectively carry out insurance marketing.Along with the development of the economy, the insurance industry as an important service sector, the third industry has played a more and more important role in social life commercial insurance as a special commodity, has its own consume

4、rs and corresponding insurance consumer psychology, consumer demand, actively develop insurance product marketing activities, is facing the new and old insurance company with a daunting task in front of the paper analysis commercial insurance consumer psychology and influence factors, in order to ef

5、fectively provide certain reference for insurance marketingKeywords: insurance, the customer, the in the mind, analysis目 录1 保险及保险消费 41.1存在危险是保险成立的条件 41.2保险消费必须是多数人的共同行为 41.3保险消费的结果具有不确定性 41.4.保险消费具有个人性 42 保险消费心理分析 52.1求平安的心理 52.2储蓄心理 52.3从众心理 52.4自私取利心理 62.5运气、侥幸心理 62.6依赖心理 62.7比较选择心理 73 影响保险消费心理的因素

6、分析 73.1个人心理因素从心理学的角度看 73.2保险商品的质量和价格 73.3社会因素 83.4经济因素 84 总结 10参考文献 11致 谢 121 保险及保险消费在保险理论界，各国学者从不同角度对保险下了定义，较为普遍适用的定义是：“保险是结合具有同类危险的众多单位或个人，以合理计算分担金的形式，实现对少数成员因该危险事故所致经济损失的补偿行为”商业保险以保险作为经营的对象，在这里保险取得了商品的形态，它具有经济损失补偿的功能或者说能够提供经济保障，从而满足人们转嫁危险损失的需要。保险是一种纯粹独立形态的保障性商品，它的体化物即为保险单。保险的消费者既可以是自然人也可以是法人，保险公司

7、和客户之间是商品交易的关系，保险消费的前提是支付代价(保险费)。进行保险消费必须有一定的支付能力。商业保险消费也即投保人交付保险费购买保险单，接受保险公司提供的服务；在保险标的发生约定事故时，得到保险公司的经济损失补偿，或当约定事件发生时，得到保险金的整个过程。基于保险自身的特性，保险消费也有着不同于其他消费行为的特点：11.1存在危险是保险成立的条件因此，保险消费的前提是消费者有着潜在危险；1.2保险消费必须是多数人的共同行为保险是根据大数法则、不确定性风险损失率、概率论等数学手段对经济损失补偿的部分或全部进行平均分摊，保险消费的过程也是多数人的互助过程，因此必须有多数人参加；1.3保险消费

8、的结果具有不确定性保险是事后补偿经济损失，保险合同履行的结果建立在合同规定条件下，事件可能发生，也可能不发生的基础之上。因此，消费者在进行保险消费决策也即购买保险单时，不能明确知道自己的消费结果；1.4.保险消费具有个人性保险合同所保障的是遭受损失的被保险人本人，而个人的禀性、行为等将极大地影响到保险标的发生损失的可能性和严重性。因此，保险人根据不同投保人的条件及其投保标的的状况决定是否接受抑或有条件地接受其投保。2 保险消费心理分析消费行为的直接原因是其心理动机，它是人体内在的主动力量，能够驱使、促使消费者为了达到一定的目的而进行消费活动。投保人参与保险活动，同样也是受一定心理支配的。2.1

9、求平安的心理保险动机是直接推动保险消费者进行保险活动的一种内部的动力。它是一种对保险的需要，这种需要是客观要求在保险消费者头脑中的反映，其表现为保险意向、愿望等的产生，对保险消费起着积极的推动作用。美国的心理学家马斯洛认为，人类具有五种需要。一是生理需要；二是安全需要；三是社会交往需要；四是被尊重的需要；五是自我实现的需要。一般，一个层次的需要相对满足了，会向另一个较高的层次发展。保险需要以生理需要为基础，是安全需要的一种延伸。具体而言，人们对保险这种特殊商品的需要，是源于人们对安全、稳定和秩序的需要。22.2储蓄心理随着保险业的发展，越来越多的投资型的险种得到了推广，比如当前的子女教育婚嫁保

10、险、养老保险等都有投资储蓄的特点。一些人在经济条件允许的情况下，就会考虑这类保险。这类险种一方面具有安全保障的作用；另一方面还有储蓄保值的作用。这种心理对于保险消费也有积极的促进作用。2.3从众心理从众心理在保险消费中也是普遍存在的，受社会风气、消费阶层、社会群体等因素的影响，产生某种与其职业阶层、群体保持一致的心理。一些人听周围的人说保险是件好事就投保这种人投保具有盲目性，他们往往并不清楚保险的内涵和意义，这种由从众心理导致的保险消费往往不是持久的。1997年底，保险出现了几近“脱销”的火爆场面。在“抢购风”中，有大批一哄而上、人云亦云的盲目者，到第二年续交保费的时候，才发觉自己的经济实力没

11、有办法承担如此高额的保费，年复一年地续交下去力不从心，不少人被迫退保退保除了给双方带来损失，一些退保者还常因费用损失与保险公司争论或投诉。3因此，从众心理尽管在一定时期内对于保险消费会起到促进作用，但是这种促进作用并不持久。2.4自私取利心理受自私取利心理驱使的保险消费行为往往置保险公司于不利。如上所述，保险消费具有个人性，因为保险标的发生危险的可能性以及发生危险的程度，在很大程度上受保险消费者自身行为的影响。而投保过程中，投保人和保险公司之间存在显著的信息不对称。自私取利心理的保险消费者十分清楚保险公司的职能、经营方法以及有关的规定，他们把保险当成了牟利的阶梯。他们在保险中不择手段，或超额投

12、保或隐瞒投保条件，故意把预计必定要发生的危险转嫁给保险公司。比如私人危房、集体危房投保等等。甚至有一些人会故意制造保险事故来欺骗保险公司的“赔偿”，比如人为制造失窃的假象，骗取保险公司的财产保险赔偿。这种心理虽然促使了部分保险消费行为，但是这种消费行为本身是不利于保险业发展的，随着商业保险相关法规的健全以及经营的规范化，这种心理也会趋于减少。2.5运气、侥幸心理在前面的分析中说到保险消费的结果依赖于在规定的时期内，符合合同规定条件的事件是否发生。保险消费的不确定性导致了消费者的运气、侥幸心理。一部分人认为危险可能发生，他们凭着运气心理，指望交纳较少的保费得到一笔丰厚的赔款。但是如果经过一段时间

13、后，没有保险事故发生，便自认为投保不必要，预防灾害是杞人忧天，这时候他们的防灾性心理就会消失，而侥幸心理却占上风，最终导致退保，这类人的投保动机不稳定，这种心理不能持久地促进保险消费，对保险消费有着阻碍作用。2.6依赖心理影响保险消费的还有依赖心理。这类心理部分受到了过去计划经济的影响，他们认为发生了意外，个人可以靠单位，单位可以靠国家财政或是民政救济。同时，中国人传统的朋友互相依靠、父母靠子女、子女靠父母心理也很大程度上促使了人们的依赖心理。在这种心理影响下，一部分人不是采取保险的方式防备危险，而是依赖于亲人、朋友或是单位、国家。这种心理导致了部分人对于保险消费的淡漠态度。42.7比较选择心

14、理与其他消费行为一样，消费者在保险消费时也有着比较选择的心理。他们会根据能够获得的市场信息，对各种保险商品及其可能的替代品(比如投资型的险种和储蓄之间有一定的替代作用)进行比较，通过分析其价格和质量，从而选择对他们来说效益最大的。3 影响保险消费心理的因素分析不同的保险消费者有着不同的保险消费心理，保险消费心理受多种因素影响。这些因素之间也有不同程度的相互影响。3.1个人心理因素从心理学的角度看每个人有着不同的心理结构，其中最重要的就是人的个性倾向。主要包括人的需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观、人生观和价值观等。个性倾向导致每个人有不同的风险态度。风险态度是影响保险消费者心理的内在主要原因

15、。诺贝尔经济学获奖者Arrow把人们对风险的态度分为三种，第一种“好冒风险的”；第二种是“回避风险的”；第三种“风险中性的”。风险态度不同，面对未来客观存在的危险，不同的人有不同防备危险的需要，也就有不同的保险动机，进而有不同的保险消费行为。43.2保险商品的质量和价格消费行为中，人们不可避免地会追求“价廉物美”，因此，保险商品本身的质量和价格成为影响保险消费心理的因素之一。保险商品的质量体现在保险企业的服务质量、理赔度、人员素质、职业道德以及经营环境等要素。其中保险企业的服务尤为重要。除了灾后能够得到一定的补偿之外，消费者还希望在投保方案的设计、防灾技术咨询等方面得到满意的服务。而且随着社会

16、、经济环境的变化，保险服务还需要注重对市场的调研，及时捕捉信息，不断开发设计满足时代要求的险种。保险商品的价格即保险费。商业保险消费是建立在一定的货币支付能力基础上的，所以，保险商品的自身价格对保险消费的影响是十分明显的。一般来讲，两者呈反方向关系变化。个人或单位购买保险时是比较理智的，他们遵循的是最大边际效应原则。就是说，他们会根据自己有限的收入和所获得的市场信息，去选择最需要、最有价值的保单。53.3社会因素1.传统文化的影响传统文化是在历史发展中形成的风俗习惯、价值观念和行为准则、生活方式、伦理道德等等。生活在社会环境中的每个人的思想和行为都深深地受到传统文化的影响，保险消费心理也同样受

17、到了传统文化的影响。首先，受勤俭节约思想的影响，许多人对于生活必需品之外的消费往往是精打细算的，而且通常更为关注眼前节省，而没有考虑长远的利益。其次，受传统家庭伦理观念的影响，许多人把抚养子女、赡养父母看是家庭内部必须履行的责任，不接受将这些责任转嫁给外界，从外界寻求保障的保险行为。再次，普遍存在的求同心理也是受传统文化影响而致的，人们力求与外界保持一致，也即所谓的“求大同”。最后，封建迷信的思想也在很大程度上影响了保险消费心理，人们一方面忌讳考虑未来的危险，存在侥幸心理；另一方面面对危险，一些人宁愿求助于“神灵”或将一切视为“天意”。2.社会群体的影响6人总是生活在一定的社会群体中，通常一个

18、群体中的人有着某些相近的客观条件，如年龄、性别、职业、支付能力、文化水准等。每个人的保险消费心理也就受到了自身所在群体的影响，同时也受到其他群体的影响。社会群体内部的交流和沟通不断促使群体信念、价值观念和群体规范的形成，这就形成了群体之间的一致性。一般来说，个体出于对群体的信赖以及对离群的恐惧心理往往希望保持群体之间的一致性。面对保险消费，个体有自己的判断力，但是在其做出决策时，群体就对个体造成了一定的心理压力，进而影响了个体的心理和行为。3.4经济因素1.经济的发展经济发展对保险消费心理有着重要的影响，原因在于经济发展提高了人们的经济实力。经济发展只有在满足了人们第一层次的需要后，继而引起了

19、人们更高层次的需要。在人们收入较低时，首先考虑的就是满足生理上的需求，解决温饱的问题；在收入水平不断提高，第一层次的需要基本得到满足之后，人们开始更多地考虑安全问题。收入上升的结果将增加其支出，其中的部分支出用于购买耐用消费品，如汽车、房屋等，人们拥有的实物财产也就越来越多。因此，需要考虑的财产安全问题也越来越多。同时，个人开始意识到身体的健康将带来持久的收入，进而为自己和家庭带来幸福，因此也更多地关注身体的安全。因此，经济发展促进了人们的保险消费行为。72.社会保障程度社会保障政策是由国家制定，对公民个人提供某种形式的补贴以弥补他们由于退休、失业、伤残等原因造成的收入损失，并在他们患病期间提

20、供医疗服务的一项政策，包括社会保险、社会救济和社会福利等方面的内容。由于社会保障和商业保险有一定的替代效应，因此，社会保障的发达程度直接影响商业保险消费心理。通常，社会保障程度越高，覆盖面越广，消费者的侥幸心理和依赖心理越强，越不利于保险消费。93利率变化银行利率对保险心理的影响主要体现在投资型的保险消费方面。银行储蓄和投资型的保险商品具有一定的替代效应，投资型的保险消费者会在保险和储蓄之间进行比较权衡。利率和投资型的保险消费之间具有负相关的关系。4 总结综上所述，保险消费有着其特殊性，基于此，保险消费有着多种的心理要素，且保险消费心理受多方面因素的影响。消费心理对保险业的发展有着重要的影响。

21、在市场经济竞争激烈的态势下，为扩大保险市场，提高保险消费，保险公司无疑应尽可能地把握保险消费心理，并主动通过外部因素引导有利于保险业发展的保险消费心理的形成。作者：清华大学公共管理学院经济合作研究所谢敏于永达。参考文献1 许崇苗.中国保险法原理与适用M.法律出版社2006年版.2 陈小萍.人身保险中的保险欺诈及防范对策思考J.贵州商专学报.2001（3）.3 黎光宇.试析保险欺诈及其防范J.社会工作.2007（4）.4 陈正云.金融欺诈及其防治M.法律出版社.1997年版.5 李玉泉.保险欺诈问题研究J.6 汪熙、李浩.保险与市场经济M.复旦大学出版社.2000年版.7加快转变保险业发展方式. 吴定富. 中国金融 2010年第13期8和谐六大关系构建保险业发展的生态平衡.王和.中国金融2007年1期9金融危机下的中国保险业监督与发展.吴定富.中国金融2009年9期10在创新中壮大的中国保险业. 吴定富.中国金融2009年19期11外资保险公司在中国的发展.魏希霆.中国金融2011年13期致 谢大学三年的学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经教导过我的老师和关心过我的同学，他们在我成长过程中给予了我很大的帮助。本文能够成功的完成，要特别感谢我的导师的关怀和教导。